Metadata sesi panggilan

Dokumen ini menyediakan skema data metadata sesi panggilan—dokumen JSON yang dikeluarkan CCAI Platform di akhir setiap panggilan suara. CCAI Platform mengirimkan rekaman ke integrasi CRM Anda sebagai isi perintah akhir sesi dan menulis rekaman ke konfigurasi penyimpanan eksternal Anda sebagai file metadata.json. Setiap panggilan menghasilkan tepat satu kumpulan data. id tingkat teratas mengidentifikasi setiap data secara unik. Gunakan skema ini untuk menyerap data ke dalam sistem downstream, memvalidasi payload yang diterima, atau memetakan kolom ke kolom data warehouse.

Root skema

Data metadata sesi panggilan adalah satu objek JSON yang mewakili sesi panggilan suara. Tiga konsep di tingkat teratas menentukan identitas dan bentuk data.

Kunci utama — id (bilangan bulat)

id tingkat teratas mengidentifikasi sesi panggilan secara unik dalam instance Anda. Satu data ada per panggilan. Semua kolom, array, dan objek bertingkat tingkat teratas lainnya menjelaskan atribut panggilan yang diidentifikasi oleh id ini.

Handler discriminator — agent_info (object, oneOf)

Satu objek yang bentuknya bervariasi bergantung pada pengendali terakhir panggilan. Kedua varian ini saling eksklusif, dan kuncinya juga dapat tidak ada sama sekali — sehingga data membawa maksimal satu dari tiga kasus:

  • Varian agen manusia — ada saat panggilan memiliki agen manusia dan tidak ada agen virtual. Membawa email, first_name, last_name, dan agent_number selain kolom id, name, dan avatar_url bersama.

  • Varian agen virtual — ada saat panggilan memiliki agen virtual dan tidak ada agen manusia. Membawa va_alias dan menghilangkan email, first_name, last_name, dan agent_number.

  • Kunci tidak ada — kunci agent_info dihilangkan dalam dua kasus: saat panggilan tidak memiliki agen manusia maupun agen virtual, dan saat panggilan memiliki keduanya. Panggilan membawa keduanya saat agen virtual dipertahankan selama eskalasi ke agen manusia, sehingga panggilan yang ditangani sepenuhnya dapat tiba tanpa kunci.

Untuk mendeteksi varian yang dibawa oleh data, periksa terlebih dahulu apakah kunci agent_info ada, lalu periksa kolom khusus varian — biasanya agent_info.email untuk varian agen manusia atau agent_info.va_alias untuk varian agen virtual. Jangan menyimpulkan penangan hanya dari agent_info; untuk panggilan yang memiliki keduanya, baca agen manusia dari participants[] dan agen virtual dari virtual_agent_handle_durations[] atau kolom from_virtual_agent dan to_virtual_agent di transfers[] dan escalations[]. Untuk bentuk lengkap setiap varian, lihat agent dan virtual_agent.

Diskriminator bentuk panggilan — call_type, session_type, session_type_v2 (string)

Tiga tampilan paralel dari jenis panggilan pokok yang sama. Keduanya tidak pernah berselisih pendapat tentang jenis panggilan yang diwakili oleh data; keduanya hanya berbeda dalam kosakata yang digunakan untuk memberi nama jenis panggilan.

  • call_type menggunakan kosakata enum lama (misalnya, Voice Inbound (App), Voice Outbound, atau Voice Internal).

  • session_type selalu menampilkan string yang sama dengan call_type. CCAI Platform menyediakan kolom ini untuk kompatibilitas mundur dengan integrasi yang menggunakan kolom ini; anggap kolom ini sebagai alias call_type yang tidak digunakan lagi. Lihat Pembuatan versi dan penghentian penggunaan.

  • session_type_v2 menggunakan kosakata enum saat ini. Kosakata ini memperluas kosakata call_type dengan perbedaan inbound yang lebih terperinci — misalnya, Voice Inbound (Mobile) dan Voice Inbound (IVR via Mobile) sebagai pengganti Voice Inbound (App) dan Voice Inbound (IVR via App) yang lebih luas. Untuk jenis panggilan yang tidak memiliki nilai khusus v2, session_type_v2 akan menampilkan string yang sama dengan call_type. Integrasi baru harus mengurai session_type_v2.

Untuk nilai setiap kolom, lihat Informasi inti.

Informasi inti

Properti ini mencatat informasi inti panggilan:

  • id (bilangan bulat): ID unik untuk setiap sesi panggilan. Ini adalah kunci utama yang membedakan satu panggilan dari panggilan lainnya.

  • call_uuid (string atau null): ID unik yang menghubungkan panggilan di seluruh instance asal dan penerima dalam interaksi perutean panggilan dinamis (DCR). Kedua bagian panggilan DCR memiliki nilai call_uuid yang sama, sehingga pelanggan dapat menjembatani data antar-lingkungan. Kolom ini null atau kosong untuk panggilan apa pun yang bukan interaksi DCR, dan untuk panggilan yang terjadi sebelum CCAI Platform menambahkan kolom tersebut.

  • lang (string): Kode bahasa ISO 639 untuk panggilan (misalnya, "en" untuk bahasa Inggris atau "es" untuk bahasa Spanyol). Kode ini membantu Anda melakukan analisis dan pelaporan khusus bahasa.

  • call_type (string): Jenis panggilan, menggunakan kosakata jenis lama. Nilai mencakup "Voice Inbound (App)", "Voice Inbound (Web)", "Voice Inbound (IVR)", "Voice Inbound (IVR via App)", "Voice Inbound (API)", "Voice Inbound (Direct)", "Voice Inbound (Extension)", "Voice Scheduled (App)", "Voice Scheduled (Web)", "Voice Scheduled (API)", "Voice Callback", "Voice Callback (Web)", "Voice Outbound", "Voice Outbound (API)", "Voice Outbound (Direct)", "Voice Outbound (UCaaS)", "Voice Internal", "Voice Campaign (Acqueon)", "Voice Campaign (<nama merek Anda>)", dan "Agent Scheduled Call".

  • session_type (string): Duplikat call_type (nilai yang sama) yang dipertahankan CCAI Platform untuk kompatibilitas mundur. Lihat Pembuatan versi dan penghentian penggunaan: Duplikat lama.

