In Contact Center AI Platform (CCAI Platform), puoi effettuare il trasferimento a caldo o il trasferimento a freddo degli utenti finali a un altro agente o a un'altra coda. In un trasferimento a caldo, l'utente finale rimane in linea e parla con l'agente successivo prima che il trasferimento sia completato. I trasferimenti a freddo assegnano l'utente finale al nuovo agente o alla nuova coda senza che l'agente originale rimanga in linea.
Dettagli trasferimento
Il trasferimento di una chiamata a un team non è attualmente supportato. Le assegnazioni degli agenti si basano sulle code. Configura una coda specifica per il team se questa opzione è necessaria per il tuo flusso di lavoro.
Gli agenti disponibili possono ricevere chiamate di trasferimento. Gli agenti con stato Non disponibile possono anche ricevere trasferimenti, se l'opzione è attivata in Gestione operazioni > Stato agente.
Per le chiamate IVR, gli agenti vedranno solo le code specifiche per l'IVR. Lo stesso vale per le chiamate da dispositivo mobile e web.
Reindirizzamento automatico: quando una chiamata viene trasferita a una coda con un reindirizzamento automatico attivo, la chiamata seguirà il percorso del reindirizzamento automatico proprio come una nuova chiamata. L'opzione Abbandona le chiamate in corso con terze parti deve essere attivata in Impostazioni > Chiamata.
Deviazione al di fuori dell'orario di apertura: se il reindirizzamento automatico per una coda è impostato su messaggio o segreteria telefonica, i trasferimenti a una coda al di fuori dell'orario di apertura seguiranno la deviazione al di fuori dell'orario di apertura. Se il reindirizzamento automatico è impostato su coda o numero di telefono, il reindirizzamento automatico avrà la priorità sul trasferimento fuori orario.
Deviazione per capacità eccessiva: i trasferimenti a caldo non attivano la deviazione per capacità eccessiva. Solo i trasferimenti a freddo vengono deviati quando la deviazione per sovra capacità è abilitata.
Priorità chiamata: per impostazione predefinita, le chiamate trasferite hanno una priorità maggiore rispetto alle chiamate in entrata standard.
Durata della chiamata: la durata della chiamata inizia al momento della risposta iniziale e rimane per tutta la durata della chiamata per rappresentare correttamente il tempo trascorso dalla persona che ha chiamato. Non viene reimpostato quando vengono eseguiti i trasferimenti.
Registrazione della chiamata: se attivata, la registrazione della chiamata non acquisisce la parte della chiamata dopo che l'agente si è disconnesso se una chiamata viene trasferita a una terza parte.
Trasferimenti a caldo
I trasferimenti a caldo possono essere eseguiti con l'utente finale in attesa o non in attesa oppure con una combinazione di entrambi. Ti consigliamo di mettere in attesa il chiamante in modo da poterlo aggiungere alla chiamata non appena il trasferimento sta per essere completato. In questo modo hai la possibilità di comunicare al successivo agente il motivo del trasferimento e qualsiasi altro dettaglio che renda l'esperienza più fluida per l'utente finale. I trasferimenti a caldo non attivano la deviazione per sovraccapacità (se configurata).
Fai clic su Metti in attesa per mettere in attesa il chiamante (che ascolterà la musica di attesa).
Fai clic su Trasferisci per avviare l'azione di trasferimento.
Puoi utilizzare il campo di ricerca per cercare un agente, un responsabile o una coda. In questa visualizzazione sono incluse le impostazioni per i tempi di attesa previsti, l'orario di chiusura e il reindirizzamento per la coda, in modo da avere un'idea di cosa può aspettarsi il chiamante. Un'icona del telefono verde indica che la coda è impostata su Reindirizzamento automatico. Un'icona a forma di luna indica che la coda è al di fuori dell'orario di apertura impostato.
Dopo che il nuovo agente si unisce alla chiamata, il chiamante è ancora in attesa e non può sentire la conversazione dell'agente. Fai di nuovo clic su Metti in attesa per riprendere la chiamata.
Fai clic su Termina chiamata per completare il trasferimento.
Trasferimenti a freddo
Un trasferimento a freddo si verifica quando un agente trasferisce una chiamata a un altro agente o a una coda e poi esce immediatamente dalla chiamata. L'agente che trasferisce la chiamata non rimane in linea per informare l'agente successivo o per confermare che la chiamata è stata presa in carico. Quando l'agente ricevente risponde, la chiamata inizia immediatamente. I trasferimenti a freddo sono utili in un contact center occupato in cui gli agenti che effettuano il trasferimento non hanno tempo di aspettare con il chiamante finché non risponde l'agente successivo.