Mit der automatischen Antwort werden Anrufe und Chats mit Kundenservicemitarbeitern verbunden, ohne dass diese auf „Annehmen“ klicken müssen. Diese Funktion gilt für eingehende Sitzungen und Weiterleitungen.
Wenn die automatische Antwort aktiviert ist, wird die Sitzung über Deltacast an den Kundenservicemitarbeiter in der ersten Gruppe weitergeleitet, der am längsten inaktiv war. Die Funktion „Automatische Antwort“ muss auf globaler Ebene aktiviert sein, damit sie auf Warteschlangenebene verwendet werden kann.
Automatische Antwort für Anrufe
So aktivieren Sie die automatische Antwort für Anrufe global:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Vorgangs verwaltung. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü. Die Seite Vorgangsverwaltung wird angezeigt.
Rufen Sie den Bereich Routing auf.
Klicken Sie unter Anrufweiterleitung auf Deltacast.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Antwort , um die Position „Ein“ festzulegen.
Optional: Richten Sie die Spracherkennung ein. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Spracherkennung des Kundenservicemitarbeiters für die unbeaufsichtigte automatische Antwort , um die Position „Ein“ festzulegen.
Wählen Sie im Zahlenfeld den Zeitraum in Sekunden aus, nach dem das System den Anruf als verpassten Anruf deklariert, wenn keine Stimme erkannt wird.
Optional: Konfigurieren Sie eine Nachricht für verpasste Anrufe für den Endnutzer. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf Nachricht konfigurieren, wenn keine Stimme des Kundenservicemitarbeiters erkannt wurde. Die Seite Sprachen und Nachrichten wird angezeigt. Sie können diese Seite auch aufrufen indem Sie auf Einstellungen > Sprachen und Nachrichten klicken.
Rufen Sie im Bereich Hörbare Nachrichten den Abschnitt IVR-spezifische Nachrichten auf.
Geben Sie unter Nachricht, wenn keine Stimme des Kundenservicemitarbeiters für die automatische Antwort erkannt wurde entweder eine Sprachausgabenachricht ein oder laden Sie eine Audiodatei mit Ihrer Nachricht hoch.
Klicken Sie auf Speichern.
Klicken Sie auf Einstellungen > Vorgangsverwaltung und kehren Sie dann zum Bereich Routing zurück.
Klicken Sie noch einmal auf den Ein/Aus-Button Spracherkennung des Kundenservicemitarbeiters für die unbeaufsichtigte automatische Antwort, um die Position „Ein“ festzulegen.
Konfigurieren Sie die Deltacast-Einstellungen, falls Sie dies noch nicht getan haben. Weitere Informationen finden Sie unter Deltacast für Anrufe global aktivieren.
Klicken Sie auf Routing speichern.
Wenn Sie die automatische Antwort für Anrufe aktivieren, wird sie für alle Anrufwarteschlangen aktiviert, die Sie anschließend erstellen. Informationen zum Aktivieren der automatischen Antwort für bereits vorhandene Anruf warteschlangen finden Sie unter Automatische Antwort für Anrufe auf Warteschlangenebene aktivieren.
Wenn Sie die automatische Antwort verwenden, empfiehlt Google, die Funktion „Whisper“ für Anrufe und den Countdown für Anrufe zu aktivieren, um Kundenservicemitarbeiter über eingehende Anrufe zu informieren. Weitere Informationen finden Sie unter Nachrichten und Benachrichtigungen für Kundenservicemitarbeiter.
Automatische Antwort für Anrufe auf Warteschlangenebene aktivieren
So aktivieren Sie die automatische Antwort für Anrufe auf Warteschlangenebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü. Die Seite Einstellungen für das Warteschlangenmenü wird angezeigt.
Klicken Sie je nach Art der Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten, im Bereich IVR (Interactive Voice Response), Mobil oder Web auf Bearbeiten / Anzeigen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Rufen Sie im Bereich Einstellungen den Abschnitt Routing auf. Unter Routing, ist jede Routingfunktion mit dem Label Global oder Warteschlange gekennzeichnet. Diese Labels geben an, ob diese Funktion global oder auf Warteschlangenebene konfiguriert ist.
Klicken Sie auf Konfigurieren.
Rufen Sie im Bereich Routing den Abschnitt Anrufweiterleitung auf und klicken Sie dann auf Deltacast.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Antwort , um die Position „Ein“ festzulegen.
