Im Chat-Dashboard werden sowohl Echtzeit- als auch aggregierte Daten angezeigt. Das Dashboard kann für verschiedene Konfigurationen gefiltert werden. Sie können sich detaillierte Daten ansehen, indem Sie auf gefilterte Seiten mit verbundenen, in der Warteschlange befindlichen oder abgeschlossenen Chats, oder auf die Seite „Agent Monitoring“ klicken.
Aktualisierungsrate der Daten
Die Daten werden mit unterschiedlichen Raten aktualisiert:
Alle 20 Sekunden: Live-Daten
Alle 60 Sekunden: Daten zum Servicelevel
Alle 5 Minuten: Täglich aggregierte Daten
Filter
Queue Group (Warteschlangengruppe): Nach Warteschlangengruppe filtern.
Warteschlange
Language (Sprache): Wenn Sie mehrere Sprachen konfiguriert haben, wählen Sie zuerst die Sprache und dann die Warteschlange aus.
Warteschlange: Bei Warteschlangen der obersten Ebene können Sie einen Drilldown durchführen und neben einer Unterwarteschlange oder einer Blattwarteschlange auf Übernehmen klicken.
Team: Nach Nutzerteams filtern.
Wenn ein Team der obersten Ebene ausgewählt ist, gilt Folgendes:
Wenn das Team der obersten Ebene keiner Warteschlange zugewiesen ist, werden im Dashboard aggregierte Daten für alle Warteschlangen und Agents angezeigt, denen die Unterteams zugewiesen sind.
Wenn ein Team der obersten Ebene einer Warteschlange zugewiesen ist, werden im Dashboard aggregierte Daten für die Warteschlangen angezeigt, denen das Team der obersten Ebene zugewiesen ist, UND für alle Warteschlangen, denen die Unterteams zugewiesen sind.
Date (Datum): Nach Zeitraum filtern. Im Dashboard werden aggregierte Daten in Bezug auf die Zeitzone Ihres Computers angezeigt. Der Filter „Date“ (Datum) hat keine Auswirkungen auf Live-Messwerte (unten mit einem Sternchen gekennzeichnet).
Social: Hier können Sie die Messwerte für Chats in sozialen Netzwerken filtern und ansehen. Derzeit wird nur WhatsApp angezeigt. Dieser Filter wird nur angezeigt, wenn WhatsApp aktiviert wurde.
Messwerte
Chats:Gesamtzahl der Chat-Interaktionen.
Chat volume chart (Diagramm zum Chatvolumen): Muster des Chatvolumens im Zeitverlauf in 15-Minuten-Schritten.
Service Level (Servicelevel): Prozentsatz der Chats, die innerhalb von x Sekunden beantwortet wurden.
Logged in Agent* (Angemeldeter Agent): Anzahl der angemeldeten Agents.
Live Chat* (Live-Chat): Anzahl der Chats: verbunden, in der Warteschlange oder im Menü.
Longest Chat Waiting (Längste Wartezeit im Chat): Längste aktuelle Wartezeit für einen Chat in der Warteschlange.
% Transfers (% Weiterleitungen): Prozentsatz der Chats, die weitergeleitet wurden.
Volume per Hour (Volumen pro Stunde): Durchschnittliches Volumen der Chat-Interaktionen pro Stunde.
Chats Handled (Bearbeitete Chats): Anzahl der abgeschlossenen Chat-Interaktionen.
Average Handle Time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit): Durchschnittliche Dauer der Interaktion [Bearbeitungszeit] + [Wartezeit].
Queue: Most CIQ (Warteschlange: Meiste CIQ): Warteschlangen mit der höchsten Anzahl von Chats, die einem Agent zugewiesen werden müssen.
Avg Queue Duration (LIVE) (Durchschnittliche Warteschlangendauer (LIVE)):Durchschnittliche Wartezeit eines Kunden, bis er einem Agent zugewiesen wird.
Queues: Longest EWT (Warteschlangen: Längste geschätzte Wartezeit): Warteschlangen mit der längsten geschätzten Wartezeit.
Queues: Highest Traffic (Warteschlangen: Höchstes Volumen): Warteschlangen mit der höchsten Anzahl von Chats im angegebenen Zeitraum. Enthält fehlgeschlagene und abgebrochene Chats.
Agent Response Avg (Durchschnittliche Antwortzeit des Agents): Durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um auf die Nachricht eines Endnutzers zu antworten.
Chats per Agent (Chats pro Agent): Durchschnittliche Anzahl gleichzeitiger Chat-Interaktionen pro Agent.
Status Ratio (Statusverhältnis): Chatstatus (abgeschlossen, abgebrochen usw.).
Repeat Contacts (Wiederholte Kontakte): Anzahl der Anrufer, die mehrere eingehende Sitzungen hatten, die in derselben Warteschlange innerhalb des konfigurierten Zeitraums für wiederholte Kontakte beendet wurden, der unter Einstellungen > Betriebsmanagement festgelegt ist.
CSAT:Durchschnittlicher CSAT aus Chat-Interaktionen, die von menschlichen Agents bearbeitet wurden.
Social: Gesamtzahl aller Chat-Sitzungen in sozialen Netzwerken für den Zeitraum, der im Filter Time (Zeit) ausgewählt wurde. Hinweis: Derzeit wird nur WhatsApp angezeigt. Diese Kachel wird nur angezeigt, wenn WhatsApp aktiviert wurde.