直通電話番号は、発信者がメインメニュー ツリーをバイパスして、特定のエージェントまたは IVR キューに直接接続できる専用の固有の電話番号です。これにより、既知の連絡先とのコミュニケーションが迅速になり、チーム用の個別の受信チャネルが作成されます。
内線番号は組織全体で一意であり、一度に 1 人のエージェントまたは 1 つのキューにのみ割り当てることができます。これは、キューレベルでのみ一意である Direct Access Points（DAP）とは異なります。この一意性はレポートにも反映され、直接番号への通話は明確な分析のために一意のセッション タイプで記録されます。
このガイドでは、内線番号の作成、割り当て、動作の構成方法について説明します。
前提条件
開始する前に、次の要件を満たしていることを確認してください。
購入した番号: 直通番号として指定できる電話番号がアカウントに登録されている必要があります。
管理者権限: [設定] > [通話] と [設定] > [ユーザーとチーム] にアクセスするには、管理者権限が必要です。
作成されたエージェントまたは作成されたキュー: 番号を割り当てるエージェントまたは IVR キューが、システムにすでに存在している必要があります。
直通番号を設定する
直通番号を追加する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定]> [通話] > [電話番号] > [電話番号の管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[+ 番号を追加] をクリックします。
電話番号（国コードを含む）を入力します。
[直通番号として設定] チェックボックスをオンにします。
省略可: [同時通話数として設定] チェックボックスをオンにすると、この番号への同時通話が可能になります。これは、通話保留などの機能で必要になります。
[ラベル] フィールドに、わかりやすいラベルを入力します。
[保存] をクリックします。
電話番号が電話番号リストに追加され、[Direct]（直接）としてタグ付けされます。これにより、エージェントまたはキューに割り当てることができます。
番号が追加されたことを確認するには、[電話番号の管理] リストで、新しく追加された番号の横に [Direct] タグが付いていることを確認します。
エージェントに直通番号を割り当てる
エージェントに内線番号を割り当てる手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
編集するエージェントの [ユーザーを編集] をクリックします。
[Direct Inbound] セクションに移動して展開します。
[+ 番号を割り当て] をクリックします。
[Assign Number] フィールドで、内線番号を選択します。
[割り当て] をクリックし、[更新] をクリックしてユーザーのプロフィールを保存します。
エージェントはこの番号で直接電話を受けることができるようになりました。エージェントには最大 5 つの直通番号を割り当てることができます。
直通番号に電話をかけて、通話が割り当てられたエージェントのアダプターに直接転送されることを確認できます。
キューに直通番号を割り当てる
キューに直通番号を割り当てる手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[設定] ペインで、メインの IVR ツリーの [編集/表示] を選択し、リーフキューに移動します。
編集するキューをクリックします。
キューの設定で、[着信電話番号] セクションを見つけて [構成] をクリックします。
[+ 番号を割り当てる] をクリックして、内線番号を選択します。
[割り当て]、[保存] の順にクリックします。
この番号への通話は、キュー固有のラウトとデフレクションのロジックに従って、このキューに直接転送されるようになります。キューに登録できる直通番号の数に上限はありません。
直通番号に電話をかけ、割り当てられたキューフローに入ったことを確認します。たとえば、特定の保留音やエージェント検索プロセスが聞こえるなどです。
直通番号の動作を構成する
一般的な通話処理（グローバル）
デフォルトの通話処理を構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [通話] > [Direct Inbound] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
次の設定を構成します。
Enable Declining call for direct inbound calls: このチェックボックスをオンにすると、直接の着信通話の通話拒否が有効になります。
エージェントへの直接着信通話の自動応答を有効にする: エージェントへの直接着信通話の自動応答を有効にするには、このチェックボックスをオンにします。
[Save Direct Inbound] をクリックします。
[Decline Button]（拒否ボタン）が有効になっている場合、エージェントには着信した直接通話に対して [Decline]（拒否）ボタンが表示されます。設定がオフになっている場合、ボタンは非表示になります。deltacast キューへの通話の場合、拒否された通話は次に対応可能なエージェントに転送されます。
自動応答が有効になっている場合、エージェントへの直接通話は自動的に応答されます。キューへの通話は、そのキューの自動応答設定に従います。
[Declining call]（通話の拒否）が機能していることを確認するには、エージェントの直通番号に電話をかけます。[拒否] ボタンが表示されていることを確認します。オフにして、ボタンが非表示になっていることを確認します。
[自動応答] が有効になっていて、機能していることを確認するには、エージェントの直通番号に電話をかけます。エージェントが [承諾] をクリックしなくても通話が自動的に接続されることを確認します。
エージェントの通話の削減
エージェントへの直通電話は、既存のエージェント通話の転送設定に従います。
エージェントの通話の転送を設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users & Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
設定を行うエージェントの [ユーザーを編集] をクリックします。
[Agent Call Deflections] に移動し、次の設定を行います。
継承: 転送設定は、グローバル < チーム < エージェントの優先順位で継承されます。最も具体的な設定が優先されます。
キャパシティ超過の回避: エージェントのキャパシティが超過しているときに直接通話が着信した場合、構成されたルールに従って通話が回避されます（ボイスメールや別のキューに送信されるなど）。
営業時間外の転送: エージェントが設定した営業時間外に直通電話がかかってきた場合、指定されたとおりに転送されます。
自動転送: 有効にすると、エージェントへのすべての直接通話が選択した転送先にすぐに転送されます。
エージェントの通話回避が機能していることを確認する手順は次のとおりです。
特定のエージェントの「営業時間外」の転送を設定して、ボイスメールに転送します。
営業時間外として設定した時間に、そのエージェントの直通番号に電話をかけます。
通話が想定どおりにエージェントのボイスメールにすぐに転送されることを確認します。
通話の優先度について
システムは次のロジックを使用して、直接の着信通話を優先します。
通話の優先順位は次のとおりです。
エージェントへの直接通話: 通話の優先度は、ユーザー プロファイルにあるエージェントのキューの優先度設定によって決まります。
キューへの直接通話: 通話の優先度は、キューのメニュー設定で構成されたキューの優先度設定によって決まります。
通話の優先度を確認する手順は次のとおりです。
エージェントのユーザー プロフィールでキューの優先度を高く設定します。
エージェントが優先度の低いキューのメンバーでもあることを確認します。
1 つの通話をエージェントの直通番号に、別の通話を優先度の低いキューに同時に送信します。
キュー通話の前に、エージェントに直接通話が提供されることを確認します。
通話の録音
着信通話を録音する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話> 通話の詳細] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[通話の録音] で、[直接の着信通話を録音する] チェックボックスをオンにします。
[通話の詳細を保存] をクリックします。
このグローバル設定では、すべての着信通話（直通電話番号への通話を含む）の通話録音が有効になります。
設定が有効になっていることを確認するには、直通番号に電話をかけ、セッションの録音が生成されることを確認します。
レポート
直接の電話番号への発信または着信は、正確なレポート作成のため、次のセッション タイプで識別されます。
Voice Inbound (Direct): 直通番号からのすべての着信通話
Voice Outbound (Direct): 発信者番号として直接番号を使用して発信されたすべての通話
Voice Internal: 組織内の 2 つの直通番号間で通話する場合