끼어들기를 사용하면 감독자가 상담사의 진행 중인 통화 또는 채팅에 참여할 수 있습니다. 통화 또는 채팅 세션에 끼어든 후 감독자는 상담사와 동일한 상담사 어댑터 컨트롤에 액세스할 수 있습니다. 감독자는 세션을 종료하고 상담사가 계속하도록 하거나 세션이 끝날 때까지 남아 있을 수 있습니다.
보고서에서 끼어들기가 사용된 통화 및 채팅을 확인할 수 있습니다.
바지 동작
차단은 다음과 같이 작동합니다.
감독자는 활성 통화 또는 채팅에만 끼어들 수 있습니다.
감독자는 한 번에 하나의 통화 또는 채팅에만 끼어들 수 있습니다.
여러 감독자가 단일 통화 또는 채팅에 끼어들 수 있습니다.
바지 구성
끼어들기를 사용하려면 사용 설정해야 합니다. 끼어들기를 사용 설정하면 끼어들기 권한이 있는 사용자가 사용할 수 있습니다. CCAI Platform 관리자 및 관리자 역할에는 기본적으로 끼어들기 권한이 있습니다. 관리자 역할이 있는 사용자는 모든 상담사의 통화 또는 채팅 세션에 끼어들 수 있지만, 관리자 역할이 있는 사용자는 팀에 속한 상담사의 세션에만 끼어들 수 있습니다. 끼어들기 권한이 있는 맞춤 역할을 만들어야 하는 경우 끼어들기 권한이 있는 맞춤 역할 만들기를 참고하세요.
바지 사용 설정
끼어들기를 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 운영 관리를 클릭합니다.
Barge 창으로 이동합니다.
요구사항에 따라 다음 중 하나 또는 둘 다를 실행합니다.
통화 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정으로 전환합니다. 이렇게 하면 통화에서 끼어들기가 사용 설정됩니다.
채팅 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다. 이렇게 하면 채팅에서 끼어들기가 사용 설정됩니다.
바지선 저장을 클릭합니다.
끼어들기 권한이 있는 맞춤 역할 만들기
관리자 및 관리자 역할에는 기본적으로 끼어들기 권한이 있습니다. 필요한 경우 끼어들기 권한이 있는 커스텀 역할을 만들 수 있습니다.
끼어들기 권한이 있는 맞춤 역할을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 Settings(설정) > Users and Teams(사용자 및 팀)를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 사용자 및 팀을 클릭합니다.
역할 및 권한 탭을 클릭합니다.
역할 추가를 클릭합니다.
역할 추가 대화상자에서 맞춤 역할의 역할 이름, 라벨 이름, 설명(선택사항)을 입력합니다.
요구사항에 따라 다음 중 하나 이상을 수행합니다.
상담사 페이지에서 상담사를 모니터링하고 세션에 끼어들려면 모니터링 | 상담사 행에서 보기 및 수정 체크박스를 선택합니다. 자세한 내용은 에이전트 페이지에서 끼어들기를 참고하세요.
연결된 통화 페이지에서 통화를 모니터링하고 끼어들려면 모니터링 | 통화 행에서 보기 체크박스를 선택합니다. 자세한 내용은 연결된 통화 또는 연결된 채팅 페이지에서 끼어들기를 참고하세요.
연결된 채팅 페이지에서 채팅을 모니터링하고 끼어들려면 모니터링 | 채팅 행에서 보기 체크박스를 선택합니다. 자세한 내용은 연결된 통화 또는 연결된 채팅 페이지에서 끼어들기를 참고하세요.
모니터링 | 상담사, 통화, 채팅 행에서 수정 체크박스를 선택합니다. 사용자의 팀에 할당된 통화 또는 채팅에만 끼어들기를 사용 설정하려면 할당된 팀만 체크박스도 선택합니다.
필요한 다른 권한을 추가합니다.
저장을 클릭합니다.
