予測キャンペーンでは、エンドユーザーとエージェントを効率的に接続するためにシステムがダイヤルする必要がある連絡先の数を予測します。キャンペーンでは、複数のエンドユーザーに同時に発信し、予約済みのエージェントの 1 人をエンドユーザーに接続しようとします。システムは、利用可能なエージェントの数と過去の通話応答率に基づいて、ダイヤルする番号の数を決定します。
通話のブレンド
アウトバウンド キャンペーン用に予約されたエージェントがいる場合でも、キューが特定の構成可能な条件を満たしたときに、エージェントがアウトバウンド キャンペーンの通話の割り当てから自動的に解放されるように IVR キューを構成できます。これらの条件には、エージェントの可用性、キューの深さ、SLA などがあります。詳細については、コール ブレンディングをご覧ください。
予測型キャンペーン通話（エージェント エクスペリエンス）
予測キャンペーンは、複数の電話番号に同時に発信してできるだけ多くの見込み顧客に電話をかけ、応答した通話を次に利用可能なエージェントに自動的に接続するように設計された自動発信モードです。発信比率（発信通話数と、これらの通話を管理するエージェント数の比率）は、お客様に接続された通話数と、通話に対応できるエージェントの数に基づいて自動的に調整されます。エージェントの時間を節約するため、システムは話し中、切断された番号、FAX 番号、ボイスメールをスクリーニングします。
予測キャンペーンが有効になると、キャンペーンのターゲット キューにいるすべての利用可能なエージェントに対して、ダイヤラーが予約通話を行います。予約の電話に応答したエージェントごとに、キャンペーン リストから次の顧客の電話番号のバッチがダイヤルされます。これらの通話は、予約されたエージェントが電話に出るのを待っている間に行われます。
エージェントが予約の電話に出ると、キャンペーンによってリストの次の顧客のプロフィールのプレビューが表示されます。この顧客プロファイルは、Salesforce や Kustomer などの CRM から取得されます。
エージェントがキャンペーン通話に対応するには、次の手順に沿って操作する必要があります。
CCAI Platform ポータルまたはエージェント アダプタにログインします。
CCAI Platform エージェント アダプタで、ステータス プルダウンから [使用可能] を選択します。
予約に関する電話の場合、エージェントに自動的に転送されます。
[回答] をクリックします。
予約された通話がない場合、自動ダイヤルはキャンペーン リストから次のエントリのバッチを呼び出します。
エージェントが電話に出ると、自動ダイヤル機能はキャンペーン リストから次のエントリのバッチをダイヤルします。
[Break]（休憩）をクリックすると、現在の通話が終了し、キャンペーン リストから次の利用可能な通話が着信します。
お客様が電話に出ると、エージェントが接続され、ステータスバーが緑色に変わります。
お客様の名前と電話番号が表示されます。お客様の名前の右にある下矢印をクリックして、CSV ファイルからプロフィールをプレビューします。
お客様の CRM レコードが表示されなくなった場合は、[view case]（ケースを表示）リンクをクリックして表示します。
エージェントが通話を完了するか、別のエージェントに通話を転送したら、[完了] をクリックします。
[wrap-up: disposition & note]（終了: 処分とメモ）画面で、プルダウンから処分コードを選択し、通話に関する追加のメモを入力します。[Save] をクリックします。
エージェントは、キャンペーン リストの次の通話に接続されます。
キャンペーン ファイルの要件
キャンペーン ファイルには、電話をかけたエンドユーザー（顧客）のリストと電話番号が含まれています。これらのファイルはキャンペーンにアップロードされ、キャンペーン通話中に CCAI プラットフォーム エージェント アダプタに情報が表示されます。
キャンペーン ファイルは次の要件を満たしている必要があります。
ファイルは CSV 形式である必要があります。
ファイルに含まれる行数は 10,000 行以内である必要があります。
各ファイルには、次の 2 つの列が含まれている必要があります。
Name_required: エンドユーザーの名前
Phone_required: エンドユーザーの電話番号
追加の列は許可されています。追加の列の値はアダプタに表示されますが、検証されません。
すべての電話番号は E.164 形式（例:
+12223334444）で指定する必要があります。
これらの要件のいずれかが満たされていない場合、検証プロセスで処理中にエラー メッセージが返され、ファイルはアップロードされません。
予測キャンペーンを作成する
予測キャンペーンを作成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Campaigns] をクリックします。[キャンペーン] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。[キャンペーン マネージャー] ページが表示されます。
[キャンペーンを追加] をクリックします。[キャンペーンを追加] ダイアログが表示されます。
[キャンペーン名] フィールドに、一意のキャンペーン名を入力します。
[モード] リストで、[予測] を選択します。
[ファイルを選択] をクリックし、アップロードする CSV、XLS、XLSX のいずれかのキャンペーン ファイルを選択します。
[キューの割り当て] リストで、このキャンペーンを割り当てるキューを選択します。
[タイムゾーン スキーマの割り当て] リストで、このキャンペーンに割り当てるタイムゾーン スキーマを選択します。
[Abandoned Call Message] で、次のいずれかを行います。
[テキスト読み上げ] を選択し、テキスト フィールドに不在着信メッセージを入力します。
[音声録音] を選択し、放棄された通話のメッセージの音声ファイルをアップロードします。
詳しくは、放棄された通話についてをご覧ください。
[Ringing Timeout]（呼び出しタイムアウト）フィールドに、通話がタイムアウトして放棄されたと見なされるまでの呼び出し時間を秒単位で入力します。
[Max Calls Per Agent] リストで、使用可能なエージェントごとに発信できる通話の最大数を選択します。
[Target Agent Occupancy] フィールドに、エージェント占有率の目標値を入力します。システムは、エージェントの使用率がこの目標値に近づくように、ダイヤル率を調整します。
省略可: 厳格な放棄制限を適用するには、[最大放棄率] チェックボックスをオンにして、フィールドに割合を入力します。最大放棄率は、キャンペーン中にダイヤラーが放棄できる通話の最大割合です。
[作成] をクリックします。
放棄された通話について
通話は、次のような場合に放棄されます。
アグレッシブな過剰発信: 予想よりも多くのエンドユーザーが電話に出たため、キューで利用可能なエージェントが不足しています。
エンドユーザーの待ち時間が長すぎる: エージェントに接続されるまでに、エンドユーザーが「こんにちは」と言ってから 2 秒以上待機している。