고객센터로 걸려오는 전화와 고객센터에서 거는 전화는 모노와 스테레오로 녹음할 수 있습니다. 스테레오로 녹화하는 방법에 관한 자세한 내용은 지원팀에 문의하세요.
통화 녹음이 사용 설정된 경우 인바운드 및 아웃바운드 통화에 기본적으로 재생할 수 있는 다양한 메시지가 있습니다.
대부분의 경우 통화 녹음 파일은 CRM에 저장되며 녹음 파일이 저장된 CRM 레코드에서 재생할 수 있습니다.
구성 세부정보
서드 파티로 트랜스퍼된 통화는 녹음됩니다. 하지만 상담사가 통화에서 나가면 최종 사용자와 서드 파티 간의 나머지 통화는 수정됩니다.
통화 수정 기능을 사용하면 민감한 정보에 대해 통화 녹음을 일시중지할 수 있습니다.
안전한 결제를 사용하면 발신자가 결제 흐름을 거치게 되며 통화 녹음이 자동으로 일시중지됩니다.
통화 녹음 파일은 별도로 요청하지 않는 한 .mp3 파일로 저장됩니다.
전역 통화 녹음 설정
- 설정 > 통화 > 통화 세부정보로 이동합니다.
통화 녹음 사용
환경의 인바운드 통화 또는 상담사 시작 아웃바운드 녹음을 기본적으로 사용 설정합니다.
이 옵션을 사용 설정하면 아웃바운드 통화 녹음 구성 옵션이 표시됩니다.
콜백 아웃바운드 전화 녹음
콜백 과부하 옵션이 사용 설정된 경우 이 설정은 콜백 및 예약된 통화 녹음을 사용 설정합니다.
상담사의 통화 녹음 수정 사용 설정: 통화 수정 기능을 사용 설정합니다.
통화 녹음 메시지 재생: 에이전트로부터 아웃바운드 전화를 받는 발신자에게 메시지를 재생합니다. 메시지 이름은 Record an Outbound Call Message이며 Settings > Languages & Messages에서 설정할 수 있습니다.
상담사가 시작한 아웃바운드 전화 녹음
상담사가 시작한 통화의 녹음을 사용 설정합니다.
다이얼한 아웃바운드 전화
짧은 통화 콜백 - 자세한 내용은 통화 복구 기능을 참고하세요.
통화 종료 및 콜백 - 자세한 내용은 통화 복구 기능을 참고하세요.
서드 파티 통화 추가 (상담사는 통화에 계속 참여)
상담사의 통화 녹음 수정 사용 설정: 아웃바운드 통화에서 통화 수정이 사용되도록 합니다.
통화 녹음 메시지 재생: 에이전트의 아웃바운드 전화를 수신하는 발신자에게 메시지를 재생합니다. 메시지 이름은 Record an Outbound Call(아웃바운드 통화 녹음)입니다. 메시지는 설정 > 언어 및 메시지에서 설정할 수 있습니다.
녹음 권한 요청
이 설정을 사용하여 상담사가 시작한 발신 통화를 녹음할지 여부를 선택합니다.
이 옵션을 사용 설정하려면 통화 > 통화 녹음으로 이동하여 상담사가 시작한 아웃바운드 통화 녹음 체크박스를 선택합니다.
아웃바운드 통화에 이 옵션을 사용하려면 녹음 권한 요청 옵션이 활성화되어야 합니다.
메시지 시퀀스 기록
메시지 녹음 권한 요청 녹음은 설정 > 언어 및 메시지 > 녹음 요청에서 구성할 수 있습니다.
이 섹션에서는 사용자 권한 및 통화 녹음 메시지가 최종 사용자에게 재생되는 순서를 지정할 수 있습니다.
예를 들어 아웃바운드 통화에는 소개 메시지가 없으므로 녹음 동의 (사용자 권한) 전에 통화 녹음을 소비자에게 재생하여 누가 전화를 걸고 있는지 알 수 있습니다 (통화 녹음).
