Campanhas progressivas

Em uma campanha progressiva, os agentes são reservados para usuários finais em uma lista de campanhas. O adaptador de chamada mostra as informações do usuário final enquanto a ligação está sendo discada.

Fusão de chamadas

Mesmo com agentes reservados para uma campanha de saída, é possível configurar filas de URA para que os agentes sejam liberados automaticamente de receber chamadas de campanhas de saída quando as filas atenderem a determinadas condições configuráveis. Essas condições incluem disponibilidade de agentes, profundidade da fila e SLA. Para mais informações, consulte Combinação de chamadas.

Chamadas progressivas de campanha (experiência do agente)

Em uma campanha progressiva, um agente é reservado pela campanha e aguarda na linha para discar para um usuário final específico. As informações do usuário final são mostradas enquanto o agente está discando, permitindo que ele estude o perfil do usuário final enquanto aguarda a resposta da chamada. A página do CRM do usuário final também é mostrada em segundo plano para o agente analisar.

Se o usuário final atender a ligação, o agente poderá concluir a chamada, inserir observações e encerrar a ligação. Nesse momento, o agente recebe as informações do próximo usuário final da campanha à medida que a chamada é discada e repete o processo. Se a chamada não for atendida, for para a caixa postal ou falhar, o agente vai receber automaticamente o próximo usuário final da campanha e repetir o processo.

Para que um agente processe uma chamada de campanha progressiva, siga estas etapas:

1. Faça login no portal da CCAI Platform.

2. No adaptador de chamada do agente, selecione Disponível no menu suspenso de status.

3. Se houver uma ligação de reserva, ela será encaminhada ao agente automaticamente. Clique em Clique para responder.

   Observação: se o recurso de resposta automática estiver ativo, a chamada será discada sem que você precise clicar no botão.

4. As informações do próximo usuário final aparecem enquanto a ligação está sendo discada, permitindo que o atendente visualize as informações enquanto espera a ligação ser atendida.

   1. Clique na seta para baixo à direita do nome do usuário final para visualizar o perfil dele no arquivo CSV.

   2. Clique no link Ver caso para conferir o registro do CRM do cliente se ele não estiver mais aparecendo.

   3. O agente pode clicar em interromper para encerrar a ligação antes que o usuário final atenda e passar para o próximo usuário final na campanha.

5. Se o usuário final atender a ligação, o agente será conectado e a barra de status ficará verde.

   Se o usuário final não atender a ligação, o agente vai iniciar o processo novamente com o próximo nome na campanha.

6. Quando o agente concluir ou transferir a chamada para outro agente, clique em Concluído.

7. Na tela Finalização: encaminhamento e observação, selecione um código de encaminhamento no menu suspenso e insira observações adicionais sobre a chamada. Clique em Salvar.

   Observação: se o resumo de chamadas do Agent Assist estiver ativado, o agente também poderá inserir o resumo da chamada nas observações.

8. O discador de campanha liga para o próximo usuário final da campanha e fornece uma prévia das informações dele ao agente enquanto a ligação está sendo conectada.

Requisitos para arquivos de campanha

Os arquivos de campanha contêm uma lista de consumidores (coluna Nome) que estão sendo chamados e os números de telefone deles (coluna Telefone). Essas colunas são obrigatórias.

Esses arquivos são enviados por upload para suas campanhas, e as informações são mostradas no adaptador do agente da plataforma de CCAI durante as chamadas de campanha.

Observação: todas as listas precisam ser limpas de acordo com os registros nacionais e da empresa "Não ligue" (DNC, na sigla em inglês) antes do upload.

Os arquivos de campanha precisam atender aos seguintes requisitos:

• Os arquivos de campanha precisam estar no formato CSV

• Máximo de 10.000 linhas

• Cada arquivo precisa ter uma coluna de nome e uma de telefone.

  Os nomes de cabeçalho precisam ser exatos: NAME (REQUIRED) e PHONE (REQUIRED).

  Observação: é possível incluir outras colunas. Esses valores serão mostrados no adaptador, mas não serão validados.

• Todos os números de telefone são inseridos no formato E.164. Por exemplo, [phone].

Se algum desses requisitos não for atendido, o processo de validação vai retornar uma mensagem de erro durante o processamento, e o arquivo não será enviado.

Como criar uma campanha progressiva

Todas as listas de campanhas precisam ser limpas de acordo com os registros nacionais e da empresa de DNC antes do upload.

Para criar uma campanha progressiva, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, acesse Campanhas.

2. Clique em Adicionar campanha. A janela Adicionar campanha é exibida.

3. No campo Nome da campanha, insira um nome exclusivo.

4. Para fazer upload de uma lista de campanhas, clique em Escolher arquivos.

   O explorador de arquivos será aberto. Selecione o arquivo CSV ou Excel para fazer upload e clique em Abrir.

Observação: depois que o arquivo é enviado, a lista de campanhas fica bloqueada e não pode ser modificada.

1. No campo Atribuir fila, use a lista para selecionar a fila a que você quer atribuir essa campanha. Você também pode inserir o nome da fila para restringir as opções disponíveis na lista. Quando você atribui uma campanha a uma fila, ela não fica limitada ao horário de funcionamento da fila.

2. Clique em Salvar. A nova campanha é salva e volta para a página do gerenciador de campanhas.