  • session_type_v2 (string): Jenis panggilan, menggunakan kosakata jenis saat ini. Nilai ini menyempurnakan nilai call_type dengan perbedaan masuk yang lebih mendetail (misalnya, "Voice Inbound (Mobile)" dan "Voice Inbound (IVR via Mobile)" sebagai pengganti "Voice Inbound (App)" dan "Voice Inbound (IVR via App)"). Nilai mencakup "Voice Inbound (Mobile)", "Voice Inbound (Web)", "Voice Inbound (IVR)", "Voice Inbound (IVR via Mobile)", "Voice Inbound (API)", "Voice Inbound (Direct)", "Voice Inbound (Extension)", "Voice Scheduled (Mobile)", "Voice Scheduled (Web)", "Voice Scheduled (API)", "Voice Callback", "Voice Callback (Web)", "Voice Outbound", "Voice Outbound (API)", "Voice Outbound (Direct)", "Voice Outbound (UCaaS)", "Voice Internal", "Voice Campaign (Acqueon)", "Voice Campaign (<nama merek Anda>)", dan "Agent Scheduled Call".

  • status (string): Status panggilan, yang melacak progresnya melalui siklus proses panggilan. Nilai yang mungkin, dikelompokkan menurut fase siklus proses:

    • Pra-koneksi: "scheduled", "selecting", "queued", "assigned", "connecting", "switching", "requeued", "requeued_detection_missed".

    • Terhubung: "connected".

    • Agen virtual: "va_assigned", "va_connected".

    • Kampanye: "preview_pending", "preview_ready", "preview_waiting", "predictive_waiting", "progressive_waiting", "campaign_dialing", "campaign_connecting", "campaign_connected".

    • Khusus tindakan: "action_only", "action_only_finished".

    • Pesan suara: "voicemail", "voicemail_received", "voicemail_read", "voicemail_forwarded".

    • Terminal: "finished", "failed", "recovered", "deflected".

  • created_at (string, tanggal-waktu): Stempel waktu yang tepat saat CCAI Platform membuat rekaman panggilan.

  • queued_at (string, tanggal-waktu, atau null): Stempel waktu saat panggilan masuk ke antrean, atau null jika panggilan tidak masuk ke antrean.

  • assigned_at (string, tanggal-waktu, atau null): Stempel waktu saat CCAI Platform menetapkan panggilan ke agen, atau null jika CCAI Platform tidak menetapkan panggilan.

  • connected_at (string, tanggal-waktu, atau null): Stempel waktu saat panggilan terhubung.

  • ends_at (string, tanggal-waktu, atau null): Stempel waktu saat panggilan berakhir.

  • scheduled_at (string, tanggal-waktu, atau null): Stempel waktu saat CCAI Platform menjadwalkan panggilan, atau null jika panggilan dilakukan segera.

  • updated_at (string, tanggal-waktu): Stempel waktu saat CCAI Platform terakhir kali memperbarui data panggilan.

  • wait_duration (bilangan bulat atau null): Total waktu yang dihabiskan konsumen dalam antrean di seluruh panggilan, dalam detik, atau null jika CCAI Platform tidak mencatat waktu antrean. Untuk waktu antrean yang dikelompokkan berdasarkan setiap segmen, lihat array queue_durations (Durasi antrean). Lihat Pembuatan versi dan penghentian penggunaan: Nomenklatur kolom waktu tunggu.

  • call_duration (bilangan bulat atau null): Total durasi panggilan, dalam detik.

  • hold_duration (bilangan bulat atau null): Total waktu yang dihabiskan konsumen dalam penahanan, dalam detik, atau null jika tidak ada waktu penahanan.

  • rating (bilangan bulat atau null): Rating kepuasan pelanggan (CSAT) yang dikirimkan konsumen, atau null jika konsumen tidak mengirimkan rating.

  • has_feedback (boolean): Tanda yang menunjukkan apakah konsumen memberikan masukan setelah panggilan.

  • voip_provider (string): Penyedia VoIP untuk panggilan. (Catatan: kolom ini tidak digunakan lagi dan selalu menampilkan "tidak digunakan lagi".)

  • out_ticket_id (string atau null): ID tiket yang dibuat CCAI Platform di sistem CRM eksternal.

  • out_ticket_url (string, uri, atau null): URL tiket CRM.

  • is_out_ticket_account (boolean atau null): Menunjukkan apakah tiket CRM mewakili pelanggan (true) atau interaksi panggilan (false).

  • verified (boolean): Menunjukkan apakah tindakan cerdas verifikasi memverifikasi interaksi.

  • recording_url (string, uri, atau null): URL rekaman panggilan, atau null jika tidak ada rekaman yang tersedia.

  • recording_permission (string atau null): Status izin perekaman konsumen. Nilai yang mungkin: "not_asked", "granted", "denied".

  • voicemail_reason (string): Alasan pesan suara ditinggalkan, atau "not_voicemail" saat panggilan tidak dialihkan ke pesan suara. Nilai yang mungkin: "not_voicemail", "temporary_redirection", "after_hour_deflection", "over_capacity_deflection", "no_input", dan "no_agent".

  • disconnected_by (string atau null): Menunjukkan pihak yang mengakhiri panggilan. Nilai yang mungkin: disconnected_by_unknown, disconnected_by_agent, disconnected_by_end_user, disconnected_by_virtual_agent, disconnected_by_system.

  • fail_reason (string atau null): Alasan panggilan gagal, atau "nothing" untuk panggilan yang tidak gagal. Nilai yang mungkin, dikelompokkan menurut pihak atau subsistem yang menyebabkan kegagalan:

    • Tidak ada kegagalan: nothing

    • Umum: unknown, expired, transfer_expired, canceled_outside_fulfillment_hours

    • Pengguna akhir: eu_canceled, eu_rejected, eu_abandoned, eu_in_menu_abandoned, eu_repeated_voicemail, eu_repeated_callback, eu_dcr_abandoned_on_receiving, eu_busy, eu_wrong_number, eu_no_answer, eu_noti_failed, eu_phone_denied

    • Agen: ag_canceled, ag_ignored, ag_declined, ag_mic_no_device, ag_mic_denied, ag_invalid_outbound_num, ag_called_blocked_num

    • Koneksi: conn_decline

    • VoIP: voip_twilio_error, voip_tokbox_error, voip_invalid_token, voip_conn_general, voip_conn_timeout, voip_conn_signal, voip_conn_codec, voip_nexmo_error, voip_telnyx_error

    • Audio: audio_not_received_by_carrier, audio_device_unable_to_start

    • Status macet atau tidak dapat diselesaikan: stuck_due_to_api_error, group_deleted_no_substitute, menu_deleted, direct_pstn_call_to_fallback_number

    • Kampanye: campaign_paused, campaign_queue_reassigned, campaign_no_incoming_contacts, campaign_call_canceled

    • Diakhiri paksa: force_ended, force_failed_call_stuck

  • fail_details (string atau null): Detail tambahan yang dapat dibaca manusia yang menyertai fail_reason, jika tersedia.

  • adapter_fail_code (bilangan bulat atau null): Kode numerik yang sesuai dengan fail_reason di tingkat panggilan. Null jika panggilan tidak gagal. Enumerasi yang sama digunakan pada adapter_fail_code per peserta di §17.

