チャットの転送上限

チャットを転送できる最大回数を設定できます。セッションの制限に達した場合、追加の転送を許可しないか、指定したキューへの最後の転送を許可するかを設定できます。

チャットの転送制限を設定する手順は次のとおりです。

1. CCAI Platform ポータルで、[設定] > [チャット] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

2. [ウェブとモバイル] に移動します。

3. [ウェブとモバイル チャットを使用する] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

4. In the [Web & Mobile Chat Settings] pane, for [Transfer Limits], do the following for [Web] or [Mobile], or both, depending on your requirements:

   1. [**1 回のチャット セッションでの転送の合計数を制限する**] チェックボックスをオンにします。

   2. 数値フィールドに、許可する転送の最大数を入力します。

   3. [転送回数が上限を超えた場合] で、次のいずれかを選択します。

      • すべての転送オプションを無効にする: 上限に達すると、エージェントは追加の転送を行うことができなくなります。

      • キューへの最後の転送を 1 回許可する: 上限に 達すると、エージェントは指定したキューへの最後の転送を行うことができます。インスタンスで有効になっている言語が表示されます。次の操作を行います。

        1. リストの最初の言語の横にある [キューを検索] フィールドをクリックします。その言語で使用可能なキューのリストが表示されます。

        2. 最後の転送を受け取るキューをクリックします。キュー名を入力して検索を絞り込むことができます。

        3. リスト内のすべての言語に対して繰り返します。

   4. 構成を完了するには、次の操作を行います。

      • 仮想エージェントによる転送をカウントする場合は、[仮想エージェントによる転送を転送回数の合計に含める] チェックボックスをオンにします。

      • 人間のエージェントによる転送をカウントする場合は、[人間のエージェントによる転送を転送回数の合計に含める] チェックボックスをオンにします。

      • チャット後に転送をリセットする場合は、[チャットが終了したら転送回数を「0」にリセットする] チェックボックスをオンにします。

   5. [チャットの詳細を保存] をクリックします。

セッション メタデータ

セッション メタデータ ファイルには、セッションの転送制限に関する情報を提供する transfer_limit フィールドが含まれています。詳細については、 セッション メタデータ ファイルをご覧ください。

transfer_limit フィールドの例を次に示します。

"transfer_limit": {
    "enabled": true,
    "limit_count": 10,
    "limit_reached": "true"
  },

エージェントのエクスペリエンス

転送制限を設定するときに [すべての転送オプションを無効にする] を選択すると、チャット セッションの転送制限に達したときに、エージェント アダプターの [チャット転送] ボタンが無効になります。[キューへの最後の 転送を 1 回許可する] を選択すると、[チャット転送] ボタンは有効になりますが、指定したキュー のみが転送に使用できます。チャットを転送すると、[チャット転送] ボタンが無効になります。