Metadati della sessione di chiamata

Questo documento fornisce lo schema del record dei metadati della sessione di chiamata, il documento JSON emesso dalla piattaforma CCAI al termine di ogni chiamata vocale. La piattaforma CCAI fornisce il record alla tua integrazione CRM come corpo del comando di fine sessione e scrive il record nella tua configurazione di archiviazione esterna come file metadata.json. Ogni chiamata produce esattamente un record. L'elemento id di primo livello identifica in modo univoco ogni record. Utilizza questo schema per importare i record nei sistemi downstream, convalidare i payload ricevuti o mappare i campi alle colonne del data warehouse.

Radice dello schema

Il record dei metadati della sessione di chiamata è un singolo oggetto JSON che rappresenta una sessione di chiamata vocale. Tre concetti di primo livello determinano l'identità e la forma del record.

Chiave primaria: id (numero intero)

Il id di primo livello identifica in modo univoco la sessione di chiamata all'interno dell'istanza. Esiste un record per chiamata. Tutti gli altri campi di primo livello, array e oggetti nidificati descrivono gli attributi della chiamata identificata da questo id.

Discriminatore del gestore - agent_info (oggetto, oneOf)

Un singolo oggetto la cui forma varia a seconda dell'ultimo gestore della chiamata. Le due varianti si escludono a vicenda e la chiave può anche essere del tutto assente, quindi un record contiene al massimo uno dei tre casi:

  • Variante con agente umano: presente quando la chiamata è stata gestita da un agente umano e non da un agente virtuale. Contiene email, first_name, last_name e agent_number oltre ai campi condivisi id, name e avatar_url.

  • Variante con agente virtuale: presente quando la chiamata è stata gestita da un agente virtuale e non da un agente umano. Trasporta va_alias e omette email, first_name, last_name e agent_number.

  • Chiave assente: la chiave agent_info viene omessa in due casi: quando la chiamata non aveva né un agente umano né un agente virtuale e quando li aveva entrambi. Una chiamata contiene entrambi i valori quando un agente virtuale viene conservato durante un'escalation a un agente umano, quindi una chiamata completamente gestita può arrivare senza la chiave.

Per rilevare la variante di un record, verifica innanzitutto se la chiave agent_info è presente, quindi controlla se esiste un campo specifico della variante, in genere agent_info.email per la variante dell'agente umano o agent_info.va_alias per la variante dell'agente virtuale. Non dedurre l'handler solo da agent_info; per una chiamata che aveva entrambi, leggi l'agente umano da participants[] e l'agente virtuale da virtual_agent_handle_durations[] o dai campi from_virtual_agent e to_virtual_agent su transfers[] e escalations[]. Per la forma completa di ogni variante, consulta agent e virtual_agent.

Discriminatori della forma della chiamata: call_type, session_type, session_type_v2 (stringa)

Tre visualizzazioni parallele dello stesso tipo di chiamata sottostante. Non sono mai in disaccordo sul tipo di chiamata rappresentato da un record; differiscono solo nel vocabolario utilizzato per denominare il tipo di chiamata.

  • call_type utilizza il vocabolario enum precedente (ad esempio Voice Inbound (App), Voice Outbound o Voice Internal).

  • session_type restituisce sempre la stessa stringa di call_type. CCAI Platform fornisce questo campo per la compatibilità con le versioni precedenti con le integrazioni che si basano su questo campo; consideralo un alias deprecato di call_type. Consulta Controllo delle versioni e deprecazioni.

  • session_type_v2 utilizza il vocabolario enum corrente. Questo vocabolario estende il vocabolario call_type con distinzioni in entrata più granulari, ad esempio Voice Inbound (Mobile) e Voice Inbound (IVR via Mobile) al posto dei più ampi Voice Inbound (App) e Voice Inbound (IVR via App). Per i tipi di chiamata che non hanno un valore specifico per la versione 2, session_type_v2 restituisce la stessa stringa di call_type. Le nuove integrazioni devono analizzare session_type_v2.

Per i valori di ciascun campo, consulta Informazioni di base.

Informazioni principali

Queste proprietà acquisiscono le informazioni principali della chiamata:

  • id (numero intero): un identificatore univoco per ogni sessione di chiamata. Questa è la chiave primaria che distingue una chiamata dall'altra.

  • call_uuid (stringa o null): un identificatore univoco che mette in correlazione una chiamata tra le istanze di origine e di ricezione nelle interazioni di routing dinamico delle chiamate (DCR). Entrambe le fasi di una chiamata DCR condividono lo stesso valore call_uuid, consentendo ai clienti di collegare i dati tra gli ambienti. Il campo è null o vuoto per tutte le chiamate che non sono interazioni DCR e per le chiamate avvenute prima che CCAI Platform aggiungesse il campo.

  • lang (stringa): il codice lingua ISO 639 per la chiamata (ad esempio, "en" per l'inglese o "es" per lo spagnolo). Questo codice ti aiuta a eseguire analisi e report specifici per la lingua.

  • call_type (stringa): il tipo di chiamata, utilizzando il vocabolario dei tipi legacy. I valori includono "Voice Inbound (App)", "Voice Inbound (Web)", "Voice Inbound (IVR)", "Voice Inbound (IVR via App)", "Voice Inbound (API)", "Voice Inbound (Direct)", "Voice Inbound (Extension)", "Voice Scheduled (App)", "Voice Scheduled (Web)", "Voice Scheduled (API)", "Voice Callback", "Voice Callback (Web)", "Voice Outbound", "Voice Outbound (API)", "Voice Outbound (Direct)", "Voice Outbound (UCaaS)", "Voice Internal", "Voice Campaign (Acqueon)", "Voice Campaign (<your brand name>)" e "Agent Scheduled Call".

  • session_type (stringa): un duplicato di call_type (stessi valori) che CCAI Platform conserva per la compatibilità con le versioni precedenti. Consulta Controllo delle versioni e deprecazioni: duplicati legacy.

  • session_type_v2 (stringa): il tipo di chiamata, utilizzando il vocabolario del tipo corrente. Perfeziona i valori call_type con distinzioni in entrata più dettagliate (ad esempio, "Voice Inbound (Mobile)" e "Voice Inbound (IVR via Mobile)" al posto di "Voice Inbound (App)" e "Voice Inbound (IVR via App)"). I valori includono "Voice Inbound (Mobile)", "Voice Inbound (Web)", "Voice Inbound (IVR)", "Voice Inbound (IVR via Mobile)", "Voice Inbound (API)", "Voice Inbound (Direct)", "Voice Inbound (Extension)", "Voice Scheduled (Mobile)", "Voice Scheduled (Web)", "Voice Scheduled (API)", "Voice Callback", "Voice Callback (Web)", "Voice Outbound", "Voice Outbound (API)", "Voice Outbound (Direct)", "Voice Outbound (UCaaS)", "Voice Internal", "Voice Campaign (Acqueon)", "Voice Campaign (<your brand name>)" e "Agent Scheduled Call".

