Mit der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) können Sie eine reine IVA-Lösung verwenden, um die generativen KI-Dienste von Google Cloud für virtuelle Kundenservicemitarbeiter für Kundenanrufe hinzuzufügen, ohne Ihre vorhandene Contact Center-Infrastruktur ersetzen zu müssen. So können Sie Ihr aktuelles Telefonsystem, CRM und andere Tools beibehalten und gleichzeitig von den fortschrittlichen KI-Funktionen von Google profitieren. Die von den Agents verwendete Benutzeroberfläche bleibt unverändert.
Die IVA-Lösung ist besonders nützlich, wenn Sie Ihren Kundenservice mit KI verbessern möchten, aber noch nicht bereit sind, Ihre gesamte Contact Center-Infrastruktur zu ersetzen. Sie erhalten Zugriff auf Dialogflow für das Natural Language Understanding, Customer Experience Insights für die Echtzeitanalyse von Interaktionen und die Zusammenfassung von Agent Assist, um Zusammenfassungen von Unterhaltungen zu erstellen. So erhalten Sie wertvolle Einblicke in Kundeninteraktionen. Der KI-gestützte virtuelle Kundenservicemitarbeiter kann eine Vielzahl von Kundenanfragen bearbeiten, sodass menschliche Kundenservicemitarbeiter mehr Zeit für komplexere Probleme haben.
Optionen für die Telefonieintegration
Die folgenden Optionen für die Telefonieintegration sind verfügbar:
SIP-Integration
Sie können eine Integration mit einem vorhandenen Session Border Controller (SBC) für Unternehmen vornehmen, indem Sie das Session Initiation Protocol (SIP) über die Option „Bring Your Own Carrier“ (BYOC) verwenden, die von der Contact Center AI Platform bereitgestellt wird. Weitere Informationen zu BYOC finden Sie unter Bring Your Own Carrier (BYOC).
Anrufabläufe
Im Folgenden sehen Sie ein Beispiel für den Anrufablauf mit IVA bei Verwendung der SIP-Integration:
Ein eingehender Anruf von einem Endnutzer wird in der vorhandenen Telefonieinfrastruktur empfangen.
Der vorhandene SBC leitet den Anruf über SIP REFER an die Contact Center AI Platform weiter, damit er von der IVA bearbeitet werden kann.
Die Contact Center AI Platform stellt eine Verbindung zu Dialogflow CX her, um die Interaktion zwischen dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter und dem Endnutzer zu verarbeiten.
Wenn der Anruf vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wird, wird er über SIP REFER an die vorhandene Telefonie weitergeleitet.
Ein menschlicher Agent bearbeitet den Anruf über das Legacy-Contact Center.
Anrufweiterleitung über das öffentliche Fernsprechnetz (Public Switched Telephone Network, PSTN)
Sie können die Anrufweiterleitung verwenden, um den Anruf von der vorhandenen IVR an die Contact Center AI Platform und die Telefonnummer weiterzuleiten, die der Contact Center AI Platform-Instanz zugewiesen ist. Alternativ können Sie die vorhandene Telefonnummer mit der von der Contact Center AI Platform bereitgestellten Telefonie portieren.
Wenn ein Anruf an einen menschlichen Agent in Ihrer vorhandenen Contact Center-Lösung eskaliert werden muss, kann er an eine Telefonnummer weitergeleitet werden, die von Ihrem Contact Center bereitgestellt wird. Diese Lösung ist weniger empfehlenswert, da die ursprüngliche Telefonnummer bei der Eskalation an einen menschlichen Agent nicht angegeben wird. Außerdem gibt es eine Latenz bei der Weiterleitung eines Anrufs über das PSTN und es ist nicht möglich, Kontextinformationen wie die Absicht über die Anrufmetadaten weiterzugeben.
Eskalation durch virtuellen Kundenservicemitarbeiter
Die Eskalierung durch virtuelle Kundenservicemitarbeiter ist der Vorgang, bei dem Anrufe von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter an einen anderen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden. In der Regel erfolgt die Eskalation an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter, sie kann aber auch an ein IVR-Menü oder einen externen virtuellen Kundenservicemitarbeiter erfolgen.
Eskalation durch virtuellen Kundenservicemitarbeiter mit SIP-Integration
In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie eine benutzerdefinierte Dialogflow CX-Nutzlast für die Eskalation durch virtuelle Kundenservicemitarbeiter erstellen, wenn die folgenden Anforderungen erfüllt sind:
Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter muss Anrufe über SIP an menschliche Kundenservicemitarbeiter in Ihrem eigenen Contact Center eskalieren.
Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter muss benutzerdefinierte Sitzungsheader dynamisch weitergeben.
Dazu können Sie eine benutzerdefinierte
Nutzlast in
Dialogflow CX verwenden, wobei die CCAI Platform drei verschiedene Arten
von
Übertragungen verwendet.
Wenn Sie BYOC konfiguriert haben, empfiehlt Google, Anrufe mit der SIP-Methode REFER an einen SIP-Endpunkt weiterzuleiten.
Hier sehen Sie ein Beispiel für eine benutzerdefinierte Nutzlast:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "deflection",
"deflection_type" : "sip"
"sip_uri": "sip:1-999-123-4567@voip-provider.example.net:5060"
"sip_refer": true
"sip_parameters": {
"x-header": "value",
"x-header": "value"
}
}
}
Im Beispiel gibt "sip_refer": true an, dass der Anruf mit der
SIP REFER Methode weitergeleitet wird. Andernfalls wird die Methode INVITE verwendet.
Diese Option wird nur von virtuellen Agents von Dialogflow CX verwendet. Sie können in dieser Nutzlast Sitzungsparameter aus der Dialogflow CX-Interaktion definieren, um benutzerdefinierte Header über SIP zu übergeben, indem Sie Schlüssel/Wert-Paare in sip_parameters zuweisen. Diese benutzerdefinierten Header werden auch als X-Header bezeichnet.
Für die REFER-Methode muss die Telefonieintegration „Bring Your Own Carrier“ mit der Contact Center AI Platform-Instanz implementiert worden sein.
Eskalation durch virtuellen Kundenservicemitarbeiter mit Anrufweiterleitung
Wenn ein virtueller Kundenservicemitarbeiter von Dialogflow CX Anrufe an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskalieren muss, verwendet die Telefonieplattform eine feste Konfiguration des IVR-Sprachkanals der Instanz. Weitere Informationen zum Hinzufügen des IVR-Sprachkanals und der Warteschlange finden Sie unter IVR: Warteschlangenmenüs hinzufügen und bearbeiten .
Dazu können Sie Warteschlangenknoten verwenden, bei denen die automatische Weiterleitung aktiviert ist. In den folgenden Schritten wird beschrieben, wie Sie die Anrufweiterleitung auf Warteschlangenebene konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufweiterleitung auf Warteschlangenebene konfigurieren.
So richten Sie die Anrufweiterleitung für die Eskalation an einen menschlichen Agent ein:
Erstellen Sie das Warteschlangenmenü und die Knoten, in denen die Weiterleitungen im IVR-Sprachkanal organisiert werden. Speichern Sie die
menu_idfür diesen Warteschlangenknoten, da Sie die ID der benutzerdefinierten Eskalationsnutzlast für Dialogflow CX hinzufügen müssen.
Aktivieren Sie die automatische Weiterleitung in den Warteschlangenknoten. Damit werden Anrufer an die von Ihnen konfigurierte Telefonnummer (E.164-Format) oder an die ausgehende SIP-Weiterleitung (SIP-URI) weitergeleitet. Sie können die ausgehende SIP-Weiterleitung entweder mit der Methode INVITE oder REFER konfigurieren. Diese Konfigurationen können in diesem Schritt manuell hinzugefügt werden. Alternativ können Sie eine Kontaktliste verknüpfen, die in der Konfiguration verwendet werden soll. Weitere Informationen zur automatischen Weiterleitung finden Sie unter Automatische Weiterleitung.
Wenn Sie eine ausgehende SIP-Weiterleitung über die Methode INVITE oder REFER einrichten möchten, muss ein korrekt formatiertes SIP konfiguriert sein, wie im folgenden Beispiel gezeigt.
Richten Sie die benutzerdefinierte Dialogflow CX-Nutzlast für eine Eskalation ein, die an eine Warteschlange der Contact Center AI Platform weitergeleitet wird, indem Sie eine
menu_idangeben. Dadurch wird eine automatische Weiterleitung für die Übertragung an eine vorhandene Telefonieplattform eines Drittanbieters eingerichtet.{ "ujet": { "type": "action", "action": "escalation", "escalation_reason": "by_virtual_agent", "menu_id": 100, "language": "ko" } }
Die menu_id ist der Wert, den Sie in Schritt 1 für den Warteschlangenknoten für die automatische Weiterleitung gespeichert haben. Die Einstellung language in der Nutzlast ist ein optionaler Wert, wenn sich der Warteschlangenknoten für die automatische Weiterleitung in einem anderen IVR-Sprachmenü befindet als die Sprache für die aktuelle Interaktion.
