Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie virtuellen Kundenservicemitarbeitern Warteschlangen für die IVR-, Web-, Mobil- und SMS-Kanäle zuweisen. Die Verfahren zum Zuweisen von virtuellen Chat-Kundenservicemitarbeitern zu Warteschlangen und von virtuellen Sprach-Kundenservicemitarbeitern zu Warteschlangen unterscheiden sich leicht.
Sie können einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter einer oder mehreren Warteschlangen zuweisen. Google empfiehlt, jeder Warteschlange mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter mindestens einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter zuzuweisen. So kann im Falle eines Ausfalls des virtuellen Kundenservicemitarbeiters oder einer Dienstunterbrechung direkt an einen Kundenservicemitarbeiter eskaliert werden.
Chat-Agent einer Warteschlange zuweisen
Für die Web-, Mobilchat- und SMS-Kanäle werden virtuelle Chat-Kundenservicemitarbeiter verwendet.
So weisen Sie einer Warteschlange einen virtuellen Chat-Kundenservicemitarbeiter zu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü. Die Seite Warteschlangeneinstellungen wird angezeigt.
Führen Sie je nach Kanal, für den Sie Ihren virtuellen Agenten erstellt haben, einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Mobil auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich SMS-Messaging auf Bearbeiten / Anzeigen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, der Sie einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter zuweisen möchten.
Klicken Sie unter Channel Settings (Channeleinstellungen) in der Zeile Virtual Agent Chat (Chat mit virtuellem Kundenservicemitarbeiter) auf Assign Virtual Agent (Virtuellen Kundenservicemitarbeiter zuweisen).
Wählen Sie in der Liste Virtual Agent einen Chat-Virtual Agent aus, den Sie unter Virtual Agents erstellen erstellt haben. In dieser Liste werden nur virtuelle Kundenservicemitarbeiter angezeigt, die Sie aktivieren.
Wählen Sie für Öffnungszeiten eine der folgenden Optionen aus:
24 Stunden: Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter ist jederzeit verfügbar. Wenn keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, sind keine Eskalierungen möglich.
Warteschlangenzeiten: Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter ist nur während der Geschäftszeiten der Warteschlange verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Öffnungszeiten einrichten.
Nur für Web- und Mobile-Chat: Wenn Sie eine Schaltfläche anzeigen möchten, über die Endnutzer direkt mit einem Kundenservicemitarbeiter in Kontakt treten können, aktivieren Sie das Kästchen Schaltfläche „Zum Kundenservicemitarbeiter wechseln“ anzeigen.
Nur für Web- und Mobile-Chat: So leiten Sie Nutzer mit hoher Priorität direkt an Kundenservicemitarbeiter weiter und überspringen den virtuellen Kundenservicemitarbeiter:
Richten Sie Nutzersegmente mit Priorität in Ihrem CRM ein.
Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Nutzer aus dem Virtual Agent-Workflow ausschließen, um sie zu aktivieren.
Wählen Sie in der Liste Benutzerdefiniertes CRM-Segmentfeld ein Feld aus.
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniertes CRM-Segment einen Wert ein.
Endnutzer, die zum angegebenen Nutzersegment gehören, werden direkt an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet.
So fügen Sie Datenparameter hinzu:
Stellen Sie den Ein/Aus-Button Datenparameter übergeben auf „Ein“.
Klicken Sie auf Parameter hinzufügen. Das Dialogfeld Parameter hinzufügen wird angezeigt.
Füllen Sie die Felder gemäß der Anleitung unter Datenparameter an Virtual Agents und Virtual Task Assistants übergeben aus und klicken Sie dann auf Speichern.
Wenn Sie weitere Datenparameter hinzufügen möchten, klicken Sie auf Parameter hinzufügen und wiederholen Sie die Schritte.
Wenn Sie festlegen möchten, ob die Datenparameter in Metadatendateien oder CRM-Datensätzen enthalten sein sollen, aktivieren oder deaktivieren Sie die entsprechenden Kästchen unter Datensätze.
Klicken Sie auf Speichern.
Klicken Sie auf Zurück zu den Einstellungen und setzen Sie dann ein Häkchen bei Chat mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter. Dadurch können eingehende SMS-Sitzungen an den virtuellen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden.
