Neste documento, explicamos como configurar gravações de chamadas.
A Contact Center AI Platform (CCAI Platform) pode gravar os seguintes tipos de chamadas:
Chamadas recebidas: inclui chamadas recebidas que são encaminhadas para uma fila, chamadas recebidas diretas e chamadas de usuários finais para agentes.
Chamadas de retorno de ligação: essas chamadas são iniciadas automaticamente pelo sistema e incluem o seguinte:
Retornos de ligação solicitados de uma fila devido ao excesso de capacidade
Chamadas programadas por um usuário final
Chamadas de saída iniciadas pelo agente: incluem o seguinte:
Chamadas discadas usando o teclado do adaptador de chamada
Chamadas feitas usando o recurso "Clique para ligar" de um registro de CRM
Retornos de ligação de um correio de voz
Chamadas feitas usando o recurso "Desligar e retornar a ligação"
Chamadas em que um agente adiciona um terceiro
As leis podem exigir que os autores das chamadas saibam quando estão sendo gravados. É possível configurar a CCAI Platform para reproduzir anúncios solicitando consentimento para gravar e indicando que uma chamada será gravada. Essa opção está ativada por padrão. Consulte sua equipe jurídica para determinar os anúncios de gravação necessários para seus usuários.
Fazer upload de arquivos de áudio para mensagens de gravação de chamadas
É possível fazer upload de arquivos de áudio que são reproduzidos para um usuário final antes do início da gravação da chamada. Os arquivos de áudio podem estar no formato MP3 ou WAV.
Para fazer upload de arquivos de áudio para gravar chamadas, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Idiomas & mensagens. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse Mensagens audíveis > Mensagens de chamada.
Para fazer upload de um arquivo de áudio para gravar chamadas recebidas, faça o seguinte:
Em Gravar uma mensagem de chamada, clique em Fazer upload da gravação de áudio para gravar uma chamada.
Navegue até o arquivo de áudio e clique em Abrir.
Para fazer upload de um arquivo de áudio para gravar chamadas de saída, faça o seguinte:
Em Gravar uma mensagem de chamada de saída, clique em Fazer upload da gravação de áudio para gravar uma chamada de saída.
Navegue até o arquivo de áudio e clique em Abrir.
Clique em Salvar.
Armazenar gravações de chamadas
É possível armazenar gravações de chamadas no CRM ou em um armazenamento externo. As gravações de chamadas são salvas como arquivos MP3. Quando uma chamada gravada termina, o sistema imediatamente coloca o arquivo de gravação na fila para upload para o CRM ou armazenamento externo. Depois que o upload é concluído, o sistema exclui permanentemente o arquivo de gravação do armazenamento temporário da CCAI Platform. Para mais informações, consulte Gerenciamento de dados de gravação de chamadas.
Armazenamento de CRM
Se você configurou a CCAI Platform para fazer upload de arquivos de gravação para um CRM, a reprodução de arquivos de gravação geralmente está disponível no registro de CRM associado à interação. Veja como as gravações são processadas nos seguintes CRMs:
Zendesk: a gravação aparece em um player de áudio como parte de um comentário particular do ticket.
Salesforce: a gravação é anexada ao caso ou está disponível no objeto de sessão da CCAI Platform.
Kustomer: a gravação é exibida em linha na conversa do Kustomer.
Armazenamento externo
É possível configurar a CCAI Platform para fazer upload de arquivos de gravação para um armazenamento externo. Para mais informações, consulte Armazenamento externo.
Se você armazenar arquivos de gravação no Cloud Storage, a política de retenção do bucket poderá bloquear tentativas de mesclagem e substituição de gravações de chamadas. É possível resolver isso temporariamente ativando o controle de versões de objetos.
Configurar a gravação de chamadas no nível global
Para configurar a gravação de chamadas no nível global, siga estas etapas. Para mais informações, consulte Detalhes da chamada.
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse Detalhes da chamada > Gravação de chamada.
Marque a caixa de seleção Usar gravação de chamada.
Para configurar a gravação de chamadas recebidas, faça o seguinte. Para mais informações, passe o cursor sobre o ícone de informações.
Marque a caixa de seleção Gravar chamadas recebidas.
Opcional: marque a caixa de seleção Ativar a redação de gravação de chamadas para agentes. Para mais informações, consulte Redação de gravação de chamadas.
Opcional: marque a caixa de seleção Reproduzir mensagem de gravação de chamada. A caixa de seleção Pedir permissão do usuário para gravar aparece.
Opcional: marque a caixa de seleção Pedir permissão do usuário para gravar. Isso pede o consentimento do usuário antes que a gravação possa começar. Para informações sobre como configurar a mensagem Pedir permissão para gravar, consulte Configurar mensagens de IVR.
