El panel de chat muestra datos agregados y en tiempo real. El panel se puede filtrar para varias configuraciones, y puedes desglosar los datos haciendo clic para ver las páginas filtradas de chats conectados, en cola o completados, o la página Supervisión de agentes.
Frecuencia de actualización de datos
Los datos se actualizan en diferentes cantidades:
Cada 20 segundos: Datos en vivo
Cada 60 segundos: Datos de nivel de servicio
Cada 5 minutos: Datos agregados diarios
Filtros
Queue Group: Filtra por grupo de colas.
Cola
Idioma: Si tienes varios idiomas configurados, primero selecciona el idioma y, luego, la fila.
Queue: En el caso de las colas de nivel superior, puedes desglosarlas y hacer clic en Apply junto a una subcola o una cola hoja.
Equipo: Filtra por equipos de usuarios.
Cuando se selecciona un equipo de nivel superior, ocurre lo siguiente:
Si el equipo de nivel superior no está asignado a una cola, el panel mostrará los datos agregados de todas las colas y los agentes a los que están asignados los equipos secundarios.
Si se asigna un equipo de nivel superior a una cola, el panel mostrará los datos agregados de las colas a las que se asignó el equipo de nivel superior Y todas las colas a las que se asignaron los equipos secundarios.
Fecha: Filtra por período. En el panel, se muestran datos agregados con respecto a la zona horaria de tu computadora. El filtro de fecha no afecta las métricas en vivo (marcadas con un asterisco a continuación).
Social: Te permite filtrar y ver las métricas de la sesión de chat de mensajería social. Por ahora, solo se mostrará WhatsApp. Este filtro solo aparecerá si WhatsApp está habilitado.
Métricas
Chats: Es la cantidad total de interacciones de chat.
Gráfico de volumen de chat: Patrones de volumen de interacción del chat a lo largo del tiempo en incrementos de 15 minutos.
Nivel de servicio: Supervisa el porcentaje de chats respondidos en una cantidad X de segundos.
Agente conectado*: Cantidad de agentes conectados.
Chat en vivo*: Cantidad de chats: conectados, en cola o en el menú.
Longest Chat Waiting: Es el tiempo de espera en curso más prolongado de un chat en la cola.
% Transfers: Es el porcentaje de chats que se transfirieron.
Volumen por hora: Es el volumen promedio de interacciones de chat por hora.
Chats Handled: Es la cantidad de interacciones de chat finalizadas.
Tiempo de atención promedio: Duración promedio de la interacción [tiempo de atención] + [tiempo en espera].
Cola: La mayoría de las CIQ: Son las colas con la mayor cantidad de chats en espera para ser asignados a un agente.
Duración promedio de la fila (EN VIVO): De los chats que se encuentran actualmente en las filas, muestra la duración promedio que un consumidor dedica a esperar a que se le asigne un agente.
Colas: EWT más largo: Colas con el tiempo de espera estimado más largo.
Filas: Tráfico más alto: Son las filas con la mayor cantidad de chats en el período determinado. Incluye los chats fallidos y abandonados.
Promedio de respuesta del agente: Es el tiempo promedio que tarda un agente en responder el mensaje de un usuario final.
Chats por agente: Cantidad promedio de interacciones de chat simultáneas por agente.
Proporción de estado: Estado del chat (finalizado, abandonado, etcétera).
Repeat Contacts: Es la cantidad de personas que llamaron y que tuvieron varias sesiones entrantes que finalizaron en la misma fila dentro del período de repetición de contactos configurado en Settings> Operation Management.
CSAT: CSAT promedio de las interacciones de chat que manejan los agentes humanos.
Social: Muestra el recuento total de todas las sesiones de chat de mensajería social para el período seleccionado en el filtro Tiempo. Nota: Por el momento, solo se mostrará WhatsApp. Esta tarjeta solo aparecerá si se habilitó WhatsApp.