このドキュメントでは、通話の録音を構成する方法について説明します。
コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）では、次の種類の通話を録音できます。
着信: キューに転送される着信、 直接着信、エンドユーザーからエージェントへの通話が含まれます。
コールバック発信: これらの通話は システムによって自動的に開始され、次のものが含まれます。
キャパシティ超過によりキューからリクエストされたコールバック
エンドユーザーがスケジュールした通話
エージェントが開始した発信 : 次のものが含まれます。
通話アダプタのダイヤルパッドを使用して発信した通話
CRM レコードから Click-to-Dial を使用して発信した通話
ボイスメールからのコールバック
[ハングアップしてコールバック] を使用して発信した通話
エージェントが第三者を追加した通話
法律により、通話が録音されていることを発信者に知らせる必要がある場合があります。CCAI プラットフォームを構成して、録音の同意を求めるアナウンスや、通話が録音されることを示すアナウンスを再生できます。この設定はデフォルトで有効になっています。 ユーザーに必要な録音アナウンスについては、法務チームにご相談ください。
通話録音メッセージの音声ファイルをアップロードする
通話の録音が開始される前にエンドユーザーに再生される音声ファイルをアップロードできます。音声ファイルは MP3 または WAV 形式にできます。
通話を録音するための音声ファイルをアップロードする手順は次のとおりです。
CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定] > [言語とメッセージ] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。
[音声メッセージ] > [通話メッセージ] に移動します。
着信を録音するための音声ファイルをアップロードする手順は次のとおりです。
[**通話メッセージを録音**] で、[**通話を録音するための音声録音をアップロード**] をクリックします。
音声ファイルに移動して、[開く] をクリックします。
発信を録音するための音声ファイルをアップロードする手順は次のとおりです。
[**発信メッセージを録音**] で、[**音声録音をアップロード**] 発信を録音するための をクリックします。
音声ファイルに移動して、[開く] をクリックします。
[保存] をクリックします。
通話の録音を保存する
通話の録音は、CRM または外部ストレージに保存できます。通話の録音は MP3 ファイルとして保存されます。録音された通話が終了すると、録音ファイルは CRM または外部ストレージにアップロードされるキューに直ちに登録されます。アップロードが完了すると、録音ファイルは CCAI プラットフォームの一時ストレージから完全に削除されます。詳細については、通話録音データの管理をご覧ください。
CRM ストレージ
録音ファイルを CRM にアップロードするように CCAI プラットフォームを構成している場合、通常、録音ファイルの再生は、インタラクションに関連付けられた CRM レコード内で利用できます。次の CRM での録音の処理方法について説明します。
Zendesk: 録音は、非公開 チケットのコメントの一部として音声プレーヤーに表示されます。
Salesforce: 録音はケースに添付されるか、 CCAI プラットフォーム セッション オブジェクトで利用できます。
Kustomer: 録音は Kustomer の会話内にインラインで表示されます。
外部ストレージ
録音ファイルを外部ストレージにアップロードするように CCAI プラットフォームを構成できます。詳細については、外部ストレージをご覧ください。
録音ファイルを Cloud Storage に保存すると、バケットの保持 ポリシーによって通話録音の結合と上書き がブロックされる可能性があります。この問題を一時的に解決するには、オブジェクト のバージョニングを有効にします。
グローバル レベルで通話の録音を構成する
グローバル レベルで通話の録音を構成する手順は次のとおりです。詳細については、通話の詳細をご覧ください。
CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定] > [通話] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。
[通話の詳細] > [通話の録音] に移動します。
[通話の録音を使用する] チェックボックスをオンにします。
着信の録音を構成する手順は次のとおりです。詳細については、情報アイコンにポインタを合わせます。
[着信を録音する] チェックボックスをオンにします。
省略可: [エージェントの通話録音の編集を有効にする] チェックボックスをオンにします。詳細については、通話録音 の編集をご覧ください。
省略可: [通話録音メッセージを再生する] チェックボックスをオンにします。[録音するユーザーの権限を求める] チェックボックスが表示されます。
