El panel de chat muestra datos agregados y en tiempo real. El panel se puede filtrar para varias configuraciones, y puedes desglosar los datos haciendo clic para ver las páginas filtradas de chats conectados, en cola o completados, o la página Supervisión de agentes.
Frecuencia de actualización de datos
Los datos se actualizan con diferentes frecuencias:
Cada 20 segundos: Datos en tiempo real
Cada 60 segundos: Datos de nivel de servicio
Cada 5 minutos: Datos agregados diarios
Filtros
Grupo de colas: Filtra por grupo de colas.
Cola
Idioma: Si tienes varios idiomas configurados, selecciona primero el idioma y, luego, la cola.
Cola: En el caso de las colas de nivel superior, puedes desglosar y hacer clic en Aplicar junto a una subcola o una cola de hoja.
Equipo: Filtra por equipos de usuarios.
Cuando se selecciona un equipo de nivel superior, ocurre lo siguiente:
Si el equipo de nivel superior no está asignado a una cola, el panel mostrará los datos agregados de todas las colas y los agentes a los que están asignados los subequipos.
Si se asigna un equipo de nivel superior a una cola, el panel mostrará los datos agregados de las colas a las que se asigna el equipo de nivel superior Y de todas las colas a las que se asignan los subequipos.
Fecha: Filtra por período. En el panel, se muestran datos agregados con respecto a la zona horaria de tu computadora. El filtro de fecha no afecta las métricas en tiempo real (marcadas con un asterisco, a continuación).
Redes sociales: Te permite filtrar y ver las métricas de las sesiones de chat de mensajería social. Por ahora, solo se mostrará WhatsApp. Este filtro solo aparecerá si se habilitó WhatsApp.
Métricas
Chats: Es la cantidad total de interacciones de chat.
Gráfico de volumen de chat: Patrones de volumen de interacción de chat a lo largo del tiempo en incrementos de 15 minutos.
Nivel de servicio: Supervisa el porcentaje de chats contestados en una cantidad x de segundos.
Agente conectado*: Es la cantidad de agentes conectados.
Chat en vivo*: Cantidad de chats conectados, en cola o en el menú.
Longest Chat Waiting: Es el tiempo de espera continuo más largo de un chat en la cola.
% de transferencias: Es el porcentaje de chats que se transfirieron.
Volumen por hora: Es el volumen promedio de interacciones de chat por hora.
Chats Handled: Es la cantidad de interacciones de chat finalizadas.
Tiempo de atención promedio: Es la duración promedio de la interacción [tiempo de atención] + [tiempo de espera].
Cola de impresión: Mayor cantidad de CIQ: Son las colas de impresión con la mayor cantidad de chats en espera para asignarse a un agente.
Duración promedio de la fila (EN VIVO): De los chats que están en fila, muestra la duración promedio que un consumidor espera para que se le asigne un agente.
Queues: Longest EWT: Colas con el tiempo de espera estimado más largo.
Filas: Tráfico más alto: Son las filas con la mayor cantidad de chats en el período determinado. Incluye los chats fallidos y abandonados.
Promedio de respuesta del agente: Es el tiempo promedio que tarda un agente en responder el mensaje de un usuario final.
Chats por agente: Es la cantidad promedio de interacciones de chat simultáneas por agente.
Proporción de estados: Es el estado del chat (finalizado, abandonado, etcétera).
Contactos repetidos: Es la cantidad de emisores de llamadas que tuvieron varias sesiones entrantes que finalizaron en la misma cola dentro del período de contacto repetido configurado en Configuración> Administración de operaciones.
CSAT: Es la CSAT promedio de las interacciones de chat que controlan los agentes humanos.
Redes sociales: Muestra el recuento total de todas las sesiones de chat de mensajería social durante el período seleccionado en el filtro Tiempo. Nota: Por el momento, solo se mostrará WhatsApp. Esta tarjeta solo aparecerá si se habilitó WhatsApp.