  • adapter_fail_message (string atau null): Pesan yang dapat dibaca manusia yang sesuai dengan adapter_fail_code. Null jika panggilan tidak gagal.

  • support_number (string atau null): Nomor telepon yang dihubungi konsumen untuk menghubungi pusat kontak, dalam format E.164. Diisi untuk panggilan yang berasal dari IVR; mungkin null untuk saluran lain.

  • queue_priority_level (bilangan bulat; hanya ada jika prioritas antrean diaktifkan di akun Anda): Prioritas antrean yang ditetapkan ke panggilan.

Informasi agen dan agen virtual

Bagian ini menjelaskan siapa atau apa yang menangani panggilan:

  • agent_info (objek): Kolom ini dapat menyimpan informasi tentang agen manusia atau agen virtual. Fungsi ini menggunakan kata kunci oneOf untuk menentukan bahwa fungsi tersebut dapat berupa salah satu dari dua jenis.

    • agent (objek): Informasi tentang agen manusia:

      • id (bilangan bulat): ID unik agen.

      • agent_number (string atau null): ID yang ditetapkan untuk agen.

      • email (string, email): Alamat email agen.

      • name (string): Nama lengkap agen.

      • last_name (string): Nama belakang agen.

      • first_name (string): Nama depan agen.

      • avatar_url (string, uri): URL gambar avatar agen.

    • virtual_agent (objek): Informasi tentang agen virtual:

      • id (bilangan bulat): ID unik agen virtual.

      • name (string): Nama agen virtual.

      • avatar_url (string, uri, atau null): URL gambar avatar agen virtual.

      • va_alias (string atau null): Alias tampilan untuk agen virtual, jika Anda menetapkannya. Selalu ada dalam payload; null jika tidak ada alias yang ditetapkan.

  • selected_menu (objek atau null): Informasi tentang menu yang dipilih konsumen selama panggilan.

    • id (integer): ID unik menu.

    • name (string): Nama menu.

    • parent_id (bilangan bulat atau null): ID menu induk, jika ada.

    • position (bilangan bulat): Posisi menu relatif terhadap menu lain di tingkat yang sama.

    • deleted (boolean): Apakah menu telah dihapus.

    • menu_type (string): Jenis menu (seperti ivr_menu atau sms_menu).

    • hidden (boolean): Apakah menu terlihat dan tersedia untuk digunakan.

  • menu_path (objek atau null): Menjelaskan jalur hierarkis menu yang dilalui konsumen.

    • items_count (bilangan bulat): Jumlah menu di jalur.

    • name (string): String nama menu yang dipisahkan garis miring (misalnya, "Dukungan/Penagihan").

    • materialized_path (string): String ID menu yang dipisahkan garis miring.

  • automation_redirection (objek; hanya ada jika log pengalihan pertama panggilan dikaitkan dengan grup pengalihan): Detail tentang pengalihan antrean berbasis persentase yang memengaruhi pemilihan rute panggilan ini.

    • percent_redirection (boolean): Apakah Anda mengaktifkan pengalihan berbasis persentase di menu sumber.

    • redirection_group (array): Array satu elemen yang berisi detail grup pengalihan:

      • group_label (string): Label yang dapat dibaca manusia untuk grup pengalihan (misalnya, "Grup Pengalihan 1").

      • destination (objek atau null): Tujuan pengalihan yang Anda konfigurasi di grup.

      • after_hours (boolean atau null): Apakah Anda mengaktifkan opsi pengalihan di luar jam kerja pada grup.

      • ah_destination (objek atau null): Tujuan pengalihan di luar jam kerja yang Anda konfigurasi di grup.

Detail pengguna akhir

  • end_user (objek atau null): Informasi tentang konsumen:

    • id (bilangan bulat atau null): ID internal konsumen.

    • identifier (string atau null): ID eksternal untuk konsumen.

    • out_contact_id (string atau null): ID konsumen di CRM.

Data kustom dan yang disediakan SDK

  • customer_flag (objek; hanya ada jika situs meneruskan data autentikasi kustom): atribut data kustom terkait autentikasi yang diteruskan oleh aplikasi atau situs konsumen di awal sesi. Payload hanya menyertakan subset yang Anda tetapkan sebagai parameter autentikasi.

  • api_dap_request (objek; hanya ada jika Anda mengaktifkan parameter data dan menyertakannya dalam metadata): Snapshot nilai parameter data panggilan. Jenis kunci dan nilai bergantung pada konfigurasi parameter data Anda.

  • form_responses (array; hanya ada jika konsumen mengirimkan setidaknya satu respons formulir): Respons yang dikumpulkan formulir SDK dalam panggilan selama sesi. Setiap entri berisi:

    • id (string atau bilangan bulat): ID respons formulir.

    • title (string): Judul formulir yang ditampilkan kepada konsumen.

    • smart_action_id (bilangan bulat atau null): ID smart action yang memicu formulir, jika ada.

    • questions (array): Pasangan pertanyaan dan jawaban yang dikumpulkan.

Lampiran

  • photos (array): Foto yang diupload konsumen selama panggilan.

    • id (bilangan bulat): ID unik untuk foto.

    • photo_type (string): Jenis atau sumber foto (seperti "photo").

    • url (string, uri): URL ke foto yang disimpan.

    • smart_action_type (string atau null): Tindakan cerdas yang menghasilkan foto, jika ada.

    • transfer_id (bilangan bulat atau null): ID peristiwa transfer untuk foto, jika konsumen menguploadnya setelah transfer.

  • videos (array): Video yang diupload konsumen selama panggilan.

    • id (bilangan bulat): ID unik untuk video.

    • url (string, uri): URL ke video yang disimpan.

    • smart_action_type (string atau null): Tindakan cerdas yang menghasilkan video, jika ada.

    • transfer_id (bilangan bulat atau null): ID peristiwa transfer untuk video, jika konsumen menguploadnya setelah transfer.

Pengalihan panggilan

  • deflection (string): Menunjukkan apakah dan bagaimana panggilan dialihkan (misalnya, "no_deflection", "over_cap_phone", atau "after_hours_voicemail").

  • deflection_details (array): Memberikan log pengalihan yang mendetail selama panggilan. Kolom defleksi dalam setiap entri menggunakan enumerasi yang ditentukan dalam Definisi: defleksi. Setiap entri mencakup:

    • id (bilangan bulat): ID unik untuk data log defleksi.

    • call_id (bilangan bulat): ID unik panggilan.

    • transfer_id (bilangan bulat atau null): ID unik transfer yang terkait dengan pengalihan, jika ada.

    • deflection (string; lihat Definisi: defleksi untuk nilai yang diizinkan): Jenis defleksi.

