通话和聊天时的抢占功能

“强插”功能可让主管加入任何客服人员正在进行的通话或对话。在强行加入通话或聊天会话后，主管可以访问与客服人员相同的客服人员适配器控件。主管可以离开会话，让客服人员继续，也可以一直待到会话结束。

在报告中，您可以查看哪些通话和聊天使用了插话功能。

抢答行为

Barge 的行为如下：

主管只能介入正在进行的通话或聊天。
主管一次只能加入一个通话或聊天。
多位主管可以强行加入同一通电话或同一聊天会话。

配置抢占

如需使用抢占功能，您需要启用该功能。启用抢占功能后，拥有抢占权限的用户即可使用该功能。CCAI Platform Admin 和 Manager 角色默认具有抢占权限。具有“管理员”角色的用户可以强行加入任何客服人员的通话或聊天会话，而具有“经理”角色的用户只能强行加入其团队中客服人员的会话。如果您需要创建具有抢占权限的自定义角色，请参阅创建具有抢占权限的自定义角色。

启用抢占

如需启用抢占，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 操作管理。如果您没有看到设置菜单，请依次点击菜单和设置 > 运营管理。
前往抢占窗格。
根据您的需求，执行以下一项或两项操作：
- 点击通话切换开关，将其切换到开启位置。这样可以实现通话插话。
- 点击对话切换开关，将其切换到开启位置。这可实现聊天抢占。
点击 Save Barge。

创建具有插话权限的自定义角色

默认情况下，管理员和经理角色拥有插话权限。如果需要，您可以创建具有抢占权限的自定义角色。

如需创建具有插话权限的自定义角色，请按以下步骤操作：

在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 用户和团队。如果您没有看到设置菜单，请依次点击菜单和设置 > 用户和团队。
点击角色和权限标签页。
点击添加角色。
在添加角色对话框中，输入自定义角色的角色名称、标签名称和说明（选填）。
根据您的需求，执行以下一项或多项操作：
- 如需在客服人员页面中监控客服人员并介入会话，请在监控 | 客服人员行中选中查看和修改复选框。如需了解详情，请参阅从“代理”页面进行插话。
- 如需在已连接的通话页面中监控通话并强行加入通话，请在监控 | 通话行中选中查看复选框。如需了解详情，请参阅从“已连接的通话”或“已连接的聊天”页面插话。
- 如需在已连接的对话页面中监控对话并介入对话，请在监控 | 对话行中选中查看复选框。如需了解详情，请参阅从“已连接的通话”或“已连接的聊天”页面插话。
在监控 | 客服人员、通话、聊天行中，选中修改复选框。如需仅允许用户监听分配给其团队的通话或聊天，请同时选中仅限分配的团队复选框。
添加您需要的任何其他权限。
点击保存。

强行加入通话或聊天会话

您可以在客服人员页面中强行介入通话或聊天。您还可以从已连接的通话页面强行加入通话，以及从已连接的对话页面强行加入对话。

从“代理”页面插话

如需从客服人员页面介入通话或聊天会话，请按以下步骤操作：

在 CCAI 平台门户中，依次点击代理 > 代理。如果您没有看到智能体菜单，请依次点击菜单和智能体 > 智能体。
在要强行加入的通话或聊天对应的行中，点击更多，然后点击强行加入。系统会显示通话详情或聊天详情对话框，具体取决于上下文。
在详细信息对话框中，查看会话详细信息，然后点击插话以继续。
在确认对话框中，点击强插以继续。系统会显示代理适配器，并且您已连接到会话。您可以访问与代理相同的代理适配器控件。
如要结束会话，请点击结束通话或结束对话，具体取决于上下文。如果客服人员仍在会话中，则会话会保持活跃状态。如果客服人员已离开会话，则会话结束。

如需了解详情，请参阅发起抢占后的行为。

从“已连接的通话”或“已连接的聊天”页面强行加入

如需从已连接的通话或已连接的对话页面介入会话，请按以下步骤操作：

执行下列其中一项操作：
- 如需强行加入通话，请在 CCAI Platform 门户中依次点击 Calls（通话）> Connected（已连接）。如果您没有看到通话菜单，请依次点击菜单和通话> 已关联。
- 如需强行介入对话，请在 CCAI Platform 门户中依次点击对话>已连接。如果您没有看到对话菜单，请依次点击菜单和对话 > 已关联。
在要强行加入的通话或聊天对应的行中，点击更多，然后点击强行加入。系统会显示通话详情或聊天详情对话框，具体取决于上下文。
在详细信息对话框中，查看会话详细信息，然后点击插话以继续。
在确认对话框中，点击强插以继续。系统会显示代理适配器，并且您已连接到会话。您可以访问与代理相同的代理适配器控件。
如要结束会话，请点击结束通话或结束对话，具体取决于上下文。如果客服人员仍在会话中，则会话会保持活跃状态。如果客服人员已离开会话，则会话结束。