  • status (stringa): lo stato della chiamata, che ne monitora l'avanzamento nel ciclo di vita della chiamata. Valori possibili, raggruppati per fase del ciclo di vita:

    • Pre-connessione: "scheduled", "selecting", "queued", "assigned", "connecting", "switching", "requeued", "requeued_detection_missed".

    • Connesso: "connected".

    • Agente virtuale: "va_assigned", "va_connected".

    • Campagna: "preview_pending", "preview_ready", "preview_waiting", "predictive_waiting", "progressive_waiting", "campaign_dialing", "campaign_connecting", "campaign_connected".

    • Solo azione: "action_only", "action_only_finished".

    • Segreteria: "voicemail", "voicemail_received", "voicemail_read", "voicemail_forwarded".

    • Terminale: "finished", "failed", "recovered", "deflected".

  • created_at (stringa, data-ora): il timestamp preciso in cui CCAI Platform ha creato il record della chiamata.

  • queued_at (stringa, data-ora o null): il timestamp di quando la chiamata è entrata nella coda o null se la chiamata non è entrata nella coda.

  • assigned_at (stringa, data-ora o null): il timestamp di quando la piattaforma CCAI ha assegnato la chiamata a un agente o null se la piattaforma CCAI non ha assegnato la chiamata.

  • connected_at (stringa, data/ora o null): il timestamp della connessione della chiamata.

  • ends_at (stringa, data-ora o null): il timestamp di fine della chiamata.

  • scheduled_at (stringa, data-ora o null): il timestamp di quando CCAI Platform ha pianificato la chiamata o null se la chiamata è stata immediata.

  • updated_at (stringa, data-ora): il timestamp dell'ultimo aggiornamento dei dati della chiamata da parte della piattaforma CCAI.

  • wait_duration (numero intero o null): il tempo totale trascorso dal consumatore in coda durante l'intera chiamata, in secondi, o null se la piattaforma CCAI non ha registrato alcun tempo in coda. Per il tempo di coda suddiviso per singolo segmento, consulta l'array queue_durations (Durate della coda). Consulta Controllo delle versioni e ritiro: nomenclatura dei campi relativi ai tempi di attesa.

  • call_duration (numero intero o null): la durata totale della chiamata, in secondi.

  • hold_duration (numero intero o null): il tempo totale trascorso dal consumatore in attesa, in secondi, o null se non è stato trascorso tempo in attesa.

  • rating (numero intero o null): la valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT) inviata dal consumatore o null se il consumatore non ha inviato una valutazione.

  • has_feedback (booleano): un flag che indica se il consumatore ha fornito un feedback dopo la chiamata.

  • voip_provider (stringa): il provider VoIP per la chiamata. (Nota: questo campo è stato ritirato e restituisce sempre "deprecated".)

  • out_ticket_id (stringa o null): l'ID del ticket creato dalla piattaforma CCAI nel sistema CRM esterno.

  • out_ticket_url (stringa, URI o null): l'URL del ticket CRM.

  • is_out_ticket_account (booleano o null): indica se il ticket CRM rappresenta un cliente (true) o un'interazione di chiamata (false).

  • verified (booleano): indica se l'azione smart di verifica ha verificato l'interazione.

  • recording_url (stringa, URI o null): l'URL della registrazione della chiamata o null se non è disponibile alcuna registrazione.

  • recording_permission (stringa o null): lo stato dell'autorizzazione di registrazione del consumatore. Valori possibili: "not_asked", "granted", "denied".

  • voicemail_reason (stringa): il motivo per cui è stato lasciato un messaggio vocale o "not_voicemail" quando la chiamata non è stata trasferita alla segreteria. Valori possibili: "not_voicemail", "temporary_redirection", "after_hour_deflection", "over_capacity_deflection", "no_input" e "no_agent".

  • disconnected_by (stringa o null): indica quale parte ha terminato la chiamata. Valori possibili: disconnected_by_unknown, disconnected_by_agent, disconnected_by_end_user, disconnected_by_virtual_agent, disconnected_by_system.

  • fail_reason (stringa o null): il motivo per cui una chiamata non è andata a buon fine o "nothing" per le chiamate andate a buon fine. Valori possibili, raggruppati in base alla parte o al sottosistema a cui è attribuito l'errore:

    • Nessun errore: nothing

    • Generale: unknown, expired, transfer_expired, canceled_outside_fulfillment_hours

    • Utente finale: eu_canceled, eu_rejected, eu_abandoned, eu_in_menu_abandoned, eu_repeated_voicemail, eu_repeated_callback, eu_dcr_abandoned_on_receiving, eu_busy, eu_wrong_number, eu_no_answer, eu_noti_failed, eu_phone_denied

    • Agente: ag_canceled, ag_ignored, ag_declined, ag_mic_no_device, ag_mic_denied, ag_invalid_outbound_num, ag_called_blocked_num

    • Connessione: conn_decline

    • VoIP: voip_twilio_error, voip_tokbox_error, voip_invalid_token, voip_conn_general, voip_conn_timeout, voip_conn_signal, voip_conn_codec, voip_nexmo_error, voip_telnyx_error

    • Audio: audio_not_received_by_carrier, audio_device_unable_to_start

    • Stato bloccato o non risolvibile: stuck_due_to_api_error, group_deleted_no_substitute, menu_deleted, direct_pstn_call_to_fallback_number

    • Campagna: campaign_paused, campaign_queue_reassigned, campaign_no_incoming_contacts, campaign_call_canceled

    • Terminata forzatamente: force_ended, force_failed_call_stuck

  • fail_details (stringa o null): dettagli aggiuntivi leggibili dall'utente che accompagnano fail_reason, se disponibili.

  • adapter_fail_code (numero intero o null): codice numerico corrispondente a fail_reason a livello di chiamata. Null se la chiamata non è riuscita. La stessa enumerazione viene utilizzata per adapter_fail_code per partecipante nel §17.

  • adapter_fail_message (stringa o null): messaggio leggibile corrispondente a adapter_fail_code. Null se la chiamata non è riuscita.

  • support_number (stringa o null): il numero di telefono composto dal consumatore per contattare il contact center, in formato E.164. Compilato per le chiamate provenienti da IVR; può essere nullo per altri canali.