    • created_at (string, tanggal-waktu): Stempel waktu saat defleksi terjadi.

    • from_menu_path (objek atau null): Jalur menu tempat defleksi dimulai.

    • to_menu_path (objek atau null): Jalur menu tempat CCAI Platform mengalihkan panggilan.

    • to_sip_uri (string; hanya ada jika CCAI Platform mengalihkan panggilan ke tujuan SIP): URI SIP yang menjadi tujuan pengalihan panggilan oleh CCAI Platform, jika ada.

    • to_sip_headers (objek; hanya ada saat CCAI Platform mengalihkan panggilan ke tujuan SIP): Header SIP yang digunakan CCAI Platform untuk mengalihkan panggilan, jika ada.

Transfer

  • transfers (array): Satu entri per peristiwa transfer selama panggilan. Mencatat transfer yang diketahui dan tidak diketahui antara agen, agen virtual, dan menu.

    • id (bilangan bulat): ID unik untuk transfer.

    • status (string): Status transfer saat ini (misalnya, mentransfer, terhubung, atau gagal).

    • fail_reason (string): Alasan transfer gagal, atau "nothing" jika tidak gagal.

    • created_at (string, tanggal-waktu): Waktu transfer dimulai.

    • assigned_at (string, tanggal-waktu, atau null): Saat CCAI Platform menetapkan transfer ke penerima.

    • connected_at (string, tanggal-waktu, atau null): Saat transfer terhubung.

    • updated_at (string, tanggal-waktu): Terakhir kali CCAI Platform memperbarui data transfer.

    • call_duration (bilangan bulat): Durasi panggilan segmen yang ditransfer, dalam detik.

    • wait_duration (bilangan bulat): Waktu tunggu konsumen selama transfer, dalam detik.

    • deflection (string): Jenis pengalihan yang terkait dengan transfer, jika ada.

    • answer_type_path (string atau null): Jalur yang menjelaskan cara panggilan yang ditransfer diselesaikan.

    • from_menu_path / to_menu_path (objek atau null): Jalur menu sebelum dan setelah transfer; bentuknya sama dengan menu_path di Definisi.

    • from_agent / to_agent (objek atau null): Agen manusia di setiap sisi transfer; bentuknya sama dengan objek agent di Definisi.

    • from_virtual_agent / to_virtual_agent (objek atau null): Agen virtual di setiap sisi transfer; bentuknya sama dengan objek virtual_agent di Definisi.

    • from_queue_priority_level / to_queue_priority_level (bilangan bulat atau null): Prioritas antrean sebelum dan setelah transfer. Hanya ada jika Anda mengaktifkan prioritas antrean di akun Anda.

Durasi penanganan panggilan

  • handle_durations (array): Array objek, yang masing-masing mewakili segmen panggilan yang ditangani oleh agen. Hal ini mendukung analisis waktu penanganan agen.

    • id (bilangan bulat): ID unik untuk durasi penanganan.

    • agent_id (integer): ID agen.

    • acw_duration (bilangan bulat): durasi pekerjaan pasca-panggilan.

    • bcw_duration (bilangan bulat): durasi pekerjaan sebelum panggilan.

    • call_duration (bilangan bulat): Durasi panggilan selama segmen ini.

    • menu_path_id (bilangan bulat atau null): ID jalur menu.

    • menu_path (string): Nama jalur menu.

    • lang (string): Bahasa yang digunakan.

    • barged (boolean): Apakah supervisor menyela panggilan.

    • transfer (boolean): Apakah transfer terjadi.

    • transfer_id (bilangan bulat atau null): ID transfer.

    • transfer_cold (boolean atau null): Apakah transfer bersifat cold.

    • started_at (string, tanggal-waktu): Stempel waktu mulai.

    • ended_at (string, tanggal-waktu, atau null): Stempel waktu akhir.

    • scheduled_at (string, tanggal-waktu, atau null): Stempel waktu terjadwal.

    • hold_duration (bilangan bulat atau null): Durasi penahanan selama segmen ini.

    • assigned_connection_duration (bilangan bulat): Durasi konsumen menunggu saat agen terhubung selama fase ini.

    • session_breakthrough (objek; hanya ada jika panggilan menembus status tidak tersedia agen): Detail tentang penetapan panggilan yang menembus status tidak tersedia agen, jika ada.

Durasi antrean

  • queue_durations (array): Array objek, yang masing-masing mewakili segmen panggilan saat konsumen berada dalam antrean. Hal ini mendukung analisis waktu tunggu dan tingkat layanan.

    • id (bilangan bulat): ID unik untuk durasi antrean.

    • agent_id (integer): ID agen.

    • ended_at (string, date-time): Stempel waktu akhir.

    • lang (string): Bahasa yang digunakan.

    • menu_path_id (integer): ID jalur menu.

    • menu_path (string): Nama jalur menu.

    • queue_duration (bilangan bulat): Durasi segmen antrean.

    • started_at (string, tanggal-waktu): Stempel waktu mulai.

    • transfer_cold (boolean): Apakah panggilan ditransfer tanpa diketahui.

    • transfer (boolean): Apakah transfer terjadi.

    • transfer_id (bilangan bulat atau null): ID transfer.

    • service_level_abandon_time_threshold (bilangan bulat): Batas waktu untuk pengabaian tingkat layanan.

    • service_level_event (string): Status peristiwa tingkat layanan ("excluded", "in_sla", "not_in_sla").

    • service_level_target_percent (bilangan bulat): Persentase target untuk kepatuhan tingkat layanan.

    • service_level_target_time (bilangan bulat): Waktu target untuk kepatuhan tingkat layanan.

Eskalasi dari agen virtual ke manusia

  • escalations (array): Setiap entri mewakili eskalasi dari agen virtual ke agen manusia.

    • id (bilangan bulat): ID unik untuk eskalasi.

    • status (string): Status eskalasi saat ini. Nilai yang mungkin: escalating, "escalated", "canceled", "deflecting", dan "deflected".

    • reason (string): Alasan sesi dieskalasi.

    • created_at (string, tanggal-waktu): Saat eskalasi dimulai.

    • escalated_at (string, tanggal-waktu, atau null): Saat eskalasi selesai.

    • from_virtual_agent (objek atau null): Agen virtual yang mengeskalasi panggilan. Bentuk yang sama dengan objek virtual_agent di Definitions.

    • to_agent (objek atau null): Agen manusia yang menerima eskalasi panggilan. Bentuknya sama dengan objek agent di Definisi.

    • from_menu_path / to_menu_path (objek atau null): Jalur menu sebelum dan setelah eskalasi.

Eskalasi yang dialihkan agen virtual

  • virtual_agent_deflected_escalations (array): Detail eskalasi yang dialihkan dari agen virtual.

