Di Contact Center AI Platform (CCAI Platform), Anda dapat melakukan transfer hangat atau transfer dingin pengguna akhir ke agen atau antrean lain. Dalam pengalihan hangat, pengguna akhir tetap terhubung dan berbicara dengan agen berikutnya sebelum pengalihan selesai. Transfer dingin mengalihkan pengguna akhir ke agen atau antrean baru tanpa agen asli tetap terhubung.
Detail transfer
Mentransfer panggilan ke Tim saat ini tidak didukung. Penugasan agen didasarkan pada antrean. Siapkan antrean khusus tim jika opsi ini diperlukan untuk alur kerja Anda.
Agen yang Tersedia dapat menerima panggilan yang dialihkan. Agen yang Tidak Tersedia juga dapat menerima pengalihan, jika diaktifkan di Pengelolaan Operasi > Status Agen.
Untuk panggilan IVR, agen hanya akan melihat antrean khusus IVR. Hal yang sama berlaku untuk panggilan Seluler dan Web.
Pengalihan Otomatis: Saat panggilan dialihkan ke antrean dengan Pengalihan Otomatis yang aktif, panggilan akan mengikuti jalur Pengalihan Otomatis seperti panggilan baru. Keluar dari Panggilan Berlangsung dengan Pihak Ketiga harus diaktifkan di Setelan > Panggilan.
Pengalihan di Luar Jam Kerja: Jika Pengalihan Otomatis untuk antrean ditetapkan ke pesan atau pesan suara, pengalihan ke antrean di luar jam kerja akan mengikuti Pengalihan di Luar Jam Kerja. Jika Pengalihan Otomatis disetel ke antrean atau nomor telepon, Pengalihan Otomatis akan diprioritaskan daripada pengalihan di Luar Jam Kerja.
Pengalihan karena Kapasitas Berlebih: Transfer hangat tidak memicu Pengalihan karena Kapasitas Berlebih. Hanya transfer dingin yang dialihkan saat Pengalihan karena Kelebihan Kapasitas diaktifkan.
Prioritas Panggilan: Panggilan yang dialihkan memiliki prioritas lebih tinggi daripada panggilan masuk standar secara default.
Durasi Panggilan: Durasi panggilan dimulai saat panggilan awal diangkat dan berlanjut selama durasi panggilan untuk menunjukkan dengan benar berapa lama penelepon telah melakukan panggilan. Setelan ini tidak direset saat transfer berlangsung.
Perekaman Panggilan: Jika diaktifkan, perekaman panggilan tidak akan merekam bagian panggilan setelah agen keluar jika panggilan dialihkan ke pihak ketiga.
Transfer yang diketahui
Transfer hangat dapat dilakukan dengan pengguna akhir yang ditahan atau tidak ditahan, atau kombinasi keduanya. Sebaiknya tahan penelepon agar Anda dapat memasukkannya segera setelah transfer akan selesai. Hal ini memberi Anda kesempatan untuk memberi tahu agen berikutnya alasan panggilan dialihkan dan detail lainnya yang membuat pengalaman pengguna akhir lebih lancar. Transfer hangat tidak memicu Pengalihan Kelebihan Kapasitas (jika dikonfigurasi).
Klik Tahan untuk menahan penelepon (penelepon akan mendengar musik tunggu).
Klik Transfer untuk memulai tindakan transfer.
Anda dapat menggunakan kolom penelusuran untuk menelusuri agen, pengelola, atau antrean. Perkiraan waktu tunggu, setelah jam kerja, dan setelan pengalihan untuk antrean disertakan dalam tampilan ini sehingga Anda memiliki gambaran tentang apa yang dapat diharapkan oleh penelepon. Ikon telepon hijau menunjukkan bahwa antrean disetel ke Pengalihan Otomatis. Ikon bulan menunjukkan bahwa antrean berada di luar jam operasional yang ditetapkan.
Setelah agen baru bergabung ke panggilan, penelepon masih ditahan dan tidak dapat mendengar percakapan agen. Klik Tahan lagi untuk menghentikan penahanan penelepon.
Klik Akhiri panggilan untuk menyelesaikan pengalihan.
Transfer yang tidak diketahui
Transfer dingin terjadi saat agen mentransfer panggilan ke agen atau antrean lain lalu langsung keluar dari panggilan. Agen yang mengalihkan panggilan tidak tetap terhubung dengan panggilan untuk memberi tahu agen berikutnya atau mengonfirmasi bahwa panggilan dijawab. Saat agen penerima menjawab, panggilan akan segera dimulai. Transfer dingin berguna di pusat kontak yang sibuk di mana agen yang melakukan transfer tidak punya waktu untuk menunggu bersama penelepon hingga agen berikutnya menjawab.