Uma campanha preditiva prevê o número de contatos que o sistema precisa discar para conectar usuários finais e agentes de maneira eficiente. A campanha disca simultaneamente para vários usuários finais, tentando conectar um dos agentes reservados a um usuário final. O sistema determina quantos números discar com base no número de agentes disponíveis e nas taxas históricas de atendimento de chamadas.
Fusão de chamadas
Mesmo com agentes reservados para uma campanha de saída, é possível configurar filas de URA para que os agentes sejam liberados automaticamente de receber chamadas de campanhas de saída quando as filas atenderem a determinadas condições configuráveis. Essas condições incluem disponibilidade do agente, profundidade da fila e SLA. Para mais informações, consulte Combinação de chamadas.
Chamadas preditivas de campanha (experiência do agente)
Uma campanha preditiva é um modo de discagem automática projetado para ligar para o maior número possível de leads, discando vários números de telefone simultaneamente e conectando automaticamente as chamadas atendidas ao próximo agente disponível. A proporção de discagem (o número de ligações feitas em comparação com o número de agentes que gerenciam essas ligações) é ajustada automaticamente com base em quantas ligações são atendidas pelos clientes e quantos agentes estão disponíveis para atender ligações. Para economizar tempo do agente, o sistema filtra sinais de ocupado, números desconectados, números de fax e mensagens de voz.
Quando uma campanha preditiva é ativada, o discador faz uma ligação de reserva para cada agente disponível na fila de destino da campanha. Para cada agente que atende uma das ligações de reserva, a campanha disca o próximo lote de números de telefone de clientes da lista da campanha. Essas ligações são feitas enquanto os agentes reservados aguardam na linha.
Quando o agente atende uma ligação de reserva, a campanha mostra uma prévia do perfil do próximo cliente na lista. Esse perfil é extraído do CRM, como Salesforce ou Kustomer.
Para que um agente atenda ligações de campanhas, ele precisa seguir estas etapas:
Faça login no portal da Plataforma CCAI ou no adaptador de agente.
No adaptador de agente da plataforma CCAI, selecione Disponível no menu suspenso de status.
Se houver uma ligação de reserva, ela será encaminhada automaticamente para o agente.
Clique em Responder.
Se não houver uma ligação reservada, o discador automático vai ligar para o próximo lote de entradas da lista de campanhas.
Quando o agente atende uma ligação, o discador automático disca o próximo lote de entradas da lista de campanhas.
Clique em Interromper para encerrar a chamada atual e receber a próxima disponível na lista de campanhas.
Se o cliente atender, o agente será conectado e a barra de status ficará verde.
O nome e o número de telefone do cliente são exibidos. Clique na seta para baixo à direita do nome do cliente para visualizar o perfil dele no arquivo CSV.
Clique no link Ver caso para acessar o registro do CRM do cliente, se ele não estiver mais sendo exibido.
Quando o agente concluir a ligação ou transferir para outro agente, clique em Concluído.
Na tela Finalização: encaminhamento e observação, selecione um código de encaminhamento no menu suspenso e insira observações adicionais sobre a chamada. Clique em Salvar.
O agente é conectado à próxima chamada na lista de campanhas.
Requisitos para arquivos de campanha
Os arquivos de campanha contêm uma lista de usuários finais (clientes) que são chamados e os números de telefone deles. Esses arquivos são enviados por upload para suas campanhas, e as informações são mostradas no adaptador do agente da plataforma de CCAI durante as chamadas de campanha.
Os arquivos da campanha precisam atender aos seguintes requisitos:
Os arquivos precisam estar no formato CSV.
Os arquivos não podem conter mais de 10.000 linhas.
Cada arquivo precisa conter as duas colunas a seguir:
Name_required: o nome do usuário final
Phone_required: o número de telefone do usuário final
Outras colunas são permitidas. Os valores em colunas adicionais são mostrados no adaptador, mas não são validados.
Todos os números de telefone precisam estar no formato E.164. Por exemplo,
+12223334444.
Se algum desses requisitos não for atendido, o processo de validação vai retornar uma mensagem de erro durante o processamento, e o arquivo não será enviado.
Criar uma campanha preditiva
Para criar uma campanha preditiva, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Campanhas. Se o menu Campanhas não aparecer, clique em Menu. A página Campaign Manager é exibida.
Clique em Adicionar campanha. A caixa de diálogo Adicionar campanha aparece.
No campo Nome da campanha, insira um nome exclusivo.
Na lista Modo, selecione Preditivo.
Clique em Escolher arquivos e selecione o arquivo de campanha CSV, XLS ou XLSX que você quer enviar.
Na lista Atribuir fila, selecione a fila a que você quer atribuir essa campanha.
Na lista Atribuir esquema de fuso horário, selecione o esquema que você quer atribuir a essa campanha.
Para Mensagem de chamada abandonada, faça o seguinte:
Selecione Conversão de texto em voz e digite a mensagem de chamada abandonada no campo de texto.
Selecione Gravação de áudio e faça upload do arquivo de áudio da mensagem de chamada abandonada.
Para mais informações, consulte Sobre chamadas abandonadas.
No campo Tempo limite de toque, insira o número de segundos de toque após o qual uma chamada expira e é considerada abandonada.
Na lista Máximo de ligações por agente, selecione o número máximo de ligações que o discador pode fazer por agente disponível.
No campo Ocupação desejada do agente, insira a porcentagem desejada de ocupação do agente. O sistema ajusta a taxa de discagem para manter o uso do agente próximo dessa meta.
Opcional: para aplicar um limite de desistência estrito, marque a caixa de seleção Desistência máxima e insira uma porcentagem no campo. A taxa máxima de abandono é a porcentagem máxima de ligações que o discador pode abandonar durante a campanha.
Clique em Criar.
Sobre as chamadas abandonadas
Uma ligação é abandonada nos seguintes cenários:
Discagem excessiva agressiva: mais usuários finais atendem do que o esperado, fazendo com que a fila fique sem agentes disponíveis.
O usuário final espera muito tempo: o usuário final espera mais de dois segundos depois de dizer "olá" antes de um agente ser conectado.