Na Contact Center AI Platform (CCAI Platform), é possível fazer uma transferência interna de chamada ou transferência cega de usuários finais para outro agente ou fila. Em uma transferência interna de chamada, o usuário final permanece na linha e conversa com o próximo representante antes da conclusão da transferência. As transferências a frio atribuem o usuário final ao novo agente ou fila sem que o agente original permaneça na linha.
Detalhes da transferência
No momento, não é possível transferir uma chamada para uma equipe. As atribuições de agentes são baseadas em filas. Configure uma fila específica da equipe se essa opção for necessária para seu fluxo de trabalho.
Os agentes disponíveis podem receber chamadas transferidas. Os agentes indisponíveis também podem receber transferências se essa opção estiver ativada em Gerenciamento de operações > Status do agente.
Para chamadas de URA, os agentes só verão as filas específicas da URA. O mesmo se aplica a chamadas para dispositivos móveis e da Web.
Redirecionamento automático: quando uma chamada é transferida para uma fila com um redirecionamento automático ativo, ela segue o caminho do redirecionamento automático como uma nova ligação. A opção Sair de chamadas em andamento com terceiros precisa estar ativada em Configurações > Chamada.
Desvio após o horário de funcionamento: se o Redirecionamento automático de uma fila estiver definido como mensagem ou caixa postal, as transferências para uma fila fora do horário de funcionamento vão seguir o desvio após o horário de funcionamento. Se o redirecionamento automático estiver definido como fila ou número de telefone, ele terá prioridade sobre o desvio fora do horário de expediente.
Desvio de excesso de capacidade: as transferências quentes não acionam o desvio de excesso de capacidade. Somente transferências frias são desviadas quando a opção "Desvio por excesso de capacidade" está ativada.
Prioridade de chamada: por padrão, as chamadas transferidas têm mais prioridade do que as chamadas inbound padrão.
Duração da chamada: começa no atendimento inicial e permanece durante toda a ligação para representar corretamente o tempo que o autor da chamada ficou na linha. Ele não é redefinido quando as transferências são feitas.
Gravação de chamada: quando ativada, a gravação de chamada não captura a parte da ligação depois que o agente sai, caso ela seja transferida para terceiros.
Transferências internas de chamada
As transferências quentes podem ser feitas com o usuário final em espera ou não, ou uma combinação dos dois. Sugerimos que você coloque a pessoa em espera para que ela possa ser atendida assim que a transferência estiver prestes a ser concluída. Isso dá a você a chance de informar ao próximo atendente por que a transferência está sendo feita e outros detalhes que tornam a experiência mais tranquila para o usuário final. As transferências quentes não acionam o desvio de excesso de capacidade (se configurado).
Clique em Espera para colocar o autor da chamada em espera. Ele vai ouvir uma música.
Clique em Transferir para iniciar a ação de transferência.
Use o campo de pesquisa para encontrar um agente, gerente ou fila. Os tempos de espera previstos, após o horário de expediente e as configurações de redirecionamento da fila estão incluídos nessa visualização para que você tenha uma ideia do que o autor da chamada pode esperar. Um ícone de telefone verde indica que a fila está definida como redirecionamento automático. Um ícone de lua indica que a fila está fora do horário de funcionamento definido.
Depois que o novo agente entra na chamada, o autor da ligação ainda fica em espera e não consegue ouvir a conversa do agente. Clique em Aguardar novamente para tirar o autor da chamada da espera.
Clique em Encerrar chamada para concluir a transferência.
Transferências cegas
Uma transferência cega ocorre quando um agente transfere uma chamada para outro agente ou fila e sai imediatamente da ligação. O agente que está transferindo não permanece na ligação para informar o próximo agente ou confirmar que a ligação foi atendida. Quando o agente de recebimento atende, a ligação começa imediatamente. As transferências frias são úteis em uma central de atendimento movimentada, em que os agentes de transferência não têm tempo para esperar com o autor da chamada até que o próximo agente atenda.