Los grupos en cascada permiten que varios conjuntos de equipos o agentes contesten las llamadas de una cola específica. También permite el enrutamiento en niveles, notificando primero al grupo 1 y, luego, incluyendo secuencialmente al siguiente grupo o grupos.
Si un agente o un grupo de agentes no contesta la llamada, puedes establecer una configuración de enrutamiento personalizada para asegurarte de que la atiendan los agentes adecuados. Los grupos en cascada funcionan de la misma manera con agentes humanos y virtuales.
Comportamiento de los grupos en cascada
Se notifica a los grupos en orden numérico. Primero se notificará al grupo 1, luego al grupo 2 y, por último, al grupo 3. Cada grupo en el proceso será notificado junto con los grupos anteriores después del límite de tiempo seleccionado en Administración de operaciones > Configuración de grupos. El parámetro de configuración afecta a todo el entorno (todas las filas y los canales).
Si una llamada pasó al grupo siguiente, pero un agente de un grupo de nivel superior está disponible, la llamada pasará siempre al agente del grupo del nivel más alto. Si no hay agentes disponibles en el primer grupo, se omite y la llamada se ofrece al segundo grupo. Si no hay agentes asignados al primer grupo, se omitirá el grupo hasta que Contact Center AI Platform (CCAI Platform) encuentre una fila con agentes asignados.
Los grupos de agentes que reciban notificaciones seguirán recibiéndolas a medida que se notifique a más grupos hasta que se conteste la llamada. El tiempo de espera estimado (EWT) se calcula en función de todos los agentes del grupo en cascada asignado.
Cuando se habilitan las llamadas programadas para una cola con grupos en cascada, se le ofrecerá la llamada al primer agente disponible de cualquier grupo en cascada si no hay agentes disponibles para asignar una llamada.
Cuando se usan grupos en cascada con el enrutamiento de Deltacast, el temporizador de Deltacast y el temporizador del grupo en cascada comienzan al mismo tiempo. La llamada solo se enrutará con Deltacast en el primer intento y, luego, se alertará a todos los agentes con Multicast hasta que se conteste la llamada.
Crea grupos y asigna agentes
En el portal de la Plataforma de CCAI, ve a Configuración > Cola.
En IVR, haz clic en Editar o ver.
Selecciona la cola a la que deseas agregar un grupo en cascada.
Solo las colas de hoja sin subcolas pueden usar grupos en cascada.
Las filas principales no pueden usar grupos en cascada.
En el panel Configuración que aparece, desplázate hasta Configuración del canal y haz clic en Asignar agente virtual o Asignar agente humano.
Haz clic en Add New Cascade Group para crear un grupo en cascada. Cada vez que creas un grupo nuevo, se agrega en secuencia. Ingresa los nombres de los agentes o los equipos para agregarlos al grupo.
Haz clic en Guardar.
Configura un grupo en cascada de forma global
Para configurar un grupo en cascada de forma global, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Settings > Operation Management. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Administración de operaciones.
En el panel General, ve a Group Settings.
En Grupo en cascada, establece la cantidad de segundos después de los cuales se le ofrece la llamada al siguiente grupo.
Haz clic en Save General.
Configura un grupo en cascada a nivel de la cola
Para configurar el grupo en cascada a nivel de la cola, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Cola.
Según el tipo de fila que edites, haz clic en IVR (respuesta de voz interactiva), Móvil o Web.
Haz clic en la cola que deseas editar.
En el panel Configuración de tu fila, ve a la sección Enrutamiento y, luego, haz clic en Configurar.
En la sección Temporizador del grupo en cascada, establece la cantidad de segundos después de los cuales se ofrece la llamada al siguiente grupo.
Haz clic en Guardar.