Di Contact Center AI Platform (CCAI Platform), Anda dapat melakukan transfer yang diketahui atau transfer yang tidak diketahui kepada pengguna akhir ke agen atau antrean lain. Dalam transfer yang diketahui, pengguna akhir tetap terhubung dan berbicara dengan agen berikutnya sebelum transfer selesai. Transfer yang tidak diketahui menetapkan pengguna akhir ke agen atau antrean baru tanpa agen asli tetap terhubung.
Detail transfer
Transfer panggilan ke Tim tidak didukung saat ini. Penetapan agen didasarkan pada antrean. Siapkan antrean khusus tim jika opsi ini diperlukan untuk alur kerja Anda.
Agen yang tersedia dapat menerima panggilan transfer. Agen yang tidak tersedia juga dapat menerima transfer, jika diaktifkan di Pengelolaan Operasi > Status Agen.
Untuk panggilan IVR, agen hanya akan melihat antrean khusus IVR. Hal yang sama berlaku untuk panggilan Seluler dan Web.
Pengalihan Otomatis: Jika panggilan ditransfer ke antrean dengan Pengalihan Otomatis yang aktif, panggilan akan mengikuti jalur Pengalihan Otomatis seperti panggilan baru. Izinkan Agen Meninggalkan Panggilan yang Sedang Berlangsung dengan Pihak Ketiga harus diaktifkan di Setelan > Panggilan.
Pengalihan di Luar Jam Kerja: Jika Pengalihan Otomatis untuk antrean ditetapkan ke pesan atau pesan suara, transfer ke antrean di luar jam kerja akan mengikuti Pengalihan di Luar Jam Kerja. Jika Pengalihan Otomatis ditetapkan ke antrean atau nomor telepon, Pengalihan Otomatis akan diprioritaskan daripada Pengalihan di Luar Jam Kerja.
Pengalihan karena Kapasitas Berlebih: Transfer yang diketahui tidak memicu Pengalihan karena Kapasitas Berlebih. Hanya transfer yang tidak diketahui yang dialihkan saat Pengalihan karena Kapasitas Berlebih diaktifkan.
Prioritas Panggilan: Panggilan yang ditransfer memiliki prioritas lebih tinggi daripada panggilan masuk standar secara default.
Durasi Panggilan: Durasi panggilan dimulai saat panggilan awal dijawab dan tetap berlaku selama durasi panggilan untuk menunjukkan dengan benar berapa lama penelepon telah melakukan panggilan. Durasi panggilan tidak direset saat transfer dilakukan.
Perekaman Panggilan: Jika diaktifkan, perekaman panggilan tidak akan merekam bagian panggilan setelah agen keluar jika panggilan ditransfer ke pihak ketiga.
Transfer yang diketahui
Transfer yang diketahui dapat dilakukan dengan pengguna akhir yang ditahan atau tidak ditahan, atau kombinasi keduanya. Sebaiknya tahan penelepon agar Anda dapat menghubunginya segera setelah transfer akan selesai. Hal ini memberi Anda kesempatan untuk memberi tahu agen berikutnya alasan penelepon ditransfer dan detail lainnya yang membuat pengalaman pengguna akhir lebih lancar. Transfer yang diketahui tidak memicu Pengalihan karena Kapasitas Berlebih (jika dikonfigurasi).
Klik Tahan untuk menahan penelepon (penelepon akan mendengar musik tunggu).
Klik Transfer untuk memulai tindakan transfer.
Anda dapat menggunakan kolom penelusuran untuk menelusuri agen, pengelola, atau antrean. Perkiraan waktu tunggu, di luar jam kerja, dan setelan pengalihan untuk antrean disertakan dalam tampilan ini sehingga Anda dapat mengetahui perkiraan waktu tunggu penelepon. Ikon telepon berwarna hijau menunjukkan bahwa antrean ditetapkan ke Pengalihan Otomatis. Ikon bulan menunjukkan bahwa antrean berada di luar jam operasional yang ditetapkan.
Setelah agen baru bergabung dalam panggilan, penelepon masih ditahan dan tidak dapat mendengar percakapan agen. Klik Tahan lagi untuk menghentikan penahanan penelepon.
Klik Akhiri panggilan untuk menyelesaikan transfer.
Transfer yang tidak diketahui
Transfer yang tidak diketahui sangat berguna di contact center yang sibuk dan agen asli tidak dapat tetap terhubung dengan penelepon hingga agen berikutnya menjawab. Jika Anda menutup telepon selama transfer yang tidak diketahui, penelepon akan dikenai pengalihan karena kapasitas berlebih, jika diaktifkan. Setelah Anda memilih tujuan untuk transfer yang tidak diketahui, akhiri panggilan untuk menyelesaikan transfer, bukan menunggu terhubung.