Questo documento spiega lo schema JSON utilizzato per strutturare i metadati per le interazioni di chat di assistenza clienti. Questo schema contribuisce a garantire la coerenza dei dati e facilita la gestione e l'analisi efficaci dei dati della chat.
Schema dei metadati della sessione di chat
Questo schema descrive le informazioni che raccogliamo su ogni sessione di chat con l'assistenza clienti. I componenti chiave sono descritti nelle sezioni seguenti.
Informazioni principali
Queste proprietà acquisiscono le informazioni principali di una sessione di chat:
id(numero intero). Un identificatore univoco per ogni sessione di chat. Questa è la chiave primaria.lang(stringa): il codice lingua ISO 689 utilizzato nella chat. Ad esempio, —enper l'inglese,esper lo spagnolo.chat_type(stringa). Il tipo di chat, utilizzando un insieme legacy di tipi. Esempi includono "Messaggistica in entrata (chat app)", "Messaggistica (SMS)" e "Messaggistica (WhatsApp)".session_type(stringa): un duplicato dichat_typesession_type_v2(stringa). Il tipo di chat, utilizzando l'insieme corrente di tipi. Potrebbero essere inclusi perfezionamenti come "Messaggistica in entrata (chat mobile)".status(stringa). Lo stato attuale della chat. I valori possibili includonoqueued,assigned,finished,no_response,canceledefailed.sub_status(stringa). Fornisce uno stato più dettagliato della chiamata. I valori possibili includonowaiting_for_agent,in_queueeconnected_with_agent.created_at(stringa, data e ora): il timestamp di creazione della sessione di chatassigned_at(stringa, data/ora o null): il timestamp in cui la chat è stata assegnata a un agente o null se non è stata assegnataends_at(stringa, data/ora o null): il timestamp di fine della sessione di chat`
updated_at(stringa, data e ora): il timestamp dell'ultimo aggiornamento dei dati della chatfirst_msg_sent_at(stringa, data e ora): il timestamp di invio del primo messaggio nella chatlast_msg_sent_at(stringa, data e ora): il timestamp di invio dell'ultimo messaggio nella chatwait_duration(integer): il tempo totale trascorso dal cliente in attesa, in secondichat_duration(numero intero): la durata totale della chat, in secondiverified(booleano): indica se l'interazione è stata verificata tramite l'azione smart di verificarating(numero intero o null): la valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT) fornita dal cliente o null se non è stata fornita alcuna valutazionehas_feedback(booleano): indica se il cliente ha fornito un feedback dopo la chatout_ticket_id(stringa): l'identificatore del ticket creato nel sistema CRM esternoout_ticket_url(stringa, uri): l'URL del ticket CRMis_out_ticket_account(booleano): indica se il ticket CRM rappresenta un cliente (true) o un'interazione di chat (false)fail_reason(stringa): il motivo di eventuali errori durante la chat. Esempi includonono_response,expiredeend_user_opt_out.provider_type(stringa): il tipo di fornitore di chat utilizzato. Ad esempio,unknown,messaging,twilio_conversations.message_count(integer): il numero totale di messaggi scambiati nella chataverage_response_time(numero intero): il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere durante la chat, in secondilongest_response_time(stringa): il tempo più lungo impiegato da un agente per rispondere durante la chat, in secondi
Informazioni sull'agente e sull'agente virtuale
Queste proprietà spiegano chi o cosa ha gestito la chat:
agent_info(oggetto): questo campo può contenere informazioni su un operatore umano o un operatore virtuale. Utilizza la parola chiave one of per specificare che può essere uno dei due tipi.agent(oggetto): informazioni sull'agente umano:id(numero intero): l'ID univoco dell'agenteagent_number(stringa o valore null): un identificatore assegnato all'agenteemail(stringa, email): l'indirizzo email dell'agentename(stringa): il nome completo dell'agentelast_name(stringa): il cognome dell'agentefirst_name(stringa): il nome dell'agenteavatar_url(stringa, uri): l'URL dell'immagine dell'avatar dell'agente
virtual_agent(oggetto): informazioni sull'agente virtuale:id(numero intero): l'ID univoco dell'agente virtuale.name(stringa): il nome dell'agente virtuale.avatar_url(stringa, uri): l'URL dell'immagine dell'avatar dell'agente virtuale.
Navigazione nei menu
selected_menu (oggetto o null): informazioni sul menu selezionato dal cliente durante la chat.