Optional: Richten Sie die Spracherkennung ein. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Spracherkennung des Kundenservicemitarbeiters für die unbeaufsichtigte automatische Antwort , um die Position „Ein“ festzulegen.
Wählen Sie im Zahlenfeld den Zeitraum in Sekunden aus, nach dem das System den Anruf als verpassten Anruf deklariert, wenn keine Stimme erkannt wird.
Optional: Konfigurieren Sie eine Nachricht für verpasste Anrufe für den Endnutzer. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf Nachricht konfigurieren, wenn keine Stimme des Kundenservicemitarbeiters erkannt wurde. Der Abschnitt Routingnachrichten wird angezeigt.
Geben Sie unter Nachricht, wenn keine Stimme des Kundenservicemitarbeiters für die automatische Antwort erkannt wurde entweder eine Sprachausgabenachricht ein oder laden Sie eine Audiodatei mit Ihrer Nachricht hoch.
Klicken Sie auf Speichern und dann auf Zurück zu den Einstellungen. Der Bereich Einstellungen wird angezeigt.
Klicken Sie im Abschnitt Routing auf Konfigurieren und rufen Sie dann den Abschnitt Anrufweiterleitung auf.
Konfigurieren Sie die Deltacast-Einstellungen, falls Sie dies noch nicht getan haben. Weitere Informationen finden Sie unter Deltacast für Anrufe global aktivieren.
Klicken Sie auf Speichern.
Wenn Sie die automatische Antwort verwenden, empfiehlt Google, die Funktion „Whisper“ für Anrufe und den Countdown für Anrufe zu aktivieren, um Kundenservicemitarbeiter über eingehende Anrufe zu informieren. Weitere Informationen finden Sie unter Nachrichten und Benachrichtigungen für Kundenservicemitarbeiter.
Nachrichten und Benachrichtigungseinstellungen für Anrufer
Mit der Funktion „Whisper“ und dem Countdown für Anrufe wird der Kundenservicemitarbeiter über den eingehenden Anruf informiert. Diese Funktionen werden empfohlen, wenn Sie die automatische Antwort für Anrufe verwenden. Weitere Informationen und Empfehlungen finden Sie unter Anrufnachrichten und ‑benachrichtigungen für Kundenservicemitarbeiter.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
Wenn der Anruf einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird und die Verbindung in etwa drei Sekunden hergestellt wird, wird eine Browserbenachrichtigung mit dem Text „Anruf automatisch beantwortet“ sowie dem Anruftyp und dem Namen der Warteschlange angezeigt. Wenn der Kundenservicemitarbeiter auf die Benachrichtigung klickt, wird er zum entsprechenden Bildschirm weitergeleitet und der Anruf wird automatisch beantwortet, unabhängig davon, ob der Kundenservicemitarbeiter den Bildschirm mit dem Anrufadapter geöffnet hat. Ein Tab mit dem Agent-Widget wird geladen und das Ticket wird im Hintergrund geladen.
Optional hört der Kundenservicemitarbeiter eine Sprachnachricht mit den Anrufinformationen "{Call Type} from {Queue Name} starting in 3, 2, 1...".
Automatische Antwort für Chats aktivieren
So aktivieren Sie die automatische Antwort für Chats global:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Vorgangs verwaltung. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Vorgangsverwaltung.
Rufen Sie den Bereich Routing auf.
Klicken Sie unter Chat-Routing auf Deltacast.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Antwort , um die Position „Ein“ festzulegen, und klicken Sie dann auf Routing speichern.
Wenn Sie die automatische Antwort für Chats global aktivieren, wird sie für alle Chat-Warteschlangen aktiviert, die Sie anschließend erstellen. Informationen zum Aktivieren der automatischen Antwort für bereits vorhandene Chat Warteschlangen finden Sie unter Automatische Antwort für Chats auf Warteschlangenebene aktivieren.
Automatische Antwort für Chats auf Warteschlangenebene aktivieren
So aktivieren Sie die automatische Antwort für Chats auf Warteschlangenebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü und dann auf Einstellungen > Warteschlange. Die Seite Einstellungen für das Warteschlangenmenü wird angezeigt.
Klicken Sie je nach Art der Warteschlange, die Sie bearbeiten, auf Mobil oder Web.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Rufen Sie im Bereich Einstellungen für Ihre Warteschlange den Abschnitt Routing auf und klicken Sie dann auf Konfigurieren.
