Recibir y realizar llamadas

En esta sección, se describe cómo recibir llamadas entrantes y realizar llamadas salientes.

Recibe una llamada entrante

El primer paso para recibir una llamada es responderla. La forma de responder una llamada varía ligeramente según si la respuesta automática está habilitada. Para obtener más información, consulta Respuesta automática.

Para recibir una llamada entrante, sigue estos pasos:

  1. Responde la llamada:

    • Si la respuesta automática está inhabilitada, aparecerá un banner de notificación en la pantalla que te informará sobre la llamada entrante. Haz clic en el banner para responder la llamada.

    • Si la respuesta automática está habilitada, aparecerá una pantalla de llamada entrante en el adaptador de llamadas y la hora de respuesta objetivo.

  2. Después de responder la llamada, comienza la siguiente secuencia en el adaptador de llamadas:

    1. Aparecerá una pantalla nueva que mostrará la información de la persona que llama, la información de la cola y el número de teléfono de asistencia que usó la persona que llama.

    2. Aparecerá un temporizador de cuenta regresiva final para el inicio de la llamada. Si la persona que llama tiene varias cuentas, puedes elegir qué cuenta adjuntar a la llamada.

    3. Comenzará la llamada.

Realiza una llamada saliente

Este procedimiento es para realizar llamadas salientes sin marcación saliente flexible. Si deseas obtener información para realizar llamadas salientes con marcación saliente flexible, consulta Realiza una llamada saliente con marcación saliente flexible. Para obtener más información, consulta Marcación saliente flexible (para Salesforce) o Marcación saliente flexible (para Zendesk).

Para realizar una llamada saliente, sigue estos pasos:

  1. En el adaptador de llamadas, haz clic en Iniciar llamada. Aparecerá la pantalla Llamada saliente.

  2. Para cambiar el código de país, sigue estos pasos:

    1. Haz clic en (la bandera que aparece en este selector representa el último código de país que seleccionaste). Aparecerá la pantalla Código de país.

    2. OPCIONAL: Para marcar un código de país como favorito, haz clic en Favorito junto al código de país. Los códigos de país favoritos se agrupan en la parte superior de la lista. Para quitar un código de país de tus favoritos, vuelve a hacer clic en el ícono de estrella.

    3. Haz clic en el código de país que deseas usar para tu llamada saliente. Puedes usar el campo de búsqueda para restringir la búsqueda. La bandera del código de país aparece en la pantalla Llamada saliente.

  3. Ingresa el número de teléfono:

    • Puedes marcar el número o pegarlo en el campo Ingresar número de teléfono.

    • Si tienes un CRM, puedes seleccionar el número desde allí.

    • El sistema incluye automáticamente el código de país seleccionado cuando realiza tu llamada saliente. No es necesario que lo ingreses con el número de teléfono. Si ingresas un código de país y no coincide con el selector de código de país, el selector de código de país se actualiza para que coincida con el código.

  4. Para cambiar el número saliente, haz clic en Número saliente y, luego, en el número saliente que deseas usar.

  5. Para cambiar el idioma, haz clic en Idioma y, luego, en el idioma que deseas usar.

  6. Para cambiar la cola, haz clic en Cola y, luego, en la cola que deseas usar.

  7. Haz clic en Llamar. Aparecerá la pantalla Llamando.

  8. Espera a que el usuario final responda la llamada.

Realiza una llamada saliente con marcación saliente flexible

Este procedimiento es para realizar llamadas salientes con marcación saliente flexible. Si deseas obtener información para realizar llamadas salientes sin marcación saliente flexible, consulta Realiza una llamada saliente. Para obtener más información, consulta Marcación saliente flexible (para Salesforce) o Marcación saliente flexible (para Zendesk).

Para realizar una llamada saliente con marcación saliente flexible, sigue estos pasos:

  1. En el adaptador de llamadas, haz clic en Iniciar llamada. Aparecerá la pantalla Llamada saliente.

  2. Para cambiar el código de país, sigue estos pasos:

    1. Haz clic en (la bandera que aparece en este selector representa el último código de país que seleccionaste). Aparecerá la pantalla Código de país.

