モバイルとウェブの顧客満足度（CSAT）

顧客満足度（CSAT）は、サポートのやり取りの効果を示す重要な指標です。CCAI プラットフォームでは、モバイル SDK またはウェブ SDK を使用しているお客様向けに、シンプルな CSAT オプションを提供しています。

CSAT の詳細

  • 受信セッションのみで利用できます。

  • CSAT は 1 ～ 5 つ星の評価に基づいています。

  • 有効にすると、お客様は評価画面をスキップできなくなります。

  • 有効にすると、ウェブ SDK とモバイル SDK の CSAT UI が表示されます。

  • お客様がやり取りを評価するまでの時間制限を設定するには、サポートにお問い合わせください。

管理者の設定

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定] > [オペレーション管理] に移動します。

  2. SDK で CSAT UI を有効にするには、[Customer Satisfaction Rating] セクションに移動し、切り替えて [オン] にします。

  3. [Post CSAT in CRM ticket] を選択して、お客様の数値評価を CRM レコードに添付します。

  4. [enable Qualitative Feedback] の横にあるチェックボックスをオンにすると、エンドユーザーは自由形式のテキスト フィールドでフィードバックを提供できるようになります。すべての定性的なフィードバックが CRM レコードに追加されます。フィードバック テキストの制限は 3,000 文字です。

  5. [Set CSAT] をクリックして保存します。

モバイルとウェブの UI

モバイルとウェブのエクスペリエンスのユーザー インターフェースについては、以下のセクションで説明します。

モバイル

音声またはチャットでのやり取りの後、お客様はモバイル SDK の画面に似た画面に移動します。

ウェブ

音声またはチャットでのやり取りの後、お客様はウェブ SDK の画面に似た画面に移動します。

CSAT の結果を表示する

スコアは、CCAI プラットフォームのダッシュボードとレポート、および CRM に保存されます。コメントは CCAI プラットフォームには保存されません。以前に説明したように、設定が有効になっている限り、CRM に保存されます。

ダッシュボード

  1. CCAI プラットフォーム ポータルで、[ダッシュボード] > [通話] または [チャット] に移動します。

  2. [CSAT] セクションに移動します。ダッシュボード フィルタで選択した期間の平均 CSAT が表示されます。

CRM

使用する CRM と特定の設定に応じて、CSAT 評価はコメントまたはケースの詳細に保存されます。