로그인한 상담사 타일의 경우 다음이 충족될 때까지 상담사 정보가 표시되지 않습니다.
- 상담사가 로그인한 상담사로 대시보드에 표시되려면 통화 또는 채팅을 해야 합니다.
- 할당된 맞춤 역할에 에이전트 권한이 포함되어 있더라도 에이전트에게 기본 에이전트 역할을 할당해야 합니다.
통화 대시보드에는 고객센터 통화와 관련된 실시간 데이터와 집계된 데이터가 모두 표시됩니다. 이 대시보드는 대기열 그룹, 대기열, 팀, 날짜 필터 그룹에 의해 제어됩니다. 특정 타일을 클릭하여 연결됨, 대기열에 추가됨, 완료된 통화 페이지와 상담사 모니터링 페이지의 필터링된 보기를 확인할 수도 있습니다. IVR, 모바일 SDK, 웹 SDK에서 수신되는 통화의 데이터를 표시합니다.
데이터 새로고침 빈도
통화 대시보드의 데이터는 20초마다 새로고침됩니다.
통화 대시보드 보기
대시보드 > 통화로 이동합니다.
통화 대시보드 측정항목
통화:
예약된 콜백 통화 및 초과 용량 콜백 통화를 비롯한 인바운드 통화 상호작용만 포함됩니다.
모든 채널 (예: IVR, 인앱, 인웹)이 포함됩니다.
Operation Management의 설정을 기반으로 짧게 끊긴 통화를 제외합니다.
메뉴 내에서 포기된 통화를 제외합니다.
통화량 차트: 15분 단위로 시간 경과에 따른 통화 상호작용량 패턴을 보여줍니다.
필터:
대기열 그룹: 대기열 그룹별로 필터링합니다.
대기열:
언어: 여러 언어가 구성된 경우 먼저 언어를 선택한 다음 대기열을 선택합니다.
대기열: 최상위 대기열의 경우 드릴다운하여 하위 대기열 또는 리프 대기열 옆에 있는 적용을 클릭할 수 있습니다.
팀: 사용자 팀별로 필터링합니다. 팀은 설정 > 사용자 및 팀에서 구성됩니다.
최상위 팀을 선택하면 다음이 적용됩니다.
최상위 팀이 대기열에 할당되지 않은 경우 대시보드에는 하위 팀이 할당된 모든 대기열과 상담사에 대해 집계된 데이터가 표시됩니다.
최상위 팀이 대기열에 할당되면 대시보드에 최상위 팀이 할당된 대기열과 하위 팀이 할당된 모든 대기열에 대해 집계된 데이터가 표시됩니다.
하위 팀을 선택하면 대시보드에 팀에 할당된 대기열에 대해 집계된 데이터가 표시됩니다.
날짜: 기간으로 필터링합니다. 대시보드에는 컴퓨터의 시간대를 기준으로 집계된 데이터가 표시됩니다. 날짜 필터는 아래에 별표로 표시된 실시간 수치에 영향을 미치지 않습니다. 데이터는 90일로 제한됩니다.
서비스 수준: x초 이내에 응답한 통화의 비율을 모니터링합니다. 기본 및 대기열 수준 측정항목은 작업 관리에서 설정됩니다.
대시보드의 기본 뷰를 볼 때는 전역적으로 구성된 SLA 타겟이 표시됩니다.
여러 대기열 (또는 대기열 그룹)을 볼 때 대기열 수준 타겟 측정항목으로 대기열별 측정항목이 설정되어 있으면 타겟이 표시되지 않습니다.
로그인한 상담사 (LIVE)*: 상태별로 분류된 로그인한 상담사 수입니다. 차트를 클릭하여 각 상태의 상담사를 확인합니다.
다음과 같은 경우에만 상담사 정보가 표시됩니다.
상담사가 로그인한 상담사로 대시보드에 표시되려면 통화 또는 채팅을 수락해야 합니다.
