割り込みを使用すると、スーパーバイザーはエージェントが対応中の通話やチャットに割り込むことができます。通話またはチャット セッションに割り込んだ後、スーパーバイザーはエージェントと同じエージェント アダプタ コントロールにアクセスできます。スーパーバイザーはセッションから退出してエージェントに継続させることも、セッションの終了まで残ることもできます。
レポートで、割り込みが使用された通話とチャットを確認できます。
バージの動作
割り込みは次のように動作します。
スーパーバイザーは、アクティブな通話またはチャットにのみ割り込むことができます。
スーパーバイザーが介入できるのは、一度に 1 つの通話またはチャットのみです。
複数のスーパーバイザーが 1 つの通話またはチャットに介入できます。
割り込みを構成する
割り込みを使用するには、有効にする必要があります。割り込みを有効にすると、割り込み権限を持つユーザーが利用できるようになります。CCAI プラットフォーム管理者ロールとマネージャー ロールには、デフォルトで割り込み権限が付与されています。管理者のロールを持つユーザーは、任意のエージェントの通話またはチャット セッションに割り込むことができます。一方、マネージャーのロールを持つユーザーは、チームのエージェントのセッションにのみ割り込むことができます。割り込み権限を持つカスタムロールを作成する必要がある場合は、割り込み権限を持つカスタムロールを作成するをご覧ください。
割り込みを有効にする
割り込みを有効にする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定> 運用管理] をクリックします。
[割り込み] ペインに移動します。
要件に応じて、次のいずれかまたは両方を行います。
[通話] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。これにより、通話の割り込みが可能になります。
[チャット] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。これにより、チャットの割り込みが可能になります。
[Save Barge] をクリックします。
割り込み権限を持つカスタムロールを作成する
管理者とマネージャーのロールには、デフォルトで割り込み権限が付与されています。必要な場合は、割り込み権限を持つカスタムロールを作成できます。
割り込み権限を持つカスタムロールを作成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users and Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定> ユーザーとチーム] をクリックします。
[Roles and Permissions] タブをクリックします。
[ロールを追加] をクリックします。
[ロールを追加] ダイアログで、カスタムロールのロール名、ラベル名、説明（省略可）を入力します。
要件に応じて、次のいずれかを行います。
[エージェント] ページからエージェントをモニタリングしてセッションに割り込むには、[モニタリング | エージェント] 行で、[表示] と [編集] のチェックボックスをオンにします。詳細については、[エージェント] ページから割り込むをご覧ください。
[Connected Calls] ページから通話をモニタリングして割り込むには、[Monitor | Calls] 行で [View] チェックボックスをオンにします。詳細については、[Connected Calls] ページまたは [Connected Chats] ページから割り込むをご覧ください。
[Connected Chats] ページからチャットをモニタリングして割り込むには、[Monitor | Chats] 行で [View] チェックボックスをオンにします。詳細については、[Connected Calls] ページまたは [Connected Chats] ページから割り込むをご覧ください。
[Monitor | Agents, Calls, Chats] 行で、[Edit] チェックボックスをオンにします。ユーザーのチームに割り当てられた通話またはチャットでのみ割り込みを有効にするには、[割り当てられたチームのみ] チェックボックスもオンにします。
必要なその他の権限を追加します。
[保存] をクリックします。
通話またはチャット セッションに割り込む
[エージェント] ページから、通話やチャットに割り込むことができます。[Connected Calls] ページから通話に割り込んだり、[Connected Chats] ページからチャットに割り込んだりすることもできます。
[エージェント] ページから割り込む
[エージェント] ページから通話またはチャット セッションに割り込む手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[エージェント] > [エージェント] をクリックします。[エージェント] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[エージェント > エージェント] をクリックします。
割り込む通話またはチャットの行で、 [その他]、[割り込み] の順にクリックします。コンテキストに応じて、[Call Details] ダイアログまたは [Chat Details] ダイアログが表示されます。
詳細ダイアログでセッションの詳細を確認し、[割り込み] をクリックして続行します。
確認ダイアログで [割り込み] をクリックして続行します。エージェント アダプタが表示され、セッションに接続されます。エージェントがアクセスできるエージェント アダプタ コントロールにアクセスできます。
セッションを終了するには、コンテキストに応じて [通話を終了] または [チャットを終了] をクリックします。エージェントがセッションにまだ参加している場合、セッションはアクティブなままになります。エージェントがすでにセッションを退出している場合は、セッションが終了します。
詳細については、割り込み開始後の動作をご覧ください。
[Connected Calls] ページまたは [Connected Chats] ページから割り込む
[Connected Calls] ページまたは [Connected Chats] ページからセッションに割り込むには、次の手順を行います。
次のいずれかを行います。
通話に割り込むには、CCAI Platform ポータルで、[Calls> Connected] をクリックします。[通話] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[通話> 接続済み] をクリックします。
チャットに割り込むには、CCAI Platform ポータルで [Chats] > [Connected] をクリックします。[チャット] メニューが表示されない場合は、 [メニュー]、[チャット> 接続済み] の順にクリックします。
割り込む通話またはチャットの行で、 [その他]、[割り込み] の順にクリックします。コンテキストに応じて、[Call Details] ダイアログまたは [Chat Details] ダイアログが表示されます。
詳細ダイアログでセッションの詳細を確認し、[割り込み] をクリックして続行します。
確認ダイアログで [割り込み] をクリックして続行します。エージェント アダプタが表示され、セッションに接続されます。エージェントがアクセスできるエージェント アダプタ コントロールにアクセスできます。
セッションを終了するには、コンテキストに応じて [通話を終了] または [チャットを終了] をクリックします。エージェントがセッションにまだ参加している場合、セッションはアクティブなままになります。エージェントがすでにセッションを退出している場合は、セッションが終了します。
詳細については、割り込み開始後の動作をご覧ください。
割り込み開始後の動作
スーパーバイザーが通話やチャットに割り込んだ後の流れは次のとおりです。
エージェントには、セッションに参加したユーザーを示すトーンとバナーが表示されます。
通話の場合:
通話が会議通話になり、各発信者が表示され、発信者を保留にすることができます。
別のユーザーが通話に参加したことがエンドユーザーに通知されません。
チャットの場合:
チャットが複数人チャットになります。
エンドユーザーには、別のユーザーがチャットに参加したことを示すメッセージが表示されます。
エージェントはセッションに残ることも、[完了] をクリックして終了することもできます。エージェントが退出しても、スーパーバイザーはセッションに残ります。