Dokumen ini menjelaskan cara mengonfigurasi rekaman panggilan.
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) dapat merekam jenis panggilan berikut:
Panggilan masuk: Ini mencakup panggilan masuk yang diarahkan ke antrean, panggilan masuk langsung, dan panggilan dari pengguna akhir ke agen.
Panggilan keluar callback: Panggilan ini dimulai secara otomatis oleh sistem, dan mencakup hal berikut:
Panggilan balik yang diminta dari antrean karena kelebihan kapasitas
Panggilan yang dijadwalkan oleh pengguna akhir
Panggilan keluar yang dimulai agen: Panggilan ini mencakup:
Panggilan yang dilakukan menggunakan papan tombol adaptor panggilan
Panggilan yang dilakukan menggunakan fitur klik untuk menelepon dari data CRM
Panggilan balik dari pesan suara
Panggilan yang dilakukan menggunakan "Tutup dan Panggil Balik"
Panggilan saat agen menambahkan pihak ketiga
Hukum dapat mewajibkan penelepon mengetahui kapan mereka direkam. Anda dapat mengonfigurasi CCAI Platform untuk memutar pengumuman guna meminta izin untuk merekam dan untuk menunjukkan bahwa panggilan akan direkam. Opsi ini diaktifkan secara default. Berkonsultasilah dengan tim hukum Anda untuk menentukan pengumuman perekaman yang diperlukan bagi pengguna Anda.
Mengupload file audio untuk pesan rekaman panggilan
Anda dapat mengupload file audio yang diputar ke pengguna akhir sebelum perekaman panggilan dimulai. File audio dapat dalam format MP3 atau WAV.
Untuk mengupload file audio guna merekam panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Bahasa & Pesan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka Pesan yang Dapat Didengar > Pesan Panggilan.
Untuk mengupload file audio untuk merekam panggilan masuk, lakukan hal berikut:
Untuk Record a Call Message, klik Upload Audio Recording for recording a call.
Buka file audio Anda, lalu klik Buka.
Untuk mengupload file audio untuk merekam panggilan keluar, lakukan hal berikut:
Untuk Record an Outbound Call Message, klik Upload Audio Recording for recording an outbound call.
Buka file audio Anda, lalu klik Buka.
Klik Simpan.
Menyimpan rekaman panggilan
Anda dapat menyimpan rekaman panggilan di CRM atau di penyimpanan eksternal. Rekaman panggilan disimpan sebagai file MP3. Saat panggilan yang direkam berakhir, sistem akan segera mengantrekan file rekaman untuk diupload ke CRM atau penyimpanan eksternal Anda. Setelah upload selesai, sistem akan menghapus file rekaman secara permanen dari penyimpanan sementara Platform CCAI. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengelolaan data rekaman panggilan.
Penyimpanan CRM
Jika Anda telah mengonfigurasi Platform CCAI untuk mengupload file rekaman ke CRM, pemutaran file rekaman biasanya tersedia dalam catatan CRM yang terkait dengan interaksi. Berikut cara penanganan rekaman di CRM berikut:
Zendesk: Rekaman muncul di pemutar audio sebagai bagian dari komentar tiket pribadi.
Salesforce: Rekaman dilampirkan ke kasus atau tersedia di objek sesi Platform CCAI.
Kustomer: Rekaman ditampilkan secara inline dalam percakapan Kustomer.
Penyimpanan eksternal
Anda dapat mengonfigurasi Platform CCAI untuk mengupload file rekaman ke penyimpanan eksternal. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Penyimpanan eksternal.
Jika Anda menyimpan file rekaman di Cloud Storage, kebijakan retensi bucket dapat memblokir upaya penggabungan dan penimpaan rekaman panggilan. Anda dapat mengatasi masalah ini untuk sementara dengan mengaktifkan Object Versioning.
Mengonfigurasi perekaman panggilan di tingkat global
Untuk mengonfigurasi perekaman panggilan di tingkat global, ikuti langkah-langkah berikut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Detail panggilan.
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Panggilan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka Detail Panggilan > Perekaman Panggilan.
Centang kotak Gunakan Perekaman Panggilan.
Untuk mengonfigurasi perekaman panggilan masuk, lakukan langkah-langkah berikut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, arahkan kursor ke info.
Centang kotak Rekam Panggilan Masuk.
Opsional: Centang kotak Aktifkan Penyensoran Rekaman Panggilan untuk agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Penyensoran rekaman panggilan.
Opsional: Centang kotak Putar Pesan Perekaman Panggilan. Kotak centang Minta Izin Pengguna Untuk Merekam akan muncul.
Opsional: Centang kotak Minta Izin Pengguna Untuk Merekam. Hal ini akan meminta izin pengguna sebelum perekaman dapat dimulai. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi pesan Minta Izin untuk Merekam, lihat Mengonfigurasi pesan IVR.