    • id (bilangan bulat): ID unik.

    • deflection (string): Jenis defleksi yang dicatat untuk eskalasi yang didefleksi. Kosakata ini lebih kecil daripada kolom pengalihan tingkat panggilan yang dijelaskan dalam Definisi: pengalihan - kosakata ini hanya mencakup hasil yang dapat dicatat oleh eskalasi agen virtual. Nilai yang mungkin:

      • Kelebihan kapasitas: over_cap, over_cap_phone, over_cap_voicemail, over_cap_callback, over_cap_message, over_cap_queue, over_cap_sip, over_cap_extension, over_cap_phone_with_extension

      • Di luar jam kerja: after_hours, after_hours_phone, after_hours_voicemail, after_hours_message, after_hours_message_only, after_hours_queue, after_hours_sip, after_hours_extension, after_hours_phone_with_extension

      • Pengalihan sementara: temp_redirection, temp_redirection_phone, temp_redirection_voicemail, temp_redirection_message, temp_redirection_queue, temp_redirection_sip, temp_redirection_extension, temp_redirection_phone_with_extension

      • Pra-sesi IVR: ivr_presession_deflection

      • Dimulai oleh agen virtual: va_redirection_phone, va_redirection_sip, va_third_party_phone, va_third_party_sip

      Nilai over_cap, after_hours, dan temp_redirection tanpa akhiran dicatat saat panggilan berakhir sebelum hasil defleksi tercapai.

    • escalation_id (bilangan bulat): ID peristiwa eskalasi.

    • escalation_reason (string): Alasan eskalasi.

    • escalated_at (string, tanggal-waktu): Stempel waktu eskalasi.

    • menu_path_id (bilangan bulat): ID jalur menu.

    • menu_path (string): Jalur menu.

    • lang (string): Bahasa.

    • virtual_agent (objek): Detail agen virtual. Lihat Definisi.

Durasi penanganan agen virtual

  • virtual_agent_handle_durations (array): Segmen waktu saat agen virtual menangani panggilan.

    • id (bilangan bulat): ID unik.

    • virtual_agent (objek): Detail agen virtual. Lihat Definisi.

    • call_duration (bilangan bulat): Durasi segmen.

    • escalation_reason (string): Alasan eskalasi.

    • finish_reason (string): Alasan interaksi selesai.

    • sentiment (integer): Sentimen konsumen.

    • response_count (integer): Jumlah respons agen virtual.

    • fallback_response_count (bilangan bulat): Jumlah respons penggantian.

    • initiated_by (string): Cara sesi agen virtual dimulai.

    • menu_path_id (bilangan bulat): ID jalur menu.

    • menu_path (string): Jalur menu.

    • lang (string): Bahasa.

    • transfer (boolean): Apakah panggilan ditransfer.

    • transfer_id (bilangan bulat atau null): ID peristiwa transfer.

    • started_at (string, tanggal-waktu): Stempel waktu mulai.

    • ended_at (string, tanggal-waktu, atau null): Stempel waktu akhir.

Durasi penanganan konsumen

  • consumer_handle_durations (array): Durasi konsumen melakukan panggilan.

    • id (bilangan bulat): ID unik.

    • call_duration (integer): Durasi segmen konsumen.

    • hold_duration (bilangan bulat atau null): Durasi penahanan konsumen.

    • started_at (string, tanggal-waktu): Stempel waktu mulai.

    • ended_at (string, date-time): Stempel waktu akhir.

Durasi acara konsumen

  • consumer_event_durations (array): Detail peristiwa panggilan konsumen (seperti CSAT atau pembayaran).

    • id (bilangan bulat): ID unik.

    • duration (bilangan bulat): Durasi peristiwa.

    • type (string): Jenis peristiwa.

    • event (string): Hasil peristiwa.

    • menu_path_id (bilangan bulat): ID jalur menu.

    • menu_path (string): Jalur menu.

    • lang (string): Bahasa.

    • started_at (string, tanggal-waktu): Stempel waktu mulai.

    • ended_at (string, date-time): Stempel waktu akhir.

Durasi konsumen dalam menu

  • consumer_in_menu_durations (array): Durasi interaksi konsumen dalam menu.

    • id (bilangan bulat): ID unik.

    • duration (bilangan bulat): Durasi dalam menu.

    • event (string): Hasil interaksi menu.

    • menu_path_id (bilangan bulat): ID jalur menu.

    • menu_path (string): Jalur menu.

    • lang (string): Bahasa.

    • started_at (string, tanggal-waktu): Stempel waktu mulai.

    • ended_at (string, date-time): Stempel waktu akhir.

Peserta

  • participants (array): Informasi tentang setiap peserta dalam panggilan (misalnya, konsumen, agen, atau agen virtual).

    • id (bilangan bulat): ID unik untuk peserta.

    • type (string): Jenis peserta ("end_user", "agent", "virtual_agent", dll.).

    • entry_type (string): Cara peserta bergabung ke panggilan.

    • user_id (bilangan bulat atau null): ID Pengguna jika peserta adalah agen.

    • end_user_id (bilangan bulat atau null): ID konsumen jika peserta adalah konsumen.

    • virtual_agent_id (bilangan bulat atau null): ID agen virtual jika peserta adalah agen virtual.

    • virtual_agent_params (objek; hanya ada saat Anda mengonfigurasi metadata kustom agen virtual untuk disertakan): Metadata kustom yang digunakan agen virtual.

    • status (string): Status peserta ("waiting", "connected", "finished", dll.).

    • fail_reason (string): Alasan kegagalan, jika ada.

    • connected_at (string, tanggal-waktu, atau null): Stempel waktu saat peserta terhubung.

    • phone_number (string; hanya ada pada peserta konsumen): Nomor telepon peserta.

    • call_id (integer): ID untuk panggilan.

    • call_duration (bilangan bulat atau null): Durasi panggilan untuk peserta.

    • hold_duration (bilangan bulat atau null): Durasi penahanan untuk peserta.

    • ended_at (string, tanggal-waktu, atau null): Stempel waktu saat keterlibatan peserta berakhir.

    • adapter_fail_code (bilangan bulat atau null): Kode numerik yang sesuai dengan alasan kegagalan.

    • adapter_fail_message (string atau null): Deskripsi fail_reason yang dapat dibaca manusia, jika ada.

    • agent_assist (objek; hanya ada pada peserta agen saat Anda mengonfigurasi Agent Assist): Setelan Agent Assist aktif untuk peserta ini.

    • virtual_agent (objek; hanya ada pada peserta agen virtual): Detail agen virtual yang berfungsi sebagai peserta ini — berbeda dari agent_info tingkat teratas dan dari virtual_agent_params.

