このドキュメントでは、通話の録音を設定する方法について説明します。
コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）では、次の通話タイプを録音できます。
着信通話: キューに転送された着信通話、直接の着信通話、エンドユーザーからエージェントへの通話が含まれます。
コールバックのアウトバウンド コール: これらの通話はシステムによって自動的に開始され、次のものが含まれます。
容量超過のためキューからコールバックがリクエストされた
エンドユーザーがスケジュールした通話
エージェントが発信した通話: 次のような通話が含まれます。
通話アダプターのダイヤルパッドを使用して発信された通話
CRM レコードからクリックして通話機能を使用して発信された通話
ボイスメールからのコールバック
「Hang Up and Callback」を使用して発信された通話
エージェントが第三者を追加した通話
通話が録音されていることを発信者に知らせることを義務付ける法律があります。CCAI Platform を構成して、録音の同意を求めるアナウンスや、通話が録音されることを示すアナウンスを再生できます。これはデフォルトで有効になっています。ユーザーに必要な録音に関するお知らせについては、法務チームにご相談ください。
通話の録音メッセージの音声ファイルをアップロードする
通話の録音が開始される前にエンドユーザーに再生される音声ファイルをアップロードできます。メッセージの種類は次のとおりです。
通話の録音: 着信通話の録音前に再生されます
発信通話を録音する: 発信通話の録音前に再生されます
通話の録音に使用する音声ファイルをアップロードする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Languages & Messages] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[音声メッセージ>通話メッセージ] に移動します。
着信通話の録音用に音声ファイルをアップロードする手順は次のとおりです。
[通話メッセージを録音する] で、[通話の録音用の音声録音をアップロードする] をクリックします。
オーディオ ファイルに移動して、[開く] をクリックします。
発信通話を録音するための音声ファイルをアップロードする手順は次のとおりです。
[Record an Outbound Call Message] で、[Upload Audio Recording for recording an outbound call] をクリックします。
オーディオ ファイルに移動して、[開く] をクリックします。
[保存] をクリックします。
通話の録音を保存する
通話録音は、CRM または外部ストレージに保存できます。通話録音は MP3 ファイルとして保存されます。通話録音が終了すると、システムはすぐに録音ファイルをキューに登録し、CRM または外部ストレージにアップロードします。アップロードが完了すると、システムは CCAI Platform の一時ストレージから録音ファイルを完全に削除します。詳細については、通話録音データの管理をご覧ください。
CRM ストレージ
録音ファイルを CRM にアップロードするように CCAI プラットフォームを構成している場合、通常、録音ファイルの再生は、インタラクションに関連付けられた CRM レコード内で利用できます。次の CRM での録音の処理方法は次のとおりです。
Zendesk: 録音は、非公開チケットのコメントの一部として音声プレーヤーに表示されます。
Salesforce: 録音はケースに添付されるか、CCAI Platform セッション オブジェクトで使用できます。
Kustomer: 録音は Kustomer の会話内にインラインで表示されます。
外部ストレージ
録音ファイルを外部ストレージにアップロードするように CCAI Platform を構成できます。詳しくは、外部ストレージをご覧ください。
録音ファイルを Cloud Storage に保存している場合、バケット保持ポリシーによって、通話録音の統合と上書きの試行がブロックされる可能性があります。この問題は、オブジェクト バージョニングを有効にすることで一時的に解決できます。
グローバル レベルで通話の録音を構成する
通話の録音をグローバル レベルで設定する手順は次のとおりです。詳細については、通話の詳細をご覧ください。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[通話の詳細> 通話録音] に移動します。
[通話録音を使用する] チェックボックスをオンにします。
着信通話の録音を設定する手順は次のとおりです。詳細については、情報にポインタを合わせます。
[Record Inbound Calls] チェックボックスをオンにします。
省略可: [エージェントの通話録音の編集を有効にする] チェックボックスをオンにします。詳細については、通話の録音の編集をご覧ください。
省略可: [通話録音メッセージを再生する] チェックボックスをオンにします。[Ask User Permission To Record] チェックボックスが表示されます。
省略可: [Ask User Permission To Record] チェックボックスをオンにします。これにより、録音を開始する前にユーザーに同意を求めるメッセージが表示されます。録音の許可を求めるメッセージの構成については、IVR メッセージを構成するをご覧ください。