할당된 맞춤 역할에 에이전트 권한이 포함되어 있더라도 에이전트에게 기본 에이전트 역할을 할당해야 합니다.
실시간 통화 (LIVE)*: 진행 중, 대기열에 추가됨 또는 IVR 메뉴에 있는 통화 수입니다.
최장 통화 대기 시간 (실시간)*: 진행 중인 통화의 최장 대기 시간입니다. 현재 대기열에 있거나 진행 중인 통화만으로 계산되며 종료된 통화는 포함되지 않습니다.
% 트랜스퍼: 트랜스퍼된 통화의 비율입니다. 측정항목을 클릭하여 드릴다운 정보를 확인합니다.
시간당 볼륨: 시간당 평균 통화 상호작용 수입니다.
처리된 통화: 완료된 통화 상호작용 수입니다. 측정항목을 클릭하여 드릴다운 정보를 확인합니다.
평균 처리 시간: 평균 상호작용 시간[처리 시간] + [대기 시간]입니다. 측정항목을 클릭하여 드릴다운 정보를 확인합니다.
대기열: 가장 많은 CIQ (라이브)*: 상담사에게 할당되기를 기다리는 통화 수가 가장 많은 대기열입니다.
평균 대기열 시간: 소비자가 상담사를 기다리는 데 소비한 평균 시간입니다.
대기열: 최장 EWT: 예상 대기 시간이 가장 긴 대기열입니다.
대기열: 트래픽이 가장 많은 대기열: 포기된 통화와 실패한 통화를 포함하여 지정된 기간에 상호작용이 가장 많은 대기열입니다.
반복 연락처: 설정 > 운영 관리 > 타겟 측정항목에 설정된 구성된 반복 연락처 기간 내에 동일한 대기열에서 종료된 수신 세션이 여러 개 있는 통화 수입니다. 측정항목을 클릭하여 자세한 드릴다운 정보를 확인하세요.
고객만족도(CSAT): 통화 세션 후 수집된 평균 고객만족도입니다.
상태 비율: 완료된 통화가 통화 상태별로 분류됩니다(완료, 포기 등).
음성사서함 대기 중: 관리되지 않는 음성사서함 수입니다. 상담사 어댑터를 통해 들은 음성 메일만 읽은 것으로 표시되며 이 측정항목에 포함되지 않습니다.
- 음성메일 지우기를 클릭하여 이 측정항목을 0으로 설정합니다.
음성사서함 상태: 상태별로 분류된 수신 음성사서함 수입니다.
수신됨: 필터링된 기간 내에 수신된 음성 메일 수입니다.
읽기: 상담사 어댑터를 통해 상담사가 들은 음성메시지
대기 중: 지난주에 수신되었으며 에이전트 어댑터를 통해 듣지 않은 음성 메일입니다.
보고서 데이터와 대시보드 데이터 비교
손쉽게 사용할 수 있는 데이터 포인트가 너무 많아 파악해야 할 내용이 많습니다. 다음은 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 실시간 및 이전 보고 기능에서 데이터를 비교할 때의 몇 가지 가이드라인입니다.
보고서 및 대시보드에는 메뉴 선택 중에 포기된 통화가 제외됩니다.
보고서 데이터에는 음성메시지가 제외되지만 통화 대시보드 데이터에는 음성메시지가 포함됩니다.
일반적으로 과거 보고서 데이터에는 짧은 시간 내에 포기된 통화가 포함되지만, 대시보드에는 설정> 운영 관리의 설정에 따라 이 데이터가 포함되지 않을 수 있습니다.
SLA 집계가 포함된 이전 보고서를 다운로드하는 경우 짧게 포기한 통화 데이터는 예외입니다. 짧게 포기한 통화는 계산에 포함되지 않습니다. 하지만 상호작용의 원시 보고서를 다운로드하는 경우 짧게 포기한 통화가 포함됩니다.