IVR 통화 고객만족도 설문조사

이 기능을 사용하면 IVR 통화가 종료된 후 통화자에게 고객 만족도(CSAT) 점수를 제출하도록 요청하여 유용한 의견을 수집할 수 있습니다. 사용되는 CSAT 등급은 고정된 1~5점 척도이며 설문조사 결과는 CRM에 저장됩니다. 관리자는 발신자가 상담사에게 연결되기 전에 설문조사 알림을 받을지, 통화가 끝날 때까지 고객 만족도 설문조사가 공지되지 않을지 선택할 수 있습니다. 설문조사는 자동화되어 있으므로 이 기능을 사용 설정하는 데 추가 상담사 교육이 필요하지 않습니다. 웹 또는 모바일 SDK를 사용하는 경우 모바일 및 웹 고객 만족도 평가(CSAT)를 참고하세요.

세부정보

  • CSAT는 인바운드 전화에만 제공됩니다.

  • 이 기능은 전역적으로 또는 대기열별로 사용 설정 및 중지할 수 있습니다.

  • 통화 전후 메시지 옵션을 사용하면 상담사와 연결되기 전 또는 지원 세션이 완료된 후에 고객 만족도 설문조사 공지가 표시되도록 구성할 수 있습니다.

  • 발신자는 점수를 3번 제출할 수 있습니다. 유효한 옵션을 3번 입력하지 못하면 CSAT 점수가 기록되지 않은 채 통화가 종료됩니다.

구성

다음 섹션에서는 CSAT 기능을 구성하는 방법을 자세히 설명합니다.

전역적으로 고객만족도(CSAT) 설문조사 사용 설정

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리로 이동합니다.

  2. 고객 만족도 평가 섹션으로 이동합니다.

  3. 스위치를 사용으로 전환하여 사용 설정합니다.

  4. 사용 설정할 수 있는 옵션:

    1. CRM 티켓에 게시할 고객 만족도 평가 사용 설정(필수)

      사용 설정하면 1~5점 평점이 CRM 기록에 댓글로 게시됩니다.

      사용 중지하면 평가가 CCAI Platform 또는 CRM에 저장되지 않으므로 설정이 필수입니다.

    2. 고객 만족도 정성적 의견 사용 설정 (해당하지 않음)

  5. CSAT 설정을 클릭하여 저장합니다.

  6. 설정 > 통화로 이동합니다.

  7. CallerAnnouncements 섹션에서 Enable CSAT After Calls for All IVR Queues를 ON으로 전환합니다.

  8. 상담사 연결 전 고객만족도(CSAT) 알림 안내 사용 설정 옆의 체크박스를 선택하여 통화 후 고객만족도(CSAT) 설문조사가 제공된다는 메시지를 발신자에게 재생합니다. 이 메시지는 사전 알림이 없으면 설문 조사가 재생되기 전에 통화자가 통화를 종료할 수 있으므로 응답률을 높이는 데 권장됩니다.

  9. 발신자 알림 설정을 클릭하여 저장합니다.

대기열별 고객만족도 설문조사 사용 설정

  1. 설정 > 대기열 > IVR 수정/보기로 이동합니다.

  2. 대기열을 선택합니다. 대기열에 하위 대기열이 포함되어서는 안 됩니다.

  3. 오른쪽의 대기열 설정 섹션에서 통화 후 CSAT 설문조사 사용 설정을 사용으로 전환합니다.

  4. 설정은 자동으로 저장됩니다.

메시지 맞춤설정

맞춤설정할 메시지:

통화 전 고객만족도(CSAT) 설문조사 알림: 상담사와 연결되기 전에 발생하며, 상담사와의 통화가 종료되면 고객만족도(CSAT) 설문조사가 진행된다는 사실을 발신자에게 알립니다.

통화 후 고객만족도 평가 알림: 상담사가 통화를 종료하여 발신자에게 전반적인 만족도 평가를 위해 1~5를 입력하도록 안내하면 표시됩니다.

메시지 순서

예상 대기 시간 안내이 사용 설정된 경우 발신자에게 안내되는 순서는 다음과 같습니다.

  1. 예상 대기 시간

  2. 연결 메시지

  3. 통화 메시지 녹음

  4. 통화 전 CSAT 평가 알림

  5. 통화가 진행됨

  6. 통화 후 고객만족도(CSAT) 평가 알림

맞춤 메시지 업로드

  1. 관리 포털에서 설정 > 언어 및 메시지로 이동합니다.

  2. 여러 언어를 사용하는 경우 구성할 언어를 선택합니다.

  3. Pre-Call Notification of CSAT Rating(통화 전 CSAT 평가 알림)으로 스크롤하여 텍스트 음성 변환 메시지를 입력하거나 녹음 파일을 업로드합니다.

    • 추천 메시지: 통화가 끝난 후 전화를 끊지 말고 간단한 설문조사에 참여해 주세요.

  4. 통화 후 고객만족도 평가 알림으로 스크롤하여 텍스트 음성 변환 메시지를 입력하거나 녹음 파일을 업로드합니다.

    -제안된 메시지: '다이얼 패드를 사용하여 1에서 5까지의 척도로 만족도를 평가해 주세요. 5가 가장 높은 평가입니다.'

  5. 적용을 클릭하여 저장합니다.

CRM 레코드에서 점수 보기

고객만족도 점수가 CRM 기록에 저장되려면 운영 관리의 CRM 티켓에 게시할 수 있도록 고객만족도 평가를 사용 설정해야 합니다 (전역으로 고객만족도 설문조사 사용 설정 참고). CCAI Platform은 고객만족도(CSAT) 평가를 저장하지 않으며 IVR 통화에서 수집된 평가는 CCAI Platform 보고서에서 사용할 수 없습니다.

Zendesk: 고객만족도(CSAT) 평가는 '고객 평가 피드백 수신 - [점수]' 형식의 비공개 댓글로 게시되며 맞춤 필드에 매핑될 수 있습니다.

Salesforce: 고객만족도(CSAT) 평가는 케이스 또는 CCAI 플랫폼 세션 객체와 연결된 작업 내에 댓글로 게시됩니다.