Para configurar a gravação de chamadas de retorno de ligação, faça o seguinte. Para mais informações, passe o cursor sobre o ícone de informações.
Marque a caixa de seleção Gravar chamadas de retorno de ligação.
Opcional: marque a caixa de seleção Ativar a redação de gravação de chamadas para agentes. Para mais informações, consulte Redação de gravação de chamadas.
Opcional: marque a caixa de seleção Reproduzir mensagem de gravação de chamada.
Para configurar a gravação de chamadas de saída iniciadas pelo agente, faça o seguinte. Para mais informações, passe o cursor sobre o ícone de informações.
Marque a caixa de seleção Gravar chamadas de saída iniciadas pelo agente.
Opcional: marque a caixa de seleção Ativar a redação de gravação de chamadas para agentes. Para mais informações, consulte Redação de gravação de chamadas.
Opcional: marque a caixa de seleção Reproduzir mensagem de gravação de chamada. A caixa de seleção Pedir permissão do usuário para gravar aparece.
Opcional: marque a caixa de seleção Pedir permissão do usuário para gravar. Isso pede o consentimento do usuário antes que a gravação possa começar. Para informações sobre como configurar a mensagem Pedir permissão para gravar, consulte Configurar mensagens de IVR.
Opcional: selecione uma das seguintes opções de gravação:
Gravar chamadas recebidas diretas. Para mais informações, consulte Números de telefone diretos.
Gravar chamadas de agente para agente. Para mais informações, consulte Chamadas de agente para agente.
Gravar chamadas de consumidor para agente. Para mais informações, consulte Chamadas de usuário final para agente.
Opcional: selecione uma das seguintes opções para continuar a gravação depois que uma parte sair de uma chamada:
Continuar a gravação de chamada quando o consumidor sair da chamada. Essa caixa de seleção só fica ativa quando a caixa de seleção Permitir que um consumidor saia de uma chamada sem encerrá-la (taxas adicionais podem ser aplicadas) está marcada. Para mais informações, consulte Permitir que as partes saiam das chamadas sem encerrá-las.
Continuar a gravação de chamada para números de terceiros depois que o agente sair da chamada. Essa caixa de seleção só fica ativa quando a caixa de seleção Permitir que um agente saia de uma chamada depois de adicionar um terceiro sem encerrar a chamada (taxas adicionais podem ser aplicadas) está marcada. Para mais informações, consulte Permitir que as partes saiam das chamadas sem encerrá-las.
Continuar a gravação de chamada para números de emergência depois que o agente sair da chamada. Essa caixa de seleção só fica ativa quando a caixa de seleção Permitir que um agente saia de uma chamada depois de adicionar um terceiro sem encerrar a chamada (taxas adicionais podem ser aplicadas) está marcada. Para mais informações, consulte Permitir que as partes saiam das chamadas sem encerrá-las.
Opcional: marque a caixa de seleção Usar gravação de canal duplo. Para mais informações, consulte Usar configurações de gravação de canal duplo.
Em Separação de gravação, selecione uma das seguintes opções:
Nenhuma: toda a gravação de chamada está em um único arquivo.
Por segmento: a gravação de chamada é dividida em arquivos separados, um para cada segmento de chamada. Um novo segmento de chamada é criado sempre que há uma transferência de chamada.
Em Sequência de mensagens de gravação para chamadas de saída, selecione uma das seguintes opções:
Reproduzir a mensagem "Pedir permissão para gravar" antes da mensagem "Gravação de chamada": isso reproduz a mensagem Pedir permissão para gravar antes da mensagem Gravar uma chamada de saída. Para informações sobre como configurar a mensagem Gravar uma chamada de saída, consulte Fazer upload de arquivos de áudio para mensagens de gravação de chamadas.
Reproduzir a mensagem "Gravação de chamada" antes da mensagem "Pedir permissão para gravar": isso reproduz a mensagem Gravar uma chamada de saída antes da mensagem Pedir permissão para gravar. É possível usar essa configuração para identificar sua empresa na primeira mensagem antes de pedir consentimento para gravar na segunda mensagem.
Clique em Salvar detalhes da chamada.
Configurar a gravação de chamadas no nível da fila
As configurações no nível da fila substituem as configurações globais.
Para configurar a gravação de chamadas no nível da fila, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu. A página Configurações do menu da fila aparece.
Dependendo do canal que você quer, siga um destes procedimentos:
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Visualizar.
No painel Dispositivo móvel, clique em Editar / Visualizar.
No painel Web, clique em Editar / Visualizar.
Clique na fila que você quer editar.