Sprach-Kundenservicemitarbeiter einer Warteschleife zuweisen
Für die IVR- und mobilen Sprachkanäle werden virtuelle Sprach-Kundenservicemitarbeiter verwendet.
So weisen Sie einer Warteschlange einen sprachbasierten virtuellen Agenten zu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü. Die Seite Warteschlangeneinstellungen wird angezeigt.
Führen Sie je nach Kanal, für den Sie Ihren virtuellen Agenten erstellt haben, einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Mobil auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, der Sie einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter zuweisen möchten.
Klicken Sie unter Channel Settings (Channeleinstellungen) in der Zeile Virtual Agent (Virtueller Kundenservicemitarbeiter) auf Assign Virtual Agent (Virtuellen Kundenservicemitarbeiter zuweisen).
Wählen Sie in der Liste Virtual Agent einen Sprach-Virtual Agent aus, den Sie unter Virtual Agents erstellen erstellt haben. In dieser Liste werden nur virtuelle Kundenservicemitarbeiter angezeigt, die Sie aktivieren.
Wählen Sie für Öffnungszeiten eine der folgenden Optionen aus:
24 Stunden: Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter ist jederzeit verfügbar. Wenn keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, sind keine Eskalierungen möglich.
Warteschlangenzeiten: Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter ist nur während der Geschäftszeiten der Warteschlange verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Öffnungszeiten einrichten.
Nur für IVR: So legen Sie eine Tastatur-Schnelltaste fest, mit der Endnutzer direkt eine Verbindung zu einem Kundenservicemitarbeiter herstellen können:
Klicken Sie das Kästchen Endnutzer darf den virtuellen Kundenservicemitarbeiter überspringen an.
Wählen Sie in der Liste Hotkey-Option einen Hotkey aus.
Nur Sprache für Mobilgeräte: Wenn Sie eine Schaltfläche einblenden möchten, über die Endnutzer direkt mit einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter verbunden werden können, aktivieren Sie das Kästchen Schaltfläche „Zu menschlichem Kundenservicemitarbeiter wechseln“ anzeigen.
So fügen Sie Datenparameter hinzu:
Stellen Sie den Ein/Aus-Button Datenparameter übergeben auf „Ein“.
Klicken Sie auf Parameter hinzufügen. Das Dialogfeld Parameter hinzufügen wird angezeigt.
Füllen Sie die Felder gemäß der Anleitung unter Datenparameter an Virtual Agents und Virtual Task Assistants übergeben aus und klicken Sie dann auf Speichern.
Wenn Sie weitere Datenparameter hinzufügen möchten, klicken Sie auf Parameter hinzufügen und wiederholen Sie die Schritte.
Wenn Sie festlegen möchten, ob die Datenparameter in Metadatendateien oder CRM-Datensätzen enthalten sein sollen, aktivieren oder deaktivieren Sie die entsprechenden Kästchen unter Datensätze.
Klicken Sie auf Speichern.
Klicken Sie auf Zurück zu den Einstellungen und setzen Sie dann ein Häkchen bei Virtueller Kundenservicemitarbeiter. Dadurch können eingehende SMS-Sitzungen an den virtuellen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden.
Sprachbasierte virtuelle Agent-Weiterleitungen Top-Level-Warteschlangen zuweisen
Damit diese Funktion aktiviert werden kann, muss die ID der Warteschlange der obersten Ebene als Ziel in Dialogflow CX eingegeben werden. Warteschlangen-IDs finden Sie im Menü Einstellungen > Warteschlange. Achten Sie darauf, dass alle erforderlichen untergeordneten Warteschlangen aktiv sind.
Im IVR hört der Endnutzer alle Optionen für untergeordnete Warteschlangen und Blattwarteschlangen unter der obersten Ebene. Wenn für eine Warteschlange der obersten Ebene keine aktiven untergeordneten Warteschlangen oder Blattwarteschlangen vorhanden sind oder sie falsch konfiguriert ist, wird der IVR-Fallback-Mechanismus aktiviert. Der Anrufer wird entweder zur vorherigen Warteschlange weitergeleitet (wenn menschliche Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind) oder es wird eine Fehlermeldung ausgegeben, bevor der Anruf beendet wird (wenn in der eskalierten Warteschlange keine menschlichen Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind).