Metadata sesi panggilan

Dokumen ini memberikan penjelasan tentang skema JSON yang digunakan untuk menyusun metadata sesi panggilan. Skema ini sangat penting untuk merepresentasikan dan memproses sesi panggilan secara akurat.

Skema metadata sesi panggilan

Skema ini menjelaskan struktur data yang terkait dengan metadata sesi panggilan. Komponen utama dijelaskan di bagian berikut.

Informasi inti

Properti ini mencatat informasi inti panggilan:

• id (bilangan bulat). ID untuk setiap sesi panggilan. Ini adalah kunci utama yang membedakan satu panggilan dengan panggilan lainnya.

• lang (string). Kode bahasa ISO 689 yang digunakan selama panggilan, misalnya — en untuk bahasa Inggris atau es untuk bahasa Spanyol. Hal ini sangat penting untuk analisis dan pelaporan khusus bahasa.

• call_type (string). Jenis panggilan, menggunakan serangkaian jenis lama. Contohnya mencakup — Voice Inbound (Aplikasi), Voice Outbound, dan Voice Internal. Hal ini membantu mengategorikan panggilan berdasarkan asal dan tujuannya.

• session_type (string): duplikat call_type

• session_type_v2 (string). Jenis panggilan, menggunakan kumpulan jenis saat ini. Dimensinya mirip dengan call_type, tetapi dapat mencakup perbedaan yang lebih terperinci, seperti Voice Inbound (Seluler) atau Voice Inbound (IVR menggunakan Seluler).

• status (string). Status panggilan saat ini. Nilai yang mungkin mencakup scheduled, queued, connected, finished, failed, dan deflected. Ini melacak progres panggilan melalui siklus prosesnya.

• subStatus(string). Memberikan status panggilan yang lebih mendetail. Nilai yang mungkin mencakup waiting_for_agent, in_queue, dan connected_with_agent.

• created_at (string, date-time): stempel waktu yang tepat saat rekaman panggilan dibuat

• queued_at (string, tanggal dan waktu, atau null): stempel waktu saat panggilan memasuki antrean, atau null jika tidak pernah dimasukkan dalam antrean

• assigned_at (string, date-time, atau null): stempel waktu saat panggilan diberikan kepada agen, atau null jika tidak diberikan

• connected_at (string, date-time, atau null): stempel waktu saat panggilan berhasil terhubung

• ends_at (string, date-time, atau null): stempel waktu saat panggilan berakhir

• scheduled_at (string, tanggal-waktu, atau null): stempel waktu saat panggilan dijadwalkan, atau null jika merupakan panggilan langsung

• updated_at (string, date-time): stempel waktu saat data panggilan terakhir diubah

• wait_duration (integer): total waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu, dalam detik

• call_duration (integer): total durasi panggilan, dalam detik

• hold_duration (integer): total waktu pelanggan ditahan, dalam detik, atau null jika tidak ada waktu penahanan

• rating (integer atau null): rating kepuasan pelanggan (CSAT) yang diberikan oleh pelanggan, atau null jika tidak ada rating yang diberikan

• has_feedback (boolean): tanda yang menunjukkan apakah pelanggan memberikan masukan setelah panggilan

• voip_provider (string): penyedia VoIP yang digunakan untuk panggilan. Kolom ini tidak digunakan lagi dan akan selalu menampilkan deprecated.

• out_ticket_id (string): ID tiket yang dibuat di sistem CRM eksternal

• out_ticket_url (string, uri): URL tiket CRM

• is_out_ticket_account (boolean): menunjukkan apakah tiket CRM merepresentasikan pelanggan (benar) atau interaksi panggilan (salah)

• verified (boolean): menunjukkan apakah interaksi diverifikasi melalui tindakan smart verifikasi

• recording_url (string, uri, atau null): URL rekaman panggilan, atau null jika tidak ada rekaman yang tersedia

• recording_permission (string). Status izin perekaman pelanggan. Nilai yang mungkin mencakup not_asked, granted, atau denied.

• voicemail_reason (string). Alasan pesan suara ditinggalkan, jika ada. Opsi mencakup not_voicemail, temporary_redirection, dan after_hour_deflection.

Informasi agen dan agen virtual

Bagian ini menjelaskan siapa atau apa yang menangani panggilan:

• agent_info (objek). Kolom ini dapat menyimpan informasi tentang agen manusia atau agen virtual. Objek ini menggunakan kata kunci one of untuk menentukan bahwa objek dapat berupa salah satu dari dua jenis.

  • agent (objek): informasi tentang agen manusia:

    • id (integer): ID agen

    • agent_number (string atau null): ID yang ditetapkan ke agen

    • email (string, email): alamat email agen

    • name (string): nama lengkap agen

    • last_name (string): nama belakang agen

    • first_name (string): nama depan agen

    • avatar_url (string, uri): URL gambar avatar agen

  • virtual_agent (objek): informasi tentang agen virtual:

    • id (integer): ID agen virtual

    • name (string): nama agen virtual

    • avatar_url (string, uri): URL gambar avatar agen virtual

Navigasi menu

• selected_menu (objek atau null): informasi tentang menu yang dipilih pelanggan selama panggilan

  • id (integer): ID menu

  • name (string): nama menu

  • parent_id (bilangan bulat atau null): ID menu induk, jika ada

  • position (integer): posisi menu relatif terhadap menu lain di tingkat yang sama

  • deleted (boolean): apakah menu telah dihapus

  • menu_type (string): jenis menu. Misalnya — ivr_menu atau sms_menu.

  • hidden (boolean): apakah menu terlihat dan tersedia untuk digunakan

• menu_path (objek atau null): menjelaskan jalur hierarkis menu yang dijelajahi pelanggan

  • items_count (integer): jumlah menu dalam jalur

  • name (string): string nama menu yang dipisahkan dengan garis miring. Misalnya — dukungan atau penagihan.

  • materialized_path (string): string ID menu yang dipisahkan dengan garis miring

Detail pengguna akhir

• end_user (objek): informasi tentang pelanggan

  • id (bilangan bulat): ID internal pelanggan

  • identifier (string atau null): ID eksternal untuk pelanggan

  • out_contact_id (string atau null): ID pelanggan di CRM

Pengalihan panggilan

• deflection (string): menunjukkan apakah dan bagaimana panggilan dialihkan. Misalnya — no_deflection, over_cap_phone, after_hours_voicemail.

• deflection_details (array): memberikan log mendetail tentang pengalihan yang terjadi selama panggilan. Setiap entri mencakup:

  • id (integer): ID untuk catatan log pengalihan

  • call_id (integer): ID panggilan

  • transfer_id (integer atau null): ID transfer yang terkait dengan pengalihan, jika ada

  • deflection (string): jenis pengalihan

  • created_at (string, date-time): stempel waktu saat pengalihan terjadi

  • from_menu_path (objek atau null): jalur menu dari mana panggilan dialihkan

  • to_menu_path (objek atau null): jalur menu yang menjadi tujuan pengalihan panggilan

  • to_sip_uri (string atau null): URI SIP yang menjadi tujuan pengalihan panggilan, jika berlaku

  • to_sip_headers (objek): Header SIP yang digunakan untuk mengalihkan panggilan, jika ada

Durasi penanganan panggilan

• handle_durations (array): array objek, yang masing-masing merepresentasikan segmen panggilan yang ditangani oleh agen. Hal ini berguna untuk menganalisis waktu penanganan agen.

  • id (integer): ID untuk durasi penanganan

  • agent_id (integer): ID agen

  • acw_duration (integer): durasi pekerjaan setelah panggilan

  • bcw_duration (integer): durasi tugas sebelum panggilan

  • call_duration (integer): durasi panggilan selama segmen ini

  • menu_path_id (string atau null): ID jalur menu

  • menu_path (string): nama jalur menu

  • lang (string): bahasa yang digunakan

  • barged (boolean): apakah panggilan disela

  • transfer (boolean): apakah transfer terjadi

  • transfer_id (string atau null): ID transfer

  • transfer_cold (boolean atau null): apakah transfer dilakukan tanpa pemberitahuan

  • started_at (string, date-time): stempel waktu mulai

  • ended_at (string, date-time): stempel waktu akhir

  • scheduled_at (string, tanggal-waktu, atau null): stempel waktu terjadwal

  • hold_duration (integer atau null): durasi penahanan selama segmen ini

  • assigned_connection_duration (integer): durasi pengguna akhir menunggu saat agen terhubung selama fase ini

  • session_breakthrough (objek): detail tentang penugasan pemutusan panggilan melalui status tidak tersedia agen, jika berlaku

Durasi antrean

• queue_durations (array): array objek, yang masing-masing mewakili segmen panggilan saat pelanggan berada dalam antrean. Hal ini penting untuk menganalisis waktu tunggu dan tingkat layanan.

  • id (integer): ID untuk durasi antrean

  • agent_id (integer): ID agen

  • ended_at (string, date-time): stempel waktu akhir

  • lang (string): bahasa yang digunakan

  • menu_path_id (integer): ID jalur menu

  • menu_path (string): nama jalur menu

  • queue_duration (integer): durasi segmen antrean

  • started_at (string, date-time): stempel waktu mulai

  • transfer_cold (boolean): apakah panggilan ditransfer tanpa diketahui

  • transfer (boolean): apakah transfer terjadi

  • transfer_id (bilangan bulat): ID transfer

  • service_level_abandon_time_threshold (integer): nilai minimum waktu untuk pengabaian tingkat layanan

  • service_level_event (string): status peristiwa tingkat layanan. Misalnya — excluded, in_sla, not_in_sla.

  • service_level_target_percent (integer): target persentase untuk kepatuhan tingkat layanan

  • service_level_target_time (integer): target waktu untuk kepatuhan tingkat layanan

Eskalasi agen virtual

• virtual_agent_deflected_escalations (array): detail eskalasi dari agen virtual yang dialihkan

  • id (integer): ID

  • deflection (string): jenis pembelokan

  • escalation_id (integer): ID peristiwa eskalasi

  • escalation_reason (string): alasan eskalasi

  • escalated_at (string, date-time): stempel waktu eskalasi

  • menu_path_id (integer): ID jalur menu

  • menu_path (string): jalur menu

  • lang (string): bahasa

  • virtual_agent (objek): detail agen virtual

Durasi penanganan agen virtual

• virtual_agent_handle_durations (array): segmen waktu panggilan ditangani oleh agen virtual

  • id (integer): ID

  • virtual_agent (objek): detail agen virtual

  • call_duration (integer): durasi segmen

  • escalation_reason (string): alasan eskalasi

  • finish_reason (string): alasan interaksi berakhir

  • sentiment (bilangan bulat): sentimen pengguna akhir

  • response_count (bilangan bulat): jumlah respons agen virtual

  • fallback_response_count (integer): jumlah respons penggantian

  • initiated_by (string): cara sesi agen virtual dimulai

  • menu_path_id (integer): ID jalur menu

  • menu_path (string): jalur menu

  • lang (string): bahasa

  • transfer (boolean): apakah panggilan dialihkan

  • transfer_id (bilangan bulat): ID peristiwa transfer

  • started_at (string, date-time): stempel waktu mulai

  • ended_at (string, date-time): stempel waktu akhir

Durasi penanganan pengguna akhir

• consumer_handle_durations (array): durasi pengguna akhir melakukan panggilan

  • id (integer): ID

  • call_duration (integer): durasi segmen pengguna akhir

  • hold_duration (integer): durasi penahanan pengguna akhir

  • started_at (string, date-time): stempel waktu mulai

  • ended_at (string, date-time): stempel waktu akhir

Durasi peristiwa pengguna akhir

• consumer_event_durations (array): detail peristiwa panggilan pengguna akhir. Misalnya — CSAT atau pembayaran.

