[Agents Logged In] タイルでは、次の条件が満たされるまでエージェント情報は表示されません。
- エージェントがダッシュボードにログイン済みエージェントとして表示されるには、通話またはチャットに対応している必要があります。
- 割り当てられているカスタムロールにエージェント権限が含まれている場合でも、エージェントにはデフォルトのエージェントロールを割り当てる必要があります。
通話ダッシュボードには、コンタクト センターの通話に関するリアルタイム データと集計データの両方が表示されます。このダッシュボードは、キューグループ、キュー、チーム、日付という一連のフィルタによって制御されます。特定のタイルをクリックすると、接続済み、キュー登録済み、完了済みの通話ページとエージェント モニタリング ページのフィルタされたビューを表示することもできます。IVR、モバイル SDK、ウェブ SDK からの通話のデータが表示されます。
データ更新頻度
通話ダッシュボードのデータは 20 秒ごとに更新されます。
通話ダッシュボードを表示する
[Dashboard] > [Call] に移動します。
通話ダッシュボードの指標
通話:
スケジュールされたコールバック通話やキャパシティ超過のコールバック通話など、着信通話のインタラクションのみが含まれます。
すべてのチャネル（IVR、アプリ内、ウェブ内など）が含まれます。
Operation Management の設定に基づいて、短時間で放棄された通話を除外します。
メニュー内の放棄された通話は除外されます。
通話量グラフ: 通話インタラクションの量のパターンを 15 分単位で経時的に表示します。
フィルタ:
キューグループ: キューグループでフィルタします。
キュー:
言語: 複数の言語が設定されている場合は、まず言語を選択してからキューを選択します。
キュー: 最上位キューの場合は、ドリルダウンして、サブキューまたはリーフキューの横にある [適用] をクリックします。
チーム: ユーザーチームでフィルタします。チームは [設定] > [ユーザーとチーム] で設定します。
最上位のチームが選択されている場合:
最上位チームがキューに割り当てられていない場合、ダッシュボードには、サブチームが割り当てられているすべてのキューとエージェントの集計データが表示されます。
最上位のチームがキューに割り当てられている場合、ダッシュボードには、最上位のチームが割り当てられているキューと、サブチームが割り当てられているすべてのキューの集計データが表示されます。
サブチームを選択すると、チームが割り当てられているキューの集計データがダッシュボードに表示されます。
日付: 期間でフィルタします。ダッシュボードには、パソコンのタイムゾーンに関する集計データが表示されます。日付フィルタは、リアルタイムの指標（以下でアスタリスクでマーク）には影響しません。データは 90 日間に制限されます。
サービスレベル: x 秒以内に応答した通話の割合をモニタリングします。デフォルトとキューレベルの指標は、運用管理で設定します。
ダッシュボードのデフォルト ビューを表示すると、グローバルに構成された SLA 目標が表示されます。
複数のキュー（またはキューグループ）を表示している場合、キューレベルの目標指標でキューごとの指標が設定されていると、目標は表示されません。
Logged in Agent (LIVE)*: ログインしているエージェントの数（ステータス別）。グラフをクリックすると、各ステータスのエージェントが表示されます。
エージェントの情報は、次の条件を満たすまで表示されません。
エージェントがダッシュボードにログイン済みエージェントとして表示されるには、通話またはチャットに対応している必要があります。
割り当てられているカスタムロールにエージェント権限が含まれている場合でも、エージェントにはデフォルトのエージェントロールを割り当てる必要があります。
ライブ通話（LIVE）*: 進行中、キューに追加済み、IVR メニュー内の通話数。
最長通話待ち時間（ライブ）*: 通話の最長継続待ち時間。現在のキュー内の通話または進行中の通話のみで計算され、終了した通話は含まれません。
転送率: 転送された通話の割合。指標をクリックすると、ドリルダウン情報が表示されます。
Volume per Hour（1 時間あたりのボリューム）: 1 時間あたりの通話インタラクションの平均ボリューム。
Calls Handled（処理された通話）: 完了した通話インタラクションの数。指標をクリックすると、ドリルダウン情報が表示されます。
平均対応時間: [対応時間] + [保留時間] の平均。指標をクリックすると、ドリルダウン情報が表示されます。
Queue: Most CIQ (LIVE)*（キュー: CIQ が最も多い（ライブ）*）: エージェントへの割り当てを待機している通話の数が最も多いキュー。
Avg Queue Duration（平均キュー継続時間）: 消費者がエージェントを待機している平均時間。
Queues: Longest EWT: 最長予想待ち時間があるキュー。
キュー: トラフィックが最も多い: 指定した期間にインタラクションが最も多かったキュー（放棄された通話や失敗した通話を含む）。
Repeat Contacts（リピート コンタクト）: [設定] > [運用管理] > [目標指標] で設定したリピート コンタクトの期間内に、同じキューで終了した着信セッションが複数回あった発信者の数。指標をクリックすると、詳細なドリルダウン情報が表示されます。
CSAT: 通話セッション後に収集された平均 CSAT。
ステータス比率: 通話ステータス（完了、放棄など）別に分類された完了した通話。
Voicemail Waiting（ボイスメールの待機中）: 未処理のボイスメールの数。エージェント アダプタ経由で再生されたボイスメールのみが既読としてマークされ、この指標にはカウントされません。
- [ボイスメールをクリア] をクリックして、この指標を 0 に設定します。
ボイスメールのステータス: 受信したボイスメールの数をステータス別に分類します。
受信: フィルタされた期間内に受信したボイスメールの数。
Read: エージェント アダプタ経由でエージェントが聴いたボイスメール。
Waiting（待機中）: 過去 1 週間以内に受信したボイスメールのうち、エージェント アダプタでまだ再生されていないもの。
レポートのデータとダッシュボードのデータ
多くのデータポイントを簡単に確認できるため、把握すべき情報が多数あります。以下に、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI Platform）のリアルタイム レポート機能と履歴レポート機能でデータを比較する際のガイドラインを示します。
レポートとダッシュボードでは、メニュー選択中に放棄された通話は除外されます。
レポートのデータにはボイスメールが含まれませんが、通話ダッシュボードのデータにはボイスメールが含まれます。
通常、過去のレポートデータには短時間で放棄された通話が含まれますが、ダッシュボードには [設定]> [運用管理] の設定に基づいてこのデータが含まれない場合があります。
SLA の集計を含む履歴レポートをダウンロードした場合、短時間で放棄された通話データは計算に含まれません。ただし、インタラクションの生レポートをダウンロードした場合は、含まれます。