As chamadas podem ser gravadas em mono e estéreo para e do seu contact center. Para mais informações sobre gravação em estéreo, entre em contato com o suporte.
Se a gravação de chamadas estiver ativada, várias mensagens poderão ser reproduzidas por padrão para chamadas recebidas e efetuadas.
Na maioria dos casos, as gravações de chamadas são armazenadas no CRM, e a reprodução está disponível no registro do CRM em que a gravação está armazenada.
Detalhes da configuração
As ligações transferidas para terceiros são gravadas. No entanto, quando o agente sai da ligação, o restante da conversa entre o usuário final e o terceiro é censurado.
A gravação de chamadas pode ser pausada para informações sensíveis usando a edição de chamadas.
Com os pagamentos seguros, os autores da chamada passam por um fluxo de pagamento, e a gravação é pausada automaticamente.
As gravações de chamadas são salvas como arquivos .mp3, a menos que seja solicitado o contrário.
Configurações globais de gravação de chamada
- Acesse Configurações > Chamada > Detalhes da chamada.
Usar a gravação de chamadas
Ativar a gravação de chamadas recebidas ou iniciadas pelo agente para o ambiente por padrão.
As opções de configuração de gravação de chamadas externas vão aparecer quando essa opção estiver ativada.
Gravar chamadas de saída de retorno de ligação
Quando a opção "Excesso de capacidade de retorno de chamada" está ativada, essa configuração ativa o retorno de chamada e as gravações de chamadas programadas.
Ativar a redação de gravação de chamada para agentes: ativa a redação de chamada.
Reproduzir mensagens de gravação de chamada: reproduz uma mensagem para o autor da chamada que está recebendo a ligação de um agente. O nome da mensagem é Gravar uma mensagem de chamada externa e pode ser configurado em Configurações > Idiomas e mensagens.
Gravar chamadas de saída iniciadas pelo agente
Ativa a gravação de chamadas iniciadas pelo agente:
Chamadas de saída discadas
Callbacks de chamadas curtas: para mais informações, consulte Recursos de recuperação de chamadas.
Desligar e callbacks: para mais informações, consulte Recursos de recuperação de chamadas.
Adicionar uma terceira pessoa à ligação (enquanto o agente permanece na chamada)
Ativar a redação de gravação de chamada para agentes: permite que a redação de chamada seja usada em ligações de saída.
Reproduzir mensagem de gravação de chamada: reproduz uma mensagem para quem recebe a ligação de saída de um agente. O nome da mensagem é "Gravar uma chamada externa". Ela pode ser configurada em Configurações > Idiomas e mensagens.
Pedir permissão para gravar
Use essa configuração para escolher se uma chamada externa iniciada por um agente será gravada ou não.
Para ativar essa opção, acesse Chamadas > Gravação de chamadas e marque a caixa de seleção Gravar chamadas externas iniciadas pelo agente.
Para usar essa opção em chamadas externas, a opção Pedir permissão para gravar precisa estar ativada.
Gravar sequência de mensagens
A gravação Pedir permissão para gravar mensagem pode ser configurada em Configurações > Idiomas e mensagens > Pedir para gravar.
Nesta seção, você pode especificar a ordem em que as mensagens de permissão do usuário e de gravação de chamadas são reproduzidas para o usuário final.
Por exemplo, como as chamadas externas não têm uma mensagem de introdução, você pode reproduzir a gravação para os consumidores antes do consentimento para gravar (permissão do usuário) para que eles saibam quem está ligando (gravação de chamada).
Reproduzir a mensagem "Pedir permissão para gravar" antes da mensagem de gravação de chamada
Reproduzir a mensagem de gravação de chamada antes da mensagem de pedido de permissão para gravar
Retornar chamadas de saída se a fila estiver configurada para pedir gravação.
O agente iniciou ligações de saída, se a opção "Pedir permissão para gravar" estiver ativada.
Separação de gravações
Com a separação de gravações, você pode receber gravações de chamadas separadas para cada segmento, em vez de todas em um único arquivo. A capacidade de manter registros de chamadas separados para cada segmento de conversa permite uma análise mais flexível e, possivelmente, uma resolução de problemas mais eficiente. Com uma análise de gravação melhor, é possível identificar partes específicas da conversa em que podem ter ocorrido problemas, permitindo oferecer treinamento e coaching mais direcionados.
Para ativar esse recurso, marque a caixa de seleção Separação de gravação e selecione Por segmento. Se você escolher Nenhum, ainda vai receber as gravações de chamadas em um único arquivo.
Usar configurações de gravação de dois canais
Ative a gravação de dois canais para gravar a chamada usando dois canais separados, por exemplo, um canal do usuário final e um canal do agente.
Com o áudio de cada pessoa separado em uma faixa, fica mais fácil usar a transcrição e a análise de palavras-chave para examinar o conteúdo de uma gravação. A qualidade da gravação de voz também é melhor quando reproduzida. Ao analisar as ligações, as gravações de dois canais permitem que os gerentes de call center e os supervisores de qualidade se concentrem em um único canal (apenas o usuário final ou apenas o agente).
Para ativar, acesse Configurações > Chamada > Detalhes da chamada > Gravação de chamada > Usar gravação de canal duplo.
Marcar a caixa de seleção grava todas as chamadas como gravações de áudio de dois canais.
Se você desmarcar a caixa de seleção, todas as chamadas serão gravadas como gravações de áudio de canal único.
Configurações de gravação no nível da fila
Acesse Configurações > Fila.
Clique em Editar / Ver no canal que você quer configurar.
Selecione a opção de menu para definir as opções de gravação.
Escolha uma opção de gravação para a fila selecionada.
Gravar: grava todas as chamadas
Não gravar: não grava nenhuma chamada da fila.
Pedir permissão para gravar: pede ao autor da chamada permissão para gravar.
Canal
Observação: essa configuração se comporta de maneira diferente dependendo do canal.
IVR
Ao usar a opção Pedir permissão para gravar, adicione a mensagem Pedir para gravar, que está na página Configuração de mensagem da URA. O autor da chamada precisa pressionar 1 para não ser gravado. Qualquer outra entrada ou a falta de pressionamento de um vai resultar na gravação da chamada.
SDK para dispositivos móveis
- Clique em Definir opção de gravação de chamada para salvar sua escolha de gravação para a fila.
Ouvir gravações de ligações
Depois que a chamada for gravada, ela provavelmente será salva no CRM, dependendo da sua configuração. Confira a seguir exemplos de onde ele pode aparecer no seu CRM.
Zendesk
A gravação aparece em um player de áudio como parte do comentário particular.
Salesforce
A gravação da chamada aparece como um anexo ao caso ou no objeto CCAI Platform Session.
Kustomer
A gravação vai aparecer inline na conversa do Kustomer.