  • id (integer): ID

  • duration (integer): durasi acara

  • type (string): jenis acara

  • event (string): hasil peristiwa

  • menu_path_id (integer): ID jalur menu

  • menu_path (string): jalur menu

  • lang (string): bahasa

  • started_at (string, date-time): stempel waktu mulai

  • ended_at (string, date-time): stempel waktu akhir

Durasi dalam menu pengguna akhir

• consumer_in_menu_durations (array): durasi interaksi pengguna akhir dalam menu

  • id (integer): ID

  • duration (integer): durasi dalam menu

  • event (string): hasil interaksi menu

  • menu_path_id (integer): ID jalur menu

  • menu_path (string): jalur menu

  • lang (string): bahasa

  • started_at (string, date-time): stempel waktu mulai

  • ended_at (string, date-time): stempel waktu akhir

Peserta

• participants (array): informasi tentang setiap peserta dalam panggilan. Misalnya — pelanggan, agen, agen virtual.

  • id (integer): ID peserta

  • type (string): jenis peserta. Misalnya — end_user, agent, virtual_agent, dll.

  • entry_type (string): cara peserta bergabung ke panggilan

  • user_id (integer atau null): ID pengguna jika peserta adalah agen

  • end_user_id (bilangan bulat atau null): ID pengguna akhir jika peserta adalah pelanggan

  • virtual_agent_id (integer atau null): ID agen virtual jika peserta adalah agen virtual

  • virtual_agent_params (objek): metadata kustom yang digunakan oleh agen virtual

  • status (string): status peserta. Misalnya — menunggu, terhubung, selesai, dll.

  • fail_reason (string): alasan kegagalan, jika ada

  • connected_at (string, date-time): stempel waktu saat peserta terhubung

  • phone_number (string): nomor telepon peserta

  • call_id (integer): ID untuk panggilan

  • call_duration (integer): durasi panggilan untuk peserta

  • hold_duration (integer atau null): durasi penangguhan untuk peserta

  • ended_at (string, date-time): stempel waktu saat partisipasi peserta berakhir

  • adapter_fail_code (integer atau null): kode numerik yang sesuai dengan alasan kegagalan

  • adapter_fail_message (string atau null): deskripsi yang dapat dibaca manusia tentang fail_reason, jika tersedia.

Rekaman

• recordings (array): informasi tentang rekaman panggilan

  • id (integer): ID untuk rekaman

  • call_id (bilangan bulat): ID panggilan

  • conference_sid (string): ID panggilan penyedia VoIP

  • duration (integer): durasi perekaman

  • recording_type (string): jenis rekaman

  • redaction_times (array): segmen waktu yang disamarkan

  • started_at (string, date-time): stempel waktu mulai perekaman

Menawarkan acara

• offer_type (string atau null): cara panggilan ditawarkan kepada agen

• offer_events (array): peristiwa saat panggilan ditawarkan kepada agen

  • casting_time (date-time): waktu penawaran panggilan

  • group (string): Grup yang menawarkan panggilan

Detail lainnya

• answer_type (string atau null): cara panggilan dijawab. Misalnya — manual atau otomatis.

• outbound_number (string): nomor telepon keluar yang digunakan

• wait_time_sms (array): interaksi SMS waktu tunggu

• in_call_sms (array): Interaksi SMS selama panggilan

• dispositions (array): disposisi yang dicatat selama panggilan

• email (string, email, atau null): alamat email pelanggan

• feedback (string atau null): masukan pelanggan

• smart_action_text (string atau null): teks dari tindakan smart apa pun yang dilakukan

• custom_data_secured (objek atau null): data kustom yang ditandatangani dengan aman

• custom_data_not_secured (objek atau null): data khusus yang ditandatangani secara tidak aman

Definisi kunci

Skema juga mencakup bagian definisi, yang menentukan komponen skema yang dapat digunakan kembali:

• menu_path: jalur menu hierarkis

• agent: agen manusia

• virtual_agent: agen virtual

• deflection: menentukan kemungkinan status pengalihan