Bei einer Vorhersagekampagne wird die Anzahl der Kontakte vorhergesagt, die das System anrufen muss, um Endnutzer und Kundenservicemitarbeiter effizient zu verbinden. Bei der Kampagne werden gleichzeitig mehrere Endnutzer angerufen, um einen der reservierten Kundenservicemitarbeiter mit einem Endnutzer zu verbinden. Das System bestimmt, wie viele Nummern gewählt werden sollen, basierend auf der Anzahl der verfügbaren Kundenservicemitarbeiter und den bisherigen Anrufannahmeraten.
Anruf-Blending
Auch wenn Kundenservicemitarbeiter für eine Outbound-Kampagne reserviert sind, können Sie IVR-Warteschlangen so konfigurieren, dass die entsprechenden Kundenservicemitarbeiter automatisch von der Zuweisung von Anrufen aus Outbound-Kampagnen befreit werden, wenn die Warteschlangen bestimmte konfigurierbare Bedingungen erfüllen. Zu diesen Bedingungen gehören die Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern, die Warteschlangentiefe und das SLA. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe zusammenführen.
Vorhersagebasierte Kampagnenanrufe (Interaktion zwischen Agent und Nutzern)
Eine Kampagne mit Vorhersage ist ein automatisierter Wählmodus, mit dem so viele Leads wie möglich angerufen werden sollen. Dazu werden mehrere Telefonnummern gleichzeitig gewählt und beantwortete Anrufe automatisch an den nächsten verfügbaren Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. Das Wählverhältnis (die Anzahl der ausgehenden Anrufe im Vergleich zur Anzahl der Agenten, die diese Anrufe verwalten) wird automatisch angepasst. Dabei wird berücksichtigt, wie viele Anrufe mit Kunden verbunden werden und wie viele Agenten für die Annahme von Anrufen verfügbar sind. Um dem Kundenservicemitarbeiter Zeit zu sparen, werden Besetztzeichen, nicht verbundene Nummern, Faxnummern und Voicemails vom System herausgefiltert.
Wenn eine Vorhersagekampagne aktiviert wird, führt der Dialer für jeden verfügbaren Kundenservicemitarbeiter in der Zielwarteschlange der Kampagne einen Reservierungsanruf aus. Für jeden Kundenservicemitarbeiter, der einen der Reservierungsanrufe entgegennimmt, wählt die Kampagne die nächste Gruppe von Kundenrufnummern aus der Kampagnenliste. Diese Anrufe werden getätigt, während die reservierten Kundenservicemitarbeiter in der Leitung warten.
Wenn der Kundenservicemitarbeiter einen Anruf zu einer Reservierung entgegennimmt, wird ihm in der Kampagne eine Vorschau des Profils des nächsten Kunden in der Liste angezeigt. Dieses Kundenprofil wird aus dem CRM-System wie Salesforce oder Kustomer abgerufen.
Damit ein Kundenservicemitarbeiter Kampagnenanrufe bearbeiten kann, muss er so vorgehen:
Melden Sie sich im CCAI Platform-Portal oder im Agent-Adapter an.
Wählen Sie im CCAI Platform-Agent-Adapter im Drop-down-Menü für den Status die Option Verfügbar aus.
Wenn ein Anruf zur Reservierung eingeht, wird er automatisch an den Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet.
Klicken Sie auf Antworten.
Wenn kein reservierter Anruf vorhanden ist, ruft der automatische Dialer die nächste Gruppe von Einträgen aus der Kampagnenliste an.
Wenn der Kundenservicemitarbeiter einen Anruf entgegennimmt, wählt der Auto Dialer die nächste Gruppe von Einträgen aus der Kampagnenliste.
Klicken Sie auf Beenden, um den aktuellen Anruf zu beenden und den nächsten verfügbaren Anruf aus der Kampagnenliste zu erhalten.
Wenn der Kunde den Anruf annimmt, wird der Kundenservicemitarbeiter verbunden und die Statusleiste wird grün.
Name und Telefonnummer des Kunden werden angezeigt. Klicken Sie rechts neben dem Namen des Kunden auf den Abwärtspfeil, um eine Vorschau des Profils aus der CSV-Datei aufzurufen.
Klicken Sie auf den Link Anfrage ansehen, um den CRM-Eintrag des Kunden aufzurufen, falls er nicht mehr angezeigt wird.
Wenn der Kundenservicemitarbeiter den Anruf beendet oder an einen anderen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet hat, klicken Sie auf Fertig.