Untuk mengonfigurasi perekaman untuk panggilan keluar callback, lakukan hal berikut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, arahkan kursor ke info.
Centang kotak Record Callback Outbound Calls.
Opsional: Centang kotak Aktifkan Penyensoran Rekaman Panggilan untuk agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Penyensoran rekaman panggilan.
Opsional: Centang kotak Putar Pesan Perekaman Panggilan.
Untuk mengonfigurasi perekaman untuk panggilan keluar yang dimulai agen, lakukan langkah-langkah berikut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, arahkan kursor ke info.
Centang kotak Record Agent Initiated Outbound Calls.
Opsional: Centang kotak Aktifkan Penyensoran Rekaman Panggilan untuk agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Penyensoran rekaman panggilan.
Opsional: Centang kotak Putar Pesan Perekaman Panggilan. Kotak centang Minta Izin Pengguna Untuk Merekam akan muncul.
Opsional: Centang kotak Minta Izin Pengguna Untuk Merekam. Hal ini akan meminta izin pengguna sebelum perekaman dapat dimulai. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi pesan Minta Izin untuk Merekam, lihat Mengonfigurasi pesan IVR.
Opsional: Pilih salah satu opsi perekaman berikut:
Merekam Panggilan Masuk Langsung. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Nomor telepon langsung.
Merekam Panggilan Agen ke Agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Panggilan antar-agen.
Merekam Panggilan Konsumen ke Agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Panggilan dari pengguna akhir ke agen.
Opsional: Pilih salah satu opsi berikut untuk melanjutkan perekaman setelah pihak lain keluar dari panggilan:
Melanjutkan perekaman panggilan saat konsumen keluar dari panggilan. Kotak centang ini hanya aktif jika kotak centang Izinkan konsumen keluar dari panggilan tanpa mengakhiri panggilan (biaya tambahan mungkin berlaku) dicentang. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengizinkan peserta keluar dari panggilan tanpa mengakhiri panggilan.
Melanjutkan perekaman panggilan ke Nomor Pihak Ketiga setelah agen keluar dari panggilan. Kotak centang ini hanya aktif jika kotak centang Izinkan agen mengakhiri panggilan setelah menambahkan pihak ketiga tanpa mengakhiri panggilan (biaya tambahan mungkin berlaku) dipilih. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengizinkan peserta keluar dari panggilan tanpa mengakhiri panggilan.
Melanjutkan perekaman panggilan ke Nomor Darurat setelah agen keluar dari panggilan. Kotak centang ini hanya aktif jika kotak centang Izinkan agen mengakhiri panggilan setelah menambahkan pihak ketiga tanpa mengakhiri panggilan (biaya tambahan mungkin berlaku) dipilih. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengizinkan peserta keluar dari panggilan tanpa mengakhiri panggilan.
Opsional: Centang kotak Gunakan Perekaman Saluran Ganda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menggunakan setelan perekaman dua saluran.
Untuk Pemisahan Perekaman, pilih salah satu opsi berikut:
Tidak Ada: Seluruh rekaman panggilan berada dalam satu file.
Per Segmen: Perekaman panggilan dibagi menjadi beberapa file terpisah, satu untuk setiap segmen panggilan. Segmen panggilan baru dibuat setiap kali ada pengalihan panggilan.
Untuk Merekam Urutan Pesan untuk Panggilan Keluar, pilih salah satu opsi berikut:
Putar pesan Minta Izin untuk Merekam sebelum pesan Perekaman Panggilan: Opsi ini memutar pesan Minta Izin untuk Merekam sebelum pesan Merekam Panggilan Keluar. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi pesan Merekam Panggilan keluar, lihat Mengupload file audio untuk pesan rekaman panggilan.
Putar pesan Perekaman Panggilan sebelum pesan Minta Izin untuk Merekam: Opsi ini memutar pesan Rekam Panggilan Keluar sebelum pesan Minta Izin untuk Merekam. Anda dapat menggunakan konfigurasi ini untuk mengidentifikasi perusahaan Anda dalam pesan pertama sebelum meminta izin untuk merekam dalam pesan kedua.
Klik Simpan Detail Panggilan.
Mengonfigurasi perekaman panggilan di tingkat antrean
Setelan tingkat antrean menggantikan setelan global.
Untuk mengonfigurasi perekaman panggilan di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu. Halaman Queue Menu Settings akan muncul.
Bergantung pada saluran yang Anda inginkan, lakukan salah satu hal berikut:
Di panel IVR (Interactive Voice Response), klik Edit / Lihat.
Di panel Seluler, klik Edit / Lihat.
Di panel Web, klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel setelan, untuk Setelan Perekaman Panggilan, klik Konfigurasi. Panel Setelan Perekaman Panggilan akan muncul.