    • caller_id (string; hanya ada jika Anda mengaktifkan ID penelepon header SIP di akun Anda, dan hanya pada peserta konsumen): ID penelepon yang diekstrak CCAI Platform dari header SIP masuk untuk peserta konsumen ini.

    • sip_headers (objek atau null): Header SIP yang terkait dengan peserta ini. Selalu ada dalam payload; null jika CCAI Platform tidak menangkap header.

    • location (string atau null; hanya ada pada peserta agen): Lokasi agen.

    • location_id (bilangan bulat atau null; hanya ada pada peserta agen): ID lokasi.

    • email (string, email; hanya ada pada peserta agen): Alamat email agen.

    • first_name (string atau null; hanya ada pada peserta agen): Nama depan agen.

    • last_name (string atau null; hanya ada pada peserta agen): Nama belakang agen.

    • middle_name (string atau null; hanya ada pada peserta agen): Nama tengah agen.

    • teams (array; hanya ada pada peserta agen): Array objek { id, name } untuk tim agen.

Rekaman

  • recordings (array): Informasi tentang perekaman audio panggilan.

    • id (bilangan bulat): ID unik untuk rekaman.

    • call_id (integer): ID panggilan.

    • conference_sid (string atau null): ID panggilan penyedia VoIP.

    • duration (bilangan bulat atau null): Durasi perekaman.

    • recording_type (string): Jenis rekaman.

    • redaction_times (array): Segmen waktu yang disamarkan.

      • start (string, tanggal-waktu): Saat interval penyuntingan dimulai.

      • end (string, tanggal-waktu): Saat interval penyuntingan berakhir.

      • duration (bilangan bulat): Durasi penyuntingan, dalam detik.

      • start_agent_id (bilangan bulat atau null): Agen yang memulai redaksi.

      • end_agent_id (bilangan bulat atau null): Agen yang mengakhiri penyuntingan.

    • started_at (string, tanggal-waktu): Stempel waktu mulai perekaman.

  • post_processed_recordings (array; hanya ada jika Anda mengaktifkan perekaman pascapemrosesan di akun Anda): Rekaman audio yang dihasilkan pascapemrosesan (seperti konversi format atau penyuntingan).

    • id (bilangan bulat): ID unik untuk rekaman pasca-pemrosesan.

    • call_id (integer): ID panggilan.

    • duration (bilangan bulat): Durasi rekaman, dalam detik.

    • started_at (string, tanggal-waktu): Stempel waktu mulai perekaman.

    • recording_file_name (string): Nama file aset audio pasca-pemrosesan.

    • recording_url (string, uri): URL ke file audio pasca-pemrosesan.

    • agent_id (bilangan bulat atau string): ID agen yang terkait dengan segmen.

    • virtual_agent_id (bilangan bulat atau string): ID agen virtual yang terkait dengan segmen, jika ada.

    • conversation_id (string): ID yang menghubungkan rekaman ini dengan data percakapannya.

  • segments (array; hanya ada jika Anda mengaktifkan rekaman insight pascapemrosesan di akun Anda): Segmen audio per peserta (dan perekaman layar opsional) yang dihasilkan sistem untuk pipeline insight downstream.

    • id (bilangan bulat): ID unik untuk segmen.

    • call_id (integer): ID panggilan.

    • duration (bilangan bulat): Durasi segmen, dalam detik.

    • started_at (string, date-time): Stempel waktu mulai segmen.

    • audio_file_name (string): Nama file aset audio segmen.

    • audio_url (string, uri): URL ke file audio segmen.

    • agent_id (bilangan bulat atau string): ID agen yang terkait dengan segmen.

    • virtual_agent_id (bilangan bulat atau string): ID agen virtual yang terkait dengan segmen, jika ada.

    • participant_id (bilangan bulat atau string): ID peserta yang memiliki segmen.

    • conversation_id (string): ID yang menghubungkan segmen ini dengan data percakapannya.

    • screen_recording_url (string, uri, atau null): URL ke aset perekaman layar yang cocok. Hanya ada jika Anda mengaktifkan perekaman layar di akun Anda.

    • screen_recording_file_name (string atau null): Nama file rekaman layar. Hadir dalam kondisi yang sama dengan screen_recording_url.

Menawarkan acara

  • offer_type (string atau null): Cara CCAI Platform menawarkan panggilan kepada agen.

  • offer_events (array): Peristiwa saat CCAI Platform menawarkan panggilan kepada agen.

    • casting_time (string, tanggal-waktu): Waktu CCAI Platform menawarkan panggilan.

    • group (string): Grup yang ditawari panggilan oleh CCAI Platform.

Detail lainnya

  • answer_type (string atau null): Cara panggilan diselesaikan ("manual" atau "auto").

  • outbound_number (string atau null): Nomor telepon keluar yang digunakan.

  • wait_time_sms (array; hanya ada saat interaksi SMS waktu tunggu terjadi pada panggilan ini): Interaksi SMS yang dikirim CCAI Platform kepada konsumen tentang perkiraan waktu tunggu. Setiap entri berisi:

    • transfer_id (bilangan bulat atau null): ID peristiwa transfer, jika terkait dengan transfer.

    • status (string): Status SMS. Nilai yang mungkin: not_triggered, triggered, triggered_allowed, triggered_denied, triggered_no_selection, triggered_sent, triggered_failed.

    • received (boolean): Apakah konsumen menerima SMS.

  • in_call_sms (array; hanya ada jika interaksi SMS dalam panggilan terjadi pada panggilan ini): Interaksi SMS selama panggilan. Setiap entri berisi:

    • transfer_id (bilangan bulat atau null): ID peristiwa transfer, jika terkait dengan transfer.

    • preset_sent (boolean): Apakah CCAI Platform mengirim pesan standar.

    • custom_sent (boolean): Apakah agen mengirim pesan kustom (teks bebas).

    • received (boolean): Apakah CCAI Platform menerima SMS dari konsumen.

  • dispositions (array; hanya ada jika Anda mengaktifkan kode atau catatan penyelesaian di akun Anda): Kode dan catatan penyelesaian yang dicatat oleh agen. Setiap entri mencakup kolom yang dirender secara dinamis berdasarkan konfigurasi penyelesaian Anda:

    • user_id (bilangan bulat): ID agen.

    • transfer_id (bilangan bulat atau null): ID peristiwa transfer, jika dicatat setelah transfer.

    • participant_id (bilangan bulat): ID peserta.

    • note (string): Catatan agen teks bebas.

    • original_note (string): Versi asli (sebelum diedit) dari catatan.

    • code (string): Nama kode disposisi.

    • ujet_code_id (bilangan bulat atau string kosong): ID CCAI Platform dari kode disposisi — kunci stabil untuk kode (nama tampilan kode dapat berubah). String kosong jika tidak tersedia.