省略可: [録音するユーザーの権限を求める] チェックボックスをオンにします。これにより、録音を開始する前にユーザーに同意を求めることができます。[**録音する権限を求める**] メッセージの構成については、IVR メッセージを構成するをご覧ください。
コールバック発信の録音を構成する手順は次のとおりです。詳細については、情報アイコンにポインタを合わせます。
[コールバック発信を録音する] チェックボックスをオンにします。
省略可: [エージェントの通話録音の編集を有効にする] チェックボックスをオンにします。詳細については、通話録音 の編集をご覧ください。
省略可: [通話録音メッセージを再生する] チェックボックスをオンにします。
エージェントが開始した発信の録音を構成する手順は次のとおりです。 詳細については、情報アイコンにポインタを合わせます。
[エージェントが開始した発信を録音する] チェックボックスをオンにします。
省略可: [エージェントの通話録音の編集を有効にする] チェックボックスをオンにします。詳細については、通話録音 の編集をご覧ください。
省略可: [通話録音メッセージを再生する] チェックボックスをオンにします。[録音するユーザーの権限を求める] チェックボックスが表示されます。
省略可: [録音するユーザーの権限を求める] チェックボックスをオンにします。これにより、録音を開始する前にユーザーに同意を求めることができます。[**録音する権限を求める**] メッセージの構成については、IVR メッセージを構成するをご覧ください。
省略可: 次のいずれかの録音オプションを選択します。
直接着信を録音する 。詳細については、直接電話 番号をご覧ください。
エージェント間の通話を録音する 。詳細については、エージェント間の通話をご覧ください。
消費者からエージェントへの通話を録音する 。詳細については、エンドユーザー からエージェントへの通話をご覧ください。
省略可: 通話の参加者が退出した後も録音を続行するには、次のいずれかのオプションを選択します。
消費者が通話を終了したときに通話の録音を続行する 。このチェックボックスは、[通話を終了せずに消費者が通話を退出できるようにする（追加料金が発生する場合があります）] チェックボックスがオンになっている場合にのみ有効になります。詳細については、通話を終了せずに参加者が退出できるようにする をご覧ください。
エージェントが通話を退出した後も、第三者の番号への通話の録音を続行する 。このチェックボックスは、[通話を終了せずにエージェントが第三者を追加した後、通話を退出できるようにする（追加料金が発生する場合があります）] チェックボックスがオンになっている場合にのみ有効になります。詳細については、通話を終了せずに参加者が退出できるようにするをご覧ください。
エージェントが通話を退出した後も、緊急通報番号への通話の録音を続行する 。このチェックボックスは、[通話を終了せずにエージェントが第三者を追加した後、通話を退出できるようにする（追加料金が発生する場合があります）] チェックボックスがオンになっている場合にのみ有効になります。詳細については、通話を終了せずに参加者が退出できるようにするをご覧ください。
省略可: [デュアルチャネル録音を使用する] チェックボックスをオンにします。詳細については、デュアルチャネル録音 設定を使用するをご覧ください。
[録音の分離] で、次のいずれかのオプションを選択します。
なし: 通話録音全体が 1 つのファイルに保存されます。
セグメントごと: 通話録音は、通話セグメントごとに個別のファイルに分割されます。 通話転送が行われるたびに、新しい通話セグメントが作成されます。
[発信の録音メッセージのシーケンス] で、次のいずれかのオプションを選択します。
[通話録音] メッセージの前に [録音する権限を求める] メッセージを再生する: [**発信を録音する**] メッセージの前に [**録音する権限を求める**] メッセージが再生されます。メッセージの構成については、 [**発信を録音する**]通話録音メッセージの音声ファイルをアップロードするをご覧ください。
[録音する権限を求める] メッセージの前に [通話録音] メッセージを再生する: [**録音する権限を求める**] メッセージの前に [**発信を録音する**] メッセージが再生されます。この構成を使用すると、2 番目のメッセージで録音の同意を求める前に、最初のメッセージで会社を特定できます。
[通話の詳細を保存] をクリックします。
キューレベルで通話の録音を構成する
キューレベルの設定はグローバル 設定よりも優先されます。
キューレベルで通話の録音を構成する手順は次のとおりです。
CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定] > [キュー] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。[キューメニューの設定] ページが表示されます。