  • queue_priority_level (numero intero; presente solo quando la priorità della coda è attivata nel tuo account): la priorità della coda assegnata alla chiamata.

Informazioni su agenti e agenti virtuali

Queste sezioni spiegano chi o cosa ha gestito la chiamata:

  • agent_info (oggetto): questo campo può contenere informazioni su un agente umano o su un agente virtuale. Utilizza la parola chiave oneOf per specificare che può essere uno dei due tipi.

    • agent (oggetto): informazioni sull'agente umano:

      • id (numero intero): l'ID univoco dell'agente.

      • agent_number (stringa o null): un identificatore assegnato all'agente.

      • email (stringa, email): l'indirizzo email dell'agente.

      • name (stringa): il nome completo dell'agente.

      • last_name (stringa): il cognome dell'agente.

      • first_name (stringa): il nome dell'agente.

      • avatar_url (stringa, URI): l'URL dell'immagine avatar dell'agente.

    • virtual_agent (oggetto): informazioni sull'agente virtuale:

      • id (numero intero): l'ID univoco dell'agente virtuale.

      • name (stringa): il nome dell'agente virtuale.

      • avatar_url (stringa, URI o null): l'URL dell'immagine avatar dell'agente virtuale.

      • va_alias (stringa o null): l'alias di visualizzazione dell'agente virtuale, se ne hai impostato uno. Sempre presente nel payload; null se non è impostato alcun alias.

  • selected_menu (oggetto o null): informazioni sul menu selezionato dal consumatore durante la chiamata.

    • id (integer): l'ID univoco del menu.

    • name (stringa): il nome del menu.

    • parent_id (numero intero o null): l'ID del menu principale, se presente.

    • position (integer): la posizione del menu rispetto ad altri menu dello stesso livello.

    • deleted (booleano): indica se il menu è stato eliminato.

    • menu_type (stringa): il tipo di menu (ad esempio ivr_menu o sms_menu).

    • hidden (booleano): indica se il menu è visibile e disponibile per l'uso.

  • menu_path (oggetto o null): descrive il percorso gerarchico dei menu che il consumatore ha esplorato.

    • items_count (integer): il numero di menu nel percorso.

    • name (stringa): una stringa di nomi di menu separati da barre (ad esempio, "Assistenza/Fatturazione").

    • materialized_path (stringa): una stringa di ID menu separati da barre.

  • automation_redirection (oggetto; presente solo quando il primo log di deviazione della chiamata è associato a un gruppo di reindirizzamento): dettagli sul reindirizzamento della coda basato su percentuale che ha influito sul routing di questa chiamata.

    • percent_redirection (booleano): indica se hai attivato il reindirizzamento basato su percentuale nel menu di origine.

    • redirection_group (array): array di un elemento contenente i dettagli del gruppo di reindirizzamento:

      • group_label (stringa): etichetta leggibile dall'uomo per il gruppo di reindirizzamento (ad esempio, "Gruppo di reindirizzamento 1").

      • destination (oggetto o null): la destinazione reindirizzamento che hai configurato nel gruppo.

      • after_hours (booleano o null): indica se hai attivato le opzioni di deviazione fuori orario per il gruppo.

      • ah_destination (oggetto o null): la destinazione del reindirizzamento fuori orario configurata per il gruppo.

Dettagli utente finale

  • end_user (oggetto o null): informazioni sul consumatore:

    • id (numero intero o null): l'ID interno del consumatore.

    • identifier (stringa o null): un identificatore esterno per il consumatore.

    • out_contact_id (stringa o null): l'ID del consumatore nel CRM.

Dati personalizzati e forniti dall'SDK

  • customer_flag (oggetto; presente solo quando il sito web ha trasmesso dati di autenticazione personalizzati): attributi dei dati personalizzati relativi all'autenticazione trasmessi dall'app o dal sito web del consumatore all'inizio della sessione. Il payload include solo il sottoinsieme che designi come parametri di autenticazione.

  • api_dap_request (oggetto; presente solo se attivi i parametri dei dati e li includi nei metadati): un'istantanea dei valori parametro dei dati della chiamata. Le chiavi e i tipi di valore dipendono dalla configurazione dei parametri dei dati.

  • form_responses (array; presente solo quando il consumatore ha inviato almeno una risposta a un modulo): risposte raccolte dai moduli dell'SDK in-call durante la sessione. Ogni voce contiene:

    • id (stringa o numero intero): identificatore della risposta a un modulo.

    • title (stringa): titolo del modulo mostrato al consumatore.

    • smart_action_id (numero intero o null): identificatore dell'azione smart che ha attivato il modulo, se presente.

    • questions (array): le coppie di domande e risposte raccolte.

Allegati

  • photos (array): foto caricate dal consumatore durante la chiamata.

    • id (integer): identificatore univoco della foto.

    • photo_type (stringa): tipo o origine della foto (ad esempio "photo").

    • url (stringa, uri): URL della foto archiviata.

    • smart_action_type (stringa o null): l'azione smart che ha prodotto la foto, se presente.

    • transfer_id (numero intero o null): l'ID evento di trasferimento della foto, se il consumatore l'ha caricata dopo un trasferimento.

  • videos (array): video caricati dal consumatore durante la chiamata.

    • id (numero intero): identificatore univoco del video.

    • url (stringa, uri): URL del video archiviato.

    • smart_action_type (stringa o null): l'azione smart che ha prodotto il video, se presente.

    • transfer_id (numero intero o null): l'ID evento di trasferimento del video, se il consumatore lo ha caricato dopo un trasferimento.

Deviazione delle chiamate

  • deflection (stringa): indica se e come la chiamata è stata deviata (ad esempio, "no_deflection", "over_cap_phone" o "after_hours_voicemail").

  • deflection_details (array): fornisce un log dettagliato delle deviazioni durante la chiamata. Il campo deflection all'interno di ogni voce utilizza l'enumerazione definita in Definizioni: deflection. Ogni voce include:

    • id (numero intero): identificatore univoco del record del log di deviazione.

    • call_id (integer): identificatore univoco della chiamata.

    • transfer_id (numero intero o null): identificatore univoco del trasferimento associato alla deviazione, se applicabile.

    • deflection (stringa; consulta Definizioni: deviazione per i valori consentiti): il tipo di deviazione.

    • created_at (stringa, data/ora): timestamp del momento in cui si è verificata la deviazione.

    • from_menu_path (oggetto o null): percorso del menu da cui è iniziata la deviazione.

    • to_menu_path (oggetto o null): percorso del menu a cui CCAI Platform ha deviato la chiamata.