Wählen Sie auf dem Bildschirm wrap-up: disposition & note (Abschluss: Ergebnis und Notiz) einen Ergebniscode aus dem Drop-down-Menü aus und geben Sie zusätzliche Notizen zum Anruf ein. Klicken Sie auf Save.
Der Kundenservicemitarbeiter wird mit dem nächsten Anruf auf der Kampagnenliste verbunden.
Anforderungen an Kampagnendateien
Kampagnendateien enthalten eine Liste der Endnutzer (Kunden), die angerufen werden, sowie deren Telefonnummern. Diese Dateien werden in Ihre Kampagnen hochgeladen und die Informationen werden während Kampagnenaufrufen im CCAI Platform-Agent-Adapter angezeigt.
Die Kampagnendateien müssen die folgenden Anforderungen erfüllen:
Die Dateien müssen im CSV-Dateiformat vorliegen.
Dateien dürfen nicht mehr als 10.000 Zeilen enthalten.
Jede Datei muss die folgenden zwei Spalten enthalten:
Name_required: Der Name des Endnutzers
Phone_required: Die Telefonnummer des Endnutzers
Zusätzliche Spalten sind zulässig. Die Werte in zusätzlichen Spalten werden im Adapter angezeigt, aber nicht validiert.
Alle Telefonnummern müssen im E.164-Format angegeben werden, z. B.
+12223334444.
Wenn eine dieser Anforderungen nicht erfüllt ist, wird während der Verarbeitung eine Fehlermeldung zurückgegeben und die Datei wird nicht hochgeladen.
Kampagne mit Vorhersage erstellen
So erstellen Sie eine Vorhersagekampagne:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Kampagnen. Wenn Sie das Menü Kampagnen nicht sehen, klicken Sie auf Menü. Die Seite Campaign Manager wird angezeigt.
Klicken Sie auf Kampagne hinzufügen. Das Dialogfeld Kampagne hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Kampagnenname einen eindeutigen Kampagnennamen ein.
Wählen Sie in der Liste Modus die Option Vorhersage aus.
Klicken Sie auf Dateien auswählen und wählen Sie dann die CSV-, XLS- oder XLSX-Kampagnendatei aus, die Sie hochladen möchten.
Wählen Sie in der Liste Warteschlange zuweisen die Warteschlange aus, der Sie diese Kampagne zuweisen möchten.
Wählen Sie in der Liste Zeitzonenschema zuweisen das Zeitzonenschema aus, das Sie dieser Kampagne zuweisen möchten.
Führen Sie für Abandoned Call Message einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie Sprachausgabe aus und geben Sie dann Ihre Nachricht für abgebrochene Anrufe in das Textfeld ein.
Wählen Sie Audioaufnahme aus und laden Sie dann die Audiodatei für die Nachricht zu abgebrochenen Anrufen hoch.
Weitere Informationen finden Sie unter Abgebrochene Anrufe.
Geben Sie im Feld Zeitlimit für Klingeln die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein Anruf das Zeitlimit überschreitet und als abgebrochen gilt.
Wählen Sie in der Liste Max. Anrufe pro Kundenservicemitarbeiter die maximale Anzahl von Anrufen aus, die das Wählgerät pro verfügbarem Kundenservicemitarbeiter tätigen kann.
Geben Sie im Feld Target Agent Occupancy (Ziel-Agentenbelegung) den Zielprozentsatz für die Agentenbelegung ein. Das System passt die Wählrate an, um die Nutzung von Kundenservicemitarbeitern in der Nähe dieses Ziels zu halten.
Optional: Wenn Sie ein strenges Limit für abgebrochene Anrufe erzwingen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Max. Abandonment (Max. abgebrochene Anrufe) und geben Sie einen Prozentsatz in das Feld ein. Die maximale Abbruchrate ist der maximale Prozentsatz der Anrufe, die das Wählgerät während der Kampagne abbrechen kann.
Klicken Sie auf Erstellen.
Abgebrochene Anrufe
Ein Anruf wird in den folgenden Szenarien beendet:
Aggressives Überwählen: Mehr Endnutzer nehmen ab als erwartet, sodass die Warteschlange keine verfügbaren Kundenservicemitarbeiter mehr hat.
Der Endnutzer wartet zu lange: Der Endnutzer wartet nach dem Sagen von „Hallo“ länger als zwei Sekunden, bevor ein Kundenservicemitarbeiter verbunden wird.