통화 또는 채팅 세션에 끼어들기
상담사 페이지에서 통화 또는 채팅에 끼어들 수 있습니다. 연결된 통화 페이지에서 통화에 끼어들 수 있으며 연결된 채팅 페이지에서 채팅에 끼어들 수도 있습니다.
에이전트 페이지에서 끼어들기
상담사 페이지에서 통화 또는 채팅 세션에 참여하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 에이전트 > 에이전트를 클릭합니다. 에이전트 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 에이전트 > 에이전트를 클릭합니다.
끼어들려는 통화 또는 채팅 행에서 더보기를 클릭한 다음 끼어들기를 클릭합니다. 컨텍스트에 따라 통화 세부정보 또는 채팅 세부정보 대화상자가 표시됩니다.
세부정보 대화상자에서 세션 세부정보를 검토하고 Barge를 클릭하여 계속합니다.
확인 대화상자에서 끼어들기를 클릭하여 계속합니다. 상담사 어댑터가 표시되고 세션에 연결됩니다. 상담사가 액세스할 수 있는 것과 동일한 상담사 어댑터 컨트롤에 액세스할 수 있습니다.
세션을 종료하려면 상황에 따라 통화 종료 또는 채팅 종료를 클릭합니다. 상담사가 세션에 계속 참여하고 있으면 세션이 활성 상태로 유지됩니다. 상담사가 이미 세션을 나간 경우 세션이 종료됩니다.
자세한 내용은 끼어들기 시작 후 동작을 참고하세요.
연결된 통화 또는 연결된 채팅 페이지에서 끼어들기
연결된 통화 또는 연결된 채팅 페이지에서 세션에 끼어들려면 다음 단계를 따르세요.
다음 중 하나를 수행합니다.
통화에 끼어들려면 CCAI Platform 포털에서 통화 > 연결됨을 클릭합니다. 통화 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 통화 > 연결됨을 클릭합니다.
채팅에 끼어들려면 CCAI Platform 포털에서 채팅 > 연결됨을 클릭합니다. 채팅 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 채팅 > 연결됨을 클릭합니다.
끼어들려는 통화 또는 채팅 행에서 더보기를 클릭한 다음 끼어들기를 클릭합니다. 컨텍스트에 따라 통화 세부정보 또는 채팅 세부정보 대화상자가 표시됩니다.
세부정보 대화상자에서 세션 세부정보를 검토하고 Barge를 클릭하여 계속합니다.
확인 대화상자에서 끼어들기를 클릭하여 계속합니다. 상담사 어댑터가 표시되고 세션에 연결됩니다. 상담사가 액세스할 수 있는 것과 동일한 상담사 어댑터 컨트롤에 액세스할 수 있습니다.
세션을 종료하려면 상황에 따라 통화 종료 또는 채팅 종료를 클릭합니다. 상담사가 세션에 계속 참여하고 있으면 세션이 활성 상태로 유지됩니다. 상담사가 이미 세션을 나간 경우 세션이 종료됩니다.
자세한 내용은 끼어들기 시작 후 동작을 참고하세요.
바지 시작 후 동작
감독자가 통화 또는 채팅에 끼어들면 다음과 같은 일이 발생합니다.
상담사에게는 세션에 참여한 사용자를 나타내는 배너가 표시되고 알림음이 들립니다.
통화:
통화가 다자간 통화로 전환되어 각 발신자가 표시되고 발신자를 대기 상태로 전환할 수 있습니다.
다른 사용자가 통화에 참여했다는 알림이 최종 사용자에게 표시되지 않습니다.
채팅의 경우:
채팅이 다자간 채팅으로 전환됩니다.
엔드 사용자는 다른 사용자가 채팅에 참여했음을 나타내는 메시지를 보게 됩니다.
상담사는 세션에 남아 있거나 완료를 클릭하여 나갈 수 있습니다. 상담사가 나가면 감독자는 세션에 남아 있습니다.