チャットを転送できる最大回数を設定できます。セッションの上限に達したときに、追加の転送を許可しないか、指定したキューへの最後の転送を 1 回だけ許可するかを設定できます。
チャットの転送上限を設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定> チャット] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[ウェブとモバイル] に移動します。
[ウェブとモバイルのチャットを使用する] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[Web & Mobile Chat Settings] ペインの [Transfer Limits] で、要件に応じて [Web]、[Mobile]、またはその両方について、次の操作を行います。
[**1 回のチャット セッションでの転送の合計数を制限する**] チェックボックスをオンにします。
数値フィールドに、許可される乗換回数の上限を入力します。
[転送回数が上限を超えた場合] で、次のいずれかを選択します。
すべての転送オプションを無効にする: 上限に達すると、エージェントが追加の転送を行うことができなくなります。
キューへの最終転送を 1 回許可する: 上限に達したときに、エージェントが指定したキューに最終転送を行うことができます。インスタンスで有効になっている言語が表示されます。次の操作を行います。
リストの最初の言語の横にある [検索キュー] フィールドをクリックします。その言語で使用可能なキューのリストが表示されます。
最終的な転送先となるキューをクリックします。キュー名を入力して検索を絞り込むことができます。
リスト内のすべての言語に対して繰り返します。
構成を完了するには、次の操作を行います。
仮想エージェントによる転送をカウントする場合は、[仮想エージェントによる転送を転送総数に含める] チェックボックスをオンにします。
人間のエージェントによる転送をカウントする場合は、[人間のエージェントによる転送を転送合計数に含める] チェックボックスをオンにします。
チャット後に転送をリセットする場合は、[チャットが終了したら転送回数を「0」にリセットする] チェックボックスをオンにします。
[チャットの詳細を保存] をクリックします。
セッション メタデータ
セッション メタデータ ファイルには、セッションの転送上限に関する情報を提供する transfer_limit フィールドが含まれています。詳細については、セッション メタデータ ファイルをご覧ください。
transfer_limit フィールドの例を次に示します。
"transfer_limit": {
"enabled": true,
"limit_count": 10,
"limit_reached": "true"
},
エージェント エクスペリエンス
転送上限を構成するときに [すべての転送オプションを無効にする] を選択すると、チャット セッションの転送上限に達したときに、エージェント アダプタの [チャット転送] ボタンが無効になります。[キューへの最終転送を 1 回許可する] を選択すると、[チャット転送] ボタンは有効になりますが、転送に使用できるのは指定したキューのみになります。チャットを転送すると、[Chat Transfer] ボタンが無効になります。