Kampanye progresif

Dalam kampanye progresif, agen dicadangkan untuk pengguna akhir dalam daftar kampanye. Adaptor panggilan menampilkan informasi pengguna akhir saat panggilan sedang melakukan panggilan.

Penggabungan panggilan

Meskipun agen dicadangkan untuk kampanye keluar, Anda dapat mengonfigurasi antrean IVR sehingga agen mereka otomatis dibebaskan dari penugasan panggilan kampanye keluar saat antrean memenuhi kondisi tertentu yang dapat dikonfigurasi. Kondisi ini mencakup ketersediaan agen, kedalaman antrean, dan SLA. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Penggabungan panggilan.

Panggilan kampanye progresif (pengalaman agen)

Dalam kampanye progresif, agen dicadangkan oleh kampanye dan menunggu di saluran untuk menghubungi pengguna akhir tertentu. Informasi pengguna akhir ditampilkan saat agen melakukan panggilan, sehingga agen dapat mempelajari profil pengguna akhir sambil menunggu panggilan dijawab. Halaman CRM pengguna akhir juga ditampilkan di latar belakang untuk ditinjau agen.

Jika pengguna akhir menjawab panggilan, agen dapat menyelesaikan panggilan, memasukkan catatan, lalu menutup panggilan. Pada tahap ini, agen menerima informasi untuk pengguna akhir berikutnya dalam kampanye saat panggilan dilakukan, lalu mengulangi prosesnya. Jika panggilan tidak dijawab, masuk ke pesan suara, atau gagal, agen akan otomatis disajikan dengan pengguna akhir berikutnya dalam kampanye dan mengulangi prosesnya.

Agar agen dapat menangani panggilan kampanye progresif, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Login ke portal CCAI Platform.

2. Di adapter panggilan agen, pilih Tersedia dari drop-down status.

3. Jika ada panggilan reservasi, panggilan tersebut akan otomatis diarahkan ke agen. Klik Klik untuk menjawab.

   Catatan: Jika fitur jawab otomatis aktif, panggilan akan menghubungi tanpa harus mengklik tombol.

4. Informasi untuk pengguna akhir berikutnya ditampilkan saat panggilan sedang melakukan panggilan, sehingga agen dapat melihat pratinjau informasi sambil menunggu panggilan dijawab.

   1. Klik panah bawah di sebelah kanan nama pengguna akhir untuk melihat pratinjau profilnya dari file CSV.

   2. Klik link Lihat kasus untuk melihat catatan CRM pelanggan jika tidak ditampilkan lagi.

   3. Agen dapat mengklik istirahat untuk mengakhiri panggilan sebelum pengguna akhir menjawab dan beralih ke pengguna akhir berikutnya dalam kampanye.

5. Jika pengguna akhir menjawab panggilan, agen akan terhubung dan status bar berubah menjadi hijau.

   Jika pengguna akhir tidak menjawab panggilan, agen akan memulai proses lagi dengan nama berikutnya dalam kampanye.

6. Setelah agen menyelesaikan panggilan atau mentransfer panggilan ke agen lain, klik Selesai.

7. Di layar penyelesaian: Disposisi & Catatan, pilih kode disposisi dari drop-down dan masukkan catatan tambahan terkait panggilan. Klik Simpan.

   Catatan: Jika Agent Assist call summarization diaktifkan, agen juga dapat memasukkan ringkasan panggilan ke dalam catatan panggilan.

8. Penelepon kampanye memanggil pengguna akhir berikutnya dalam kampanye dan memberikan pratinjau informasi pengguna akhir kepada agen saat panggilan terhubung.

Persyaratan untuk file kampanye

File kampanye berisi daftar konsumen (kolom Nama) yang dihubungi dan nomor telepon mereka (kolom Telepon). Kolom ini wajib diisi.

File ini diupload ke kampanye Anda dan informasi ditampilkan di adaptor agen Platform CCAI selama panggilan kampanye.

Catatan: Semua daftar harus dibersihkan dari daftar DNC nasional dan perusahaan sebelum diupload.

File Kampanye harus memenuhi persyaratan berikut:

• File kampanye harus dalam format file CSV

• Maksimum 10.000 baris

• Setiap file harus berisi kolom nama dan kolom telepon.

  Nama header harus sama persis: NAME (WAJIB) dan PHONE (WAJIB).

  Catatan: Kolom tambahan dapat disertakan. Nilai ini akan ditampilkan di Adapter, tetapi tidak akan divalidasi.

• Semua nomor telepon dimasukkan dalam format E.164; misalnya, [phone].

Jika salah satu persyaratan ini tidak terpenuhi, proses validasi akan menampilkan pesan error selama pemrosesan dan file tidak akan diupload.

Membuat kampanye progresif

Semua daftar kampanye harus dibersihkan dari daftar DNC nasional dan perusahaan sebelum diupload.

Untuk membuat kampanye progresif, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, buka Kampanye.

2. Klik Tambahkan kampanye. Jendela Tambahkan kampanye akan ditampilkan.

3. Di kolom Nama kampanye, masukkan nama kampanye yang unik.

4. Untuk mengupload daftar kampanye, klik Pilih file.

   File explorer Anda akan terbuka. Pilih file CSV atau file Excel yang akan diupload, lalu klik Buka.

Catatan: Setelah file diupload, daftar kampanye akan dikunci dan tidak dapat diubah.

1. Di kolom Tetapkan antrean, gunakan daftar untuk memilih antrean yang ingin Anda tetapkan untuk kampanye ini. Anda juga dapat memasukkan nama antrean untuk mempersempit opsi yang tersedia dalam daftar. Saat Anda menetapkan kampanye ke antrean, kampanye tidak dibatasi oleh jam operasional antrean.

2. Klik Simpan. Kampanye baru disimpan dan kembali ke halaman pengelola kampanye.