Dokumen ini menjelaskan cara mengonfigurasi rekaman panggilan.
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) dapat merekam jenis panggilan berikut:
Panggilan masuk: Mencakup panggilan masuk yang dirutekan ke antrean, panggilan masuk langsung, dan panggilan pengguna akhir ke agen.
Panggilan keluar callback: Panggilan ini otomatis dimulai oleh sistem, dan mencakup hal berikut:
Callback yang diminta dari antrean karena kapasitas berlebih
Panggilan yang dijadwalkan oleh pengguna akhir
Panggilan keluar yang dimulai agen: Mencakup hal berikut:
Panggilan yang dilakukan menggunakan tombol angka adaptor panggilan
Panggilan yang dilakukan menggunakan fitur klik untuk menelepon dari data CRM
Callback dari pesan suara
Panggilan yang dilakukan menggunakan fitur "Tutup Telepon dan Callback"
Panggilan saat agen menambahkan pihak ketiga
Hukum dapat mewajibkan penelepon mengetahui kapan mereka direkam. Anda dapat mengonfigurasi CCAI Platform untuk memutar pengumuman guna meminta izin untuk merekam dan untuk menunjukkan bahwa panggilan akan direkam. Fitur ini diaktifkan secara default. Konsultasikan dengan tim hukum Anda untuk menentukan pengumuman perekaman yang diperlukan bagi pengguna Anda.
Mengupload file audio untuk pesan rekaman panggilan
Anda dapat mengupload file audio yang diputar untuk pengguna akhir sebelum perekaman panggilan dimulai. Berikut jenis pesannya:
Rekam Panggilan: diputar sebelum merekam panggilan masuk
Rekam Panggilan Keluar: diputar sebelum merekam panggilan keluar
Untuk mengupload file audio untuk merekam panggilan, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Setelan > Bahasa & Pesan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka Pesan Audio > Pesan Panggilan.
Untuk mengupload file audio untuk merekam panggilan masuk, lakukan hal berikut:
Untuk Pesan Rekam Panggilan, klik Upload Rekaman Audio untuk merekam panggilan.
Buka file audio Anda, lalu klik Buka.
Untuk mengupload file audio untuk merekam panggilan keluar, lakukan hal berikut:
Untuk Pesan Rekam Panggilan Keluar, klik Upload Rekaman Audio untuk merekam panggilan keluar.
Buka file audio Anda, lalu klik Buka.
Klik Simpan.
Menyimpan rekaman panggilan
Anda dapat menyimpan rekaman panggilan di CRM atau di penyimpanan eksternal. Rekaman panggilan disimpan sebagai file MP3. Saat panggilan yang direkam berakhir, sistem akan langsung mengantrekan file rekaman untuk diupload ke CRM atau penyimpanan eksternal Anda. Setelah upload selesai, sistem akan menghapus file rekaman secara permanen dari penyimpanan sementara CCAI Platform. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Pengelolaan data rekaman panggilan.
Penyimpanan CRM
Jika Anda telah mengonfigurasi CCAI Platform untuk mengupload file rekaman ke CRM, pemutaran file rekaman biasanya tersedia dalam data CRM yang terkait dengan interaksi. Berikut cara penanganan rekaman di CRM berikut:
Zendesk: Rekaman muncul di pemutar audio sebagai bagian dari komentar tiket pribadi.
Salesforce: Rekaman dilampirkan ke kasus atau tersedia di objek sesi Platform CCAI.
Kustomer: Rekaman ditampilkan secara inline dalam percakapan Kustomer.
Penyimpanan eksternal
Anda dapat mengonfigurasi CCAI Platform untuk mengupload file rekaman ke penyimpanan eksternal. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Penyimpanan eksternal.
Jika Anda menyimpan file rekaman di Cloud Storage, kebijakan retensi bucket Anda dapat memblokir upaya penggabungan dan penimpaan rekaman panggilan. Anda dapat mengatasi masalah ini untuk sementara dengan mengaktifkan Kontrol Versi Objek.
Mengonfigurasi rekaman panggilan di tingkat global
Untuk mengonfigurasi rekaman panggilan di tingkat global, ikuti langkah-langkah berikut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Detail panggilan.
Di portal CCAI Platform, klik Setelan > Panggilan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka Detail Panggilan > Rekaman Panggilan.
Centang kotak Gunakan Rekaman Panggilan.
Untuk mengonfigurasi perekaman panggilan masuk, lakukan hal berikut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, arahkan kursor ke info.
Centang kotak Rekam Panggilan Masuk.
Opsional: Centang kotak Aktifkan Redaksi Rekaman Panggilan untuk agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Redaksi rekaman panggilan.
Opsional: Centang kotak Putar Pesan Rekaman Panggilan. Kotak centang Minta Izin Pengguna untuk Merekam akan muncul.