コールバックのアウトバウンド通話の録音を設定する手順は次のとおりです。詳細については、情報にポインタを合わせます。
[Record Callback Outbound Calls] チェックボックスをオンにします。
省略可: [エージェントの通話録音の編集を有効にする] チェックボックスをオンにします。詳細については、通話の録音の編集をご覧ください。
（省略可）[通話録音メッセージを再生する] チェックボックスをオンにします。
エージェントが開始したアウトバウンド通話の録音を構成する手順は次のとおりです。詳細については、情報にポインタを合わせます。
[Record Agent Initiated Outbound Calls] チェックボックスをオンにします。
省略可: [エージェントの通話録音の編集を有効にする] チェックボックスをオンにします。詳細については、通話の録音の編集をご覧ください。
省略可: [通話録音メッセージを再生する] チェックボックスをオンにします。[Ask User Permission To Record] チェックボックスが表示されます。
省略可: [Ask User Permission To Record] チェックボックスをオンにします。これにより、録音を開始する前にユーザーに同意を求めるメッセージが表示されます。録音の許可を求めるメッセージの構成については、IVR メッセージを構成するをご覧ください。
省略可: 次のいずれかの録画オプションを選択します。
Record Direct Inbound Calls（直接着信通話を録音する）。詳しくは、電話番号を直接入力するをご覧ください。
[Record Agent-to-Agent Calls]（エージェント間の通話を録音する）を選択します。詳細については、エージェント間の通話をご覧ください。
[Record Consumer-to-Agent Calls]（消費者からエージェントへの通話を録音する）を選択します。詳細については、エンドユーザーからエージェントへの通話をご覧ください。
省略可: 通話から参加者が退出した後も録音を継続するには、次のいずれかのオプションを選択します。
お客様が通話を終了しても通話の録音を継続する。このチェックボックスは、[通話を終了せずに消費者が通話を終了できるようにする（追加料金が発生する場合があります）] チェックボックスがオンになっている場合にのみ有効になります。詳しくは、通話を終了せずに参加者が退出できるようにするをご覧ください。
エージェントが通話から離れた後も、サードパーティの番号への通話の録音を継続する。このチェックボックスは、[通話を終了せずにサードパーティを追加した後、エージェントが通話を終了できるようにする（追加料金が発生する場合があります）] チェックボックスがオンになっている場合にのみ有効になります。詳細については、通話を終了せずに参加者が退出できるようにするをご覧ください。
エージェントが通話から離れた後も緊急通報番号への通話の録音を継続する。このチェックボックスは、[通話を終了せずにサードパーティを追加した後、エージェントが通話を終了できるようにする（追加料金が発生する場合があります）] チェックボックスがオンになっている場合にのみ有効になります。詳細については、通話を終了せずに参加者が退出できるようにするをご覧ください。
省略可: [デュアル チャンネル録画を使用する] チェックボックスをオンにします。詳しくは、デュアル チャネル録画の設定を使用するをご覧ください。
[Recording Separation] で、次のいずれかのオプションを選択します。
なし: 通話の録音全体が 1 つのファイルに保存されます。
セグメントごと: 通話の録音は、通話セグメントごとに個別のファイルに分割されます。通話転送が行われるたびに、新しい通話セグメントが作成されます。
[Recording Message Sequence for Outbound Calls] で、次のいずれかのオプションを選択します。
[通話録音メッセージの前に録音の許可を求めるメッセージを再生する]: この設定を有効にすると、[アウトバウンド コールを録音する] メッセージの前に [録音の許可を求める] メッセージが再生されます。Record an Outbound call メッセージの構成については、通話録音メッセージの音声ファイルをアップロードするをご覧ください。
[Play Call Recording message before Ask Permission to Record message]（[通話の録音メッセージを録音の許可を求めるメッセージの前に再生する]）: この設定では、[Record an Outbound call]（[発信通話を録音する]）メッセージが [Ask Permission To Record]（[録音の許可を求める]）メッセージの前に再生されます。この設定を使用すると、最初のメッセージで会社を特定し、2 番目のメッセージで録音の同意を求めることができます。
[通話の詳細を保存] をクリックします。
キューレベルで通話の録音を構成する
キューレベルの設定は、グローバル設定よりも優先されます。
キューレベルで通話の録音を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定> キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。[Queue Menu Settings] ページが表示されます。