Untuk mengonfigurasi perekaman panggilan masuk, lakukan langkah-langkah berikut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, arahkan kursor ke info.
Di bagian Perekaman Panggilan Masuk, centang kotak Rekam Panggilan Masuk.
Opsional: Centang kotak Aktifkan Penyensoran Rekaman Panggilan untuk agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Penyensoran rekaman panggilan.
Opsional: Centang kotak Putar Pesan Perekaman Panggilan. Kotak centang Minta Izin Pengguna Untuk Merekam akan muncul.
Opsional: Centang kotak Minta Izin Pengguna Untuk Merekam. Hal ini akan meminta izin pengguna sebelum perekaman dapat dimulai. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi pesan Minta Izin untuk Merekam, lihat Mengonfigurasi pesan IVR.
Untuk mengonfigurasi perekaman untuk panggilan keluar callback, lakukan hal berikut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, arahkan kursor ke info.
Di bagian Callback Outbound Call Recording, centang kotak Record Callback Outbound Calls.
Opsional: Centang kotak Aktifkan Penyensoran Rekaman Panggilan untuk agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Penyensoran rekaman panggilan.
Opsional: Centang kotak Putar Pesan Perekaman Panggilan.
Untuk mengonfigurasi perekaman untuk panggilan keluar yang dimulai agen, lakukan langkah-langkah berikut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, arahkan kursor ke info.
Di bagian Agent Initiated Outbound Call Recording, centang kotak Record Agent Initiated Outbound Calls.
Opsional: Centang kotak Aktifkan Penyensoran Rekaman Panggilan untuk agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Penyensoran rekaman panggilan.
Opsional: Centang kotak Putar Pesan Perekaman Panggilan. Kotak centang Minta Izin Pengguna Untuk Merekam akan muncul.
Opsional: Centang kotak Minta Izin Pengguna Untuk Merekam. Hal ini akan meminta izin pengguna sebelum perekaman dapat dimulai. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi pesan Minta Izin untuk Merekam, lihat Mengonfigurasi pesan IVR.
Klik Simpan.
Mengizinkan peserta keluar dari panggilan tanpa mengakhiri panggilan
Anda dapat mengontrol apakah agen atau pengguna akhir dapat keluar dari panggilan tanpa mengakhirinya.
Untuk mengizinkan pihak keluar dari panggilan tanpa mengakhirinya, lakukan hal berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Panggilan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka Detail Panggilan > Keluar dari Panggilan yang Sedang Berlangsung dengan Pihak Ketiga.
Centang salah satu atau kedua kotak centang berikut:
Mengizinkan agen keluar dari panggilan setelah menambahkan pihak ketiga tanpa mengakhiri panggilan (biaya tambahan mungkin berlaku).
Mengizinkan konsumen keluar dari panggilan tanpa mengakhiri panggilan (biaya tambahan mungkin berlaku).
Penyensoran rekaman panggilan
Saat Anda mengaktifkan penyamaran perekaman panggilan, tombol Jeda akan muncul di adaptor panggilan. Hal ini memungkinkan agen menjeda rekaman panggilan untuk menghindari perekaman informasi sensitif seperti data kartu kredit atau data pribadi. Anda dapat mengaktifkan penyamaran rekaman panggilan untuk panggilan masuk, panggilan keluar callback, dan panggilan keluar yang dimulai agen, di tingkat global dan antrean. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi perekaman panggilan di tingkat global dan Mengonfigurasi perekaman panggilan di tingkat antrean.
Jika Anda menerapkan Pembayaran Aman, perekaman panggilan akan dijeda saat alur pembayaran dimulai dan dilanjutkan saat alur pembayaran berakhir.
Pengelolaan data perekaman panggilan
Saat panggilan yang direkam berakhir, sistem akan segera mengantrekan file rekaman untuk diupload ke CRM atau penyimpanan eksternal Anda. Setelah upload selesai, sistem akan menghapus file rekaman secara permanen dari penyimpanan sementara Platform CCAI. Sistem akan menyimpan file rekaman dengan aman, yang hanya dapat diakses menggunakan kunci CRM yang diautentikasi.
Sebagian besar upload file rekaman bersifat instan. Namun, dalam kasus yang jarang terjadi, upload dapat tertunda. Jika hal ini terjadi, sistem akan menggunakan mekanisme coba lagi dengan backoff eksponensial. Semua rekaman dihapus dari penyimpanan sementara CCAI Platform setelah tujuh hari, terlepas dari status upload.
Menangani file besar
Jika file rekaman melebihi 50 MB, sistem akan membaginya menjadi beberapa file yang lebih kecil. Sistem melampirkan file ke tiket CRM dalam urutan yang benar.