Opsional: Centang kotak Minta Izin Pengguna untuk Merekam. Tindakan ini akan meminta izin pengguna sebelum perekaman dapat dimulai. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi pesan Minta Izin untuk Merekam , lihat Mengonfigurasi pesan IVR.
Untuk mengonfigurasi perekaman panggilan keluar callback, lakukan hal berikut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, arahkan kursor ke info.
Centang kotak Rekam Panggilan Keluar Callback.
Opsional: Centang kotak Aktifkan Redaksi Rekaman Panggilan untuk agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Redaksi rekaman panggilan.
Opsional: Centang kotak Putar Pesan Rekaman Panggilan.
Untuk mengonfigurasi perekaman panggilan keluar yang dimulai agen, lakukan hal berikut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, arahkan kursor ke info.
Centang kotak Rekam Panggilan Keluar yang Dimulai Agen.
Opsional: Centang kotak Aktifkan Redaksi Rekaman Panggilan untuk agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Redaksi rekaman panggilan.
Opsional: Centang kotak Putar Pesan Rekaman Panggilan. Kotak centang Minta Izin Pengguna untuk Merekam akan muncul.
Opsional: Centang kotak Minta Izin Pengguna untuk Merekam. Tindakan ini akan meminta izin pengguna sebelum perekaman dapat dimulai. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi pesan Minta Izin untuk Merekam , lihat Mengonfigurasi pesan IVR.
Opsional: Centang salah satu opsi perekaman berikut:
Rekam Panggilan Masuk Langsung. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Nomor telepon langsung.
Rekam Panggilan Agen ke Agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Panggilan agen ke agen.
Rekam Panggilan Konsumen ke Agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Panggilan pengguna akhir ke agen.
Opsional: Centang salah satu opsi berikut untuk melanjutkan perekaman setelah salah satu pihak keluar dari panggilan:
Lanjutkan perekaman panggilan saat konsumen keluar dari panggilan. Kotak centang ini hanya aktif jika kotak centang Izinkan konsumen keluar dari panggilan tanpa mengakhiri panggilan (biaya tambahan mungkin berlaku) dicentang. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengizinkan pihak keluar dari panggilan tanpa mengakhirinya.
Lanjutkan perekaman panggilan ke Nomor Pihak Ketiga setelah agen keluar dari panggilan. Kotak centang ini hanya aktif jika kotak centang Izinkan agen keluar dari panggilan setelah menambahkan pihak ketiga tanpa mengakhiri panggilan (biaya tambahan mungkin berlaku) dicentang. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengizinkan pihak keluar dari panggilan tanpa mengakhirinya.
Lanjutkan perekaman panggilan ke Nomor Darurat setelah agen keluar dari panggilan. Kotak centang ini hanya aktif jika kotak centang Izinkan agen keluar dari panggilan setelah menambahkan pihak ketiga tanpa mengakhiri panggilan (biaya tambahan mungkin berlaku) dicentang. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengizinkan pihak keluar dari panggilan tanpa mengakhirinya.
Opsional: Centang kotak Gunakan Perekaman Saluran Ganda. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menggunakan setelan perekaman saluran ganda.
Untuk Pemisahan Rekaman, pilih salah satu opsi berikut:
Tidak Ada: Seluruh rekaman panggilan berada dalam satu file.
Per Segmen: Rekaman panggilan dibagi menjadi file terpisah, satu untuk setiap segmen panggilan. Segmen panggilan baru dibuat setiap kali ada transfer panggilan.
Untuk Urutan Pesan Rekaman untuk Panggilan Keluar, pilih salah satu opsi berikut:
Putar pesan Minta Izin untuk Merekam sebelum pesan Rekaman Panggilan: Opsi ini akan memutar pesan Minta Izin untuk Merekam sebelum pesan Rekam panggilan keluar. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi pesan Rekam panggilan keluar, lihat Mengupload file audio untuk pesan rekaman panggilan.
Putar pesan Rekaman Panggilan sebelum pesan Minta Izin untuk Merekam: Opsi ini akan memutar pesan Rekam panggilan keluar sebelum pesan Minta Izin untuk Merekam. Anda dapat menggunakan konfigurasi ini untuk mengidentifikasi perusahaan Anda dalam pesan pertama sebelum meminta izin untuk merekam dalam pesan kedua.
Klik Simpan Detail Panggilan.
Mengonfigurasi rekaman panggilan di tingkat antrean
Setelan tingkat antrean mengganti global settings.
Untuk mengonfigurasi rekaman panggilan di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Setelan > Antrean. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu. Halaman Setelan Menu Antrean akan muncul.
Bergantung pada saluran yang Anda inginkan, lakukan salah satu hal berikut:
Di panel IVR (Tanggapan Suara Interaktif), klik Edit / Lihat.
Di panel Seluler, klik Edit / Lihat.
Di panel Web, klik Edit / Lihat.
Klik antrean yang ingin Anda edit.
