[ログイン中のエージェント] タイルのエージェント情報は、次の条件を満たすまで表示されません。
- エージェントが通話またはチャットに対応して、ログイン中のエージェントとしてダッシュボードに表示される必要があります。
- エージェントに割り当てられたカスタムロールにエージェント権限が含まれている場合でも、デフォルトのエージェント ロールを割り当てる必要があります。
[通話] ダッシュボードには、コンタクト センターの通話に関するリアルタイム データと集計データが表示されます。このダッシュボードは、キューグループ、キュー、チーム、日付のフィルタ グループによって制御されます。特定のタイルをクリックすると、[接続済み]、[キュー]、[完了] の通話ページと [エージェント モニタリング] ページのフィルタ ビューを表示することもできます。IVR、モバイル SDK、ウェブ SDK からの通話のデータが表示されます。
データ更新頻度
[通話] ダッシュボードのデータは 20 秒ごとに更新されます。
通話ダッシュボードを表示する
[ダッシュボード] > [通話] に移動します。
通話ダッシュボードの指標
通話:
スケジュールされたコールバック通話やキャパシティ超過のコールバック通話など、着信通話のインタラクションのみが含まれます。
すべてのチャネル（IVR、アプリ内、ウェブ内など）が含まれます。
[オペレーション管理] の設定に基づいて、短時間で放棄された通話は除外されます。
メニュー内で放棄された通話は除外されます。
通話量グラフ: 15 分単位の通話インタラクション量のパターン。
フィルタ:
キューグループ: キューグループでフィルタします。
キュー:
言語: 複数の言語が構成されている場合は、 まず言語を選択してからキューを選択します。
キュー: 最上位のキューの場合は、サブキューまたはリーフキューの横にある [適用] をクリックしてドリルダウンできます。
チーム: ユーザーチームでフィルタします。チームは [設定] > [ユーザーとチーム] で構成されます。
最上位のチームが選択されている場合:
最上位のチームがキューに割り当てられていない場合、ダッシュボードには、サブチームが割り当てられているすべてのキューとエージェントの集計データが表示されます。
最上位のチームがキューに割り当てられている場合、ダッシュボードには、最上位のチームが割り当てられているキューと、サブチームが割り当てられているすべてのキューの集計データが表示されます。
サブチームが選択されている場合、ダッシュボードには、チームが割り当てられているキューの集計データが表示されます。
日付: 期間でフィルタします。ダッシュボードには、パソコンのタイムゾーンに関する集計データが表示されます。日付フィルタは、ライブ指標（以下にアスタリスクで示されています）には影響しません。 90 日間のデータに限定されます。
サービスレベル: x 秒以内に応答した通話の割合をモニタリングします。デフォルトとキューレベルの指標は、オペレーション管理で設定されます。
ダッシュボードのデフォルト ビューを表示すると、グローバルに構成された SLA 目標が表示されます。
複数のキュー（またはキューグループ）を表示する場合、キューレベルの目標指標でキューごとの指標が設定されていると、目標は表示されません。
ログイン中のエージェント（ライブ）*: ログイン中のエージェントの数をステータス別に表示します。グラフをクリックすると、各ステータスのエージェントが表示されます。
エージェント情報は、次の条件を満たすまで表示されません。
エージェントが通話またはチャットに対応して、ログイン中のエージェントとしてダッシュボードに表示される必要があります。
エージェントに割り当てられたカスタムロールにエージェント権限が含まれている場合でも、デフォルトのエージェント ロールを割り当てる必要があります。
ライブ通話（ライブ）*: 通話数: 進行中、キュー内、IVR メニュー内。
最長通話待ち時間（ライブ）*: 通話の最長待ち時間。現在のキューまたは進行中の通話のみを使用して計算され、終了した通話は含まれません。
転送率: 転送された通話の割合。 指標をクリックすると、詳細情報が表示されます。
1 時間あたりの通話量: 1 時間あたりの通話インタラクションの平均量。
対応した通話: 終了した通話インタラクションの数。指標をクリックすると、詳細情報が表示されます。
平均対応時間: インタラクションの平均時間（[対応時間] + [保留時間]）。指標をクリックすると、詳細情報が表示されます。
キュー: CIQ が最も多い（ライブ）*: エージェントに割り当てられるのを待っている通話数が最も多いキュー。
平均キュー時間: 消費者がエージェントを待つ平均時間。
キュー: 最長 EWT: 予想待ち時間が最も長いキュー。
キュー: トラフィックが最も多い: 指定された期間にインタラクション数が最も多いキュー（放棄された通話や失敗した通話を含む）。
リピート コンタクト: [設定] > [オペレーション管理] > [目標指標] で設定されたリピート コンタクト期間内に、同じキューで終了した着信セッションが複数あった発信者の数。指標をクリックすると、詳細情報が表示されます。
CSAT: 通話セッション後に収集された平均 CSAT。
ステータス比率: 終了した通話を、通話ステータス（終了、放棄など）別に分類した比率。
ボイスメールの待機: 管理されていないボイスメールの数。エージェント アダプタ経由で聴取されたボイスメールのみが既読としてマークされ、この指標にはカウントされません。
- [ボイスメールをクリア] をクリックすると、この指標が 0 に設定されます。
ボイスメールのステータス: 受信したボイスメールの数をステータス別に表示します。
受信済み: フィルタされた 期間内に受信したボイスメールの数。
既読: エージェントがエージェント アダプタ経由で聴取したボイスメール。
待機中: 過去 1 週間に受信したボイスメールで、エージェント アダプタ経由で聴取されていないもの。
レポートデータとダッシュボード データ
多くのデータポイントをすぐに利用できるため、把握すべきことがたくさんあります。以下に、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）のリアルタイム レポート機能と履歴レポート機能でデータを比較する際のガイドラインを示します。
レポートとダッシュボードには、メニュー選択中に放棄された通話は含まれません。
レポートデータにはボイスメールは含まれませんが、通話ダッシュボード データにはボイスメールが含まれます。
履歴レポートデータには通常、短時間で放棄された通話が含まれますが、 ダッシュボードには、設定 [設定]> [オペレーション管理]に基づいて、このデータが含まれない場合があります。
SLA の集計を含む履歴レポートをダウンロードした場合、短時間で放棄された通話データは計算に含まれません。ただし、インタラクションの生レポートをダウンロードした場合は含まれます。