No painel de configurações, em Configurações de gravação de chamadas, clique em Configurar. O painel Configurações de gravação de chamadas aparece.
Para configurar a gravação de chamadas recebidas, faça o seguinte. Para mais informações, passe o cursor sobre o ícone de informações.
Na seção Gravação de chamadas recebidas, marque a caixa de seleção Gravar chamadas recebidas.
Opcional: marque a caixa de seleção Ativar a redação de gravação de chamadas para agentes. Para mais informações, consulte Redação de gravação de chamadas.
Opcional: marque a caixa de seleção Reproduzir mensagem de gravação de chamada. A caixa de seleção Pedir permissão do usuário para gravar aparece.
Opcional: marque a caixa de seleção Pedir permissão do usuário para gravar. Isso pede o consentimento do usuário antes que a gravação possa começar. Para informações sobre como configurar a mensagem Pedir permissão para gravar, consulte Configurar mensagens de IVR.
Para configurar a gravação de chamadas de retorno de ligação, faça o seguinte. Para mais informações, passe o cursor sobre o ícone de informações.
Na seção Gravação de chamadas de retorno de ligação, marque a caixa de seleção Gravar chamadas de retorno de ligação.
Opcional: marque a caixa de seleção Ativar a redação de gravação de chamadas para agentes. Para mais informações, consulte Redação de gravação de chamadas.
Opcional: marque a caixa de seleção Reproduzir mensagem de gravação de chamada.
Para configurar a gravação de chamadas de saída iniciadas pelo agente, faça o seguinte. Para mais informações, passe o cursor sobre o ícone de informações.
Na seção Gravação de chamadas de saída iniciadas pelo agente, marque a caixa de seleção Gravar chamadas de saída iniciadas pelo agente.
Opcional: marque a caixa de seleção Ativar a redação de gravação de chamadas para agentes. Para mais informações, consulte Redação de gravação de chamadas.
Opcional: marque a caixa de seleção Reproduzir mensagem de gravação de chamada. A caixa de seleção Pedir permissão do usuário para gravar aparece.
Opcional: marque a caixa de seleção Pedir permissão do usuário para gravar. Isso pede o consentimento do usuário antes que a gravação possa começar. Para informações sobre como configurar a mensagem Pedir permissão para gravar, consulte Configurar mensagens de IVR.
Clique em Salvar.
Permitir que as partes saiam das chamadas sem encerrá-las
É possível controlar se um agente ou usuário final pode sair de uma chamada sem encerrá-la.
Para permitir que as partes saiam das chamadas sem encerrá-las, faça o seguinte:
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse Detalhes da chamada > Sair de chamadas em andamento com terceiros.
Marque uma ou ambas as seguintes caixas de seleção:
Permitir que um agente saia de uma chamada depois de adicionar um terceiro sem encerrar a chamada (taxas adicionais podem ser aplicadas).
Permitir que um consumidor saia de uma chamada sem encerrá-la (taxas adicionais podem ser aplicadas).
Redação de gravação de chamadas
Quando você ativa a redação de gravação de chamadas, um botão Pausar aparece no adaptador de chamada. Isso permite que os agentes pausem uma gravação de chamada para evitar a captura de informações sensíveis, como dados de cartão de crédito ou dados pessoais. É possível ativar a redação de gravação de chamadas para chamadas recebidas, chamadas de retorno de ligação e chamadas de saída iniciadas pelo agente, tanto no nível global quanto no nível da fila. Para mais informações, consulte Configurar a gravação de chamadas no nível global e Configurar a gravação de chamadas no nível da fila.
Se você implementar pagamentos seguros, a gravação de chamadas será pausada quando o fluxo de pagamento começar e será retomada quando terminar.
Gerenciamento de dados de gravação de chamadas
Quando uma chamada gravada termina, o sistema imediatamente coloca o arquivo de gravação na fila para upload para o CRM ou armazenamento externo. Depois que o upload é concluído, o sistema exclui permanentemente o arquivo de gravação do armazenamento temporário da CCAI Platform. O sistema retém o arquivo de gravação com segurança, que só pode ser acessado usando chaves de CRM autenticadas.
A maioria dos uploads de arquivos de gravação é instantânea. No entanto, em casos raros, os uploads podem ser atrasados. Quando isso ocorre, o sistema usa um mecanismo de repetição com espera exponencial. Todas as gravações são excluídas do armazenamento temporário da CCAI Platform após sete dias, independentemente do status do upload.
Como processar arquivos grandes
Se um arquivo de gravação exceder 50 MB, o sistema o dividirá em arquivos menores. O sistema anexa os arquivos ao ticket de CRM na ordem correta.