[Agents Logged In] タイルの場合、エージェント情報は次のようになるまで表示されません。
- エージェントがログイン中のエージェントとしてダッシュボードに表示されるには、通話またはチャットに対応している必要があります。
- 割り当てられたカスタムロールにエージェント権限が含まれている場合でも、エージェントにはデフォルトのエージェント ロールを割り当てる必要があります。
[Call] ダッシュボードには、コンタクト センターの通話に関連するリアルタイム データと集計データの両方が表示されます。このダッシュボードは、キューグループ、キュー、チーム、日付のフィルタ グループによって制御されます。特定のタイルをクリックして、[Connected]、[Queued]、[Completed] の各通話ページ、および [Agent Monitoring] ページのフィルタ表示を表示することもできます。IVR、モバイル SDK、ウェブ SDK からの通話のデータが表示されます。
データ更新頻度
通話ダッシュボードのデータは 20 秒ごとに更新されます。
通話ダッシュボードを表示する
[Dashboard] > [Call] に移動します。
通話ダッシュボードの指標
通話:
スケジュール設定されたコールバック通話や、キャパシティ超過のコールバック通話など、インバウンド コールのインタラクションのみが含まれます。
すべてのチャネル（IVR、アプリ内、ウェブ内など）が含まれます。
オペレーション管理の設定に基づいて、短時間で放棄された通話を除外します。
メニュー内での放棄された通話は除外されます。
通話量のグラフ: 15 分単位の通話量のパターンの推移。
フィルタ:
キューグループ: キューグループでフィルタします。
キュー:
言語: 複数の言語が構成されている場合は、まず言語を選択してからキューを選択します。
キュー: 最上位キューの場合は、ドリルダウンして、サブキューまたはリーフキューの横にある [適用] をクリックします。
チーム: ユーザーチームでフィルタします。チームは、[設定] > [ユーザーとチーム] で構成します。
最上位チームが選択されている場合:
最上位チームがキューに割り当てられていない場合、ダッシュボードには、サブチームが割り当てられているすべてのキューとエージェントの集計データが表示されます。
最上位チームがキューに割り当てられている場合、ダッシュボードには、最上位チームが割り当てられているキューと、サブチームが割り当てられているすべてのキューのデータが集計されて表示されます。
サブチームを選択すると、そのチームが割り当てられているキューの集計データがダッシュボードに表示されます。
日付: 期間でフィルタします。ダッシュボードには、パソコンのタイムゾーンに関する集計データが表示されます。日付フィルタは、リアルタイム指標（以下のアスタリスク付きの指標）には影響しません。データは 90 日間に制限されます。
サービスレベル: x 秒以内に応答された通話の割合をモニタリングします。デフォルトの指標とキューレベルの指標は、オペレーション管理で設定されます。
ダッシュボードのデフォルト ビューを表示すると、グローバルに構成された SLA ターゲットが表示されます。
複数のキュー（またはキューグループ）を表示する場合、キューレベルのターゲット指標でキューごとの指標が設定されていると、ターゲットは表示されません。
ログイン中のエージェント（ライブ）*: ログイン中のエージェントの数（ステータス別）。グラフをクリックすると、各ステータスのエージェントが表示されます。
エージェントの情報は、次の条件を満たすまで表示されません。
エージェントがダッシュボードにログイン済みエージェントとして表示されるには、通話またはチャットに対応している必要があります。
エージェントに割り当てられたカスタムロールにエージェント権限が含まれている場合でも、エージェントにはデフォルトのエージェント ロールを割り当てる必要があります。
Live Call（LIVE）*: 通話数（進行中、キューに追加済み、IVR メニュー内）。
最長通話中着信（ライブ）*: 通話の最長待機時間。現在キューに入っている通話または進行中の通話のみを使用して計算され、終了した通話は含まれません。
% Transfers: 転送された通話の割合。 指標をクリックすると、詳細情報が表示されます。
1 時間あたりの通話数: 1 時間あたりの通話インタラクションの平均数。
対応した通話数: 完了した通話インタラクションの数。指標をクリックすると、ドリルダウン情報が表示されます。
平均対応時間: インタラクションの平均時間（[対応時間] + [保留時間]）。指標をクリックすると、詳細情報が表示されます。
Queue: Most CIQ (LIVE)*: エージェントへの割り当てを待機している通話数が最も多いキュー。
平均キュー時間: ユーザーがエージェントを待機する平均時間。
Queues: Longest EWT: 予想待ち時間が最も長いキュー。
キュー: トラフィックが最も多い: 指定された期間にインタラクション数が最も多かったキュー（放棄された通話や失敗した通話を含む）。
繰り返し連絡: [設定] > [オペレーション管理] > [ターゲット指標] で設定された繰り返し連絡の期間内に、同じキューで終了した複数の受信セッションがあった発信者の数。指標をクリックすると、詳細なドリルダウン情報が表示されます。
CSAT: 通話セッション後に収集された平均 CSAT。
ステータス比率: 終了した通話のステータス（終了、放棄など）別の内訳。
ボイスメール待機中: 管理対象外のボイスメールの数。エージェント アダプタを介して聞かれたボイスメールのみが既読としてマークされ、この指標にはカウントされません。
- [ボイスメールをクリア] をクリックして、この指標を 0 に設定します。
ボイスメールのステータス: 受信したボイスメールの数をステータス別に分類したもの。
受信: フィルタされた期間内に受信したボイスメールの数。
既読: エージェントがエージェント アダプタを介して聞いたボイスメール。
待機中: 過去 1 週間以内に受信したボイスメールのうち、エージェント アダプタで再生されていないもの。
レポートデータとダッシュボード データ
非常に多くのデータポイントが手元にあるため、把握すべきことがたくさんあります。以下に、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）のリアルタイム レポート機能と履歴レポート機能でデータを比較する際のガイドラインを示します。
レポートとダッシュボードには、メニュー選択中に放棄された通話は含まれません。
レポートデータにはボイスメールは含まれませんが、通話ダッシュボードのデータにはボイスメールが含まれます。
過去のレポートデータには通常、短時間で放棄された通話が含まれますが、ダッシュボードには、[設定] > [オペレーション管理] の設定に基づいて、このデータが含まれない場合があります。
短時間放棄呼のデータは例外です。SLA の集計を含む履歴レポートをダウンロードした場合、短時間放棄呼は計算に含まれません。ただし、インタラクションの未加工レポートをダウンロードした場合は、短時間放棄呼が含まれます。