    • to_sip_uri (stringa; presente solo quando la piattaforma CCAI ha deviato la chiamata a una destinazione SIP): URI SIP a cui la piattaforma CCAI ha deviato la chiamata, se applicabile.

    • to_sip_headers (oggetto; presente solo quando CCAI Platform ha deviato la chiamata a una destinazione SIP): intestazioni SIP con cui CCAI Platform ha deviato la chiamata, se applicabile.

Trasferimenti

  • transfers (array): una voce per ogni evento di trasferimento durante la chiamata. Registra i trasferimenti a caldo e a freddo (della chiamata) tra agenti, agenti virtuali e menu.

    • id (integer): identificatore univoco del trasferimento.

    • status (stringa): stato attuale del trasferimento (ad esempio, trasferimento in corso, connesso o non riuscito).

    • fail_reason (stringa): motivo per cui il trasferimento non è riuscito o "nothing" se è riuscito.

    • created_at (stringa, data-ora): la data e l'ora di inizio del trasferimento.

    • assigned_at (stringa, data-ora o null): quando CCAI Platform ha assegnato il trasferimento alla parte ricevente.

    • connected_at (stringa, data-ora o null): quando il trasferimento è stato connesso.

    • updated_at (stringa, data-ora): l'ultima volta che CCAI Platform ha aggiornato il record di trasferimento.

    • call_duration (integer): durata della chiamata del segmento trasferito, in secondi.

    • wait_duration (numero intero): il tempo di attesa del consumer durante il trasferimento, in secondi.

    • deflection (stringa): tipo di deviazione associato al trasferimento, se presente.

    • answer_type_path (stringa o null): percorso che descrive come è stata risolta la chiamata trasferita.

    • from_menu_path / to_menu_path (oggetto o null): percorso del menu prima e dopo il trasferimento; stessa forma di menu_path in Definizioni.

    • from_agent / to_agent (oggetto o null): agente umano su ciascun lato del trasferimento; stessa forma dell'oggetto agent in Definizioni.

    • from_virtual_agent / to_virtual_agent (oggetto o null): agente virtuale su ciascun lato del trasferimento; stessa forma dell'oggetto virtual_agent in Definizioni.

    • from_queue_priority_level / to_queue_priority_level (numero intero o null): priorità della coda prima e dopo il trasferimento. Presente solo quando attivi la priorità della coda nel tuo account.

Durate della gestione delle chiamate

  • handle_durations (array): un array di oggetti, ognuno dei quali rappresenta un segmento della chiamata gestita da un agente. In questo modo, è possibile analizzare il tempo di gestione degli agenti.

    • id (integer): identificatore univoco della durata di gestione.

    • agent_id (integer): ID dell'agente.

    • acw_duration (integer): la durata del lavoro dopo la chiamata.

    • bcw_duration (integer): durata del lavoro prima della chiamata.

    • call_duration (integer): durata della chiamata durante questo segmento.

    • menu_path_id (integer o null): ID del percorso del menu.

    • menu_path (stringa): nome del percorso del menu.

    • lang (stringa): lingua utilizzata.

    • barged (booleano): indica se il supervisore è intervenuto nella chiamata.

    • transfer (booleano): indica se è stato eseguito un trasferimento.

    • transfer_id (integer o null): ID del trasferimento.

    • transfer_cold (booleano o null): indica se il trasferimento è stato eseguito a freddo.

    • started_at (stringa, data-ora): timestamp di inizio.

    • ended_at (stringa, data-ora o null): timestamp di fine.

    • scheduled_at (stringa, data/ora o null): timestamp pianificato.

    • hold_duration (numero intero o null): durata della messa in attesa durante questo segmento.

    • assigned_connection_duration (numero intero): durata dell'attesa del consumer mentre l'agente si connetteva durante questa fase.

    • session_breakthrough (oggetto; presente solo quando la chiamata ha bypassato lo stato Non disponibile di un agente): dettagli sull'assegnazione della chiamata che ha bypassato lo stato Non disponibile di un agente, se applicabile.

Durate delle code

  • queue_durations (array): un array di oggetti, ognuno dei quali rappresenta un segmento della chiamata in cui il consumatore era in coda. Ciò supporta l'analisi dei tempi di attesa e dei livelli di servizio.

    • id (integer): identificatore univoco della durata della coda.

    • agent_id (integer): ID dell'agente.

    • ended_at (stringa, data-ora): timestamp di fine.

    • lang (stringa): lingua utilizzata.

    • menu_path_id (integer): ID del percorso del menu.

    • menu_path (stringa): nome del percorso del menu.

    • queue_duration (integer): la durata del segmento della coda.

    • started_at (stringa, data-ora): timestamp di inizio.

    • transfer_cold (booleano): indica se la chiamata è stata trasferita a freddo.

    • transfer (booleano): indica se è stato eseguito un trasferimento.

    • transfer_id (integer o null): ID del trasferimento.

    • service_level_abandon_time_threshold (integer): soglia di tempo per l'abbandono del livello di servizio.

    • service_level_event (stringa): stato dell'evento a livello di servizio ("excluded", "in_sla", "not_in_sla").

    • service_level_target_percent (integer): percentuale target per la conformità al livello di servizio.

    • service_level_target_time (integer): tempo target per la conformità al livello di servizio.

Escalation da agente virtuale ad agente umano

  • escalations (array): ogni voce rappresenta un'escalation da un agente virtuale a un agente umano.

    • id (integer): identificatore univoco della riassegnazione.

    • status (stringa): stato attuale dell'escalation. Valori possibili: escalating, "escalated", "canceled", "deflecting" e "deflected".

    • reason (stringa): motivo per cui la sessione è stata riassegnata.

    • created_at (stringa, data-ora): l'ora di inizio dell'escalation.

    • escalated_at (stringa, data-ora o null): quando l'escalation è stata completata.

    • from_virtual_agent (oggetto o null): l'agente virtuale che ha riassegnato la chiamata. Stessa forma dell'oggetto virtual_agent in Definitions.

    • to_agent (oggetto o null): l'agente umano a cui è stata assegnata la chiamata. Stessa forma dell'oggetto agent in Definitions.

    • from_menu_path / to_menu_path (oggetto o null): percorso del menu prima e dopo l'escalation.

Escalation deviate dall'agente virtuale

  • virtual_agent_deflected_escalations (array): dettagli delle escalation deviate dagli agenti virtuali.

    • id (integer): identificatore univoco.

