감독자는 바지 기능을 사용하여 상담사의 진행 중인 통화 또는 채팅에 참여할 수 있습니다. 통화 또는 채팅 세션에 바지 기능을 사용한 후 감독자는 상담사와 동일한 상담사 어댑터 컨트롤에 액세스할 수 있습니다. 감독자는 세션을 종료하고 상담사가 계속하도록 하거나 세션이 끝날 때까지 머무를 수 있습니다.
보고서에서 바지 기능이 사용된 통화 및 채팅을 확인할 수 있습니다.
바지 기능 동작
바지 기능은 다음과 같이 동작합니다.
감독자는 활성 통화 또는 채팅에만 바지 기능을 사용할 수 있습니다.
감독자는 한 번에 하나의 통화 또는 채팅에만 바지 기능을 사용할 수 있습니다.
여러 감독자가 단일 통화 또는 채팅에 바지 기능을 사용할 수 있습니다.
바지 기능 구성
바지 기능을 사용하려면 사용 설정해야 합니다. 바지 기능을 사용 설정하면 바지 기능 권한이 있는 사용자가 사용할 수 있습니다. CCAI Platform 관리자 및 관리자 역할에는 기본적으로 바지 기능 권한이 있습니다. 관리자 역할이 있는 사용자는 모든 상담사의 통화 또는 채팅 세션에 바지 기능을 사용할 수 있지만 관리자 역할이 있는 사용자는 팀의 상담사 세션에만 바지 기능을 사용할 수 있습니다. 바지 기능 권한이 있는 맞춤 역할을 만들어야 하는 경우 바지 기능 권한이 있는 맞춤 역할 만들기를 참고하세요.
바지 기능 사용 설정
바지 기능을 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 운영 관리를 클릭합니다.
바지 창으로 이동합니다.
요구사항에 따라 다음 중 하나 또는 둘 다 실행합니다.
통화 전환 버튼을 설정 위치로 클릭합니다. 이렇게 하면 통화에 바지 기능이 사용 설정됩니다.
채팅 전환 버튼을 설정 위치로 클릭합니다. 이렇게 하면 채팅에 바지 기능이 사용 설정됩니다.
바지 저장 을 클릭합니다.
바지 기능 권한이 있는 커스텀 역할 만들기
관리자 및 관리자 역할에는 기본적으로 바지 기능 권한이 있습니다. 필요한 경우 바지 기능 권한이 있는 맞춤 역할을 만들 수 있습니다.
바지 기능 권한이 있는 맞춤 역할을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 사용자 및 팀을 클릭합니다. **설정** 메뉴가 표시되지 않으면 **메뉴** 를 클릭한 다음 **설정 > 사용자 및 팀** 을 클릭합니다.
역할 및 권한 탭을 클릭합니다.
역할 추가 를 클릭합니다.
역할 추가 대화상자에서 맞춤 역할의 역할 이름, 라벨 이름, 설명(선택사항)을 입력합니다.
요구사항에 따라 다음 중 하나 이상을 실행합니다.
상담사 페이지에서 상담사를 모니터링하고 세션에 바지 기능을 사용하려면 모니터링 | 상담사 행에서 보기 및 수정 체크박스를 선택합니다. 자세한 내용은 상담사 페이지에서 바지 기능 사용을 참고하세요.
연결된 통화 페이지에서 통화를 모니터링하고 바지 기능을 사용하려면 모니터링 | 통화 행에서 보기 체크박스를 선택합니다. 자세한 내용은 연결된 통화 또는 연결된 채팅 페이지에서 바지 기능 사용을 참고하세요.
연결된 채팅 페이지에서 채팅을 모니터링하고 바지 기능을 사용하려면 모니터링 | 채팅 행에서 보기 체크박스를 선택합니다. 자세한 내용은 연결된 통화 또는 연결된 채팅 페이지에서 바지 기능 사용을 참고하세요.
모니터링 | 상담사, 통화, 채팅 행에서 수정 체크박스를 선택합니다. 사용자의 팀에 할당된 통화 또는 채팅에만 바지 기능을 사용하려면 할당된 팀만 체크박스도 선택합니다.