必要なチャネルに応じて、次のいずれかを行います。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[モバイル] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[ウェブ] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
設定ペインの [**通話録音の設定**] で、[**構成**] をクリックします。 [通話録音の設定] ペインが表示されます。
着信の録音を構成する手順は次のとおりです。詳細については、情報アイコンにポインタを合わせます。
[着信の録音] セクションで、[着信を録音する] チェックボックスをオンにします。
省略可: [エージェントの通話録音の編集を有効にする] チェックボックスをオンにします。詳細については、通話録音 の編集をご覧ください。
省略可: [通話録音メッセージを再生する] チェックボックスをオンにします。[録音するユーザーの権限を求める] チェックボックスが表示されます。
省略可: [録音するユーザーの権限を求める] チェックボックスをオンにします。これにより、録音を開始する前にユーザーに同意を求めることができます。[**録音する権限を求める**] メッセージの構成については、IVR メッセージを構成するをご覧ください。
コールバック発信の録音を構成する手順は次のとおりです。詳細については、情報アイコンにポインタを合わせます。
[コールバック発信の録音] セクションで、[コールバック発信を録音する] チェックボックスをオンにします。
省略可: [エージェントの通話録音の編集を有効にする] チェックボックスをオンにします。詳細については、通話録音 の編集をご覧ください。
省略可: [通話録音メッセージを再生する] チェックボックスをオンにします。
エージェントが開始した発信の録音を構成する手順は次のとおりです。 詳細については、情報アイコンにポインタを合わせます。
[エージェントが開始した発信の録音] セクションで、[エージェントが開始した発信を録音する] チェックボックスをオンにします。
省略可: [エージェントの通話録音の編集を有効にする] チェックボックスをオンにします。詳細については、通話録音 の編集をご覧ください。
省略可: [通話録音メッセージを再生する] チェックボックスをオンにします。[録音するユーザーの権限を求める] チェックボックスが表示されます。
省略可: [録音するユーザーの権限を求める] チェックボックスをオンにします。これにより、録音を開始する前にユーザーに同意を求めることができます。[**録音する権限を求める**] メッセージの構成については、IVR メッセージを構成するをご覧ください。
[保存] をクリックします。
通話を終了せずに参加者が退出できるようにする
エージェントまたはエンドユーザーが通話を終了せずに退出できるかどうかを制御できます。
通話を終了せずに参加者が退出できるようにする手順は次のとおりです。
CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定] > [通話] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。
[通話の詳細]> [第三者との通話から退出する] に移動します。
次のいずれかまたは両方のチェックボックスをオンにします。
通話を終了せずにエージェントが第三者を追加した後、通話を退出できるようにする（追加料金が発生する場合があります） 。
通話を終了せずに消費者が通話を退出できるようにする（追加料金が発生する場合があります） 。
通話録音の編集
通話録音の編集を有効にすると、通話アダプタに [一時停止] ボタンが表示されます。これにより、エージェントは通話録音を一時停止して、クレジット カードデータや個人データなどの機密情報のキャプチャを回避できます。通話録音の編集は、グローバル レベルとキューレベルの両方で、着信、コールバック発信、エージェントが開始した発信に対して有効にできます。詳細については、グローバル レベルで通話の録音を構成するとキューレベルで通話の録音を構成するをご覧ください。
安全な支払いを実装すると、支払いフローが開始されると通話録音が一時停止し、終了すると再開されます。
通話録音データの管理
録音された通話が終了すると、録音ファイルは CRM または外部ストレージにアップロードされるキューに直ちに登録されます。アップロードが完了すると、録音ファイルは CCAI プラットフォームの一時ストレージから完全に削除されます。録音ファイルは安全に保持され、認証された CRM 鍵でのみアクセスできます。
ほとんどの録音ファイルのアップロードは瞬時に行われます。ただし、まれにアップロードが遅れることがあります。この場合、システムは指数バックオフを使用した再試行メカニズムを使用します。アップロード ステータスに関係なく、すべての録音は 7 日後に CCAI プラットフォームの一時ストレージから削除されます。
サイズの大きいファイルの処理
録音ファイルが 50 MB を超える場合、システムはファイルを分割します。 ファイルは正しい順序で CRM チケットに添付されます。