    • deflection (stringa): tipo di deviazione registrato per l'escalation deviata. Si tratta di un vocabolario più piccolo rispetto al campo di deviazione a livello di chiamata descritto in Definizioni: deviazione, che copre solo i risultati che un'escalation dell'agente virtuale può registrare. Valori possibili:

      • Capacità eccessiva: over_cap, over_cap_phone, over_cap_voicemail, over_cap_callback, over_cap_message, over_cap_queue, over_cap_sip, over_cap_extension, over_cap_phone_with_extension

      • Fuori orario: after_hours, after_hours_phone, after_hours_voicemail, after_hours_message, after_hours_message_only, after_hours_queue, after_hours_sip, after_hours_extension, after_hours_phone_with_extension

      • Reindirizzamento temporaneo: temp_redirection, temp_redirection_phone, temp_redirection_voicemail, temp_redirection_message, temp_redirection_queue, temp_redirection_sip, temp_redirection_extension, temp_redirection_phone_with_extension

      • Pre-sessione IVR: ivr_presession_deflection

      • Avviata dall'agente virtuale: va_redirection_phone, va_redirection_sip, va_third_party_phone, va_third_party_sip

      I valori senza suffisso over_cap, after_hours e temp_redirection vengono registrati quando la chiamata è terminata prima che venisse raggiunto un risultato di deviazione.

    • escalation_id (integer): identificatore dell'evento di escalation.

    • escalation_reason (stringa): motivo della riassegnazione.

    • escalated_at (stringa, data-ora): timestamp dell'escalation.

    • menu_path_id (integer): ID del percorso del menu.

    • menu_path (stringa): percorso del menu.

    • lang (stringa): lingua.

    • virtual_agent (oggetto): dettagli dell'agente virtuale. Consulta la sezione Definizioni.

Durate di gestione dell'agente virtuale

  • virtual_agent_handle_durations (array): segmenti di tempo in cui un agente virtuale ha gestito la chiamata.

    • id (integer): identificatore univoco.

    • virtual_agent (oggetto): dettagli dell'agente virtuale. Consulta la sezione Definizioni.

    • call_duration (integer): durata del segmento.

    • escalation_reason (stringa): motivo della riassegnazione.

    • finish_reason (stringa): motivo per cui l'interazione è terminata.

    • sentiment (integer): sentiment del consumatore.

    • response_count (numero intero): numero di risposte dell'agente virtuale.

    • fallback_response_count (integer): numero di risposte di riserva.

    • initiated_by (stringa): come è stata avviata la sessione dell'agente virtuale.

    • menu_path_id (integer): ID del percorso del menu.

    • menu_path (stringa): percorso del menu.

    • lang (stringa): lingua.

    • transfer (booleano): indica se la chiamata è stata trasferita.

    • transfer_id (numero intero o null): identificatore dell'evento di trasferimento.

    • started_at (stringa, data-ora): timestamp di inizio.

    • ended_at (stringa, data-ora o null): timestamp di fine.

Tempi di gestione dei consumatori

  • consumer_handle_durations (array): durate della chiamata del consumatore.

    • id (integer): identificatore univoco.

    • call_duration (integer): durata del segmento di consumatori.

    • hold_duration (numero intero o null): durata del blocco del consumatore.

    • started_at (stringa, data-ora): timestamp di inizio.

    • ended_at (stringa, data-ora): timestamp di fine.

Durate degli eventi consumer

  • consumer_event_durations (array): dettagli degli eventi di chiamata del consumatore (ad esempio CSAT o pagamento).

    • id (integer): identificatore univoco.

    • duration (integer): durata dell'evento.

    • type (stringa): tipo di evento.

    • event (stringa): risultato dell'evento.

    • menu_path_id (integer): ID del percorso del menu.

    • menu_path (stringa): percorso del menu.

    • lang (stringa): lingua.

    • started_at (stringa, data-ora): timestamp di inizio.

    • ended_at (stringa, data-ora): timestamp di fine.

Durate dei menu per i consumatori

  • consumer_in_menu_durations (array): durate delle interazioni dei consumatori all'interno dei menu.

    • id (integer): identificatore univoco.

    • duration (integer): durata all'interno del menu.

    • event (stringa): risultato dell'interazione con il menu.

    • menu_path_id (integer): ID del percorso del menu.

    • menu_path (stringa): percorso del menu.

    • lang (stringa): lingua.

    • started_at (stringa, data-ora): timestamp di inizio.

    • ended_at (stringa, data-ora): timestamp di fine.

Partecipanti

  • participants (array): informazioni su ogni partecipante alla chiamata (ad esempio il consumer, l'agente o l'agente virtuale).

    • id (integer): l'identificatore univoco del partecipante.

    • type (stringa): tipo di partecipante ("end_user", "agent", "virtual_agent" e così via).

    • entry_type (stringa): il modo in cui il partecipante è entrato nella chiamata.

    • user_id (numero intero o null): ID utente se il partecipante è un agente.

    • end_user_id (numero intero o null): identificatore del consumatore se il partecipante è il consumatore.

    • virtual_agent_id (numero intero o null): ID dell'agente virtuale se il partecipante è un agente virtuale.

    • virtual_agent_params (oggetto; presente solo quando configuri i metadati personalizzati dell'agente virtuale per l'inclusione): metadati personalizzati utilizzati dall'agente virtuale.

    • status (stringa): stato del partecipante ("waiting", "connected", "finished" e così via).

    • fail_reason (stringa): motivo dell'errore, se presente.

    • connected_at (stringa, data-ora o null): timestamp della connessione del partecipante.

    • phone_number (stringa; presente solo per i partecipanti consumer): numero di telefono del partecipante.

    • call_id (integer): identificatore della chiamata.

    • call_duration (numero intero o null): durata della chiamata per il partecipante.

    • hold_duration (numero intero o null): durata della messa in attesa del partecipante.

    • ended_at (stringa, data-ora o null): timestamp che indica quando è terminato il coinvolgimento del partecipante.

    • adapter_fail_code (numero intero o null): codice numerico corrispondente al motivo dell'errore.

    • adapter_fail_message (stringa o null): descrizione leggibile di fail_reason, se presente.

    • agent_assist (oggetto; presente solo sui partecipanti agente quando configuri Agent Assist): impostazioni di Agent Assist attive per questo partecipante.

    • virtual_agent (oggetto; presente solo per i partecipanti con agente virtuale): dettagli dell'agente virtuale che funge da partecipante, distinto da agent_info di primo livello e da virtual_agent_params.

    • caller_id (stringa; presente solo se attivi l'ID chiamante dell'intestazione SIP nel tuo account e solo per i partecipanti consumer): ID chiamante che la piattaforma CCAI estrae dalle intestazioni SIP in entrata per questo partecipante consumer.

