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통화 컴패니언

통화 컴패니언은 Dialogflow CX 가상 에이전트와의 음성 상호작용 중에 최종 사용자 모바일 기기에 보조 대화형 시각적 인터페이스를 제공하여 고객 경험을 개선하는 Dialogflow CX 기능입니다. 이 인터페이스를 통해 정보 교환 및 최종 사용자 상호작용이 가능합니다.

Contact Center AI Platform (CCAI Platform)의 경우 가상 에이전트를 기존 전화 통신/IVR 인프라와 통합하여 플랫폼에서 보다 개인화된 고객 상호작용을 지원합니다. 또한 기존 SMS 세션 없는 기능을 활용하여 모든 커뮤니케이션이 단일 플랫폼을 통해 처리됩니다.

기본 요건

CCAI Platform에서 통화 컴패니언 서비스를 사용하려면 먼저 다음 기본 요건을 충족해야 합니다.

프로비저닝된 CCAI Platform
CCAI Platform 인스턴스 내 IVR 대기열과 통합된 Dialogflow CX 가상 에이전트
CCAI Platform 인스턴스와 연결되고 SMS 채팅에 사용되지 않는 지정된 전화번호에 SMS 기능이 사용 설정됨

제한사항

세션 없는 SMS API를 사용하므로 SMS 기능은 IVR과 동일한 전화번호를 사용할 수 없습니다.

SMS API는 기본적으로 사용 중지되어 있으며 사용 설정해야 합니다. CCAI Platform 사용자 인터페이스를 통해 사용 설정할 수 없습니다. 해결 방법은 다음과 같습니다.

Chrome 웹브라우저를 열고 관리자 역할이 있는 사용자로 CCAI Platform 포털에 로그인합니다.
Chrome을 엽니다 .
콘솔 탭을 클릭한 후 프롬프트에서 복사하여 붙여넣습니다.

  var xhttp = new XMLHttpRequest();
  xhttp.open("PATCH", "/v1/settings/sms", true);
  xhttp.setRequestHeader("X-UJET-XSRF-TOKEN", localStorage.getItem('xsrf-token'));
  xhttp.setRequestHeader("X-XSRF-TOKEN", localStorage.getItem('xsrf-token'));
  xhttp.setRequestHeader("Accept", "application/json, text/plain, */*");
  xhttp.setRequestHeader("Content-Type", "application/json;charset=UTF-8");
  xhttp.send(JSON.stringify({"sessionless": {"enabled": true, "auto_response_message": "This message couldn't be delivered because the sender does not support responses"}}));

아키텍처

워크플로는 다음과 같이 구성됩니다.

최종 사용자가 전화 통신/IVR 대기열을 호출합니다.
전화 통신에서 Dialogflow API에 세션 요청을 시작합니다.
Dialogflow CX가 대화를 시작합니다.
Dialogflow CX가 통화 컴패니언 URL을 만들고 웹훅을 트리거하여 CCAI Platform 세션 없는 SMS API를 사용하여 사용자에게 SMS를 보냅니다.
CCAI Platform SMS 서버가 사용자에게 SMS 메시지를 보냅니다.
최종 사용자가 SMS에 있는 URL을 사용하여 통화 컴패니언 웹 UI를 엽니다.
이제 최종 사용자는 음성 채널 또는 화면을 사용하여 통화 컴패니언 API를 활용하여 상호작용할 수 있습니다.

구성

이 섹션에서는 통화 컴패니언 서비스를 사용 설정하는 데 필요한 단계를 설명합니다.

데이터 매개변수 사용 설정

데이터 매개변수는 CCAI Platform에서 Dialogflow CX 가상 에이전트로 필요한 정보를 전달하는 데 활용됩니다.

인스턴스의 CCAI Platform 포털로 이동합니다.
설정 > 대기열 로 이동합니다.
IVR 대기열 수정/보기 를 클릭합니다.
IVR 대기열 내에서 가상 에이전트가 할당된 대기열을 찾아 가상 에이전트 할당 수정 을 클릭합니다.
데이터 매개변수 전달 내에서 매개변수를 추가할 수 있습니다.
1. 매개변수 추가 를 클릭합니다.
2. 다음 매개변수를 추가합니다.

파라미터 이름	설명	동적 또는 고정	값
ccTo	SMS를 보낼 전화번호	동적	세션 메타데이터 - ANI
ccFrom	SMS를 보낼 전화번호	고정	+13211231212
ccaipHost	CCAI Platform 호스트 이름 (https:// 또는 후행 / 없음)	고정	myccaip.uc1.ccaiplatform.com
projectID	DF 가상 에이전트가 상주하는 프로젝트 ID Google Cloud	고정	my-gcp-project

API 사용자 인증 정보 만들기

CCAI Platform 세션 없는 API를 사용하여 아웃바운드 SMS를 보내려면 다음 단계를 수행해야 합니다.

