Dalam kampanye progresif, agen dicadangkan untuk pengguna akhir dalam daftar kampanye. Karena agen dicadangkan, tidak ada rasio atau penyesuaian panggilan berlebihan yang diperlukan, karena agen selalu memiliki rasio 1:1 dengan pengguna akhir.
Saat menggunakan kampanye progresif, agen otomatis diberi pratinjau data CRM pengguna akhir di latar belakang saat panggilan dilakukan. Agen juga dapat melihat pratinjau informasi pelanggan yang diberikan dalam file kampanye dengan mengklik panah di samping nama pelanggan di adaptor agen Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Adaptor agen juga menyediakan link untuk melihat akun pelanggan di CRM jika pratinjau awal tidak lagi ditampilkan di latar belakang.
Jika pengguna akhir menjawab panggilan, agen akan menyelesaikan panggilan, memasukkan catatan, lalu mengakhiri panggilan. Pengguna akhir berikutnya dalam kampanye kemudian akan dipanggil dan agen akan diberi pratinjau informasi pengguna akhir.
Jika panggilan tidak dijawab, pengguna akhir berikutnya dalam kampanye akan dipanggil dan agen akan kembali melihat pratinjau informasi pengguna akhir.
Panggilan kampanye progresif (pengalaman agen)
Dalam kampanye progresif, agen dicadangkan oleh kampanye dan menunggu di telepon untuk memanggil pengguna akhir tertentu. Informasi pengguna akhir ditampilkan saat agen melakukan panggilan, sehingga agen dapat mempelajari profil pengguna akhir sambil menunggu panggilan dijawab. Halaman CRM pengguna akhir juga ditampilkan di latar belakang untuk ditinjau oleh agen.
Jika pengguna akhir menjawab panggilan, agen dapat menyelesaikan panggilan, memasukkan catatan, lalu menutup panggilan. Pada tahap ini, agen akan menerima informasi untuk pengguna akhir berikutnya dalam kampanye saat panggilan dilakukan, lalu mengulangi prosesnya. Jika panggilan tidak dijawab, masuk ke pesan suara, atau gagal, agen akan otomatis melihat pengguna akhir berikutnya dalam kampanye dan mengulangi prosesnya.
Agar agen dapat menangani panggilan kampanye progresif, ikuti langkah-langkah berikut:
Login ke portal CCAI Platform.
Di adaptor panggilan agen, pilih Available dari drop-down status.
Jika ada panggilan reservasi, panggilan tersebut akan otomatis dirutekan ke agen. Klik Click to answer.
Informasi untuk pengguna akhir berikutnya akan ditampilkan saat panggilan dilakukan, sehingga agen dapat melihat pratinjau informasi sambil menunggu panggilan dijawab.
Klik panah bawah di sebelah kanan nama pengguna akhir untuk melihat pratinjau profilnya dari file CSV.
Klik link View case untuk melihat data CRM pelanggan jika tidak lagi ditampilkan.
Agen dapat mengklik break untuk mengakhiri panggilan sebelum pengguna akhir menjawab dan melanjutkan ke pengguna akhir berikutnya dalam kampanye.
Jika pengguna akhir menjawab panggilan, agen akan terhubung dan status bar akan berubah menjadi hijau.
Jika pengguna akhir tidak menjawab panggilan, agen akan memulai proses lagi dengan nama berikutnya dalam kampanye.
Setelah agen menyelesaikan panggilan atau mentransfer panggilan ke agen lain, klik Done.
Di layar wrap-up: Disposition &Note, pilih kode disposisi dari drop-down dan masukkan catatan tambahan terkait panggilan. Klik Save.
Dialer kampanye akan memanggil pengguna akhir berikutnya dalam kampanye dan memberikan pratinjau informasi pengguna akhir kepada agen saat panggilan terhubung.
Persyaratan untuk file kampanye
File kampanye berisi daftar konsumen (kolom Name) yang dipanggil dan nomor telepon mereka (kolom Phone). Kolom ini wajib ada.
File ini diupload ke kampanye Anda dan informasinya ditampilkan di adaptor agen CCAI Platform selama panggilan kampanye.
File kampanye harus memenuhi persyaratan berikut:
File kampanye harus dalam format file CSV
Maksimum 10.000 baris
Setiap file harus berisi kolom nama dan kolom telepon.
Nama header harus sama persis: NAME (REQUIRED) dan PHONE (REQUIRED).
Semua nomor telepon dimasukkan dalam format E.164; misalnya,
+12223334444.
Jika salah satu persyaratan ini tidak terpenuhi, proses validasi akan menampilkan pesan error selama pemrosesan dan file tidak akan diupload.
Membuat kampanye progresif
Semua daftar kampanye harus dibersihkan dari daftar DNC nasional dan perusahaan sebelum diupload.
Untuk membuat kampanye progresif, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, buka Campaigns.
Klik Add campaign. Jendela Add campaign akan ditampilkan.
Di kolom Campaign name, masukkan nama kampanye yang unik.
Untuk mengupload daftar kampanye, klik Choose files.
File explorer Anda akan terbuka. Pilih file CSV atau file Excel yang akan diupload, lalu klik Open.
Di kolom Assign queue, gunakan daftar untuk memilih antrean yang ingin Anda tetapkan ke kampanye ini. Anda juga dapat memasukkan nama antrean untuk mempersempit opsi yang tersedia dalam daftar. Saat Anda menetapkan kampanye ke antrean, kampanye tidak dibatasi oleh jam operasional antrean.
Klik Save. Kampanye baru akan disimpan dan kembali ke halaman pengelola kampanye.