Anruf-Companion

Call Companion ist eine Dialogflow CX-Funktion, die die Kundenzufriedenheit steigert, indem sie während Sprachinteraktionen mit virtuellen Dialogflow CX-Agenten eine zusätzliche interaktive visuelle Oberfläche auf den Mobilgeräten der Endnutzer bereitstellt. Diese Schnittstelle ermöglicht den Informationsaustausch und die Interaktion mit Endnutzern.

Durch die Integration virtueller Kundenservicemitarbeiter in die bestehende Telefonie-/IVR-Infrastruktur ermöglicht die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) personalisierte Kundeninteraktionen. Da die vorhandenen sitzungslosen SMS-Funktionen genutzt werden, wird die gesamte Kommunikation über eine einzige Plattform abgewickelt.

Vorbereitung

Bevor Sie den Call Companion-Dienst mit der CCAI-Plattform verwenden können, müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:

1. Eine bereitgestellte CCAI Platform.

2. Ein Dialogflow CX-Agent, der in eine IVR-Warteschlange in der CCAI Platform-Instanz eingebunden ist.

3. Die SMS-Funktion ist für eine bestimmte Telefonnummer aktiviert, die mit der CCAI Platform-Instanz verknüpft ist und nicht für SMS Chat verwendet wird.

Beschränkungen

• Für die SMS-Funktion kann nicht dieselbe Telefonnummer wie für das IVR verwendet werden, da eine sitzungslose SMS-API verwendet wird.

• Die SMS API ist standardmäßig deaktiviert und muss aktiviert werden. Sie kann nicht über die Benutzeroberfläche der CCAI Platform aktiviert werden. Eine Problemumgehung wird hier beschrieben:

  1. Öffnen Sie den Chrome-Webbrowser und melden Sie sich im CCAI Platform-Portal als Nutzer mit der Administratorrolle an.

  2. Öffnen Sie Chrome .

  3. Klicken Sie auf den Tab Console und kopieren Sie dann den Text, der im Prompt angezeigt wird, und fügen Sie ihn ein.

    var xhttp = new XMLHttpRequest();
    xhttp.open("PATCH", "/v1/settings/sms", true);
    xhttp.setRequestHeader("X-UJET-XSRF-TOKEN", localStorage.getItem('xsrf-token'));
    xhttp.setRequestHeader("X-XSRF-TOKEN", localStorage.getItem('xsrf-token'));
    xhttp.setRequestHeader("Accept", "application/json, text/plain, */*");
    xhttp.setRequestHeader("Content-Type", "application/json;charset=UTF-8");
    xhttp.send(JSON.stringify({"sessionless": {"enabled": true, "auto_response_message": "This message couldn't be delivered because the sender does not support responses"}}));
  

Architektur

Der Workflow ist so strukturiert:

• Der Endnutzer ruft die Telefonie-/IVR-Warteschlange an.

• Die Telefonie initiiert eine Sitzungsanfrage an die Dialogflow API.

• Dialogflow CX startet eine Unterhaltung.

• Dialogflow CX erstellt eine URL für den Call Companion und löst einen Webhook aus, um SMS über die sitzungslose SMS API der CCAI-Plattform an den Nutzer zu senden.

• Der CCAI Platform-SMS-Server sendet die SMS-Nachricht an den Nutzer.

• Der Endnutzer öffnet die Web-UI des Anruf-Begleiters über die URL in der SMS.

• Endnutzer können jetzt entweder über den Sprachkanal oder über den Bildschirm interagieren, indem sie die Call Companion API nutzen.

Konfiguration

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie den Anruf-Companion-Dienst aktivieren.

Datenparameter aktivieren

Datenparameter werden verwendet, um erforderliche Informationen von der CCAI-Plattform an den virtuellen Dialogflow CX-Agenten zu übergeben.

1. Rufen Sie das CCAI Platform-Portal für die Instanz auf.

2. Gehe zu den Einstellungen > Warteschlange.

3. Klicken Sie auf IVR-Warteschlange bearbeiten/anzeigen.

4. Suchen Sie in der IVR-Warteschlange nach der Warteschlange, der der virtuelle Kundenservicemitarbeiter zugewiesen ist, und klicken Sie auf Zuweisungen für virtuelle Kundenservicemitarbeiter bearbeiten.

5. Unter Datenparameter übergeben können Sie Parameter hinzufügen.

   1. Klicken Sie auf Parameter hinzufügen.

   2. Fügen Sie die folgenden Parameter hinzu:

Parametername	Beschreibung	Dynamisch oder fest	Wert
ccTo	Telefonnummer, an die SMS gesendet werden sollen	Dynamisch	Sitzungsmetadaten – ANI
ccFrom	Telefonnummer, von der SMS gesendet werden sollen	Erledigt	[phone]
ccaipHost	Ihr CCAI Platform-Hostname (ohne „https://“ oder abschließenden „/“)	Erledigt	myccaip.uc1.ccaiplatform.com
projectID	Die Google Cloud Projekt-ID, in der sich Ihr DF Virtual Agent befindet	Erledigt	my-gcp-project

Hinweis :Achten Sie darauf, dass Sie den Ein/Aus-Schalter aktivieren und oben auf der Seite auf „Speichern“ klicken.

API-Anmeldedaten erstellen

Damit Sie die ausgehende SMS über die sitzungslose API der CCAI-Plattform senden können, müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Rufen Sie das CCAI Platform-Portal für die Instanz auf.

2. Gehen Sie zu Einstellungen > Entwicklereinstellungen.

3. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt API-Anmeldedaten.

4. Klicken Sie auf API-Anmeldedaten hinzufügen.

5. Geben Sie einen Namen für diese API-Anmeldedaten an, z. B. Sitzungslose SMS. Ein API-Token wird generiert und angezeigt.

