Los grupos en cascada permiten que varios conjuntos de equipos o agentes contesten las llamadas de una cola específica. También permite el enrutamiento en niveles, notificando primero al grupo 1 y, luego, incluyendo secuencialmente a los siguientes.
Si un agente o un grupo de agentes no contesta la llamada, puedes establecer una configuración de enrutamiento personalizada para asegurarte de que la atiendan los agentes adecuados. Los grupos en cascada funcionan de la misma manera con agentes humanos y virtuales.
Comportamiento de los grupos en cascada
Los grupos reciben notificaciones en orden numérico. Primero se notificará al grupo 1, luego al 2 y, por último, al 3. Cada grupo en el proceso será notificado junto con los grupos anteriores después del límite de tiempo seleccionado en Administración de operaciones > Configuración del grupo. Este parámetro de configuración afecta a todo el entorno (todos los canales y las colas).
Si una llamada pasó al grupo siguiente, pero un agente de un grupo de nivel superior está disponible, la llamada pasará siempre al agente del grupo del nivel más alto. Si no hay agentes disponibles en el primer grupo, se omite este grupo y la llamada se ofrece al segundo grupo. Si no hay agentes asignados al primer grupo, se omitirá el grupo hasta que Contact Center AI Platform (CCAI Platform) encuentre una cola con agentes asignados.
Los grupos de agentes que reciban notificaciones seguirán recibiéndolas después de que se notifique a más grupos hasta que se conteste la llamada. El tiempo de espera estimado (EWT) se calcula en función de todos los agentes del grupo en cascada asignados.
Cuando se habilitan las llamadas programadas para una cola con grupos en cascada, se ofrecerá la llamada al primer agente disponible de cualquier grupo en cascada si no hay agentes disponibles a los que se les pueda asignar una llamada.
Cuando se usan grupos en cascada con el enrutamiento de Deltacast, el temporizador de Deltacast y el del grupo en cascada se inician al mismo tiempo. La llamada solo se enrutará con Deltacast en el primer intento y, luego, alertará a todos los agentes con Multicast hasta que se responda.
Condición de cascada
Hay otra opción disponible para ayudar a configurar la lógica en cascada
y tener en cuenta varios factores cuando se determina si se deben transferir las llamadas
a otro grupo. La configuración puede incluir cualquiera de los siguientes elementos o todos ellos: ANS, disponibilidad de los agentes y longitud de la cola. También puedes aplicar los operadores AND o OR
para determinar cómo se realizan estas consideraciones.
Estos parámetros de configuración están disponibles a partir del segundo grupo en cascada. No se pueden aplicar estas condiciones al 1ᵉʳ grupo en cascada.
Estas selecciones afectan tanto a multicast como a deltacast.
Si un grupo está protegido por una condición, no se realiza la cascada a los grupos más profundos hasta que transcurra el ciclo de tiempo de cascada respectivo o se omitan los temporizadores respectivos debido a la opción Omitir el temporizador del grupo en cascada.
- Si el temporizador de omisión del grupo en cascada está activado y no hay agentes disponibles en un grupo determinado, se puede verificar el siguiente grupo de inmediato sin esperar a que transcurra el temporizador.
En la opción Verificación de disponibilidad del agente, se incluyen como disponibles los agentes con el estado de avance.
La cola asignada al umbral del ANS en la condición en cascada no puede estar en blanco. Si un administrador quita una cola asignada como umbral de ANS en Editar la estructura del menú de IVR, aparecerá un mensaje de diálogo de notificación para informar que esta cola está asignada en la configuración del umbral de ANS, de modo que pueda asignar una cola nueva o inhabilitar esta opción como parte de la configuración de la condición en cascada.
En la siguiente tabla, se aclara el comportamiento esperado cuando se habilitan diferentes combinaciones de parámetros de configuración de grupos en cascada junto con los parámetros de configuración de condiciones en cascada.
| Configuración seleccionada | Comportamiento esperado |
|---|---|
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Condición de cascada = DESACTIVADA Omitir temporizador de grupo de cascada = DESACTIVADO |
La cascada seguirá funcionando como se implementa actualmente. |
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Condición de cascada = DESACTIVADA Omitir temporizador de grupo en cascada = ACTIVADO |
El temporizador del grupo de omisión de cascada funcionará como lo hace, sin cambios. Verifica si hay agentes disponibles en el siguiente grupo.
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| Condición de cascada = ACTIVADA |
Cada vez que transcurra el temporizador del grupo en cascada para una llamada o un chat, verifica los umbrales de todas las opciones seleccionadas para la condición en cascada del siguiente grupo.
Cuando se pasa al siguiente grupo, también se verifica nuevamente la condición de los grupos anteriores si estos tienen condiciones. |
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Condición de cascada = ACTIVADA Disponibilidad del agente = ACTIVADA |
Mientras esperas el siguiente temporizador del grupo en cascada y cuando un agente de los grupos anteriores (abiertos) esté disponible, verifica si el recuento de agentes disponibles para ese grupo cumple o supera el umbral y si también se cumplen las condiciones combinadas.
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Condición de cascada = ACTIVADA Omitir temporizador de grupo en cascada = ACTIVADO |
Si entra una llamada y no hay ningún agente disponible en el grupo 1, se omite el temporizador del grupo en cascada. Cuando se omite el temporizador del grupo en cascada, ocurre lo siguiente:
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El comportamiento del grupo en cascada cambiará según las selecciones que se realicen.
Crea grupos y asigna agentes
En el portal de CCAI Platform, ve a Configuración > Cola.
En IVR, haz clic en Editar / Ver.
Selecciona la cola a la que deseas agregar un grupo en cascada.
Solo las colas de hoja sin subcolas pueden usar grupos en cascada.
Las colas superiores no pueden usar grupos en cascada.
En el panel Configuración que aparece, desplázate hasta Configuración del canal y haz clic en Asignar agente virtual o Asignar agente humano.
Haz clic en Agregar nuevo grupo de cascada para crear un grupo de cascada. Cada vez que creas un grupo nuevo, se agrega en secuencia. Ingresa los nombres de los agentes o equipos para agregarlos al grupo.
Haz clic en Guardar.
Configura un grupo en cascada de forma global
Para configurar un grupo en cascada de forma global, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Administración de operaciones.
En el panel General, ve a Configuración del grupo.
En Grupo en cascada, establece la cantidad de segundos después de los cuales se ofrece la llamada al siguiente grupo.
Haz clic en Guardar configuración general.
Configura un grupo en cascada a nivel de la cola
Para configurar el grupo en cascada a nivel de la cola, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Cola.
Según el tipo de cola que estés editando, haz clic en IVR (respuesta de voz interactiva), Dispositivos móviles o Web.
Haz clic en la cola que quieres editar.
En el panel Configuración de tu cola, ve a la sección Enrutamiento y, luego, haz clic en Configurar.
En la sección Temporizador de grupo en cascada, establece la cantidad de segundos después de los cuales se ofrece la llamada al siguiente grupo.
Haz clic en Guardar.