Bei einer prädiktiven Kampagne wird die Anzahl der Kontakte vorhergesagt, die das System anrufen muss, um Endnutzer und Kundenservicemitarbeiter effizient zu verbinden. Die Kampagne ruft gleichzeitig mehrere Endnutzer an und versucht, einen der reservierten Kundenservicemitarbeiter mit einem Endnutzer zu verbinden. Das System bestimmt anhand der Anzahl der verfügbaren Kundenservicemitarbeiter und der bisherigen Anrufannahmeraten, wie viele Nummern angerufen werden sollen.
Anrufe bei prädiktiven Kampagnen (Kundenservicemitarbeiter)
Eine prädiktive Kampagne ist ein automatisierter Anrufmodus, mit dem so viele Leads wie möglich angerufen werden sollen. Dazu werden gleichzeitig mehrere Telefonnummern angerufen und beantwortete Anrufe automatisch an den nächsten verfügbaren Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. Das Anrufverhältnis (die Anzahl der ausgehenden Anrufe im Vergleich zur Anzahl der Kundenservicemitarbeiter, die diese Anrufe bearbeiten) wird automatisch angepasst. Dabei wird berücksichtigt, wie viele Anrufe mit Kunden verbunden werden und wie viele Kundenservicemitarbeiter Anrufe entgegennehmen können. Um dem Kundenservicemitarbeiter Zeit zu sparen, werden Besetztzeichen, nicht verbundene Nummern, Faxnummern und Mailboxnachrichten herausgefiltert.
Wenn eine prädiktive Kampagne aktiviert wird, führt der Dialer für jeden verfügbaren Kundenservicemitarbeiter in der Zielwarteschlange der Kampagne einen Reservierungsanruf aus. Für jeden Kundenservicemitarbeiter, der einen der Reservierungsanrufe annimmt, ruft die Kampagne den nächsten Batch von Kundenrufnummern aus der Kampagnenliste an. Diese Anrufe werden ausgeführt, während die reservierten Kundenservicemitarbeiter in der Leitung warten.
Wenn der Kundenservicemitarbeiter einen Reservierungsanruf annimmt, wird ihm eine Vorschau des Profils für den nächsten Kunden in der Liste angezeigt. Dieses Kundenprofil wird aus dem CRM-System wie Salesforce oder Kustomer abgerufen.
Damit ein Kundenservicemitarbeiter Kampagnenanrufe bearbeiten kann, muss er die folgenden Schritte ausführen:
Melden Sie sich im CCAI Platform-Portal oder im Agent-Adapter an.
Wählen Sie im CCAI Platform-Agent-Adapter in der Drop-down-Liste „Status“ die Option Verfügbar aus.
Wenn ein Reservierungsanruf vorhanden ist, wird er automatisch an den Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet.
Klicken Sie auf Annehmen.
Wenn kein reservierter Anruf vorhanden ist, ruft der automatische Dialer den nächsten Batch von Einträgen aus der Kampagnenliste an.
Wenn der Kundenservicemitarbeiter einen Anruf annimmt, ruft der automatische Dialer den nächsten Batch von Einträgen aus der Kampagnenliste an.
Klicken Sie auf Pause , um den aktuellen Anruf zu beenden und den nächsten verfügbaren Anruf aus der Kampagnenliste zu erhalten.
Wenn der Kunde den Anruf annimmt, wird der Kundenservicemitarbeiter verbunden und die Statusleiste wird grün.
Der Name und die Telefonnummer des Kunden werden angezeigt. Klicken Sie rechts neben dem Namen des Kunden auf den Pfeil nach unten, um eine Vorschau seines Profils aus der CSV-Datei zu sehen.
Klicken Sie auf den Link Fall ansehen , um den CRM-Eintrag des Kunden aufzurufen, wenn er nicht mehr angezeigt wird.
Wenn der Kundenservicemitarbeiter den Anruf beendet oder an einen anderen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet hat, klicken Sie auf Fertig.
Wählen Sie auf dem Bildschirm Zusammenfassung: Fallabschluss und Notiz einen Fallabschluss-Code aus der Drop-down-Liste aus und geben Sie zusätzliche Notizen zum Anruf ein. Klicken Sie auf Speichern.