Weitere Informationen zur Konfiguration der Datenparameter finden Sie unter Datenparameter an ausgehende SIP Header übergeben. Bei dieser Konfiguration kann ein fester Parameter an einen benutzerdefinierten Header (X-Header) oder ein dynamischer Wert gesendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamischen Parameter aus CCAI Platform Metadaten hinzufügen oder Dynamischen benutzerdefinierten Formularparameter hinzufügen.
Konfigurationsschritte
Im folgenden Verfahren wird beschrieben, wie Sie eine reine IVA-Lösung einrichten. Dabei wird davon ausgegangen, dass bei der Implementierung die SIP-Integration mit BYOC verwendet wird.
So richten Sie eine reine IVA-Lösung ein:
Erstellen Sie eine Contact Center AI Platform-Instanz in Ihrer Google Cloud Region.
Erstellen und weisen Sie Rollen für diese Instanz zu.
Richten Sie Warteschlangen ein, die in der Sprache konfiguriert sind, in der die Endnutzer kommunizieren.
Bei einer typischen IVA-Bereitstellung werden alle Mitteilungen und Nachrichten vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter bereitgestellt. Aus diesem Grund sollten Sie die Standard-Systemnachrichten deaktivieren.
So deaktivieren Sie die Standard-Systemnachrichten:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > > Sprachen und Nachrichten > Hörbare Nachrichten. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Wählen Sie unter Hörbare Nachrichten Ihre Sprache aus und wählen Sie dann eine der folgenden Optionen aus, um einen Audiotrack hochzuladen:
Klicken Sie unter Verbindungsnachricht auf Audioaufnahme für Verbindungsnachricht hochladen und wählen Sie dann eine leere Audiodatei zum Hochladen aus.
Klicken Sie unter Nachricht für Anrufaufzeichnung auf Audioaufnahme für Anrufaufzeichnung hochladen und wählen Sie dann eine leere Audiodatei aus.
Klicken Sie unter Nachricht für ausgehende Anrufaufzeichnung auf Audioaufnahme für ausgehende Anrufaufzeichnung hochladen und wählen Sie dann eine leere Audiodatei zum Hochladen aus.
Klicken Sie auf Speichern.
Erstellen Sie die Plattform für virtuelle Kundenservicemitarbeiter und fügen Sie den virtuellen Kundenservicemitarbeiter hinzu.
Erstellen Sie eine Warteschlange für den virtuellen Kundenservicemitarbeiter.
Weisen Sie den virtuellen Kundenservicemitarbeiter der Warteschlange zu.
Weisen Sie der Warteschlange einen Support-Telefonnummer-Direktzugriffspunkt (Direct Access Point, DAP) mit der Telefonnummer zu, die der Contact Center AI Platform-Instanz zugewiesen ist. Nachdem der DAP zugewiesen wurde, testen Sie Ihren virtuellen Kundenservicemitarbeiter, indem Sie die zugewiesene Telefonnummer anrufen.
Öffnen Sie eine Google-Supportanfrage, um die BYOC-Aktivierung für Ihre Instanz anzufordern. Geben Sie die Google Cloud Projekt-ID und die URL für die Contact Center AI Platform an. Der Google-Support stellt Ihnen das BYOC-Informationsblatt aus der Anfrage zur Verfügung, das die BYOC-Integrationsanforderungen und Details für die IP enthält.
Richten Sie BYOC zwischen Ihrem vorhandenen Session Border Controller und den SIP-FQDNs der Contact Center AI Platform ein. Fügen Sie der Warteschlange den DAP für die eingehende Telefon nummer hinzu, die Sie von Ihrem SBC an die Google Cloud Contact Center AI Platform-Instanz weitergeleitet haben. Wenn Sie Daten aus Ihren eingehenden SIP-Headern mit der BYOC-Integration an Dialogflow CX übergeben möchten, müssen Sie die Datenparameter für Ihre Instanz aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Datenparameter aus eingehenden SIP-Headern erfassen.
Testen Sie die Anrufweiterleitung, indem Sie die Telefonnummer anrufen, die Sie auf Ihrem SBC zugewiesen haben. Achten Sie darauf, dass die Anrufe erfolgreich vom SBC an die Google Cloud Contact Center AI Platform-Instanz weitergeleitet und vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter bearbeitet werden.
Wenn Sie externen Speicher konfiguriert haben, können Sie prüfen, ob die Daten in der Metadatendatei für die Sitzung übergeben wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Dialogflow CX Speicher konfigurieren und der Dialogflow CX-Protokollierung.