In Contact Center AI Platform (CCAI Platform), puoi effettuare un trasferimento a caldo o un trasferimento a freddo degli utenti finali a un altro agente o a un'altra coda. In un trasferimento a caldo, l'utente finale rimane in linea e parla con l'agente successivo prima che il trasferimento sia completato. I trasferimenti a freddo assegnano l'utente finale al nuovo agente o alla nuova coda senza che l'agente originale rimanga in linea.
Dettagli trasferimento
Al momento, il trasferimento di una chiamata a un team non è supportato. Le assegnazioni degli agenti si basano sulle code. Configura una coda specifica per il team se questa opzione è richiesta per il tuo flusso di lavoro.
Gli agenti disponibili possono ricevere chiamate di trasferimento. Anche gli agenti non disponibili possono ricevere trasferimenti, se l'opzione è abilitata in Gestione delle operazioni > Stato dell'agente.
Per le chiamate IVR, gli agenti vedranno solo le code specifiche per l'IVR. Lo stesso vale per le chiamate da dispositivi mobili e web.
Reindirizzamento automatico: quando una chiamata viene trasferita a una coda con un reindirizzamento automatico attivo, la chiamata seguirà il percorso di reindirizzamento automatico proprio come farebbe una nuova chiamata. L'opzione Lascia le chiamate in corso con terze parti deve essere abilitata in Impostazioni > Chiamata.
Deviazione dopo l'orario di lavoro: se il reindirizzamento automatico per una coda è impostato su messaggio o segreteria, i trasferimenti a una coda al di fuori dell'orario di lavoro seguiranno la deviazione dopo l'orario di lavoro. Se il reindirizzamento automatico è impostato su coda o numero di telefono, il reindirizzamento automatico avrà la priorità sulla deviazione dopo l'orario di lavoro.
Deviazione per capacità eccessiva: i trasferimenti a caldo non attivano la deviazione per capacità eccessiva. Solo i trasferimenti a freddo vengono deviati quando la deviazione per capacità eccessiva è abilitata.
Priorità delle chiamate: per impostazione predefinita, le chiamate trasferite hanno una priorità più alta rispetto alle chiamate in entrata standard.
Durata della chiamata: la durata della chiamata inizia al momento della risposta alla chiamata iniziale e rimane per tutta la durata della chiamata per rappresentare correttamente il tempo trascorso dal chiamante in chiamata. Non viene reimpostata quando vengono effettuati i trasferimenti.
Registrazione delle chiamate: se abilitata, la registrazione della chiamata non acquisirà la parte della chiamata dopo che l'agente ha lasciato la chiamata se questa viene trasferita a una terza parte.
Trasferimento a caldo
I trasferimenti a caldo possono essere eseguiti con l'utente finale in attesa o non in attesa oppure con una combinazione di entrambi. Ti consigliamo di mettere il chiamante in attesa in modo da poterlo coinvolgere non appena il trasferimento sta per essere completato. In questo modo, hai la possibilità di comunicare all'agente successivo il motivo del trasferimento e altri dettagli che rendono l'esperienza più fluida per l'utente finale. I trasferimenti a caldo non attivano la deviazione per capacità eccessiva (se configurata).
Fai clic su Metti in attesa per mettere il chiamante in attesa (sentirà la musica di attesa).
Fai clic su Trasferisci per avviare l'azione di trasferimento.
Puoi utilizzare il campo di ricerca per cercare un agente, un responsabile o una coda. In questa visualizzazione sono inclusi i tempi di attesa previsti, le impostazioni di reindirizzamento e l'orario di lavoro della coda, in modo da avere un'idea di cosa può aspettarsi il chiamante. Un'icona del telefono verde indica che la coda è impostata su Reindirizzamento automatico. Un'icona a forma di luna indica che la coda è al di fuori dell'orario di lavoro impostato.
Dopo che il nuovo agente si è unito alla chiamata, il chiamante è ancora in attesa e non può sentire la conversazione dell'agente. Fai di nuovo clic su Metti in attesa per togliere il chiamante dall'attesa.
Fai clic su Termina la chiamata per completare il trasferimento.
Trasferimento a freddo
Il trasferimento a freddo è particolarmente utile in un contact center con un elevato volume di chiamate in cui l'agente originale non può rimanere in linea con il chiamante finché non risponde l'agente successivo. Se riagganci durante un trasferimento a freddo, il chiamante è soggetto alla deviazione per capacità eccessiva, se è abilitata. Dopo aver selezionato una destinazione per un trasferimento a freddo, termina la chiamata per completare il trasferimento anziché rimanere in linea.