A redação de chamadas permite que os agentes parem a gravação quando informações confidenciais do cliente são compartilhadas durante uma ligação. O tempo em que o agente iniciou a redação de chamadas não será incluído na gravação. Esse recurso é ideal para pedir aos clientes que compartilhem informações de identificação pessoal.
Para ativar esse recurso, entre em contato com o suporte.
Detalhes do recurso
Somente os agentes atribuídos a chamadas de ou para filas que foram ativadas especificamente vão ver a opção de redigir chamadas.
As chamadas iniciadas em uma fila ativada e transferidas para uma fila sem a redação de chamadas ativada não terão o recurso disponível.
Os agentes precisam iniciar e encerrar a redação manualmente.
Os agentes ainda poderão ouvir durante a seção redigida da chamada enquanto estiverem na ligação ao vivo.
Ativar a redação de chamadas recebidas
Acesse Configurações > Fila.
Clique em Editar / Visualizar para os canais que exigem redação de chamadas (URA / dispositivos móveis / Web).
Selecione a opção de menu para ativar a redação de chamadas. A configuração está disponível apenas para nós finais ou opções de menu filho.
Ative a opção "Ativar redação de gravação de chamada" para a posição Ativado.
Repita essas etapas para cada menu de fila.
Ativar a redação de chamadas efetuadas
No Portal do administrador, acesse Configurações > Chamada.
A gravação de chamadas precisa ser ativada primeiro para chamadas de retorno ou chamadas efetuadas iniciadas pelo agente. Para mais informações sobre esses tipos de gravação de chamadas, consulte Gravação de chamadas: opções de configuração.
Marque a caixa de seleção para ativar a redação de chamadas para um ou ambos os tipos de chamadas efetuadas.
Experiência do agente
No adaptador do agente, durante uma chamada ativa de uma fila ativada, clique no botão Ações e em Redigir.
Um timer vai começar e contar os segundos em que a redação de chamadas está ativa.
Quando estiver tudo pronto, clique em Parar redação.
Clique no X no menu "Ações" para retornar às opções padrão do adaptador de chamadas.
Registro de CRM
Quando um agente usa o recurso de redação de chamadas, os carimbos de data/hora em que a redação de chamadas começou e terminou são salvos no registro de chamadas.