    • sip_headers (oggetto o null): intestazioni SIP associate a questo partecipante. Sempre presente nel payload; null quando la piattaforma CCAI non acquisisce le intestazioni.

    • location (stringa o null; presente solo per i partecipanti agenti): la posizione dell'agente.

    • location_id (numero intero o null; presente solo per i partecipanti agenti): l'ID località.

    • email (stringa, email; presente solo per i partecipanti agenti): l'indirizzo email dell'agente.

    • first_name (stringa o null; presente solo per i partecipanti agenti): il nome dell'agente.

    • last_name (stringa o null; presente solo per i partecipanti agenti): il cognome dell'agente.

    • middle_name (stringa o null; presente solo per i partecipanti agenti): il secondo nome dell'agente.

    • teams (array; presente solo per i partecipanti agenti): array di oggetti { id, name } per i team dell'agente.

Registrazioni

  • recordings (array): informazioni sulla registrazione dell'audio della chiamata.

    • id (integer): identificatore univoco della registrazione.

    • call_id (integer): identificatore della chiamata.

    • conference_sid (stringa o null): identificatore della chiamata del provider VoIP.

    • duration (numero intero o null): durata della registrazione.

    • recording_type (stringa): tipo di registrazione.

    • redaction_times (array): segmenti di tempo oscurati.

      • start (stringa, data-ora): l'inizio dell'intervallo di oscuramento.

      • end (stringa, data-ora): la data e l'ora di fine dell'intervallo di oscuramento.

      • duration (integer): durata dell'oscuramento in secondi.

      • start_agent_id (numero intero o null): l'agente che ha avviato l'oscuramento.

      • end_agent_id (numero intero o null): l'agente che ha terminato l'oscuramento.

    • started_at (stringa, data-ora): timestamp di inizio della registrazione.

  • post_processed_recordings (array; presente solo se attivi la registrazione post-elaborata nel tuo account): registrazioni audio prodotte dalla post-elaborazione (ad esempio conversione del formato o oscuramento).

    • id (integer): identificatore univoco della registrazione post-elaborata.

    • call_id (integer): identificatore della chiamata.

    • duration (integer): durata della registrazione in secondi.

    • started_at (stringa, data-ora): timestamp di inizio della registrazione.

    • recording_file_name (stringa): nome file dell'asset audio post-elaborato.

    • recording_url (stringa, uri): URL del file audio post-elaborato.

    • agent_id (numero intero o stringa): identificatore dell'agente associato al segmento.

    • virtual_agent_id (numero intero o stringa): identificatore dell'agente virtuale associato al segmento, se presente.

    • conversation_id (stringa): identificatore che mette in correlazione questa registrazione con il relativo record della conversazione.

  • segments (array; presente solo se attivi le registrazioni degli insight post-elaborati nel tuo account): segmenti audio (e registrazione dello schermo facoltativa) per partecipante prodotti dal sistema per le pipeline di insight downstream.

    • id (integer): identificatore univoco del segmento.

    • call_id (integer): identificatore della chiamata.

    • duration (integer): durata del segmento, in secondi.

    • started_at (stringa, data-ora): timestamp di inizio del segmento.

    • audio_file_name (stringa): nome file della risorsa audio del segmento.

    • audio_url (stringa, uri): URL del file audio del segmento.

    • agent_id (numero intero o stringa): identificatore dell'agente associato al segmento.

    • virtual_agent_id (numero intero o stringa): identificatore dell'agente virtuale associato al segmento, se presente.

    • participant_id (numero intero o stringa): identificatore del partecipante a cui appartiene il segmento.

    • conversation_id (stringa): identificatore che mette in correlazione questo segmento con il relativo record della conversazione.

    • screen_recording_url (stringa, URI o null): URL dell'asset di registrazione dello schermo corrispondente. Presente solo quando attivi la registrazione dello schermo sul tuo account.

    • screen_recording_file_name (stringa o null): nome file della registrazione dello schermo. Presente nella stessa condizione di screen_recording_url.

Eventi dell'offerta

  • offer_type (stringa o null): il modo in cui CCAI Platform ha offerto la chiamata all'agente.

  • offer_events (array): eventi in cui CCAI Platform ha offerto la chiamata agli agenti.

    • casting_time (stringa, data-ora): l'ora in cui CCAI Platform ha offerto la chiamata.

    • group (stringa): gruppo a cui CCAI Platform ha offerto la chiamata.

Altri dettagli

  • answer_type (stringa o null): come è stata risolta la chiamata ("manual" o "auto").

  • outbound_number (stringa o null): numero di telefono in uscita utilizzato.

  • wait_time_sms (array; presente solo quando si sono verificate interazioni SMS sui tempi di attesa durante questa chiamata): interazioni SMS inviate dalla piattaforma CCAI al consumatore in merito al tempo di attesa previsto. Ogni voce contiene:

    • transfer_id (numero intero o null): identificatore dell'evento di trasferimento, se associato a un trasferimento.

    • status (stringa): stato dell'SMS. Valori possibili: not_triggered, triggered, triggered_allowed, triggered_denied, triggered_no_selection, triggered_sent, triggered_failed.

    • received (booleano): indica se il consumatore ha ricevuto l'SMS.

  • in_call_sms (array; presente solo se durante la chiamata si sono verificate interazioni SMS durante la chiamata): interazioni SMS durante la chiamata. Ogni voce contiene:

    • transfer_id (numero intero o null): identificatore dell'evento di trasferimento, se associato a un trasferimento.

    • preset_sent (booleano): indica se la piattaforma CCAI ha inviato un messaggio preimpostato.

    • custom_sent (booleano): indica se l'agente ha inviato un messaggio personalizzato (testo libero).

    • received (booleano): indica se la piattaforma CCAI ha ricevuto un SMS dal consumatore.

  • dispositions (array; presente solo quando attivi i codici o le note di wrap up nel tuo account): codici e note di wrap up registrati dagli agenti. Ogni voce include campi visualizzati in modo dinamico in base alla configurazione del tempo di wrap up:

    • user_id (integer): identificatore dell'agente.

    • transfer_id (numero intero o null): identificatore dell'evento di trasferimento, se registrato dopo un trasferimento.

    • participant_id (integer): identificatore del partecipante.

    • note (stringa): nota dell'agente in formato libero.

    • original_note (stringa): versione originale (pre-modifica) della nota.

    • code (stringa): nome in codice della disposizione.