Der Kundenservicemitarbeiter wird mit dem nächsten Anruf in der Kampagnenliste verbunden.
Anforderungen an Kampagnendateien
Kampagnendateien enthalten eine Liste der angerufenen Endnutzer (Kunden) und ihrer Telefonnummern. Diese Dateien werden in Ihre Kampagnen hochgeladen und die Informationen werden während Kampagnenanrufen im CCAI Platform-Agent-Adapter angezeigt.
Die Kampagnendateien müssen die folgenden Anforderungen erfüllen:
Die Dateien müssen das CSV-Format haben.
Die Dateien dürfen nicht mehr als 10.000 Zeilen enthalten.
Jede Datei muss die folgenden beiden Spalten enthalten:
Name_required: der Name des Endnutzers
Phone_required: die Telefonnummer des Endnutzers
Zusätzliche Spalten sind zulässig. Die Werte in zusätzlichen Spalten werden im Adapter angezeigt, aber nicht validiert.
Alle Telefonnummern müssen im Format E.164 angegeben sein, z. B.
+12223334444.
Wenn eine dieser Anforderungen nicht erfüllt ist, gibt der Validierungsprozess während der Verarbeitung eine Fehlermeldung zurück und die Datei wird nicht hochgeladen.
Prädiktive Kampagne erstellen
So erstellen Sie eine prädiktive Kampagne:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Kampagnen. Wenn das Menü Kampagnen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü. Die Seite Kampagnenmanager wird angezeigt.
Klicken Sie auf Kampagne hinzufügen. Das Dialogfeld Kampagne hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Kampagnenname einen eindeutigen Kampagnennamen ein.
Wählen Sie in der Liste Modus die Option Prädiktiv aus.
Klicken Sie auf Dateien auswählen und wählen Sie die CSV-, XLS- oder XLSX-Kampagnendatei aus, die Sie hochladen möchten.
Wählen Sie in der Liste Warteschlange zuweisen die Warteschlange aus, der Sie diese Kampagne zuweisen möchten.
Wählen Sie in der Liste Zeitzonenschema zuweisen das Zeitzonenschema aus, das Sie dieser Kampagne zuweisen möchten.
Führen Sie für Nachricht bei abgebrochenem Anruf einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie Text-to-Speech aus und geben Sie die Nachricht bei abgebrochenem Anruf in das Textfeld ein.
Wählen Sie Audioaufzeichnung aus und laden Sie die Audiodatei für die Nachricht bei abgebrochenem Anruf hoch.
Weitere Informationen finden Sie unter Abgebrochene Anrufe.
Geben Sie im Feld Zeitlimit für Klingeln die Anzahl der Sekunden ein, nach denen ein Anruf abgebrochen und als abgebrochener Anruf betrachtet wird.
Wählen Sie in der Liste Maximale Anzahl von Anrufen pro Kundenservicemitarbeiter die maximale Anzahl von Anrufen aus, die der Dialer pro verfügbarem Kundenservicemitarbeiter ausführen kann.
Geben Sie im Feld Zielauslastung des Kundenservicemitarbeiters den Zielprozentsatz für die Auslastung des Kundenservicemitarbeiters ein. Das System passt die Anrufrate an, um die Auslastung des Kundenservicemitarbeiters in der Nähe dieses Ziels zu halten.
Optional: Wenn Sie ein strenges Limit für abgebrochene Anrufe erzwingen möchten, klicken Sie das Kästchen Maximale Anzahl von abgebrochenen Anrufen an und geben Sie dann einen Prozentsatz in das Feld ein. Die maximale Abbruchrate ist der maximale Prozentsatz der Anrufe, die der Dialer während der Kampagne abbrechen kann.
Klicken Sie auf Erstellen.
Abgebrochene Anrufe
Ein Anruf wird in den folgenden Fällen abgebrochen:
Aggressives Überwählen: Mehr Endnutzer nehmen den Anruf an als erwartet, sodass in der Warteschlange keine verfügbaren Kundenservicemitarbeiter mehr vorhanden sind.
Der Endnutzer wartet zu lange: Der Endnutzer wartet mehr als zwei Sekunden nachdem er „Hallo“ gesagt hat, bevor ein Kundenservicemitarbeiter verbunden wird.