必要なチャネルに応じて、次のいずれかを行います。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[モバイル] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
[ウェブ] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
設定ペインの [通話録音の設定] で、[構成] をクリックします。[通話の録音の設定] ペインが表示されます。
着信通話の録音を設定する手順は次のとおりです。詳細については、情報にポインタを合わせます。
[Inbound Call Recording] セクションで、[Record Inbound Calls] チェックボックスをオンにします。
省略可: [エージェントの通話録音の編集を有効にする] チェックボックスをオンにします。詳細については、通話の録音の編集をご覧ください。
省略可: [通話録音メッセージを再生する] チェックボックスをオンにします。[Ask User Permission To Record] チェックボックスが表示されます。
省略可: [Ask User Permission To Record] チェックボックスをオンにします。これにより、録音を開始する前にユーザーに同意を求めるメッセージが表示されます。録音の許可を求めるメッセージの構成については、IVR メッセージを構成するをご覧ください。
コールバックのアウトバウンド通話の録音を設定する手順は次のとおりです。詳細については、情報にポインタを合わせます。
[Callback Outbound Call Recording] セクションで、[Record Callback Outbound Calls] チェックボックスをオンにします。
省略可: [エージェントの通話録音の編集を有効にする] チェックボックスをオンにします。詳細については、通話の録音の編集をご覧ください。
（省略可）[通話録音メッセージを再生する] チェックボックスをオンにします。
エージェントが開始したアウトバウンド通話の録音を構成する手順は次のとおりです。詳細については、情報にポインタを合わせます。
[エージェントが開始したアウトバウンド通話の録音] セクションで、[エージェントが開始したアウトバウンド通話を録音する] チェックボックスをオンにします。
省略可: [エージェントの通話録音の編集を有効にする] チェックボックスをオンにします。詳細については、通話の録音の編集をご覧ください。
省略可: [通話録音メッセージを再生する] チェックボックスをオンにします。[Ask User Permission To Record] チェックボックスが表示されます。
省略可: [Ask User Permission To Record] チェックボックスをオンにします。これにより、録音を開始する前にユーザーに同意を求めるメッセージが表示されます。録音の許可を求めるメッセージの構成については、IVR メッセージを構成するをご覧ください。
[保存] をクリックします。
通話を終了せずに参加者が退出できるようにする
エージェントまたはエンドユーザーが通話を終了せずに退出できるかどうかを制御できます。
通話を終了せずに参加者が通話から退出できるようにするには、次の操作を行います。
CCAI Platform ポータルで、[設定>通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Call Details]（通話の詳細） > [Leave Ongoing Calls with 3rd Parties]（サードパーティとの進行中の通話から退出）に移動します。
次のいずれかまたは両方のチェックボックスをオンにします。
通話を終了せずにサードパーティを追加した後、エージェントが通話から離れることを許可します（追加料金が発生する場合があります）。
通話を終了せずに通話から離れることをお客様に許可します（追加料金が発生する場合があります）。
通話の録音の編集
通話の録音の編集を有効にすると、通話アダプターに [一時停止] ボタンが表示されます。これにより、エージェントは通話の録音を一時停止して、クレジット カード データや個人データなどの機密情報が録音されないようにすることができます。通話の録音の編集は、着信通話、コールバック発信通話、エージェントが開始した発信通話に対して、グローバル レベルとキューレベルの両方で有効にできます。詳細については、グローバル レベルで通話の録音を構成するとキューレベルで通話の録音を構成するをご覧ください。
安全な支払いを実装すると、支払いフローの開始時に通話録音が一時停止し、終了時に再開されます。
通話の録音データの管理
通話録音が終了すると、システムはすぐに録音ファイルをキューに登録し、CRM または外部ストレージにアップロードします。アップロードが完了すると、システムは CCAI Platform の一時ストレージから録音ファイルを完全に削除します。システムは録音ファイルを安全に保持し、認証された CRM 鍵でのみアクセスできます。
ほとんどの録音ファイルのアップロードは瞬時に行われます。ただし、まれにアップロードが遅れることがあります。この場合、システムは指数バックオフを使用した再試行メカニズムを使用します。アップロード ステータスにかかわらず、すべての録音は 7 日後に CCAI プラットフォームの一時ストレージから削除されます。
大容量ファイルの処理
録音ファイルのサイズが 50 MB を超えると、システムによってより小さいファイルに分割されます。システムは、ファイルを正しい順序で CRM チケットに添付します。