id(integer): l'ID del menuname(stringa): il nome del menuparent_id(numero intero o null): l'ID del menu principale, se presenteposition(integer): la posizione del menu rispetto agli altri menu dello stesso livellodeleted(booleano): indica se il menu è stato eliminatomenu_type(stringa): il tipo di menu. Ad esempio,sms_menuoweb_menu"hidden(booleano): indica se il menu è visibile e disponibile per l'uso
menu_path(oggetto o null): descrive il percorso gerarchico dei menu in cui il cliente ha navigato.items_count(integer): il numero di menu nel percorsoname(stringa): una stringa di nomi di menu separati da una barra. Ad esempio, "Assistenza/Fatturazione".materialized_path(stringa): una stringa di ID menu separati da una barra
queue_priority_level(numero intero): un numero intero che rappresenta il livello di priorità della coda selezionata della chat
Dettagli utente finale
end_user(oggetto): informazioni sul clienteid(numero intero): l'ID interno del clienteidentifier(stringa o null): un identificatore esterno per il clienteout_contact_id(stringa o valore null): l'ID del cliente nel CRM
Flag cliente
customer_flag(oggetto o null): flag che contrassegnano gli attributi importanti del clienteverified_customer(booleano): indica se il cliente è stato segnalato esternamente come verificatobad_actor(booleano): indica se il cliente è stato segnalato esternamente come attore malintenzionatorepeat_customer(booleano): indica se il cliente è stato segnalato esternamente come cliente abituale
Allegati multimediali
photos(array): elenco di foto associate alla chatid(integer): identificatore univoco della fotophoto_type(stringa): il tipo di foto ("photo" o "screenshot")url(integer): l'URL di archiviazione della fotosmart_action_type(array): il tipo di azione rapida associata alla fototransfer_id(numero intero o null): l'identificatore del trasferimento della comunicazione associato alla foto, se applicabile
videos(array): elenco di video associati alla chatid(numero intero): identificatore univoco del videourl(numero intero): l'URL di archiviazione del videosmart_action_type(array): il tipo di azione intelligente associata al videotransfer_id(numero intero o null): l'identificatore del trasferimento della comunicazione associato al video, se applicabile
Trasferimenti della chat
transfers(array): elenco dei trasferimenti avvenuti durante la chatid(integer): l'identificatore del trasferimentostatus(stringa): stato del trasferimento ("transferring", "transferred", "failed", "deflected")fail_reason(stringa): motivo dell'errore di trasferimento, se applicabilecreated_at(stringa, data e ora): timestamp della creazione del trasferimentoassigned_at(stringa, data/ora o null): timestamp dell'assegnazione del trasferimentoconnected_at(stringa, data/ora o null): timestamp della connessione del trasferimentoupdated_at(stringa, data/ora o null): timestamp dell'ultimo aggiornamento del trasferimentowait_duration(integer): la durata dell'attesa durante il trasferimentoanswer_type_path(stringa): il tipo di risposte per le chat "da" e "a", rispettivamentefrom_menu_path(oggetto o null): percorso del menu da cui ha avuto origine il trasferimentoto_menu_path(oggetto o null): percorso del menu di destinazione del trasferimento, se applicabilefrom_agent(oggetto o null): l'agente che ha avviato il trasferimentoto_agent(oggetto o null): agente che ha ricevuto il trasferimentofrom_queue_priority_level(integer): livello di priorità della coda di origineto_queue_priority_level(integer): livello di priorità della coda di destinazione
Durate di gestione della chat
handle_durations(array): dati di log su ogni segmento della chat gestita da un agenteid(integer): l'identificatore della durata dell'handleagent_id(integer): identificatore dell'agenteacw_duration(integer): durata dell'attività successiva alla chatchat_duration(integer): durata della chat durante questa fasemenu_path_id(stringa o valore null): ID percorso menumenu_path(stringa): percorso del menulang(stringa): lingua utilizzata.transfer(booleano): indica se è stato effettuato un trasferimentotransfer_id(stringa o null): identificatore del trasferimentostarted_at(stringa, data e ora): timestamp di inizioended_at(stringa, data e ora): timestamp di fineresponse_count(integer): numero di risposte dell'agenteresponse_time_total(integer): tempo di risposta totale dell'agenteresponse_time_max(integer): il tempo di risposta più lungo dell'agenteresponse_time_avg(integer): tempo medio di risposta dell'agenteassigned_connection_duration(numero intero): durata dell'attesa dell'utente finale mentre l'agente assegnato era connesso durante questa fase
Durate delle code
queue_durations(array): dati di log su ogni segmento della chat in cui il cliente era in attesa in una codaid(integer): l'identificatoreagent_id(numero intero): identificatore dell'agenteended_at(stringa, data e ora): timestamp di finelang(stringa): linguamenu_path_id(integer): identificatore del percorso del menumenu_path(stringa): percorso del menuqueue_duration(integer): durata della codastarted_at(stringa, data e ora): timestamp di iniziotransfer_cold(booleano): indica se la chat è stata trasferita a freddotransfer(booleano): indica se è stato effettuato un trasferimentotransfer_id(numero intero): identificatore del trasferimentoservice_level_abandon_time_threshold(integer): service level abandonment thresholdservice_level_event(stringa): stato dell'evento a livello di servizioservice_level_target_percent(integer): percentuale target del livello di servizioservice_level_target_time(integer): tempo target del livello di servizio