필요한 다른 권한을 추가합니다.
저장 을 클릭합니다.
통화 또는 채팅 세션에 바지 기능 사용
상담사 페이지에서 통화 또는 채팅에 바지 기능을 사용할 수 있습니다. 연결된 통화 페이지에서 통화에 바지 기능을 사용하고 연결된 채팅 페이지에서 채팅에 바지 기능을 사용할 수도 있습니다.
상담사 페이지에서 바지 기능 사용
상담사 페이지에서 통화 또는 채팅 세션에 바지 기능을 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 상담사 > 상담사 를 클릭합니다. **상담사** 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 상담사 > 상담사를 클릭합니다.
바지 기능을 사용할 통화 또는 채팅 행에서 더보기를 클릭한 다음 바지를 클릭합니다. 상황에 따라 통화 세부정보 또는 채팅 세부정보 대화상자가 표시됩니다.
세부정보 대화상자에서 세션 세부정보를 검토하고 바지 를 클릭하여 계속합니다.
확인 대화상자에서 바지 를 클릭하여 계속합니다. 상담사 어댑터가 표시되고 세션에 연결됩니다. 상담사가 액세스할 수 있는 동일한 상담사 어댑터 컨트롤에 액세스할 수 있습니다.
세션을 종료하려면 상황에 따라 통화 종료 또는 채팅 종료를 클릭합니다. 상담사가 아직 세션에 있는 경우 세션이 활성 상태로 유지됩니다. 상담사가 이미 세션을 종료한 경우 세션이 종료됩니다.
자세한 내용은 바지 기능이 시작된 후 동작을 참고하세요.
연결된 통화 또는 연결된 채팅 페이지에서 바지 기능 사용
연결된 통화 또는 연결된 채팅 페이지에서 세션에 바지 기능을 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
다음 중 하나를 실행합니다.
통화에 바지 기능을 사용하려면 CCAI Platform 포털에서 통화 > 연결됨을 클릭합니다. **통화** 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 통화 > 연결됨을 클릭합니다.
채팅에 바지 기능을 사용하려면 CCAI Platform 포털에서 채팅 > 연결됨 을 클릭합니다. **채팅** 메뉴가 표시되지 않으면 **메뉴** 를 클릭한 다음 **채팅** > 연결됨을 클릭합니다.
바지 기능을 사용할 통화 또는 채팅 행에서 더보기를 클릭한 다음 바지를 클릭합니다. 상황에 따라 통화 세부정보 또는 채팅 세부정보 대화상자가 표시됩니다.
세부정보 대화상자에서 세션 세부정보를 검토하고 바지 를 클릭하여 계속합니다.
확인 대화상자에서 바지 를 클릭하여 계속합니다. 상담사 어댑터가 표시되고 세션에 연결됩니다. 상담사가 액세스할 수 있는 동일한 상담사 어댑터 컨트롤에 액세스할 수 있습니다.
세션을 종료하려면 상황에 따라 통화 종료 또는 채팅 종료를 클릭합니다. 상담사가 아직 세션에 있는 경우 세션이 활성 상태로 유지됩니다. 상담사가 이미 세션을 종료한 경우 세션이 종료됩니다.
자세한 내용은 바지 기능이 시작된 후 동작을 참고하세요.
바지 기능이 시작된 후 동작
다음은 감독자가 통화 또는 채팅에 바지 기능을 사용한 후 발생하는 상황을 보여줍니다.
상담사에게 톤이 들리고 세션에 참여한 사용자를 나타내는 배너가 표시됩니다.
통화의 경우:
통화가 각 발신자를 표시하고 발신자를 대기 중으로 설정하는 기능을 제공하는 다자간 통화가 됩니다.
최종 사용자에게 다른 사용자가 통화에 참여했다는 알림이 표시되지 않습니다.
채팅의 경우:
채팅이 다자간 채팅이 됩니다.
최종 사용자에게 다른 사용자가 채팅에 참여했다는 메시지가 표시됩니다.
상담사는 세션에 남아 있거나 완료 를 클릭하여 종료할 수 있습니다. 상담사가 종료하면 감독자는 세션에 남아 있습니다.