Una lista de contactos es una colección de puntos de contacto que los agentes pueden usar para iniciar llamadas a los usuarios finales.
Estos son los tres tipos de listas de contactos:
Lista de contactos global: Es la lista de contactos predeterminada para tu centro de contacto. Cada centro de contacto tiene una lista de contactos global, que no se puede cambiar de nombre ni borrar. Como administrador de Contact Center AI Platform (CCAI Platform), puedes crear, editar y quitar contactos de la lista de contactos global. Puedes hacer que la lista de contactos global esté disponible para cualquier cola. También puedes hacer que la lista de contactos global esté disponible para todos los agentes, independientemente de la cola a la que estén asignados. Para obtener más información, consulta Cómo otorgar a los agentes acceso a la lista de contactos global list.
Lista de contactos personalizada: Es una lista de contactos que puedes crear, editar y borrar. Puedes asignar una lista de contactos personalizada a una cola o un equipo. Esto les da a los agentes asignados a la cola o al equipo acceso rápido a los contactos de la lista. Puedes crear tantas listas de contactos personalizadas como necesites. Para obtener más información, consulta Cómo administrar listas de contactos.
Lista de contactos personal: Es una lista de contactos que crea un agente y que solo está disponible para él. Los agentes solo pueden crear listas de contactos personales si habilitas la función. Para obtener más información, consulta Cómo crear una lista de contactos personal list.
Cómo configurar listas de contactos
En esta sección, se explica cómo configurar la apariencia y el comportamiento de las listas de contactos.
Cómo configurar la apariencia de la lista de contactos en el adaptador del agente
Para configurar cómo aparecen las listas de contactos en el adaptador del agente, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Llamada.
Ve al panel Listas de contactos.
Para mostrar la lista de contactos global a todos los agentes en el adaptador del agente, selecciona la casilla de verificación Acceso a la lista de contactos global. Puedes anular este parámetro de configuración a nivel de la cola o del equipo.
Para mostrar las direcciones URI de SIP completas en el adaptador del agente, selecciona la casilla de verificación Mostrar la dirección URI de SIP en el adaptador del agente.
Haz clic en Guardar lista de contactos.
Cómo permitir que los agentes creen una lista de contactos personal
Para permitir que los agentes creen una lista de contactos personal, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Llamada.
Ve al panel Listas de contactos y, luego, haz clic en el botón de activación Lista de contactos personal para activarlo.
Haz clic en Guardar lista de contactos.
Cómo crear una función personalizada con permisos de lista de contactos
Las funciones de CCAI Platform tienen ciertos permisos de forma predeterminada. Las siguientes funciones tienen permisos de lista de contactos de forma predeterminada:
Administrador: Tiene permisos para crear y editar listas de contactos personalizadas, y editar listas de contactos globales.
Agente: Tiene permisos para ver la lista de contactos global en el adaptador del agente (si el administrador otorga acceso a la lista de contactos global). Para obtener más información, consulta Cómo otorgar a los agentes acceso a la lista de contactos global list.
Puedes crear una función personalizada con permisos de lista de contactos. Para ello, crea una función personalizada como se describe en Configuración del portal de CCAI Platform y cumple con estos requisitos:
En la página Agregar función, selecciona las casillas de verificación Ver y Editar para el permiso Configuración | Llamada. Esto otorga la capacidad de crear y editar listas de contactos personalizadas, y editar listas de contactos globales.
En la página Agregar función, selecciona la casilla de verificación Editar para el permiso Función | Agente. Esto otorga la capacidad de ver la lista de contactos global en el adaptador del agente (si el administrador otorgó acceso a la lista de contactos global). Para obtener más información, consulta Cómo otorgar a los agentes acceso a la lista de contactos global.
Cómo administrar listas de contactos
En esta sección, se explica cómo administrar listas de contactos.
Cómo crear una lista de contactos personalizada
Para crear una lista de contactos personalizada, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Llamada.
Ve al panel Listas de contactos y, luego, haz clic en Administración de listas de contactos.
Haz clic en Crear lista de contactos.
En el campo Nombre de la lista de contactos , ingresa un nombre y, luego, haz clic en Crear. Tu nueva lista de contactos personalizada aparecerá en la columna Nombre de la lista de contactos.
