CCAI Platform dapat merekam panggilan. Dengan demikian, Anda dapat menyimpan rekaman panggilan untuk tujuan pelatihan atau kepatuhan terhadap peraturan.
Rekaman panggilan disimpan di penyimpanan eksternal yang perlu Anda konfigurasi. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat konfigurasi Penyimpanan Eksternal.
Format file audio dapat disetel ke format audio MP3 atau WAV. Berikut adalah spesifikasi untuk rekaman panggilan:
Stereo dual channel, dengan pengguna akhir di channel 1 dan agen di channel 2.
Frekuensi sampel: 8 kHz
Contoh encoding: Audio MPEG (layer I, II, atau III)
Kecepatan bit: 32 kbps
Presisi: 16-bit
Pengumuman penelepon
Berbagai hukum mewajibkan penelepon mengetahui kapan dan apakah percakapan mereka direkam. Dengan menggunakan pengumuman berikut, Anda dapat memastikan penelepon Anda diberi tahu sesuai kebutuhan. Penting untuk meminta nasihat hukum untuk menentukan kapan dan di mana Anda bertanggung jawab untuk mengumumkan perekaman panggilan.
Pemberitahuan perekaman panggilan
Pesan pengumuman dikonfigurasi di portal Platform CCAI di Settings > Languages & Messages dan diputar untuk panggilan masuk.
Kapan pesan "Rekam panggilan" tidak diputar untuk penelepon?
Skenario berikut saat pemanggil tidak akan mendengar pesan "Rekam Panggilan":
Panggilan keluar, lihat Perekaman Panggilan - Opsi Konfigurasi
Agen mengklik opsi "Tutup telepon dan hubungi kembali" di adaptor agen saat sedang melakukan panggilan
Penelepon memilih "Panggilan balik" sebagai opsi saat tidak ada agen yang tersedia untuk menerima panggilan (harus mengaktifkan Panggilan balik sebagai opsi Pengalihan karena Kelebihan Kapasitas)
Penelepon memilih opsi "Jadwalkan Panggilan" yang tersedia untuk SDK Seluler dan Web
Merekam pesan panggilan keluar
Pesan pengumuman ini dikonfigurasi di portal Platform CCAI di Setelan
Bahasa & Pesan > Rekam Pesan Panggilan Keluar dan diputar untuk panggilan keluar. Ada 2 jenis panggilan keluar untuk tujuan Perekaman Panggilan, yaitu Callback dan yang dimulai oleh Agen.
Panggilan keluar callback dilakukan oleh sistem secara otomatis saat penelepon telah mencapai bagian atas antrean saat memilih "callback" dari setelan kelebihan kapasitas, atau untuk panggilan terjadwal. Lihat selengkapnya di Setelan Panggilan: Pengalihan Panggilan karena Kapasitas Melebihi Batas & Pengumuman Penelepon.
Panggilan yang dimulai agen adalah panggilan keluar yang harus dilakukan agen dengan tindakan yang disengaja untuk melakukan panggilan:
Panggilan Keluar yang Dilakukan
Agen menggunakan papan tombol di Adaptor Agen untuk melakukan panggilan
Agen mengklik nomor telepon di data CRM untuk melakukan panggilan
Agen mendengarkan pesan suara dan menggunakan fitur telepon balik
Panggilan balik panggilan singkat melihat Fitur pemulihan panggilan
Menghentikan Panggilan dan Callback, lihat Fitur pemulihan panggilan
Menambahkan Panggilan Pihak Ketiga
Perekaman panggilan pihak ketiga tanpa agen
Anda dapat mengaktifkan perekaman panggilan untuk dilanjutkan jika agen keluar dari panggilan setelah menambahkan pihak ketiga. Fitur ini juga dapat diaktifkan untuk nomor darurat.
Prasyarat
Untuk mengaktifkan perekaman panggilan berkelanjutan untuk nomor pihak ketiga dan darurat, Anda harus mengaktifkan setelan berikut di Detail Panggilan:
- Menggunakan Perekaman Panggilan
- Meminta Izin Pengguna untuk Merekam
- Keluar dari Panggilan yang Sedang Berlangsung dengan Pihak Ketiga
Mengaktifkan perekaman berkelanjutan untuk nomor darurat dan pihak ketiga
Ikuti langkah-langkah berikut untuk mengaktifkan opsi perekaman panggilan pihak ketiga pilihan Anda.
Buka Setelan > Panggilan > Perekaman Panggilan.
Pilih Lanjutkan Perekaman Panggilan ke Nomor Pihak Ketiga setelah agen keluar dari panggilan. Kotak ini tidak dicentang secara default.
Pilih Lanjutkan Perekaman Panggilan ke Nomor Darurat setelah agen keluar dari panggilan. Kotak ini tidak dicentang secara default.
Klik Simpan Detail Panggilan.