    • ujet_code_id (numero intero o stringa vuota): l'ID della piattaforma CCAI del codice di disposizione, una chiave stabile per il codice (il nome visualizzato del codice può cambiare). Stringa vuota se non disponibile.

    • list (stringa): nome dell'elenco a cui appartiene il codice.

    • list_path (stringa): percorso separato da barre dell'elenco dei codici.

    • ujet_list_id (numero intero o stringa vuota): l'ID CCAI Platform dell'elenco a cui appartiene il codice di esito, una chiave stabile per l'elenco. Stringa vuota se non disponibile.

    • custom_list_id (stringa o numero intero): identificatore dell'elenco definito dal cliente, se mappato.

    • custom_code_id (stringa o numero intero): identificatore del codice definito dal cliente, se mappato.

  • email (stringa, email o null): indirizzo email del consumatore.

  • feedback (stringa o null): feedback del consumatore.

  • smart_action_text (stringa o null): testo di qualsiasi azione smart eseguita.

  • custom_data_secured (oggetto o null): dati personalizzati con firma sicura.

  • custom_data_not_secured (oggetto o null): dati personalizzati con firma non sicura.

  • in_queue_wait_time_va (array; presente solo se attivi il monitoraggio del tempo di attesa in coda per gli agenti virtuali nel tuo account e solo se si è verificata almeno un'escalation dell'agente virtuale conservato): intervalli di tempo in cui il consumer ha atteso in coda mentre la piattaforma CCAI ha conservato un agente virtuale per lui dopo l'escalation. Ogni voce contiene:

    • start (stringa, data-ora): l'ora di inizio dell'attesa in coda.

    • end (stringa, data-ora o null): quando è terminata l'attesa in coda; null se non è stata completata.

    • duration (numero intero o null): durata dell'attesa in secondi; null quando end è null.

  • auto_session_summaries (array; presente solo se attivi il riepilogo delle conversazioni nel tuo account e la piattaforma CCAI ha generato correttamente un riepilogo): riepiloghi delle sessioni generati dall'AI che la piattaforma CCAI salva nel record del CRM. Ogni voce contiene:

    • user_id (integer): identificatore dell'agente partecipante a cui è associato il riepilogo.

    • participant_id (integer): identificatore del partecipante.

    • session_summary (stringa): il testo del riepilogo.

    • session_summary_sections (array o oggetto): il riepilogo in sezioni strutturate, se disponibile.

  • sip_headers (oggetto; presente solo se attivi l'acquisizione delle intestazioni SIP sul tuo account e la configuri per l'inclusione nei metadati della sessione): intestazioni SIP in entrata acquisite dalla piattaforma CCAI per la chiamata. Le chiavi e i valori riflettono le intestazioni SIP ricevute dal provider di telefonia upstream.

Definizioni

Questa sezione definisce ogni sottoschema una sola volta. I gruppi di proprietà che fanno riferimento ai sottoschemi rimandano a queste definizioni anziché ridefinire le loro forme in linea.

Descrive un percorso di menu gerarchico attraversato dalla chiamata. Consulta Navigazione nel menu per l'elenco completo dei campi.

Riferimento da: il campo menu_path di primo livello; ogni transfers[].from_menu_path e transfers[].to_menu_path; ogni escalations[].from_menu_path e escalations[].to_menu_path; ogni deflection_details[].from_menu_path e deflection_details[].to_menu_path.

agente (oggetto)

Descrive un agente umano. Questo oggetto è una delle due varianti del discriminatore agent_info di primo livello (consulta Radice dello schema). Consulta le informazioni sull'agente e sull'agente virtuale per l'elenco completo dei relativi campi.

Riferimento da: il campo agent_info quando un agente umano ha gestito la chiamata per ultimo; ogni transfers[].from_agent e transfers[].to_agent; ogni escalations[].to_agent.

virtual_agent (oggetto)

Descrive un agente virtuale. Questo oggetto è una delle due varianti del discriminatore agent_info di primo livello (consulta Radice dello schema). Consulta Informazioni sull'agente e sull'agente virtuale per l'elenco completo dei campi.

Riferimento da: il campo agent_info quando un agente virtuale ha gestito la chiamata l'ultima volta; ogni transfers[].from_virtual_agent e transfers[].to_virtual_agent; ogni escalations[].from_virtual_agent; ogni virtual_agent_handle_durations[].virtual_agent; ogni virtual_agent_deflected_escalations[].virtual_agent.

deflection (string, enum)

Lo stato di deviazione di una chiamata o di un segmento di chiamata. I valori seguono un pattern di denominazione &lt;trigger&gt;_&lt;destination&gt;, in cui il prefisso identifica la condizione che ha attivato la deviazione (ad esempio, capacità eccessiva, fuori orario o reindirizzamento temporaneo) e il suffisso identifica la destinazione o il trattamento (ad esempio, segreteria, coda, telefono o messaggio).

Suffissi di destinazione comuni:

  • _phone: instrada la chiamata a un numero di telefono esterno.

  • _voicemail: indirizza la chiamata alla segreteria.

  • _message: riproduce un messaggio informativo.

  • _message_only: riproduce un messaggio e termina la chiamata senza ulteriore routing.

  • _callback: offre una richiamata programmata.

  • _wait: mantiene il chiamante in attesa.

  • _queue: inserisce la chiamata in un'altra coda.

  • _sip: instrada la chiamata a una destinazione SIP.

  • _extension: instrada la chiamata a un interno.

  • _phone_with_extension: instrada la chiamata a una destinazione telefonica con un'estensione.

Valori consentiti, raggruppati per famiglia di trigger:

  • Nessuna deviazione: no_deflection, deflecting.

  • Capacità eccessiva: quando la coda ha superato la soglia di capacità: over_cap_phone, over_cap_voicemail, over_cap_callback, over_cap_wait, over_cap_queue, over_cap_message, over_cap_ewt_only, over_cap_sip, over_cap_extension, over_cap_phone_with_extension.

  • Deviazione abbandonata: quando un trasferimento o una chiamata si sono conclusi prima che la deviazione in attesa venisse risolta: deflection_abandoned.

  • Al di fuori dell'orario di apertura: quando la chiamata è arrivata al di fuori dell'orario di apertura configurato per il menu: after_hours_voicemail, after_hours_phone, after_hours_message_only, after_hours_queue, after_hours_message, after_hours_sip, after_hours_extension, after_hours_phone_with_extension.

  • Reindirizzamento temporaneo: quando configuri un reindirizzamento temporaneo nel menu: temp_redirection_phone, temp_redirection_message, temp_redirection_voicemail, temp_redirection_queue, temp_redirection_sip, temp_redirection_extension, temp_redirection_phone_with_extension.

