예측 캠페인은 최종 사용자와 상담사를 효율적으로 연결하기 위해 시스템에서 다이얼해야 하는 연락처 수를 예측합니다. 캠페인에서 여러 최종 사용자에게 동시에 전화를 걸어 예약된 상담사 중 한 명을 최종 사용자에게 연결하려고 시도합니다. 시스템은 사용 가능한 상담사 수와 이전 통화 응답률을 기반으로 다이얼할 번호 수를 결정합니다.
예측 캠페인 통화 (상담사 환경)
예측 캠페인은 여러 전화번호에 동시에 전화를 걸어 최대한 많은 리드에 전화를 건 다음 응답한 전화를 다음으로 응답 가능한 상담사에게 자동으로 연결하도록 설계된 자동 다이얼 모드입니다. 다이얼링 비율 (이러한 통화를 관리하는 상담사 수와 비교한 아웃바운드 통화 수)은 고객에게 연결되는 통화 수와 통화를 받을 수 있는 상담사 수를 기준으로 자동으로 조정됩니다. 상담사의 시간을 절약하기 위해 시스템에서 통화 중 신호, 연결이 끊긴 번호, 팩스 번호, 음성 메일을 걸러냅니다.
예측 캠페인이 활성화되면 다이얼러는 캠페인의 타겟 대기열에 있는 모든 상담사에 대해 예약 통화를 겁니다. 예약 전화를 받는 상담사마다 캠페인에서 캠페인 목록의 다음 고객 전화번호 배치를 다이얼합니다. 이러한 통화는 예약된 상담사가 회선에서 대기하는 동안 이루어집니다.
상담사가 예약 전화를 받으면 캠페인에서 목록에 있는 다음 고객의 프로필 미리보기를 표시합니다. 이 고객 프로필은 Salesforce 또는 Kustomer와 같은 CRM에서 가져옵니다.
상담사가 캠페인 통화를 처리하려면 다음 단계를 따라야 합니다.
CCAI Platform 포털 또는 에이전트 어댑터에 로그인합니다.
CCAI Platform 에이전트 어댑터의 상태 드롭다운에서 사용 가능을 선택합니다.
예약 통화가 있는 경우 상담사에게 자동으로 라우팅됩니다.
답변을 클릭합니다.
예약된 통화가 없으면 자동 다이얼러가 캠페인 목록에서 다음 항목 일괄 처리를 호출합니다.
상담원이 전화를 받으면 자동 다이얼러가 캠페인 목록에서 다음 항목 배치를 다이얼합니다.
중단을 클릭하여 현재 통화를 종료하고 캠페인 목록에서 다음 통화를 수신합니다.
고객이 전화를 받으면 상담사가 연결되고 상태 표시줄이 녹색으로 바뀝니다.
고객의 이름과 전화번호가 표시됩니다. 고객 이름 오른쪽에 있는 아래쪽 화살표를 클릭하여 CSV 파일에서 프로필을 미리 봅니다.
고객의 CRM 기록이 더 이상 표시되지 않으면 케이스 보기 링크를 클릭하여 고객의 CRM 기록을 확인합니다.
상담사가 통화를 완료하거나 다른 상담사에게 통화를 트랜스퍼한 후 완료를 클릭합니다.
마무리: 처리 결과 및 메모 화면에서 드롭다운에서 처리 결과 코드를 선택하고 통화와 관련된 추가 메모를 입력합니다. Save(저장)를 클릭합니다.
상담사가 캠페인 목록의 다음 통화에 연결됩니다.
캠페인 파일 요구사항
캠페인 파일에는 전화를 건 최종 사용자 (고객)의 목록과 전화번호가 포함됩니다. 이러한 파일은 캠페인에 업로드되며 캠페인 통화 중에 CCAI Platform 에이전트 어댑터에 정보가 표시됩니다.
캠페인 파일은 다음 요구사항을 충족해야 합니다.
파일은 CSV 파일 형식이어야 합니다.
파일에 포함된 행 수는 10,000개를 초과할 수 없습니다.
각 파일에는 다음 두 열이 포함되어야 합니다.
Name_required: 최종 사용자의 이름
Phone_required: 최종 사용자의 전화번호
열을 추가할 수 있습니다. 추가 열의 값은 어댑터에 표시되지만 유효성 검사는 실행되지 않습니다.
모든 전화번호는 E.164 형식이어야 합니다(예:
+12223334444).
이러한 요구사항 중 하나라도 충족되지 않으면 처리 중에 검증 프로세스에서 오류 메시지가 반환되고 파일이 업로드되지 않습니다.
예측 캠페인 만들기
예측 캠페인을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 캠페인을 클릭합니다. 캠페인 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다. Campaign Manager 페이지가 표시됩니다.
캠페인 추가를 클릭합니다. 캠페인 추가 대화상자가 표시됩니다.
캠페인 이름 필드에 고유한 캠페인 이름을 입력합니다.
모드 목록에서 예측을 선택합니다.
파일 선택을 클릭한 다음 업로드할 CSV, XLS 또는 XLSX 캠페인 파일을 선택합니다.
할당 대기열 목록에서 이 캠페인을 할당할 대기열을 선택합니다.
시간대 스키마 할당 목록에서 이 캠페인에 할당할 시간대 스키마를 선택합니다.
포기한 통화 메시지의 경우 다음 중 하나를 수행합니다.
텍스트 음성 변환을 선택한 다음 텍스트 필드에 포기된 통화 메시지를 입력합니다.
오디오 녹음을 선택한 다음 포기된 통화 메시지 오디오 파일을 업로드합니다.
자세한 내용은 포기한 통화 정보를 참고하세요.
벨소리 제한 시간 필드에 통화가 제한 시간 초과되어 포기된 것으로 간주될 때까지의 벨소리 시간(초)을 입력합니다.
상담사당 최대 통화 수 목록에서 다이얼러가 사용 가능한 상담사당 걸 수 있는 최대 통화 수를 선택합니다.
Target Agent Occupancy(타겟 상담사 점유율) 필드에 타겟 상담사 점유율을 입력합니다. 시스템은 상담사 사용량을 이 타겟에 가깝게 유지하도록 다이얼링 비율을 조정합니다.
선택사항: 엄격한 포기 한도를 적용하려면 최대 포기 체크박스를 선택한 다음 필드에 비율을 입력합니다. 최대 포기율은 캠페인 중에 다이얼러가 포기할 수 있는 최대 통화 비율입니다.
만들기를 클릭합니다.
포기한 통화에 대한 정보
다음과 같은 경우 통화가 포기됩니다.
공격적인 오버다이얼링: 예상보다 많은 최종 사용자가 전화를 받아 대기열에 사용 가능한 상담사가 부족해집니다.
최종 사용자가 너무 오래 기다림: 상담사가 연결되기 전에 최종 사용자가 '안녕하세요'라고 말한 후 2초 이상 기다립니다.