割り込みを使用すると、スーパーバイザーはエージェントの進行中の通話やチャットに参加できます。通話またはチャット セッションに割り込んだ後、スーパーバイザーはエージェントと同じエージェント アダプタ コントロールにアクセスできます。スーパーバイザーはセッションから退出してエージェントに続行させることも、セッションが終了するまでとどまることもできます。
レポートでは、割り込みが使用された通話とチャットを確認できます。
割り込みの動作
割り込みは次のように動作します。
スーパーバイザーは、有効な通話またはチャットにのみ割り込むことができます。
スーパーバイザーは、一度に 1 つの通話またはチャットにのみ割り込むことができます。
複数のスーパーバイザーが 1 つの通話またはチャットに割り込むことができます。
割り込みを設定する
割り込みを使用するには、有効にする必要があります。割り込みを有効にすると、割り込み権限を持つユーザーが利用できるようになります。CCAI プラットフォーム管理者とマネージャーのロールには、デフォルトで割り込み権限が付与されています。管理者のロールを持つユーザーは、任意のエージェントの通話またはチャット セッションに割り込むことができますが、マネージャーのロールを持つユーザーは、チームのエージェントのセッションにのみ割り込むことができます。割り込み権限を持つカスタムロールを作成する必要がある場合は、割り込み権限を持つカスタムロールを作成するをご覧ください。
割り込みを有効にする
割り込みを有効にする手順は次のとおりです。
CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定 > オペレーション 管理] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [Menu] をクリックし、[設定] > [オペレーション管理] をクリックします。
[割り込み] ペインに移動します。
要件に応じて、次のいずれかまたは両方を行います。
[通話] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。これにより、通話の割り込みが有効になります。
[チャット] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。これにより、チャットの割り込みが有効になります。
[割り込みを保存] をクリックします。
割り込み権限を持つカスタムロールを作成する
管理者のロールとマネージャーのロールには、デフォルトで割り込み権限が付与されています。必要に応じて、割り込み権限を持つカスタムロールを作成できます。
割り込み権限を持つカスタムロールを作成する手順は次のとおりです。
CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定] > [ユーザーとチーム] をクリックします。 [**設定**] メニューが表示されない場合は、 [Menu] をクリックし、[設定] > [ユーザーとチーム] をクリックします。
[ロールと権限] タブをクリックします。
[ロールを追加] をクリックします。
[ロールを追加] ダイアログで、カスタムロールのロール名、ラベル名、説明（省略可）を入力します。
要件に応じて、次のいずれかを行います。
[エージェント] ページからエージェントをモニタリングしてセッションに割り込むには、[モニタリング | エージェント] 行で、[表示] チェックボックスと [編集] チェックボックスをオンにします。詳細については、[エージェント] ページから割り込む をご覧ください。
[接続中の通話] ページから通話をモニタリングして割り込むには、[モニタリング | 通話] 行で [表示] チェックボックスをオンにします。詳細については、[接続中の通話] ページまたは [接続中のチャット] ページから割り込むをご覧ください。
[接続中のチャット] ページからチャットをモニタリングして割り込むには、[モニタリング | チャット] 行で [表示] チェックボックスをオンにします。詳細については、[接続中の通話] ページまたは [接続中のチャット] ページから割り込むをご覧ください。
[モニタリング | エージェント、通話、チャット] 行で、[編集] チェックボックスをオンにします。 割り込みをユーザーのチームに割り当てられた通話またはチャットでのみ使用できるようにするには、[割り当てられたチームのみ] チェックボックスもオンにします。
必要な権限を追加します。
[保存] をクリックします。
通話またはチャット セッションに割り込む
[エージェント] ページから通話またはチャットに割り込むことができます。[接続中の通話] ページから通話に割り込むことも、[接続中のチャット] ページからチャットに割り込むこともできます。
をご覧ください。[エージェント] ページから割り込む
[エージェント] ページから通話またはチャット セッションに割り込む手順は次のとおりです。
CCAI プラットフォーム ポータルで、[エージェント] > [エージェント] をクリックします。[**エージェント**] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、次に [エージェント > エージェント] をクリックします。
割り込む通話またはチャットの行で、 [**その他**]、[**割り込み**] の順にクリックします。 コンテキストに応じて、[通話の詳細] ダイアログまたは [チャットの詳細] ダイアログが表示されます。
詳細ダイアログで、セッションの詳細を確認し、[割り込み] をクリックして続行します。
確認ダイアログで [割り込み] をクリックして続行します。エージェント アダプタが表示され、セッションに接続されます。エージェントがアクセスできるのと同じエージェント アダプタ コントロールにアクセスできます。
セッションから退出するには、コンテキストに応じて [通話を終了] または [チャットを終了] をクリックします。エージェントがセッションに留まっている場合、セッションは有効なままになります。エージェントがすでにセッションから退出している場合は、セッションが終了します。
詳細については、割り込み開始後の動作を ご覧ください。
[接続中の通話] ページまたは [接続中のチャット] ページから割り込む
[接続中の通話] ページまたは [接続中のチャット] ページからセッションに割り込む手順は次のとおりです。
次のいずれかを行います。
通話に割り込むには: CCAI プラットフォーム ポータルで、[通話] >[接続済み] をクリックします。[**通話**] メニューが表示されない場合は、 [Menu] をクリックし、 [通話] > [接続済み] をクリックします。
チャットに割り込むには: CCAI プラットフォーム ポータルで、[チャット] > [接続済み] をクリックします。[**チャット**] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、 [チャット] > [接続済み] をクリックします。
割り込む通話またはチャットの行で、 [**その他**]、[**割り込み**] の順にクリックします。 コンテキストに応じて、[通話の詳細] ダイアログまたは [チャットの詳細] ダイアログが表示されます。
詳細ダイアログで、セッションの詳細を確認し、[割り込み] をクリックして続行します。
確認ダイアログで [割り込み] をクリックして続行します。エージェント アダプタが表示され、セッションに接続されます。エージェントがアクセスできるのと同じエージェント アダプタ コントロールにアクセスできます。
セッションから退出するには、コンテキストに応じて [通話を終了] または [チャットを終了] をクリックします。エージェントがセッションに留まっている場合、セッションは有効なままになります。エージェントがすでにセッションから退出している場合は、セッションが終了します。
詳細については、割り込み開始後の動作を ご覧ください。
割り込み開始後の動作
スーパーバイザーが通話またはチャットに割り込んだ後の動作は次のとおりです。
エージェントには、セッションに参加したユーザーを示すトーンとバナーが表示されます。
通話の場合:
通話は、各発信者を表示し、発信者を保留にできるグループ通話になります。
別のユーザーが通話に参加したことは、エンドユーザーに通知されません。
チャットの場合:
チャットはマルチパーティ チャットになります。
別のユーザーがチャットに参加したことを示すメッセージがエンドユーザーに表示されます。
エージェントはセッションに留まることも、[完了] をクリックして退出することもできます。エージェントが退出しても、スーパーバイザーはセッションに留まります。