Después de crear una lista de contactos personalizada, puedes asignarla a una cola o un equipo. Para obtener más información, consulta Cómo asignar listas de contactos a colas y equipos.
Cómo agregar un destino a una lista de contactos
Los destinos son los puntos de contacto que se usan para realizar llamadas a los usuarios finales. Estos son los dos tipos de puntos de destino:
Dirección URI de SIP: Es una dirección que se usa en las comunicaciones de VoIP (protocolo de voz a través de Internet) . Cuando usas una dirección URI de SIP como destino, puedes configurar los parámetros de datos para que se pasen cuando un agente realiza una llamada saliente o transfiere una llamada con la lista de contactos. Para obtener información sobre cómo configurar los parámetros de datos, consulta Cómo agregar un destino de dirección URI de SIP a una lista de contactos.
Número de teléfono: Es un número de teléfono en la red telefónica pública conmutada (PSTN).
Cómo agregar un destino de dirección URI de SIP a una lista de contactos
Para agregar un destino de dirección URI de SIP a la lista de contactos global o a una lista de contactos personalizada, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Llamada.
Ve al panel Listas de contactos y, luego, haz clic en Administración de listas de contactos.
En la columna Nombre de la lista de contactos, haz clic en la lista de contactos que deseas editar. Puede ser la lista de contactos global o cualquier lista de contactos personalizada que hayas creado. Para obtener más información, consulta Cómo crear una lista de contactos personalizada.
Haz clic en Agregar destino. Aparecerá el diálogo Agregar destino.
En el campo Nombre del destino, ingresa un nombre. Los nombres de destino deben ser únicos en tu instancia de CCAI Platform y distinguen mayúsculas de minúsculas.
Selecciona Dirección URI de SIP.
En el campo URI de destino de SIP, ingresa una dirección URI de SIP. Por lo general, sigue uno de estos formatos:
sip:username@domain.comosip:username@ip_address.Opcional: Selecciona la casilla de verificación Usar SIP REFER cuando esté disponible.
Opcional: Para agregar parámetros de datos para pasar, haz clic en el botón de activación Pasar parámetro de datos para activarlo.
Para pasar automáticamente todos los encabezados SIP entrantes al destino SIP saliente, selecciona la casilla de verificación Incluir y pasar automáticamente todos los encabezados SIP entrantes. Se agrega una fila a la tabla Parámetros de datos que representa este paso directo del encabezado SIP entrante. Todos los encabezados SIP entrantes se reenvían a la URI de SIP saliente sin necesidad de asignación manual.
Haz clic en Add Parameter. Aparecerá el diálogo Add Parameter.
Realiza una de las siguientes acciones:
Para crear un parámetro fijo, haz lo siguiente:
En el campo Tipo, haz clic en Fijo.
En el campo Campo de destino, ingresa el nombre del parámetro de datos que se pasará a la dirección SIP de destino.
En el campo Valor de destino, ingresa el valor que se pasará a la dirección SIP de destino. En el campo Vista previa , aparecerá una vista previa del parámetro de datos.
Haz clic en Add Parameter.
Para crear un parámetro dinámico, haz lo siguiente:
En el campo Tipo, haz clic en Dinámico.
En el campo Origen, selecciona el tipo de origen para tu parámetro de datos: Encabezado SIP o Metadatos de la sesión.
En el campo Campo entrante, realiza una de las siguientes acciones:
Si seleccionaste Encabezado SIP en el paso anterior, ingresa el nombre del campo para el encabezado SIP entrante.
Si seleccionaste Metadatos de la sesión en el paso anterior, selecciona el tipo de metadatos de la sesión que deseas.
En el campo Campo de destino, ingresa el nombre del parámetro de datos que se pasará a la dirección SIP de destino. En el campo Vista previa , aparecerá una vista previa del parámetro de datos.
Haz clic en Add Parameter.
En Registros de datos, selecciona una o ambas casillas de verificación, según cómo tú quieras que se registre la información del parámetro de datos.
Opcional: En Registro de CRM, selecciona la casilla de verificación Crear registros de CRM para las llamadas salientes a este contacto.
Haz clic en Agregar destino. Tu destino aparecerá en la lista Destino.
Haz clic en Guardar cambios.