6. Kopieren Sie dieses API-Token.

Webhook in einem virtuellen Agent von Dialogflow CX einrichten

Mit den folgenden Schritten können Sie einen Webhook in Dialogflow CX einrichten. Dies ist erforderlich, um die ausgehende SMS über die sitzungslose SMS-API der CCAI-Plattform senden zu können.

1. Rufen Sie den virtuellen Agenten von Dialogflow CX auf.

2. Wählen Sie oben aus der Drop-down-Liste das Google Cloud Projekt aus.

3. Wählen Sie in Ihrem Google Cloud -Projekt Ihren virtuellen Dialogflow CX-Agenten aus.

4. Auf dem Tab Verwalten finden Sie die Option Webhooks.

5. Klicken Sie auf Neu erstellen.

6. Geben Sie einen Anzeigenamen für den Webhook an, z. B. SMS senden.

7. Legen Sie die Webhook-URL auf den folgenden Wert fest:

   https://$session.params.ccaipHost/apps/api/v1/sessionless_sms

8. Wählen Sie Flexibel als Untertyp aus.

9. Wählen Sie Post als Methode aus.

10. Geben Sie im Anfragetext Folgendes an:

    {
      "from_phone": "$session.params.ccFrom",
      "to_phones": [
        "$session.params.ccTo"
      ],
      "messages": [
        "Hello from Google Call Companion! To interact with the call visually click here g.co/cloud/df-callcompanion#$session.params.projectID%2Fglobal%2F$request.session-id&$session.params.call-companion-auth-code  Text STOP to stop all SMS."
      ]
    }
    

    Hinweis :Sie können den Inhalt der SMS anpassen, indem Sie den Wert message bearbeiten.

11. Geben Sie bei der Authentifizierung in Standardauthentifizierung den ersten Teil des CCAI Platform-Hostnamens an. Wenn der Host Ihrer CCAI Platform-Instanz beispielsweise myccaip-abc123.uc1.ccaiplatform.com ist, geben Sie myccaip-abc123 als Nutzernamen an.

12. Übergeben Sie die API-Anmeldedaten, die Sie im vorherigen Schritt „API-Anmeldedaten“ erstellt haben, als Passwort.

13. Klicken Sie oben auf der Seite auf Speichern.

Hinweis :Der CCAI Platform-Hostname besteht aus dem Instanznamen, dem Regionscode und „ccaiplatform.com“. Verwenden Sie den ersten Teil bis zum ersten Punkt als Nutzernamen für die Authentifizierung.

Webhook im Ablauf des virtuellen Kundenservicemitarbeiters aktivieren

Nachdem der Webhook in den vorherigen Schritten im virtuellen Agent erstellt wurde, ändern Sie den virtuellen Agent so, dass er diesen Webhook an der ausgewählten Stelle in der Unterhaltung mit dem Endnutzer verwendet.

Einige Kunden senden diese SMS-Nachricht zu Beginn der Sitzung, wenn der Nutzer zum ersten Mal eine Verbindung herstellt, während andere die SMS-Nachricht nur für bestimmte Teile des Gesprächs oder bestimmte Abläufe senden.

1. Rufen Sie im virtuellen Dialogflow CX-Kundenservicemitarbeiter unter Build den Unterhaltungsablauf auf.

2. Klicken Sie auf der Seite auf Routen.

3. Wählen Sie eine Route aus, um die Routenkonfiguration aufzurufen.

4. Rufen Sie den Bereich Parametervoreinstellungen auf.

5. Fügen Sie einen voreingestellten Parameter mit dem Parameternamen call-companion-auth-code und dem Wert $sys.func.URL_ENCODE($session.params.call-companion-auth-code) hinzu. Mit der Dialogflow CX-Systemfunktion $sys.func.URL_ENCODE wird der Authentifizierungscode für den Anruf-Companion URL-codiert, da er Werte enthalten kann, die codiert werden müssen.

6. Gehen Sie zum Abschnitt Webhook.

7. Aktivieren Sie Webhook und wählen Sie den Webhook aus, der zum Senden der SMS erstellt wurde.

8. Geben Sie das Tag für die Auftragsausführung an.

9. Klicken Sie oben auf den Button Speichern.

Call Companion im Unterhaltungsprofil aktivieren

Damit Dialogflow CX für die Unterstützung von Call Companion aktiviert werden kann, muss dieser Dienst im Konversationsprofil aktiviert werden.

1. Rufen Sie im virtuellen Agent von Dialogflow CX die Gemeinsamen Ressourcen und dann das Konversationsprofil auf.

2. Wählen Sie den virtuellen Kundenservicemitarbeiter aus.

3. Aktivieren Sie die Option Anruf-Companion und klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Companion-App für Anrufe testen

Wenn Sie den Call Companion testen möchten, führen Sie einen Sprachanruf in die Warteschlange der Contact Center AI Platform mit dem zugewiesenen virtuellen Kundenservicemitarbeiter durch.

Hinweis :Die Telefonnummer, die Sie zum Senden von SMS festlegen (ccFrom-Datenparameter), darf nicht dieselbe Telefonnummer sein.

Wenn die Konversation den Punkt erreicht, an dem Sie den Webhook aufrufen, sollten Sie die SMS erhalten. Über den SMS-Inhalt können Sie die URL öffnen, wodurch die Benutzeroberfläche des Call Companion geöffnet wird. Dort können Sie sich die Unterhaltung ansehen und mit dem laufenden Anruf interagieren. Sie können wie bei einem normalen Sprachanruf oder per Chat interagieren.

Rich Content verwenden

Die Anruf-Companion-Oberfläche verwendet Dialogflow CX Messenger. So können Sie umfangreiche Inhalte wie Schaltflächen bereitstellen.