    • list (string): Nama daftar yang memiliki kode tersebut.

    • list_path (string): Jalur yang dipisahkan garis miring dari daftar kode.

    • ujet_list_id (bilangan bulat atau string kosong): ID CCAI Platform dari daftar yang memiliki kode disposisi — kunci stabil untuk daftar. String kosong jika tidak tersedia.

    • custom_list_id (string atau bilangan bulat): ID daftar yang ditentukan pelanggan, jika dipetakan.

    • custom_code_id (string atau bilangan bulat): ID kode yang ditentukan pelanggan, jika dipetakan.

  • email (string, email, atau null): Alamat email konsumen.

  • feedback (string atau null): Masukan konsumen.

  • smart_action_text (string atau null): Teks dari tindakan cerdas yang dilakukan.

  • custom_data_secured (objek atau null): Data kustom yang ditandatangani dengan aman.

  • custom_data_not_secured (objek atau null): Data kustom yang ditandatangani secara tidak aman.

  • in_queue_wait_time_va (array; hanya ada saat Anda mengaktifkan pelacakan waktu tunggu dalam antrean untuk agen virtual di akun Anda, dan hanya saat setidaknya satu eskalasi agen virtual yang dipertahankan terjadi): Interval waktu saat konsumen menunggu dalam antrean sementara CCAI Platform mempertahankan agen virtual untuk mereka setelah eskalasi. Setiap entri berisi:

    • start (string, tanggal-waktu): Saat antrean tunggu dimulai.

    • end (string, tanggal-waktu, atau null): Saat proses tunggu antrean berakhir; null jika tidak selesai.

    • duration (bilangan bulat atau null): Durasi tunggu dalam detik; null jika end null.

  • auto_session_summaries (array; hanya ada jika Anda mengaktifkan ringkasan percakapan di akun Anda dan CCAI Platform berhasil membuat ringkasan): Ringkasan sesi yang dibuat AI yang disimpan CCAI Platform ke data CRM. Setiap entri berisi:

    • user_id (bilangan bulat): ID peserta agen yang terkait dengan ringkasan.

    • participant_id (bilangan bulat): ID peserta.

    • session_summary (string): Teks ringkasan.

    • session_summary_sections (array atau objek): Ringkasan dalam bagian terstruktur, jika tersedia.

  • sip_headers (objek; hanya ada jika Anda mengaktifkan pengambilan header SIP di akun Anda dan mengonfigurasinya untuk disertakan dalam metadata sesi): Header SIP masuk yang diambil CCAI Platform untuk panggilan. Kunci dan nilai mencerminkan header SIP yang diterima dari penyedia telepon upstream.

Definisi

Bagian ini menentukan setiap sub-skema satu kali. Grup properti yang mereferensikan sub-skema akan ditautkan ke definisi ini, bukan mendefinisikan ulang bentuknya secara inline.

Menjelaskan jalur menu hierarkis yang dilalui panggilan. Lihat Navigasi menu untuk mengetahui daftar lengkap kolomnya.

Direferensikan dari: kolom menu_path tingkat teratas; setiap transfers[].from_menu_path dan transfers[].to_menu_path; setiap escalations[].from_menu_path dan escalations[].to_menu_path; setiap deflection_details[].from_menu_path dan deflection_details[].to_menu_path.

agen (objek)

Menjelaskan agen manusia. Objek ini adalah salah satu dari dua varian diskriminator agent_info level teratas (lihat Root skema). Lihat Informasi agen dan agen virtual untuk mengetahui daftar lengkap kolomnya.

Direferensikan dari: kolom agent_info saat agen manusia menangani panggilan terakhir; setiap transfers[].from_agent dan transfers[].to_agent; setiap escalations[].to_agent.

virtual_agent (objek)

Menjelaskan agen virtual. Objek ini adalah salah satu dari dua varian diskriminator agent_info tingkat atas (lihat Root skema). Lihat Informasi agen dan agen virtual untuk mengetahui daftar lengkap kolomnya.

Direferensikan dari: kolom agent_info saat agen virtual terakhir menangani panggilan; setiap transfers[].from_virtual_agent dan transfers[].to_virtual_agent; setiap escalations[].from_virtual_agent; setiap virtual_agent_handle_durations[].virtual_agent; setiap virtual_agent_deflected_escalations[].virtual_agent.

deflection (string, enum)

Status pengalihan panggilan atau segmen panggilan. Nilai mengikuti pola penamaan &lt;trigger&gt;_&lt;destination&gt;, dengan awalan mengidentifikasi kondisi yang memicu pengalihan (misalnya, kapasitas berlebih, di luar jam kerja, atau pengalihan sementara) dan akhiran mengidentifikasi tujuan atau perlakuan (misalnya, pesan suara, antrean, telepon, atau pesan).

Akhiran tujuan umum:

  • _phone — Merutekan panggilan ke nomor telepon eksternal.

  • _voicemail — Mengarahkan panggilan ke pesan suara.

  • _message — Memutar pesan informasi.

  • _message_only — Memutar pesan dan mengakhiri panggilan tanpa perutean lebih lanjut.

  • _callback — Menawarkan panggilan balik terjadwal.

  • _wait — Membuat penelepon menunggu.

  • _queue — Menempatkan panggilan ke antrean yang berbeda.

  • _sip — Merutekan panggilan ke tujuan SIP.

  • _extension — Merutekan panggilan ke ekstensi.

  • _phone_with_extension — Merutekan panggilan ke tujuan telepon dengan ekstensi.

Nilai yang diizinkan, dikelompokkan menurut kelompok pemicu:

  • Tidak ada pengalihan: no_deflection, deflecting.

  • Kapasitas berlebih — saat antrean melebihi batas kapasitasnya: over_cap_phone, over_cap_voicemail, over_cap_callback, over_cap_wait, over_cap_queue, over_cap_message, over_cap_ewt_only, over_cap_sip, over_cap_extension, over_cap_phone_with_extension.

  • Pengalihan yang ditinggalkan — saat transfer atau panggilan diakhiri sebelum pengalihan yang tertunda diselesaikan: deflection_abandoned.

  • Di luar jam kerja — saat panggilan masuk di luar jam operasional menu yang dikonfigurasi: after_hours_voicemail, after_hours_phone, after_hours_message_only, after_hours_queue, after_hours_message, after_hours_sip, after_hours_extension, after_hours_phone_with_extension.

  • Pengalihan sementara — saat Anda mengonfigurasi pengalihan sementara di menu: temp_redirection_phone, temp_redirection_message, temp_redirection_voicemail, temp_redirection_queue, temp_redirection_sip, temp_redirection_extension, temp_redirection_phone_with_extension.

  • Pra-sesi IVR: ivr_presession_deflection.

