Limites de transferência para chats

É possível configurar o número máximo de vezes que um chat pode ser transferido. Quando o limite é atingido em uma sessão, é possível configurar se nenhuma transferência adicional é permitida ou se uma transferência final para uma fila especificada é permitida.

Para configurar limites de transferência para chats, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma de CCAI, clique em Configurações > Chat. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse Web e dispositivos móveis.

3. Clique no botão Usar o chat na Web e em dispositivos móveis para ativar.

4. No painel Configurações de chat na Web e para dispositivos móveis, em Limites de transferência, faça o seguinte para Web ou Dispositivos móveis, ou ambos, dependendo dos seus requisitos:

   1. Marque a caixa de seleção **Limitar a contagem total de transferências em uma única sessão de chat**.

   2. No campo de número, insira o número máximo de transferências permitidas.

   3. Em Quando o número de transferências exceder o limite, selecione uma das seguintes opções:

      • Desativar todas as opções de transferência: quando o limite é atingido, isso impede que um agente faça outras transferências.

      • Permitir uma transferência final para a fila: quando o limite é atingido, isso permite que um agente faça uma transferência final para uma fila que você especificar. Os idiomas ativados na sua instância vão aparecer. Faça o seguinte:

        1. Clique no campo Fila de pesquisa ao lado do primeiro idioma na lista. Uma lista de filas disponíveis para esse idioma aparece.

        2. Clique na fila em que você quer receber a transferência final. Você pode digitar um nome de fila para restringir a pesquisa.

        3. Repita para cada idioma na lista.

   4. Para concluir a configuração, faça o seguinte:

      • Marque a caixa de seleção Incluir transferência por agente virtual na contagem total de transferências se quiser que as transferências por agentes virtuais sejam contabilizadas.

      • Marque a caixa de seleção Incluir transferência por agente humano na contagem total de transferências se quiser que as transferências por agentes humanos sejam contabilizadas.

      • Marque a caixa de seleção Redefinir contagens de transferência para "0" quando a conversa for dispensada se quiser que as transferências sejam redefinidas após a conversa.

   5. Clique em Salvar detalhes do chat.

Metadados da sessão

O arquivo de metadados da sessão contém o campo transfer_limit, que fornece informações sobre o limite de transferência da sessão. Para mais informações, consulte Arquivo de metadados da sessão.

Confira um exemplo de um campo transfer_limit:

"transfer_limit": {
    "enabled": true,
    "limit_count": 10,
    "limit_reached": "true"
  },

Experiência do agente

Se você selecionar Desativar todas as opções de transferência ao configurar o limite de transferência, o botão Transferência de chat no adaptador de agente ficará inativo quando o limite de transferência for atingido em uma sessão de chat. Se você selecionar Permitir uma transferência final para uma fila, o botão Transferência de chat vai ficar ativo, mas apenas a fila especificada estará disponível para transferência. Depois de transferir o chat, o botão Transferência de chat fica inativo.