Una campaña predictiva predice la cantidad de contactos que el sistema debe marcar para conectar de manera eficiente a los usuarios finales y los agentes. La campaña llama simultáneamente a varios usuarios finales y trata de conectar a uno de los agentes reservados con un usuario final. El sistema determina cuántos números marcar en función de la cantidad de agentes disponibles y los porcentajes históricos de respuesta de llamadas.
Combinación de llamadas
Incluso con agentes reservados para una campaña saliente, puedes configurar colas de IVR para que sus agentes se liberen automáticamente de la asignación de llamadas de campañas salientes cuando las colas cumplan con ciertas condiciones configurables. Estas condiciones incluyen la disponibilidad del agente, la profundidad de la cola y el ANS. Para obtener más información, consulta Combinación de llamadas.
Llamadas de campañas predictivas (experiencia del agente)
Una campaña predictiva es un modo de marcado automático diseñado para llamar a la mayor cantidad posible de clientes potenciales marcando varios números de teléfono de forma simultánea y, luego, conectando automáticamente las llamadas respondidas con el siguiente agente disponible. La proporción de marcación (la cantidad de llamadas salientes en comparación con la cantidad de agentes que administran estas llamadas) se ajusta automáticamente según la cantidad de llamadas que se conectan con los clientes y la cantidad de agentes disponibles para atender llamadas. Para ahorrarle tiempo al agente, el sistema descarta las señales ocupadas, los números desconectados, los números de fax y los buzones de voz.
Cuando se activa una campaña predictiva, el marcador realiza una llamada de reserva para cada agente disponible en la cola objetivo de la campaña. Por cada agente que atiende una de las llamadas de reserva, la campaña marca el siguiente lote de números de teléfono de los clientes de la lista de la campaña. Estas llamadas se realizan mientras los agentes reservados esperan en la línea.
Cuando el agente atiende una llamada de reserva, la campaña le muestra una vista previa del perfil del próximo cliente de la lista. Este perfil del cliente se extrae del CRM, como Salesforce o Kustomer.
Para que un agente pueda atender las llamadas de la campaña, deberá seguir estos pasos:
Accede al portal de CCAI Platform o al adaptador de agente.
En el adaptador del agente de la plataforma de CCAI, selecciona Disponible en el menú desplegable de estado.
Si hay una llamada de reserva, se enrutará al agente automáticamente.
Haz clic en Responder.
Si no hay una llamada reservada, el marcador automático llama al siguiente lote de entradas de la lista de la campaña.
Cuando el agente atiende una llamada, el marcador automático llama al siguiente lote de entradas de la lista de la campaña.
Haz clic en Break para abandonar la llamada actual y recibir la siguiente llamada disponible de la lista de campañas.
Si el cliente contesta la llamada, el agente se conecta y la barra de estado se pone de color verde.
Se muestran el nombre y el número de teléfono del cliente. Haz clic en la flecha hacia abajo que se encuentra a la derecha del nombre del cliente para obtener una vista previa de su perfil desde el archivo CSV.
Haz clic en el vínculo Ver caso para ver el registro de CRM del cliente si ya no se muestra.
Una vez que el agente haya completado la llamada o la haya transferido a otro agente, haz clic en Listo.
En la pantalla Resumen: Disposición y nota, selecciona un código de disposición en el menú desplegable y agrega las notas adicionales sobre la llamada. Haz clic en Guardar.
El agente se conecta a la siguiente llamada de la lista de la campaña.
Requisitos para los archivos de la campaña
Los archivos de campaña contienen una lista de los usuarios finales (clientes) a los que se llama y sus números de teléfono. Estos archivos se suben a tus campañas y la información se muestra en el adaptador de agentes de CCAI Platform durante las llamadas de las campañas.
Los archivos de la campaña deben cumplir con los siguientes requisitos:
Los archivos deben estar en formato CSV.
Los archivos no deben contener más de 10,000 filas.
Cada archivo debe contener las siguientes dos columnas:
Name_required: El nombre del usuario final
Phone_required: Es el número de teléfono del usuario final.
Se permiten columnas adicionales. Los valores de las columnas adicionales se muestran en el adaptador, pero no se validan.
Todos los números de teléfono deben estar en formato E.164, por ejemplo,
+12223334444.
Si no se cumple alguno de estos requisitos, el proceso de validación devuelve un mensaje de error durante el procesamiento y no se sube el archivo.
Crea una campaña predictiva
Para crear una campaña predictiva, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Campañas. Si no ves el menú Campañas, haz clic en Menú. Aparecerá la página Campaign Manager.
Haz clic en Agregar campaña. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar campaña.
En el campo Nombre de la campaña, ingresa un nombre único para la campaña.
En la lista Modo, selecciona Predictivo.
Haz clic en Elegir archivos y, luego, selecciona el archivo de campaña en formato CSV, XLS o XLSX que deseas subir.
En la lista Assign Queue, selecciona la cola a la que deseas asignar esta campaña.
En la lista Asignar esquema de zona horaria, selecciona el esquema de zona horaria que deseas asignar a esta campaña.
En Abandoned Call Message, realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona Texto a voz y, luego, ingresa el mensaje de llamada abandonada en el campo de texto.
Selecciona Grabación de audio y, luego, sube el archivo de audio del mensaje de llamada abandonada.
Para obtener más información, consulta Acerca de las llamadas abandonadas.
En el campo Tiempo de espera de llamada, ingresa la cantidad de segundos de llamada después de los cuales se agota el tiempo de espera de una llamada y se considera abandonada.
En la lista Max Calls Per Agent, selecciona la cantidad máxima de llamadas que el marcador puede realizar por agente disponible.
En el campo Target Agent Occupancy, ingresa el porcentaje objetivo de ocupación del agente. El sistema ajusta la tasa de marcación para mantener el uso de los agentes cerca de este objetivo.
Opcional: Para aplicar un límite de abandono estricto, selecciona la casilla de verificación Max Abandonment y, luego, ingresa un porcentaje en el campo. El porcentaje de abandono máximo es el porcentaje máximo de llamadas que el marcador puede abandonar durante la campaña.
Haz clic en Crear.
Acerca de las llamadas abandonadas
Una llamada se abandona en los siguientes casos:
Marcado excesivo agresivo: Más usuarios finales contestan de lo previsto, lo que provoca que la cola se quede sin agentes disponibles.
El usuario final espera demasiado: El usuario final espera más de dos segundos después de decir "hola" antes de que se conecte un agente.