Agenten in Customer Experience Agent Studio erstellen und einbinden

In diesem Dokument wird beschrieben, wie Sie die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) in CX Agent Studio-Agents einbinden.

Virtuelle Kundenservicemitarbeiter in CX Agent Studio erstellen

Informationen zum Erstellen eines virtuellen Agenten in Customer Experience Agent Studio finden Sie unter Agenten.

Unterhaltungsprofil für virtuelle Agents in CX Agent Studio erstellen

Informationen zum Erstellen eines Konversationsprofils für Ihren CX Agent Studio-Agenten finden Sie unter Agent-Anwendung mit einem neuen Konversationsprofil verbinden.

Dienstkonto und Schlüssel erstellen

Die CCAI-Plattform wird über die Dialogflow API in CX Agent Studio eingebunden. Für den Zugriff auf die API benötigen Sie ein Google CloudDienstkonto und einen zugehörigen Schlüssel. Da sie projektspezifisch sind, können Sie sie wiederverwenden, wenn Sie mehrere virtuelle Agents aus einem einzelnen Projekt verwenden.

Die folgenden Schritte führen Sie durch das Erstellen eines Dienstkontoschlüssels inGoogle Cloud. Weitere Informationen zu Google-Dienstkonten finden Sie unter Was sind Dienstkonten?

Wenn Sie bereits einen Dienstschlüssel mit Zugriff auf CX Agent Studio erstellt haben, können Sie diesen Abschnitt überspringen. Hinweis: Sie müssen einen Dienstschlüssel in das CCAI Platform-Portal eingeben, um einen virtuellen Agenten von CX Agent Studio zu verknüpfen.

Achtung :Befolgen Sie die Best Practices für die Verwaltung von Dienstkontoschlüsseln von Google.

Erstellen Sie ein Dienstkonto, gewähren Sie die richtigen Berechtigungen und generieren Sie einen Dienstkontoschlüssel. Gehen Sie so vor:

1. Rufen Sie die Google Cloud Console auf. Ein Standardprojekt wird angezeigt.

2. Wählen Sie im Drop-down-Menü der Symbolleiste das Google-Projekt aus, das Sie zum Einrichten Ihres CX Agent Studio-Agents verwendet haben.

3. Wählen Sie IAM & Admin.

4. Wählen Sie in der Seitenleiste Dienstkonten aus. Die Dienstkontokonsole wird geladen.

5. Klicken Sie auf + Dienstkonto erstellen.

Dienstkontodetails in Google Cloud -Dienst eingeben

1. Geben Sie die Details zum Dienstkonto ein.

   1. Anzeigename für dieses Dienstkonto.

   2. Die Dienstkonto-ID ist erforderlich und muss eindeutig sein.

   3. Beschreiben Sie den Zweck des Dienstkontos.

   4. Gewähren Sie diesem Dienstkonto Zugriff auf ein Projekt.

2. Weisen Sie dem Dienstkonto im Drop-down-Menü Rolle auswählen die Rolle Dialogflow API Admin zu.

3. Klicken Sie auf Weiter.

Aktionen auf der Seite „Dienstkonten“ bearbeiten

Auf der Seite Google Cloud Dienstkonten Google Cloud werden alle Dienstkonten angezeigt, die mit Ihrem Projekt verknüpft sind.

Hinweis: Auf der Seite für Dienstkonten Google Cloud werden möglicherweise mehrere Dienstkonten angezeigt. Name Überprüfen Sie das Dienstkonto mit dem Dienstkontolink auf der Seite „Agent-Einstellungen“, bevor Sie es auswählen.

Informationen zum Erstellen eines Dienstkontoschlüssels finden Sie unter Dienstkontoschlüssel erstellen. Befolgen Sie die von Google empfohlenen Best Practices zum Speichern Ihres Schlüssels.

Je nachdem, wie Ihr Unternehmen die Segmentierung in Customer Experience Agent Studio handhabt, können Sie mehrere Einträge für die Plattform für virtuelle Agenten erstellen und bestimmte Customer Experience Agent Studio-Agenten hinzufügen oder eine Plattform mit vielen Customer Experience Agent Studio-Agenten erstellen.

Wiederholen Sie die vorherigen Schritte für jeden Customer Experience Agent Studio-Agenten, den Sie in das CCAI Platform Portal aufnehmen müssen.

Plattform für virtuelle Agenten hinzufügen

Wählen Sie diese Option aus, um virtuelle Kundenservicemitarbeiter einzubinden, die mit CX Agent Studio erstellt wurden.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Entwicklereinstellungen > Plattform für virtuelle Kundenservicemitarbeiter.

2. Klicken Sie auf + Plattform hinzufügen.

   Das Dialogfeld Plattform für virtuellen Kundenservicemitarbeiter hinzufügen wird angezeigt.

   

3. Geben Sie einen Namen für die neue Plattform ein. Verwenden Sie dazu am besten den Projektnamen, in dem die virtuellen Kundenservicemitarbeiter erstellt wurden.

4. Wählen Sie einen der folgenden Dienste aus:

   • Konversations-Agents / CX Agent Studio

5. Klicken Sie auf Erstellen.

6. Schalten Sie die virtuelle Kundenservicemitarbeiter-Plattform neben der neuen virtuellen Kundenservicemitarbeiter-Plattform in der Liste der virtuellen Kundenservicemitarbeiter-Plattformen auf Ein.

Hinweis: Sie können dieselbe Dienstkontoschlüsseldatei verwenden, die Sie zuvor für den vorhandenen virtuellen Kundenservicemitarbeiter verwendet haben. Im Allgemeinen benötigen Sie keine neuen Anmeldedaten. Es wird jedoch empfohlen, neue Dienstkontoschlüssel zu generieren, um Probleme mit abgelaufenen oder deaktivierten Schlüsseln zu vermeiden.

Für virtuelle Agents, die mit CX Agent Studio eingerichtet werden, wird die StreamingAnalyzeContent API verwendet, die DTMF-Eingaben und zukünftige Upgrades für virtuelle Agents am besten unterstützt.

Status der Plattform für virtuelle Kundenservicemitarbeiter

CCAI Platform validiert Dienstkontoschlüssel anhand der JSON-Struktur und der Gültigkeit des Schlüssels. Ein virtueller Agent von CX Agent Studio ist nur dann vollständig authentifiziert, wenn sein Schlüssel den Status Gültig hat:

• Gültig: Alle Workflows auf der Plattform sind gültig.

• Prüfung erforderlich: Mindestens ein Workflow auf der Plattform ist ungültig. Ersetzen Sie die Platzhalter durch gültige Dienstkontoschlüssel, um das Problem zu beheben.

• Ungültig:Alle Workflows auf der Plattform sind ungültig. Wenn der Status einer Plattform ungültig ist, wird die Plattform automatisch deaktiviert. Ersetzen Sie ungültige Dienstkontoschlüssel durch gültige Schlüssel, um das Problem zu beheben.

Wenn der Status Ungültig oder Aktion erforderlich lautet, generieren Sie Dienstkontoschlüssel für alle ungültigen Schlüssel und ersetzen Sie die ungültigen Schlüssel durch die neuen. Weitere Informationen finden Sie unter Dienstkontoschlüssel erstellen und löschen.

Wenn die Konfigurationsschritte abgeschlossen sind, sind Ihre virtuellen Kundenservicemitarbeiter einsatzbereit. Weitere Informationen zum Verwalten von virtuellen Kundenservicemitarbeitern finden Sie unter Virtuelle Kundenservicemitarbeiter Warteschlangen zuweisen.