En la tarjeta Agentes conectados, la información del agente no aparecerá hasta que se cumplan las siguientes condiciones:
- Los agentes deben haber atendido una llamada o un chat para aparecer en el panel como agentes conectados.
- Los agentes deben tener asignado el rol predeterminado de agente, incluso si el rol personalizado que tienen asignado contiene permisos de agente.
El panel de llamadas muestra datos agregados y en tiempo real relacionados con las llamadas de tu centro de contacto. Este panel se controla con un grupo de filtros: Queue Group, Queue, Team y Date. También puedes hacer clic en ciertas tarjetas para ver vistas filtradas de las páginas de llamadas conectadas, en cola o completadas, así como la página de Supervisión de agentes. Muestra datos de las llamadas que provienen del IVR, el SDK para dispositivos móviles y el SDK web.
Frecuencia de actualización de datos
Los datos del panel de llamadas se actualizan cada 20 segundos.
Cómo ver el panel de llamadas
Ve a Panel > Llamar.
Métricas del panel de llamadas
Llamadas:
Incluye solo las interacciones de llamadas entrantes, incluidas las devoluciones de llamadas programadas y de sobrecapacidad.
Incluye todos los canales (por ejemplo, IVR, In-App y In-Web).
Excluye las llamadas abandonadas cortas según la configuración de Operation Management.
Excluye las llamadas abandonadas en el menú.
Gráfico de volumen de llamadas: Patrones de volumen de interacciones de llamadas a lo largo del tiempo en incrementos de 15 minutos.
Filtros:
Queue Group: Filtra por grupo de colas.
Cola:
Idioma: Si tienes configurados varios idiomas, primero selecciona el idioma y, luego, la fila.
Queue: En el caso de las colas de nivel superior, puedes desglosar la información y hacer clic en Apply junto a una subcola o una cola hoja.
Equipo: Filtra por equipos de usuarios. Los equipos se configuran en Configuración > Usuarios y equipos.
Cuando se selecciona un equipo de nivel superior, ocurre lo siguiente:
Si el equipo de nivel superior no está asignado a una fila, el panel mostrará los datos agregados de todas las filas y los agentes a los que están asignados los equipos secundarios.
Si se asigna un equipo de nivel superior a una cola, el panel mostrará los datos agregados de las colas a las que se asignó el equipo de nivel superior Y todas las colas a las que se asignaron los equipos secundarios.
Cuando se selecciona un subequipo, el panel mostrará los datos agregados de las colas a las que se asignó el equipo.
Fecha: Filtra por período. El panel muestra datos agregados con respecto a la zona horaria de tu computadora. El filtro de fecha no afecta las métricas en vivo (marcadas con un asterisco a continuación). Se limita a 90 días de datos.
Nivel de servicio: Supervisa el porcentaje de llamadas contestadas en una cantidad X de segundos. Las métricas predeterminadas y a nivel de la fila se establecen en la administración de operaciones.
En la vista predeterminada del panel, se ve el objetivo SLA configurado globalmente.
Cuando se visualizan varias filas (o un grupo de filas), no se muestra ningún objetivo cuando se establecen métricas por fila con las métricas de objetivo a nivel de la fila.
Agentes conectados (EN VIVO)*: Cantidad de agentes conectados desglosada por estado. Haz clic en el gráfico para ver los agentes en cada estado.
La información del agente no aparecerá hasta que se cumplan las siguientes condiciones:
Los agentes deben haber atendido una llamada o un chat para aparecer en el panel como agentes conectados.
Los agentes deben tener asignado el rol predeterminado de agente, incluso si el rol personalizado que tienen asignado contiene permisos de agente.
Llamada en vivo (LIVE)*: Cantidad de llamadas en curso, en cola o en el menú del IVR.
Llamada en espera más prolongada (EN VIVO)*: Tiempo de espera en curso más prolongado de una llamada. Se calcula solo con las llamadas en cola o en curso actuales, y no incluye las llamadas finalizadas.
% Transfers: Es el porcentaje de llamadas que se transfirieron. Haz clic en las métricas para ver la información detallada.
Volumen por hora: Es el volumen promedio de interacciones de llamadas por hora.
Llamadas atendidas: Es la cantidad de interacciones de llamadas finalizadas. Haz clic en las métricas para ver información detallada.
Tiempo de atención promedio: Duración promedio de las interacciones [tiempo de atención] + [tiempo en espera]. Haz clic en las métricas para ver la información detallada.
Cola: La mayoría de las CIQ (EN VIVO)*: Colas con la mayor cantidad de llamadas en espera para ser asignadas a un agente.
Duración promedio de la cola: Es la duración promedio que un cliente dedica a esperar a un agente.
Colas: EWT más largo: Colas con el tiempo de espera estimado más largo.
Colas: Tráfico más alto: Colas con la mayor cantidad de interacciones en el período determinado, incluidas las llamadas abandonadas y fallidas.
Repeat Contacts: Es la cantidad de personas que llamaron y tuvieron varias sesiones entrantes que finalizaron en la misma fila dentro del período de repetición de contactos configurado en Configuración > Administración de operaciones > Métricas objetivo. Haz clic en las métricas para ver más información detallada.
CSAT: Es la CSAT promedio recopilada después de las sesiones de llamadas.
Proporción de estado: Llamadas finalizadas desglosadas por estado de la llamada(finalizada, abandonada, etc.).
Mensajes de voz en espera: Cantidad de mensajes de voz no administrados. Solo los mensajes de voz que se escuchan a través del adaptador del agente se marcarán como leídos y no se incluirán en esta métrica.
- Haz clic en Borrar correos de voz para establecer esta métrica en 0.
Estado del buzón de voz: Cantidad de mensajes de voz recibidos desglosados por estado.
Recibidos: Es la cantidad de mensajes de voz recibidos dentro del período filtrado.
Leídos: Mensajes de voz que escuchó un agente a través del adaptador de agente.
En espera: Son los mensajes de voz recibidos en la última semana que no se escucharon a través del adaptador de agente.
Comparación entre los datos de los informes y los datos de los paneles
Con tantos datos a tu alcance, hay mucho para asimilar. A continuación, se incluyen algunos lineamientos para comparar datos entre las funciones de informes históricos y en tiempo real de Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Los informes y los paneles excluyen las llamadas abandonadas durante la selección del menú.
Los datos de informes excluyen los correos de voz, mientras que los datos del panel de llamadas los incluyen.
Los datos de informes históricos generalmente incluyen llamadas cortas abandonadas, mientras que el panel puede no incluir estos datos según la configuración en Configuración> Administración de operaciones.
Excepción para los datos de llamadas cortas abandonadas: Si bajas un informe histórico con agregados del ANS, las llamadas cortas abandonadas no se incluirán en los cálculos. Sin embargo, si bajas un informe sin procesar de las interacciones, sí se incluirán.