인스턴스의 CCAI Platform 포털로 이동합니다.
설정 > 개발자 설정 으로 이동합니다.
나중에 나오는 API 사용자 인증 정보 섹션으로 이동합니다.
API 사용자 인증 정보 추가 를 클릭합니다.
이러한 API 사용자 인증 정보의 이름을 제공합니다(예: 세션 없는 SMS). API 토큰이 생성되어 표시됩니다.
이 API 토큰을 복사합니다.

Dialogflow CX 가상 에이전트에서 웹훅 설정

다음 단계를 통해 Dialogflow CX에서 웹훅을 설정할 수 있습니다. CCAI Platform 세션 없는 SMS API를 사용하여 아웃바운드 SMS를 보내려면 이 작업이 필요합니다.

Dialogflow CX 가상 에이전트로 이동합니다.
상단의 드롭다운 목록에서 Google Cloud 프로젝트를 선택합니다.
프로젝트에서 Dialogflow CX 가상 에이전트를 선택합니다. Google Cloud
관리 탭에서 웹훅 섹션 옵션을 찾습니다.
새로 만들기 를 클릭합니다.
웹훅의 표시 이름(예: SMS 보내기)을 제공합니다.
웹훅 URL을 다음 값으로 설정합니다.

https://$session.params.ccaipHost/apps/api/v1/sessionless_sms
하위 유형 으로 유연 을 선택합니다.
메서드 로 게시 를 선택합니다.

요청 본문에 다음을 제공합니다.

{
  "from_phone": "$session.params.ccFrom",
  "to_phones": [
    "$session.params.ccTo"
  ],
  "messages": [
    "Hello from Google Call Companion! To interact with the call visually click here g.co/cloud/df-callcompanion#$session.params.projectID%2Fglobal%2F$request.session-id&$session.params.call-companion-auth-code  Text STOP to stop all SMS."
  ]
}

기본 인증에서 CCAI Platform 호스트 이름의 첫 번째 부분을 제공합니다. 예를 들어 CCAI Platform 인스턴스 호스트가 myccaip-abc123.uc1.ccaiplatform.com인 경우 사용자 이름으로 myccaip-abc123을 제공합니다.
이전 API 사용자 인증 정보 단계에서 만든 API 사용자 인증 정보를 비밀번호로 전달합니다.
페이지 상단의 저장 버튼을 클릭합니다.

가상 에이전트 흐름에서 웹훅 사용 설정

이제 이전 단계에서 가상 에이전트에 웹훅이 생성되었으므로 최종 사용자와의 대화에서 선택한 시점에 이 웹훅을 사용하도록 가상 에이전트를 변경합니다.

일부 고객은 사용자가 처음 연결할 때 세션 시작 시 이 SMS 메시지를 보내도록 선택하는 반면, 다른 고객은 대화 또는 흐름의 특정 부분에 대해서만 SMS 메시지를 보내도록 선택합니다.

Dialogflow CX 가상 에이전트의 빌드에서 대화 흐름으로 이동합니다.
페이지 내에서 경로 를 클릭합니다.
경로를 선택하여 경로 구성을 확인합니다.
Parameter presets(파라미터 프리셋) 섹션으로 이동합니다.
파라미터 이름이 call-companion-auth-code이고 값이 $sys.func.URL_ENCODE($session.params.call-companion-auth-code)인 프리셋 파라미터를 추가합니다. Dialogflow CX 시스템 함수 $sys.func.URL_ENCODE를 사용하면 인코딩이 필요한 값이 포함될 수 있으므로 통화 컴패니언 인증 코드가 URL 인코딩됩니다.
웹훅 섹션으로 이동합니다.
웹훅 을 사용 설정하고 SMS 전송을 위해 만든 웹훅을 선택합니다.
fulfillment 태그 를 지정합니다.
상단의 저장 버튼을 클릭합니다.

대화 프로필에서 통화 컴패니언 사용 설정

통화 컴패니언 지원을 위해 Dialogflow CX를 사용 설정하려면 대화 프로필에서 이 서비스를 활성화해야 합니다.

Dialogflow CX 가상 에이전트에서 공유 리소스 로 이동한 후 대화 프로필로 이동합니다.
가상 에이전트를 선택합니다.
통화 컴패니언 옵션을 사용 설정하고 저장 버튼을 클릭합니다.