  • Pre-sessione IVR: ivr_presession_deflection.

  • Avviata da un agente virtuale: quando un agente virtuale ha reindirizzato o trasferito la chiamata: va_redirection_phone, va_redirection_sip, va_third_party_phone, va_third_party_sip.

  • Chiamata interna fuori orario: internal_call_after_hours_message, internal_call_after_hours_queue, internal_call_after_hours_phone, internal_call_after_hours_extension, internal_call_after_hours_sip, internal_call_after_hours_voicemail.

  • Capacità eccessiva delle chiamate interne: internal_call_over_capacity_message, internal_call_over_capacity_queue, internal_call_over_capacity_phone, internal_call_over_capacity_extension, internal_call_over_capacity_sip, internal_call_over_capacity_voicemail, internal_call_over_capacity_wait.

  • Reindirizzamento automatico delle chiamate interne: internal_call_automatic_redirection_message, internal_call_automatic_redirection_queue, internal_call_automatic_redirection_phone, internal_call_automatic_redirection_extension, internal_call_automatic_redirection_sip, internal_call_automatic_redirection_voicemail.

  • Trasferimento di chiamata fuori orario: call_transfer_after_hours_message, call_transfer_after_hours_queue, call_transfer_after_hours_phone, call_transfer_after_hours_extension, call_transfer_after_hours_sip, call_transfer_after_hours_voicemail.

  • Capacità eccessiva di trasferimento delle chiamate: call_transfer_over_capacity_message, call_transfer_over_capacity_queue, call_transfer_over_capacity_phone, call_transfer_over_capacity_extension, call_transfer_over_capacity_sip, call_transfer_over_capacity_voicemail, call_transfer_over_capacity_wait.

  • Reindirizzamento automatico del trasferimento di chiamata: call_transfer_automatic_redirection_message, call_transfer_automatic_redirection_queue, call_transfer_automatic_redirection_phone, call_transfer_automatic_redirection_extension, call_transfer_automatic_redirection_sip, call_transfer_automatic_redirection_voicemail.

  • Arresto di emergenza: quando un amministratore ha attivato un arresto di emergenza: emergency_shutdown, emergency_shutdown_message, emergency_shutdown_after_hours, emergency_shutdown_over_capacity.

  • Routing dinamico delle chiamate (DCR): dcr_transferred, dcr_missed, dcr_redirected, dcr_finished.

Referenced from: ogni deflection_details[].deflection, che utilizza questo vocabolario per intero. Altri due campi si basano ciascuno su un sottoinsieme di questi dati:

  • Il campo deflection di primo livello utilizza tutti i valori tranne over_cap_ewt_only e temp_redirection_url.

  • Ogni transfers[].deflection utilizza un sottoinsieme più piccolo con ambito di trasferimento: no_deflection, deflecting, deflection_abandoned, i dieci valori over_cap_*, gli otto valori after_hours_*, i sette valori temp_redirection_* diversi da temp_redirection_url, ivr_presession_deflection, va_redirection_phone e va_redirection_sip. Le famiglie internal_call_*, call_transfer_*, emergency_shutdown_*, dcr_* e va_third_party_* non vengono mai visualizzate in un trasferimento.

Controllo delle versioni e ritiro

Lo schema dei metadati della sessione di chiamata supporta l'evoluzione compatibile con le versioni precedenti. La piattaforma CCAI può aggiungere nuovi campi e array in qualsiasi momento. Le integrazioni devono ignorare le chiavi non riconosciute per garantire la continuità delle funzionalità. I campi di questa sezione sono deprecati, legacy o sostituiti in modo non definitivo. Rimangono nel payload per la compatibilità con le versioni precedenti, ma le nuove integrazioni devono seguire le indicazioni per ogni campo.

Campi ritirati

  • voip_provider (stringa) - Deprecato. Restituisce sempre la stringa letterale "deprecated". CCAI Platform non mostra più le informazioni sul provider alle integrazioni tramite questo documento. Non esiste un campo sostitutivo; se la tua integrazione deve identificare il provider di telefonia upstream, contatta il team dedicato all'account.

Duplicati legacy

  • session_type (stringa): alias legacy di call_type. Restituisce sempre lo stesso valore di call_type e utilizza lo stesso vocabolario enum precedente. CCAI Platform conserva questo campo per la compatibilità con le versioni precedenti delle integrazioni che si basano su session_type. Le nuove integrazioni devono analizzare direttamente call_type o, per distinzioni in entrata più dettagliate, session_type_v2 (vedi Evoluzione del vocabolario di seguito).

Evoluzione del vocabolario

call_type e session_type_v2 descrivono lo stesso tipo di chiamata sottostante utilizzando due vocabolari diversi. CCAI Platform emette entrambi i campi in ogni record; non sono duplicati l'uno dell'altro:

  • call_type utilizza il vocabolario enum precedente. Valori come Voice Inbound (App) e Voice Inbound (IVR via App) coprono tutte le origini SDK mobile e in-app in entrata sotto un'unica etichetta. call_type non è deprecato. La piattaforma CCAI continuerà a emettere questo campo, ma il suo vocabolario non acquisirà nuovi valori granulari.

  • session_type_v2 utilizza il vocabolario enum corrente. Introduce distinzioni in entrata più granulari, ad esempio Voice Inbound (Mobile) e Voice Inbound (IVR via Mobile), per i tipi di chiamata che hanno valori specifici della versione 2. Per i tipi di chiamata che non hanno un valore specifico per la versione 2, session_type_v2 restituisce la stessa stringa di call_type.

Le nuove integrazioni devono analizzare session_type_v2. I valori di ogni campo sono elencati in Informazioni di base.

Nomenclatura dei campi dei tempi di attesa

Il documento dei metadati della sessione di chiamata riporta il tempo di attesa in coda in due ambiti, con due nomi di campo:

  • Totale chiamata: il campo wait_duration di primo livello contiene il tempo totale trascorso dal consumatore in coda durante l'intera chiamata.

  • Per segmento: ogni voce nell'array queue_durations di primo livello (Durate delle code) contiene il proprio campo queue_duration, che contiene il tempo di coda per quel singolo segmento di coda.

Entrambi i nomi si riferiscono allo stesso tipo di misurazione, ovvero il tempo trascorso in coda, in ambiti diversi. Il totale delle chiamate wait_duration riflette il tempo di coda complessivo del consumatore, mentre i valori per segmento queue_duration descrivono ogni segmento di coda. Questo documento non genera un campo queue_duration di primo livello separato; i valori per segmento sono disponibili solo all'interno di queue_durations.