Riassegnazioni dell'agente virtuale
virtual_agent_deflected_escalations(array): dettagli delle riassegnazioni dagli agenti virtuali che sono state deviateid(integer): l'identificatoredeflection(stringa): tipo di deviazioneescalation_id(integer): identificatore evento di riassegnazioneescalation_reason(stringa): motivo della riassegnazioneescalated_at(stringa, data e ora): timestamp di riassegnazionemenu_path_id(numero intero): ID percorso menumenu_path(stringa): percorso del menulang(stringa): linguavirtual_agent(oggetto): dettagli dell'agente virtuale
Durate di gestione dell'agente virtuale
virtual_agent_handle_durations (array): segmenti di tempo in cui la chat è stata gestita da un agente virtuale
id(integer): l'identificatorevirtual_agent(oggetto): dettagli dell'agente virtualechat_duration(integer): durata del segmentoescalation_reason(stringa): motivo della riassegnazionefinish_reason(stringa): motivo per cui l'interazione è terminataresponse_count(numero intero): numero di risposte dell'agente virtualeresponse_time_total(integer): tempo di risposta totale dell'agente virtualeresponse_time_max(integer): tempo di risposta più lungo dell'agente virtualeresponse_time_avg(stringa): tempo medio di risposta dell'agente virtualefallback_response_count(integer): conteggio delle risposte di riservainitiated_by(stringa): come è stata avviata la sessione dell'agente virtualemenu_path_id(numero intero): ID percorso menumenu_path(stringa): percorso del menulang(stringa): linguatransfer(booleano): indica se la chat è stata trasferitatransfer_id(numero intero): identificatore dell'evento di trasferimentostarted_at(stringa, data e ora): timestamp di inizioended_at(stringa, data e ora): timestamp di fine
Durate di gestione dei consumatori
consumer_handle_durations(array): durate della chat del consumatoreid(intero): identificatorechat_duration(integer): durata del segmento di consumatoristarted_at(stringa, data e ora): timestamp di inizioended_at(stringa, data e ora): timestamp di finemessage_count(integer): numero di messaggi dei consumatoriresponse_count(integer): numero di risposte dei consumatoriresponse_time_total(integer): tempo di risposta totale del consumatoreresponse_time_max(integer): il tempo di risposta più lungo dei consumatoriresponse_time_avg(integer): tempo medio di risposta del consumatore
Durate degli eventi dei consumatori
consumer_event_durations (array): dettagli degli eventi di chat dei consumatori. Ad esempio, CSAT, pagamento
id(intero): identificatoreduration(integer): durata dell'eventotype(stringa): tipo di eventoevent(stringa): risultato dell'eventomenu_path_id(numero intero): ID percorso menumenu_path(stringa): percorso del menulang(stringa): linguastarted_at(stringa, data e ora): timestamp di inizioended_at(stringa, data e ora): timestamp di fine
Partecipanti
partecipanti (array): informazioni su ciascun partecipante alla chat. Ad esempio: cliente, agente, agente virtuale
id(integer): identificatore univoco del partecipantetype(stringa): tipo di partecipante, ad esempioend_user,agent,virtual_agente così via.entry_type(stringa): come il partecipante è entrato nella chatuser_id(numero intero o null): ID utente se il partecipante è un agenteend_user_id(numero intero o null): ID utente finale se il partecipante è il clientevirtual_agent_id(numero intero o null): ID dell'agente virtuale se il partecipante è un agente virtualevirtual_agent_params(oggetto): metadati personalizzati utilizzati dall'agente virtualestatus(stringa): lo stato del partecipantefail_reason(stringa): motivo dell'errore, se presenteconnected_at(stringa, data e ora): timestamp della connessione del partecipantephone_number(stringa): numero di telefono del partecipantechat_id(integer): identificatore della chatchat_duration(integer): durata della chat per il partecipantefinished_at(stringa, data e ora): timestamp della fine del coinvolgimento del partecipante
Eventi offerta
offer_type(stringa o valore null): modalità di offerta della chat all'agenteoffer_events(array): eventi in cui la chat è stata offerta agli agenti.casting_time(data e ora): ora in cui è stata offerta la chatgroup(stringa): gruppo a cui è stata offerta la chat
Altri dettagli
dismiss_duration(integer): durata della chat nello stato "Ignorato"answer_type(stringa o null): come è stata risposto alla chat ("manual" o "auto")inbound_number(stringa): numero di telefono in entrataoutbound_number(stringa): numero di telefono in uscitaafter_hours(booleano): indica se la chat è stata condotta al di fuori dell'orario di lavorodispositions(array): disposizioni registrate durante la chatauto_session_summaries(array): riepiloghi della sessione generati automaticamentetransfer_limit(object): transfer limit data for the chatemail(stringa, email o null): indirizzo email del clientefeedback(stringa o valore null): feedback del clientesmart_action_text(stringa o null): testo di qualsiasi azione intelligente intrapresacustom_data_secured(oggetto o null): dati personalizzati firmati in modo sicurocustom_data_not_secured(oggetto o null): dati personalizzati non firmati in modo sicuro
Definizioni chiave
Lo schema include anche una sezione delle definizioni per definire i componenti riutilizzabili:
menu_path: descrive un percorso di menu gerarchicoagent: descrive un agente umanovirtual_agent: descrive un agente virtuale