Uma campanha preditiva prevê o número de contatos que o sistema precisa discar para conectar usuários finais e agentes de maneira eficiente. A campanha disca para vários usuários finais simultaneamente, tentando conectar um dos agentes reservados a um usuário final. O sistema determina quantos números discar com base no número de agentes disponíveis e nas taxas históricas de atendimento de chamadas.
Chamadas de campanha preditiva (experiência do agente)
Uma campanha preditiva é um modo de discagem automatizado projetado para ligar para o maior número possível de leads, discando vários números de telefone simultaneamente e conectando automaticamente as chamadas atendidas ao próximo agente disponível. A proporção de discagem (o número de chamadas efetuadas em comparação com o número de agentes que gerenciam essas chamadas) é ajustada automaticamente com base em quantas chamadas são conectadas aos clientes e quantos agentes estão disponíveis para atender chamadas. Para economizar tempo do agente, o sistema filtra sinais de ocupado, números desconectados, números de fax e correios de voz.
Quando uma campanha preditiva é ativada, o discador faz uma chamada de reserva para cada agente disponível na fila de destino da campanha. Para cada agente que atende uma das chamadas de reserva, a campanha disca o próximo lote de números de telefone do cliente na lista da campanha. Essas chamadas são feitas enquanto os agentes reservados estão esperando na linha.
Quando o agente atende uma chamada de reserva, a campanha mostra uma prévia do perfil do próximo cliente na lista. Esse perfil do cliente é extraído do CRM, como Salesforce ou Kustomer.
Para que um agente atenda chamadas de campanha, ele precisa seguir estas etapas:
Faça login no portal da plataforma CCAI ou no adaptador de agente.
No adaptador de agente da plataforma CCAI, selecione Disponível no menu suspenso de status.
Se houver uma chamada de reserva, ela será encaminhada ao agente automaticamente.
Clique em Atender.
Se não houver uma chamada reservada, o discador automático ligará para o próximo lote de entradas da lista de campanhas.
Quando o agente atende uma chamada, o discador automático liga para o próximo lote de entradas da lista de campanhas.
Clique em Interromper para encerrar a chamada atual e receber a próxima chamada disponível na lista de campanhas.
Se o cliente atender a chamada, o agente será conectado e a barra de status ficará verde.
O nome e o número de telefone do cliente são exibidos. Clique na seta para baixo à direita do nome do cliente para visualizar o perfil dele no arquivo CSV.
Clique no link Ver caso para conferir o registro de CRM do cliente, se ele não estiver mais sendo exibido.
Depois que o agente concluir ou transferir a chamada para outro agente, clique em Concluído.
Na tela Resumo: disposição e observação, selecione um código de disposição no menu suspenso e insira outras observações sobre a chamada. Clique em Salvar.
O agente é conectado à próxima chamada na lista de campanhas.
Requisitos para arquivos de campanha
Os arquivos de campanha contêm uma lista de usuários finais (clientes) que são chamados e os números de telefone deles. Esses arquivos são enviados para suas campanhas, e as informações são mostradas no adaptador de agente da plataforma CCAI durante as chamadas de campanha.
Os arquivos de campanha precisam atender aos seguintes requisitos:
Os arquivos precisam estar no formato CSV.
Os arquivos não podem conter mais de 10.000 linhas.
Cada arquivo precisa conter as duas colunas a seguir:
Name_required: o nome do usuário final
Phone_required: o número de telefone do usuário final
Outras colunas são permitidas. Os valores em outras colunas são mostrados no adaptador, mas não são validados.
Todos os números de telefone precisam estar no formato E.164, por exemplo,
+12223334444.
Se algum desses requisitos não for atendido, o processo de validação vai retornar uma mensagem de erro durante o processamento, e o arquivo não será enviado.
Criar uma campanha preditiva
Para criar uma campanha preditiva, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Campanhas. Se o menu Campanhas não aparecer, clique em Menu. A página Gerenciador de campanhas será exibida.
Clique em Adicionar campanha. A caixa de diálogo Adicionar campanha será exibida.
No campo Nome da campanha, insira um nome exclusivo para a campanha.
Na lista Modo, selecione Preditivo.
Clique em Escolher arquivos e selecione o arquivo de campanha CSV, XLS ou XLSX que você quer enviar.
Na lista Atribuir fila, selecione a fila a que você quer atribuir essa campanha.
Na lista Atribuir esquema de fuso horário, selecione o esquema de fuso horário que você quer atribuir a essa campanha.
Para Mensagem de chamada abandonada, faça uma destas ações:
Selecione Conversão de texto em voz e insira a mensagem de chamada abandonada no campo de texto.
Selecione Gravação de áudio e faça o upload do arquivo de áudio da mensagem de chamada abandonada.
Para mais informações, consulte Sobre chamadas abandonadas.
No campo Tempo limite de toque, insira o número de segundos de toque após o qual uma chamada expira e é considerada abandonada.
Na lista Máximo de chamadas por agente, selecione o número máximo de chamadas que o discador pode fazer por agente disponível.
No campo Ocupação do agente de destino, insira a porcentagem de ocupação do agente de destino. O sistema ajusta a taxa de discagem para manter o uso do agente próximo dessa meta.
Opcional: para aplicar um limite de abandono estrito, marque a caixa de seleção Abandono máximo e insira uma porcentagem no campo. A taxa máxima de abandono é a porcentagem máxima de chamadas que o discador pode abandonar durante a campanha.
Clique em Criar.
Sobre chamadas abandonadas
Uma chamada é abandonada nos seguintes cenários:
Discagem excessiva agressiva: mais usuários finais atendem do que o previsto, fazendo com que a fila fique sem agentes disponíveis.
O usuário final espera muito tempo: o usuário final espera mais de dois segundos depois de dizer "alô" antes que um agente seja conectado.