この機能では、IVR 通話の終了後に発信者に顧客満足度（CSAT）スコアの送信を促し、貴重なフィードバックを収集します。使用される CSAT 評価は 1 ～ 5 の固定スケールで、アンケートの結果は CRM に保存されます。管理者は、エージェントに接続する前に発信者にアンケートを通知するか、通話の終了まで CSAT アンケートを通知しないかを選択できます。アンケートは自動化されているため、この機能を有効にするためにエージェントの追加トレーニングは必要ありません。ウェブ SDK またはモバイル SDK を使用している場合は、モバイルとウェブの顧客満足度評価（CSAT）をご覧ください。
詳細
CSAT は着信通話のみで提供されます。
この機能は、グローバルまたはキューごとに有効または無効にできます。
通話前と通話後のメッセージ オプションでは、CSAT アンケートの告知をエージェントとの接続前に行うか、サポート セッションの完了後に行うかを設定できます。
通話者は 3 回までスコアを送信できます。有効なオプションを 3 回入力できなかった場合、通話は終了し、CSAT スコアは記録されません。
構成
以降のセクションでは、CSAT 機能を構成する方法について詳しく説明します。
CSAT アンケートをグローバルで有効にする
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] に移動します。
[顧客満足度] セクションに移動します。
スイッチを [オン] に切り替えて有効にします。
有効にするオプション:
[Enable Customer Satisfaction Rating to post in CRM ticket]（顧客満足度評価を CRM チケットに投稿することを有効にする）をオンにします（必須）。
有効にすると、1 ～ 5 の評価が CRM レコードにコメントとして投稿されます。
無効にすると、評価は CCAI Platform や CRM に保存されなくなるため、この設定は必須となります。
顧客満足度の定性的なフィードバックを有効にする（該当しません）。
[CSAT を設定] をクリックして保存します。
[設定] > [通話] に移動します。
[CallerAnnouncements] セクションで、[Enable CSAT After Calls for All IVR Queues] を [ON] に切り替えます。
[エージェントに接続する前に CSAT 通知アナウンスを有効にする] の横にあるチェックボックスをオンにすると、通話後に CSAT アンケートが提供されることを発信者に伝えるメッセージが再生されます。このメッセージは、事前に通知しないと通話者がアンケートの前に通話を終了する可能性があるため、回答率を高めるために推奨されます。
[発信者アナウンスを設定] をクリックして保存します。
キューごとに CSAT アンケートを有効にする
[Settings] > [Queue] > [IVR Edit/View] に移動します。
キューを選択します。キューに子キューを含めることはできません。
右側の [キューの設定] セクションで、[通話後の CSAT アンケートを有効にする] を [オン] に切り替えます。
設定は自動的に保存されます。
メッセージのカスタマイズ
カスタマイズするメッセージ:
通話前の CSAT アンケートの通知: エージェントに転送する前に、エージェントとの通話が終了すると CSAT アンケートが実施されることを発信者に通知します。
CSAT 評価の通話後通知: エージェントが通話を終了すると、お客様に 1 ～ 5 の総合的な満足度評価を入力するよう指示する通知が表示されます。
メッセージの順序
[Estimated Wait Time Announcement]（予想待ち時間のアナウンス）が有効になっている場合、発信者へのアナウンスの順序は次のようになります。
推定待ち時間
接続メッセージ
通話メッセージの録音
CSAT 評価の通話前通知
通話が行われる
通話後の CSAT 評価の通知
カスタム メッセージをアップロードする
管理ポータルで、[設定] > [言語とメッセージ] に移動します。
複数の言語を使用している場合は、設定する言語を選択します。
[Pre-Call Notification of CSAT Rating] までスクロールし、テキスト読み上げメッセージを入力するか、録音をアップロードします。
- 提案するメッセージ: 通話終了後、簡単なアンケートにご協力ください。
[Post-Call Notification of CSAT Rating] までスクロールし、テキスト読み上げメッセージを入力するか、録音をアップロードします。
-提案されたメッセージ: 「ダイヤルパッドを使用して、満足度を 1 ～ 5 の 5 段階で評価してください。5 が最高の評価です。」
[適用] をクリックして保存します。
CRM レコードでスコアを表示する
CSAT スコアを CRM レコードに保存するには、[Enable Customer Satisfaction Rating]（顧客満足度評価を有効にする）を有効にして、Operation Management の CRM チケットに投稿する必要があります（[Enable CSAT surveys globally]（CSAT アンケートをグローバルで有効にする）を参照）。CCAI プラットフォームでは CSAT 評価は保存されません。また、IVR 通話から収集された評価は CCAI プラットフォームのレポートでは利用できません。
Zendesk: CSAT 評価は「Customer rating feedback received - [score]」という形式の限定公開コメントとして投稿され、カスタム フィールドにマッピングできます。
Salesforce: CSAT 評価は、ケースまたは CCAI プラットフォーム セッション オブジェクトに関連付けられたタスク内のコメントとして投稿されます。