Di panel setelan, untuk Setelan Rekaman Panggilan, klik Konfigurasi. Panel Setelan Rekaman Panggilan akan muncul.
Untuk mengonfigurasi perekaman panggilan masuk, lakukan hal berikut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, arahkan kursor ke info.
Di bagian Rekaman Panggilan Masuk, centang kotak Rekam Panggilan Masuk.
Opsional: Centang kotak Aktifkan Redaksi Rekaman Panggilan untuk agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Redaksi rekaman panggilan.
Opsional: Centang kotak Putar Pesan Rekaman Panggilan. Kotak centang Minta Izin Pengguna untuk Merekam akan muncul.
Opsional: Centang kotak Minta Izin Pengguna untuk Merekam. Tindakan ini akan meminta izin pengguna sebelum perekaman dapat dimulai. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi pesan Minta Izin untuk Merekam , lihat Mengonfigurasi pesan IVR.
Untuk mengonfigurasi perekaman panggilan keluar callback, lakukan hal berikut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, arahkan kursor ke info.
Di bagian Rekaman Panggilan Keluar Callback, centang kotak Rekam Panggilan Keluar Callback.
Opsional: Centang kotak Aktifkan Redaksi Rekaman Panggilan untuk agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Redaksi rekaman panggilan.
Opsional: Centang kotak Putar Pesan Rekaman Panggilan.
Untuk mengonfigurasi perekaman panggilan keluar yang dimulai agen, lakukan hal berikut. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, arahkan kursor ke info.
Di bagian Rekaman Panggilan Keluar yang Dimulai Agen, centang kotak Rekam Panggilan Keluar yang Dimulai Agen.
Opsional: Centang kotak Aktifkan Redaksi Rekaman Panggilan untuk agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Redaksi rekaman panggilan.
Opsional: Centang kotak Putar Pesan Rekaman Panggilan. Kotak centang Minta Izin Pengguna untuk Merekam akan muncul.
Opsional: Centang kotak Minta Izin Pengguna untuk Merekam. Tindakan ini akan meminta izin pengguna sebelum perekaman dapat dimulai. Untuk mengetahui informasi tentang cara mengonfigurasi pesan Minta Izin untuk Merekam , lihat Mengonfigurasi pesan IVR.
Klik Simpan.
Mengizinkan pihak keluar dari panggilan tanpa mengakhirinya
Anda dapat mengontrol apakah agen atau pengguna akhir dapat keluar dari panggilan tanpa mengakhirinya.
Untuk mengizinkan pihak keluar dari panggilan tanpa mengakhirinya, lakukan hal berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Setelan > Panggilan. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka Detail Panggilan > Keluar dari Panggilan yang Sedang Berlangsung dengan Pihak Ketiga.
Centang salah satu atau kedua kotak centang berikut:
Izinkan agen keluar dari panggilan setelah menambahkan pihak ketiga tanpa mengakhiri panggilan (biaya tambahan mungkin berlaku).
Izinkan konsumen keluar dari panggilan tanpa mengakhiri panggilan (biaya tambahan mungkin berlaku).
Redaksi rekaman panggilan
Saat Anda mengaktifkan redaksi rekaman panggilan, tombol Jeda akan muncul di adaptor panggilan. Hal ini memungkinkan agen menjeda rekaman panggilan untuk menghindari perekaman informasi sensitif seperti data kartu kredit atau data pribadi. Anda dapat mengaktifkan redaksi rekaman panggilan untuk panggilan masuk, panggilan keluar callback, dan panggilan keluar yang dimulai agen, baik di tingkat global maupun antrean. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Mengonfigurasi rekaman panggilan di tingkat global dan Mengonfigurasi rekaman panggilan di tingkat antrean.
Jika Anda menerapkan Pembayaran Aman, rekaman panggilan akan dijeda saat alur pembayaran dimulai dan dilanjutkan saat alur pembayaran berakhir.
Pengelolaan data rekaman panggilan
Saat panggilan yang direkam berakhir, sistem akan langsung mengantrekan file rekaman untuk diupload ke CRM atau penyimpanan eksternal Anda. Setelah upload selesai, sistem akan menghapus file rekaman secara permanen dari penyimpanan sementara CCAI Platform. Sistem akan menyimpan file rekaman dengan aman, yang hanya dapat diakses menggunakan kunci CRM yang diautentikasi.
Sebagian besar upload file rekaman dilakukan secara instan. Namun, dalam kasus yang jarang terjadi, upload dapat tertunda. Jika hal ini terjadi, sistem akan menggunakan mekanisme coba lagi dengan backoff eksponensial. Semua rekaman akan dihapus dari penyimpanan sementara CCAI Platform setelah tujuh hari, terlepas dari status upload.
Menangani file besar
Jika file rekaman melebihi 50 MB, sistem akan membaginya menjadi file yang lebih kecil. Sistem akan melampirkan file ke tiket CRM dalam urutan yang benar.