  • Dimulai oleh agen virtual — saat agen virtual mengalihkan atau menyerahkan panggilan: va_redirection_phone, va_redirection_sip, va_third_party_phone, va_third_party_sip.

  • Panggilan internal di luar jam kerja: internal_call_after_hours_message, internal_call_after_hours_queue, internal_call_after_hours_phone, internal_call_after_hours_extension, internal_call_after_hours_sip, internal_call_after_hours_voicemail.

  • Kapasitas panggilan internal berlebih: internal_call_over_capacity_message, internal_call_over_capacity_queue, internal_call_over_capacity_phone, internal_call_over_capacity_extension, internal_call_over_capacity_sip, internal_call_over_capacity_voicemail, internal_call_over_capacity_wait.

  • Pengalihan otomatis panggilan internal: internal_call_automatic_redirection_message, internal_call_automatic_redirection_queue, internal_call_automatic_redirection_phone, internal_call_automatic_redirection_extension, internal_call_automatic_redirection_sip, internal_call_automatic_redirection_voicemail.

  • Transfer panggilan di luar jam kerja: call_transfer_after_hours_message, call_transfer_after_hours_queue, call_transfer_after_hours_phone, call_transfer_after_hours_extension, call_transfer_after_hours_sip, call_transfer_after_hours_voicemail.

  • Kapasitas berlebih transfer panggilan: call_transfer_over_capacity_message, call_transfer_over_capacity_queue, call_transfer_over_capacity_phone, call_transfer_over_capacity_extension, call_transfer_over_capacity_sip, call_transfer_over_capacity_voicemail, call_transfer_over_capacity_wait.

  • Pengalihan otomatis transfer panggilan: call_transfer_automatic_redirection_message, call_transfer_automatic_redirection_queue, call_transfer_automatic_redirection_phone, call_transfer_automatic_redirection_extension, call_transfer_automatic_redirection_sip, call_transfer_automatic_redirection_voicemail.

  • Penghentian darurat — saat administrator memicu penghentian darurat: emergency_shutdown, emergency_shutdown_message, emergency_shutdown_after_hours, emergency_shutdown_over_capacity.

  • Perutean panggilan dinamis (DCR): dcr_transferred, dcr_missed, dcr_redirected, dcr_finished.

Direferensikan dari: setiap deflection_details[].deflection, yang menggunakan kosakata ini secara lengkap. Dua kolom lainnya masing-masing menggunakan subset dari kolom tersebut:

  • Kolom deflection tingkat teratas menggunakan setiap nilai kecuali over_cap_ewt_only dan temp_redirection_url.

  • Setiap transfers[].deflection menggunakan subset cakupan transfer yang lebih kecil: no_deflection, deflecting, deflection_abandoned, sepuluh nilai over_cap_*, delapan nilai after_hours_*, tujuh nilai temp_redirection_* selain temp_redirection_url, ivr_presession_deflection, va_redirection_phone, dan va_redirection_sip. Kelompok internal_call_*, call_transfer_*, emergency_shutdown_*, dcr_*, dan va_third_party_* tidak pernah muncul dalam transfer.

Pembuatan versi dan penghentian penggunaan

Skema metadata sesi panggilan mendukung evolusi yang kompatibel dengan versi lama. CCAI Platform dapat menambahkan kolom dan array baru kapan saja. Integrasi harus mengabaikan kunci yang tidak dikenali untuk memastikan fungsi yang berkelanjutan. Kolom di bagian ini tidak digunakan lagi, lama, atau digantikan secara bertahap. Kolom tersebut tetap ada dalam payload untuk kompatibilitas mundur, tetapi integrasi baru harus mengikuti panduan untuk setiap kolom.

Kolom yang tidak digunakan lagi

  • voip_provider (string) — Tidak digunakan lagi. Selalu menampilkan string literal "tidak digunakan lagi". CCAI Platform tidak lagi menampilkan informasi penyedia ke integrasi melalui dokumen ini. Tidak ada kolom pengganti; jika integrasi Anda perlu mengidentifikasi penyedia telepon upstream, hubungi tim akun Anda.

Duplikat lama

  • session_type (string) — Alias lama dari call_type. Selalu menampilkan nilai yang sama dengan call_type dan menggunakan kosakata enum lama yang sama. CCAI Platform mempertahankan kolom ini untuk kompatibilitas mundur dengan integrasi yang menggunakan session_type. Integrasi baru harus mengurai call_type secara langsung, atau — untuk perbedaan inbound yang lebih mendetail — session_type_v2 (lihat Evolusi kosakata di bawah).

Evolusi kosakata

call_type dan session_type_v2 menjelaskan jenis panggilan pokok yang sama menggunakan dua kosakata yang berbeda. CCAI Platform memunculkan kedua kolom di setiap data; keduanya bukan duplikat satu sama lain:

  • call_type menggunakan kosakata enum lama. Nilai seperti Voice Inbound (App) dan Voice Inbound (IVR via App) mencakup semua asal SDK dalam aplikasi dan seluler masuk dalam satu label. call_type tidak digunakan lagi. CCAI Platform akan terus memunculkan kolom ini, tetapi kosakatanya tidak akan mendapatkan nilai terperinci baru.

  • session_type_v2 menggunakan kosakata enum saat ini. Versi ini memperkenalkan perbedaan masuk yang lebih mendetail — misalnya, Voice Inbound (Mobile) dan Voice Inbound (IVR via Mobile) — untuk jenis panggilan yang memiliki nilai khusus v2. Untuk jenis panggilan yang tidak memiliki nilai khusus v2, session_type_v2 menampilkan string yang sama dengan call_type.

Integrasi baru harus mengurai session_type_v2. Nilai untuk setiap kolom tercantum dalam Informasi inti.

Nomenklatur kolom waktu tunggu

Dokumen metadata sesi panggilan melaporkan waktu tunggu antrean dalam dua cakupan, di bawah dua nama kolom:

  • Total panggilan — kolom wait_duration tingkat teratas menyimpan total waktu yang dihabiskan konsumen dalam antrean di seluruh panggilan.

  • Per segmen — setiap entri dalam array queue_durations tingkat teratas (Queue durations) memiliki kolom queue_duration-nya sendiri, yang menyimpan waktu antrean untuk segmen antrean individual tersebut.

Kedua nama tersebut mengacu pada jenis pengukuran yang sama, yaitu waktu yang dihabiskan dalam antrean, dalam cakupan yang berbeda. wait_duration total panggilan mencerminkan waktu antrean konsumen secara keseluruhan, sedangkan nilai queue_duration per segmen menjelaskan setiap segmen antrean. Dokumen ini tidak memunculkan kolom queue_duration tingkat atas yang terpisah; nilai per segmen hanya tersedia di dalam queue_durations.