CCAI Platform は通話を録音できます。これにより、トレーニングや規制上の目的で通話録音を保持できます。
通話の録音は、構成する必要がある外部ストレージに保存されます。詳細については、外部ストレージの構成をご覧ください。
音声ファイルの形式は、MP3 または WAV のいずれかに設定できます。通話録音の仕様は次のとおりです。
ステレオ デュアル チャネル。エンドユーザーはチャネル 1、エージェントはチャネル 2。
サンプルレート: 8 kHz
サンプル エンコード: MPEG オーディオ（レイヤ I、II、III）
ビットレート: 32 kbps
精度: 16 ビット
発信者の通知
さまざまな法律で、通話の録音が行われているかどうか、またそのタイミングを相手に知らせることが義務付けられています。次のアナウンスを使用すると、必要に応じて発信者にアラートを送信できます。通話録音のアナウンスを行うタイミングと場所を判断するには、法律の専門家にご相談ください。
通話の録音に関するアナウンス
アナウンス メッセージは、CCAI Platform ポータルの [設定] > [言語とメッセージ] で構成され、着信時に再生されます。
発信者に「通話を録音します」というメッセージが再生されないのはどのような場合ですか？
発信者に「通話を録音」メッセージが聞こえないシナリオは次のとおりです。
発信通話については、通話の録音 - 構成オプションを参照してください。
エージェントが通話中にエージェント アダプタの [Hang up and callback] オプションをクリックする
エージェントが通話に応答できない場合に、発信者がオプションとして [Callback] を選択する（[Callback] が [Overcapacity Deflection] オプションとしてオンになっている必要があります）
発信者が [通話のスケジュール設定] オプションを選択できるのは、モバイル SDK とウェブ SDK の場合です。
発信通話のメッセージを録音する
このお知らせメッセージは、CCAI Platform ポータルの [設定] で構成されます。
[Languages & Messages] > [Record an Outbound Call Message] で録音したメッセージが発信通話で再生されます。通話録音の目的で発信する通話には、コールバックとエージェント開始の 2 種類があります。
折り返しのアウトバウンド コールは、発信者がキューの先頭に到達したときに、キャパシティ超過設定で [折り返し] を選択した場合、またはスケジュールされた通話の場合に、システムによって自動的に発信されます。詳しくは、通話設定: 容量超過の回避と発信者アナウンスをご覧ください。
エージェントが開始した通話は、エージェントが通話を行うために意図的にアクションを起こす必要があるアウトバウンド通話です。
発信通話
エージェントが Agent Adapter のダイヤルパッドを使用して電話をかける
エージェントが CRM レコードの電話番号をクリックして発信します
エージェントがボイスメールを聞き、コールバック機能を使用する
短い通話のコールバックについては、通話復元機能を参照してください。
通話の切断とコールバックについては、通話復元機能を参照してください。
サードパーティ通話を追加する
エージェントなしの第三者通話の録音
エージェントが第三者を追加した後に通話から退出した場合でも、通話の録音を継続するように設定できます。緊急通報番号に対して有効にすることもできます。
前提条件
サードパーティの番号と緊急通報用番号の通話録音を継続して有効にするには、[通話の詳細] で次の設定を有効にする必要があります。
- 通話の録音を使用する
- 録音のユーザー権限をリクエスト
- サードパーティとの通話から退出する
サードパーティと緊急通報用番号の継続録音を有効にする
次の手順に沿って、サードパーティの通話録音オプションを有効にします。
[設定] > [通話] > [通話の録音] に移動します。
[エージェントが通話から離れた後もサードパーティの番号への通話録音を継続する] を選択します。このボックスは、デフォルトではオフになっています。
[エージェントが通話から離れた後も緊急通報番号への通話録音を継続する] を選択します。このボックスは、デフォルトではオフになっています。
[通話の詳細を保存] をクリックします。