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予測キャンペーン

予測キャンペーンでは、エンドユーザーとエージェントを効率的に接続するためにシステムがダイヤルする必要がある連絡先の数を予測します。キャンペーンでは、複数のエンドユーザーに同時にダイヤルし、予約済みエージェントの 1 人をエンドユーザーに接続しようとします。システムは、利用可能なエージェントの数と過去の通話応答率に基づいて、ダイヤルする番号の数を決定します。

予測キャンペーンの通話（エージェントエクスペリエンス）

予測キャンペーンは、複数の電話番号に同時にダイヤルしてできるだけ多くのリードに電話をかけ、応答した通話を次の利用可能なエージェントに自動的に接続するように設計された自動ダイヤルモードです。ダイヤル比率（これらの通話を管理するエージェントの数と比較した発信通話の数）は、お客様に接続された通話の数と、通話に対応できるエージェントの数に基づいて自動的に調整されます。エージェントの時間を節約するため、システムは話し中、接続されていない番号、ファックス番号、ボイスメールを除外します。

予測キャンペーンが有効になると、ダイヤラーはキャンペーンのターゲットキュー内の利用可能なエージェントごとに予約通話を行います。エージェントが予約通話に応答するたびに、キャンペーンはキャンペーンリストから次のバッチの顧客電話番号にダイヤルします。これらの通話は、予約済みエージェントが回線で待機している間に行われます。

エージェントが予約通話に応答すると、キャンペーンはリスト内の次の顧客のプロファイルのプレビューを表示します。この顧客プロファイルは、Salesforce や Kustomer などの CRM から取得されます。

エージェントがキャンペーンの通話に対応するには、次の手順を行う必要があります。

CCAI Platform ポータルまたはエージェントアダプターにログインします。
CCAI Platform エージェントアダプターで、ステータスプルダウンから [利用可能] を選択します。
予約通話がある場合は、エージェントに自動的に転送されます。
[応答] をクリックします。

**注:** 自動応答機能が有効になっている場合、ボタンをクリックしなくても通話がダイヤルされます。
予約通話がない場合、自動ダイヤラーはキャンペーンリストから次のバッチのエントリに電話をかけます。
エージェントが通話に応答すると、自動ダイヤラーはキャンペーンリストから次のバッチのエントリに電話をかけます。
[中断] をクリックして現在の通話を切断し、キャンペーンリストから次の利用可能な通話を受信します。
お客様が通話に応答すると、エージェントが接続され、ステータスバーが緑色に変わります。
お客様の名前と電話番号が表示されます。お客様の名前の右にある下矢印をクリックすると、CSV ファイルからプロファイルのプレビューが表示されます。
顧客の CRM レコードが表示されなくなった場合は、[ケースを表示] リンクをクリックして表示します。
エージェントが通話を完了したか、別のエージェントに通話を転送したら、[完了] をクリックします。
[まとめ: 処理とメモ] 画面で、プルダウンから処理コードを選択し、通話に関する追加のメモを入力します。[保存] をクリックします。

**注:** Agent Assist の通話の要約が有効になっている場合、エージェントは通話メモに通話の要約を挿入することもできます。
エージェントは、キャンペーンリストの次の通話に接続されます。

キャンペーンファイルの要件

キャンペーンファイルには、通話対象のエンドユーザー（顧客）とその電話番号のリストが含まれています。これらのファイルはキャンペーンにアップロードされ、キャンペーンの通話中に CCAI Platform エージェントアダプターに情報が表示されます。

キャンペーンファイルは次の要件を満たす必要があります。

ファイルは CSV ファイル形式である必要があります。
ファイルに含まれる行数は 10,000 行以内である必要があります。
各ファイルには、次の 2 つの列を含める必要があります。
- Name_required: エンドユーザーの名前
- Phone_required: エンドユーザーの電話番号
追加の列は許可されています。追加の列の値はアダプターに表示されますが、検証されません。
すべての電話番号は E.164 形式（例: +12223334444）にする必要があります。

これらの要件を満たしていない場合、検証プロセスで処理中にエラーメッセージが返され、ファイルはアップロードされません。