    2. OPCIONAL: Para marcar un código de país como favorito, haz clic en Favorito junto al código de país. Los códigos de país favoritos se agrupan en la parte superior de la lista. Para quitar un código de país de tus favoritos, vuelve a hacer clic en el ícono de estrella.

    3. Haz clic en el código de país que deseas usar para tu llamada saliente. Puedes usar el campo de búsqueda para restringir la búsqueda. La bandera del código de país aparece en la pantalla Llamada saliente.

  3. Ingresa el número de teléfono:

    • Puedes marcar el número o pegarlo en el campo Ingresar número de teléfono.

    • Si tienes un CRM, puedes seleccionar el número desde allí.

    • El sistema incluye automáticamente el código de país seleccionado cuando realiza tu llamada saliente. No es necesario que lo ingreses con el número de teléfono. Si ingresas un código de país y no coincide con el selector de código de país, el selector de código de país se actualiza para que coincida con el código.

  4. Para cambiar el número saliente, haz clic en Número saliente y, luego, en el número saliente que deseas usar.

  5. Haz clic en Siguiente. Aparecerá la pantalla Detalles de la llamada saliente.

  6. OPCIONAL: Si no existe un ID de cuenta para el número de teléfono al que llamas, sigue estos pasos:

    1. En la sección ID de cuenta, haz clic en open_in_new . Se abrirá tu app de CRM.

    2. Selecciona una cuenta o crea una nueva.

    Si existe un ID de cuenta, puedes hacer clic en Copiar para copiar el ID de cuenta.

  7. OPCIONAL: Si no existe un ID de registro para el número de teléfono al que llamas, sigue estos pasos:

    1. En la sección ID de registro, haz clic en open_in_new . Se abrirá tu app de CRM.

    2. Selecciona un registro o crea uno nuevo.

    Si existe un ID de registro, puedes hacer clic en Copiar para copiar el ID de registro.

  8. Para llamar a un número que no está guardado en la cuenta, haz clic en el botón de activación Llamar a un número diferente para activarlo.

  9. Para cambiar el idioma, haz clic en Idioma y, luego, en el idioma saliente que deseas usar.

  10. Haz clic en Llamar. Aparecerá la pantalla Llamando.

  11. Espera a que el usuario final responda la llamada.

Realiza una llamada saliente sin mejoras en las llamadas salientes

Google recomienda actualizar tu instancia para obtener mejoras en las llamadas salientes. Estas mejoras incluyen un selector de código de país y un flujo de trabajo mejorado para cambiar el número y el idioma salientes. Comunícate con el equipo de asistencia Google Cloud para actualizar tu instancia y obtener mejoras en las llamadas salientes. De lo contrario, usa el siguiente procedimiento.

Para realizar una llamada saliente sin mejoras en las llamadas salientes, sigue estos pasos:

  1. En el adaptador de llamadas, haz clic en Iniciar llamada.

    • Si tienes una app de administración de relaciones con clientes (CRM) de Salesforce o Zendesk, haz clic en el número de teléfono que deseas marcar, pega un número de teléfono en el adaptador de llamadas o marca el número.

    • Si tienes una app de CRM que no es de Salesforce ni Zendesk, pega o marca el número de teléfono.

    • Si no tienes una app de CRM, marca el número de teléfono.

  2. Haz clic en Siguiente. Se mostrará la información de la llamada.

  3. Opcional: Si tienes una app de CRM y no hay un ID de cuenta para el número de teléfono al que llamas, haz clic en el ícono open_in_new abrir junto a ID de cuenta para abrir tu app de CRM y crear una cuenta.

  4. Opcional: Haz clic en la flecha junto a Idioma para cambiar a otro idioma, si está disponible.

  5. Opcional: Haz clic en la flecha junto a Número saliente para cambiar a otro número saliente, si está disponible.

  6. Haz clic en Llamar. Aparecerá la pantalla Llamando.

  7. Espera a que el usuario final responda la llamada.