통화 녹음 메시지 전에 녹음 권한 요청 메시지 재생
녹음 동의 요청 메시지 전에 통화 녹음 메시지 재생
콜백 아웃바운드 통화 - 대기열이 녹음 요청을 하도록 구성된 경우
상담사가 시작한 아웃바운드 통화 - 녹음 동의 요청이 사용 설정된 경우
녹음 파일 분리
녹음 파일 분리를 사용하면 모든 녹음 파일을 하나의 파일로 받는 대신 각 통화 세그먼트별로 별도의 통화 녹음 파일을 받을 수 있습니다. 각 대화 세그먼트에 대해 별도의 통화 기록을 유지할 수 있으므로 통화 분석이 더 유연해지고 문제 해결이 더 효율적일 수 있습니다. 더 나은 기록 분석을 통해 문제가 발생했을 수 있는 대화의 특정 부분을 식별하여 더 타겟팅된 교육과 코칭을 제공할 수 있습니다.
이 기능을 사용 설정하려면 녹음 분리 체크박스를 선택하고 세그먼트별을 선택합니다. 없음을 선택해도 통화 녹음 파일이 단일 파일로 전송됩니다.
듀얼 채널 녹화 설정 사용
이중 채널 녹음을 사용 설정하여 최종 사용자 채널과 상담사 채널 등 두 개의 별도 채널을 사용하여 통화를 녹음합니다.
각 당사자의 오디오가 자체 트랙으로 분리되어 있어 스크립트 및 키워드 분석을 사용하여 녹음 콘텐츠를 더 쉽게 검토할 수 있습니다. 또한 재생 시 음성 녹음 품질이 우수하다는 장점도 있습니다. 통화를 분석할 때 이중 채널 녹음을 사용하면 콜센터 관리자와 품질 감독자가 단일 채널 (최종 사용자 또는 상담사만)에 집중할 수 있습니다.
이 기능은 설정 > 통화 > 통화 세부정보 > 통화 녹음 > 듀얼 채널 녹음 사용에서 사용 설정할 수 있습니다.
체크박스를 선택하면 모든 통화가 듀얼 채널 오디오 녹음 파일로 녹음됩니다.
체크박스를 선택 해제하면 모든 통화가 단일 채널 오디오 녹음으로 녹음됩니다.
대기열 수준에서 설정 기록
설정 > 대기열로 이동합니다.
설정하려는 채널의 수정 / 보기를 클릭합니다.
녹화 옵션을 설정할 메뉴 옵션을 선택합니다.
선택한 특정 대기열의 녹화 옵션을 선택합니다.
녹음: 모든 통화를 녹음합니다.
녹음 안 함: 대기열의 통화를 녹음하지 않습니다.
녹음 권한 요청: 통화 상대방에게 녹음 권한을 요청합니다.
채널
참고: 이 설정은 채널에 따라 다르게 작동합니다.
IVR
녹음 권한 요청 옵션을 사용하는 경우 IVR 메시지 설정 페이지에 있는 녹음 요청 메시지를 추가해야 합니다. 녹음되지 않으려면 발신자가 1을 눌러야 합니다. 다른 항목을 입력하거나 1을 누르지 않으면 통화가 녹음됩니다.
모바일 SDK
- Set Call Recording Option을 클릭하여 대기열의 녹음 선택사항을 저장합니다.
통화 녹음 듣기
통화가 녹음되면 구성에 따라 녹음 파일이 CRM에 저장될 가능성이 높습니다. 다음은 CRM에 표시될 수 있는 위치의 예입니다.
Zendesk
녹음 파일은 비공개 댓글의 일부로 오디오 플레이어에 표시됩니다.
Salesforce
통화 녹음 파일은 케이스의 첨부파일 또는 CCAI 플랫폼 세션 객체로 표시됩니다.
Kustomer
녹음 파일은 Kustomer 대화 내에 인라인으로 표시됩니다.