Cómo agregar un destino de número de teléfono a una lista de contactos
Para agregar un destino de número de teléfono a la lista de contactos global o a una lista de contactos personalizada, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Llamada.
Ve al panel Listas de contactos y, luego, haz clic en Administración de listas de contactos.
En Nombre de la lista de contactos, haz clic en la lista de contactos que deseas editar. Puede ser la lista de contactos global o cualquier lista de contactos personalizada que hayas creado. Para obtener más información, consulta Cómo crear una lista de contactos personalizada.
Haz clic en Agregar destino. Aparecerá el diálogo Agregar destino.
En el campo Nombre del destino, ingresa un nombre. Los nombres de destino deben ser únicos en tu instancia de CCAI Platform y distinguen mayúsculas de minúsculas.
Haz clic en Número de teléfono y, luego, ingresa un número de teléfono en el campo Número de teléfono de destino.
Opcional: En Registro de CRM, selecciona la casilla de verificación Crear registros de CRM para las llamadas salientes a este contacto.
Haz clic en Agregar destino. Tu destino aparecerá en la lista Destino.
Haz clic en Guardar cambios.
Cómo editar o borrar un destino en una lista de contactos
Para editar o borrar un destino en la lista de contactos global o en una lista de contactos personalizada, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Llamada.
Ve al panel Listas de contactos y, luego, haz clic en Administración de listas de contactos.
En Nombre de la lista de contactos, haz clic en la lista de contactos que deseas editar. Puede ser la lista de contactos global o cualquier lista de contactos personalizada que hayas creado. Para obtener más información, consulta Cómo crear una lista de contactos personalizada.
Realiza una de las siguientes acciones:
Para editar un destino, haz lo siguiente:
Junto al destino que deseas editar, haz clic en Más y, luego, en Editar destino.
En Editar destino, realiza las ediciones que desees y, luego, haz clic en Guardar. Aparecerá un diálogo de confirmación.
Para continuar, haz clic en Guardar.
Para borrar un destino, haz lo siguiente:
Junto al destino que deseas borrar, haz clic en Más y, luego, en Borrar destino. Aparecerá un diálogo de confirmación.
Para continuar, haz clic en Borrar.
Cómo importar destinos de forma masiva a una lista de contactos
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Llamada.
Ve al panel Listas de contactos y, luego, haz clic en Administración de listas de contactos.
En Nombre de la lista de contactos, haz clic en la lista de contactos que deseas editar. Puede ser la lista de contactos global o cualquier lista de contactos personalizada que hayas creado. Para obtener más información, consulta Cómo crear una lista de contactos personalizada.
Haz clic en Importar destinos. Aparecerá la página Importar destino.
Sigue las instrucciones de la página y, luego, haz clic en Procesar.
Cómo asignar listas de contactos a colas y equipos
Puedes asignar listas de contactos personalizadas a colas y equipos específicos. También puedes otorgar acceso a colas y equipos específicos a la lista de contactos global. Estas acciones te permiten proporcionar el conjunto correcto de contactos a cada una de tus colas y equipos.
Cómo asignar listas de contactos a una cola
Para asignar listas de contactos a una cola, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Cola.
En el panel IVR (respuesta de voz interactiva), haz clic en Editar o ver.
Haz clic en la cola que quieras editar.
En el panel Configuración de Mi cola, junto a Lista de contactos, haz clic en Configurar.
En Lista de contactos, selecciona la lista de contactos personalizada que deseas asignar a tu cola. Para obtener más información, consulta Cómo crear una lista de contactos personalizada.
Para que la lista de contactos global esté disponible para tu cola, haz clic en el botón de activación Acceso a la lista de contactos global para activarlo.
Haz clic en Guardar.
Cómo asignar una lista de contactos personalizada a un equipo
Para asignar listas de contactos a un equipo, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Usuarios y equipos.
En Equipos, junto al equipo que deseas editar, haz clic en Editar. Aparecerá el diálogo Editar equipo. Para obtener más información, consulta Cómo crear usuarios y equipos.
En Lista de contactos, selecciona la lista de contactos personalizada que deseas asignar a tu equipo. Para obtener más información, consulta Cómo crear una lista de contactos personalizada.
Haz clic en Guardar.