Klicken Sie im Bereich Routing unter Chat-Routing auf Deltacast.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Automatische Antwort , um die Position „Ein“ festzulegen, und klicken Sie dann auf Speichern.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
Wenn der Chat einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird und die Verbindung in etwa drei Sekunden hergestellt wird, erhält der Kundenservicemitarbeiter eine Browserbenachrichtigung: Neuer Chat angenommen.
Wenn der Kundenservicemitarbeiter auf die Benachrichtigung klickt, wird er zum Chat-Adapter weitergeleitet. Die neuesten Chats werden immer oben in der Chatliste angezeigt und sind mit einem roten Indikator gekennzeichnet.
Verhalten der automatischen Antwort bei zusätzlichen Funktionen und Einstellungen
Deltacast: Automatische Antworten für den Kundenservicemitarbeiter, der die Deltacast-Sitzung erhält.
Deltacast für Kaskadengruppen und prozentuale Zuweisung: Automatische Antworten für den zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter gemäß der Routinglogik.
Weitergeleitete Sitzungen: Wenn eine Sitzung an eine Warteschlange weitergeleitet wird, gelten die Einstellungen für die automatische Antwort der Warteschlange.
Standardstatus des Kundenservicemitarbeiters festlegen
Damit Kundenservicemitarbeiter keine Sitzungen mit automatischer Antwort erhalten, bevor sie bereit sind, können Sie einen Standardstatus für Kundenservicemitarbeiter festlegen, die sich gerade angemeldet haben.
Klicken Sie auf Einstellungen > Vorgangsverwaltung > Status des Kundenservicemitarbeiters.
Wählen Sie unter Status des Kundenservicemitarbeiters bei der Anmeldung aus, ob der letzte Status des Kundenservicemitarbeiters vor der Abmeldung verwendet oder ein Standardstatus festgelegt werden soll.
Nur Anrufe
Geplante Anrufe (Mobile- und Web-Channel): Wenn der Anruf automatisch beantwortet wird und die Funktion „Whisper“ aktiviert ist, wird in einer Sprachnachricht angekündigt, dass es sich um einen geplanten Anruf handelt.
Anrufe mit angewendeter Nutzersegmentierung: Wenn der Anruf automatisch beantwortet wird und die Funktion „Whisper“ aktiviert ist, wird in einer Sprachnachricht angekündigt, dass es sich um einen Anruf eines Nutzers mit hoher Priorität handelt.
Aufgrund der Funktion „Whisper“ und des Countdowns für Anrufe beträgt die Mindestwartezeit für automatisch beantwortete Anrufe 12 Sekunden, es sei denn, die Vorlesegeschwindigkeit für die Funktion „Whisper“ wird reduziert.
Monitoring und Berichte
Es sind Berichte und Echtzeit-Monitoring für die automatische und manuelle Antwort verfügbar.
Anrufe
Sie können automatisch beantwortete und manuell angenommene Anrufe in Echtzeit auf der Seite Anruf-Monitoring überwachen. So rufen Sie Berichtsdaten auf:
Klicken Sie auf Berichte > Kundenservicemitarbeiter und Teams.
Geben Sie alle Kundenservicemitarbeiter an oder geben Sie einzelne Kundenservicemitarbeiter oder Teams ein und wählen Sie dann Anrufdaten aus.
Wählen Sie unter Aggregierte Messwerte die Option Anzahl der automatisch beantworteten Anrufe aus, um diese Informationen im heruntergeladenen Bericht zu sehen.
Chats
Die automatische Antwort kann auf der Chatseite überwacht werden. Administratoren sehen in Echtzeit, welche Chats:
automatisch beantwortet wurden
manuell angenommen wurden
In den folgenden Berichten wird angegeben, welche Chats automatisch und welche manuell angenommen wurden:
Bericht zur Leistung des Kundenservicemitarbeiters
Bericht zur Zeitleiste des Kundenservicemitarbeiters
Zusammenfassungsbericht des Kundenservicemitarbeiters
Bericht zum individuellen Chatverlauf
So rufen Sie Berichtsdaten auf:
Klicken Sie auf Berichte > Kundenservicemitarbeiter und Teams.
Geben Sie alle Kundenservicemitarbeiter an oder geben Sie einzelne Kundenservicemitarbeiter oder Teams ein und wählen Sie dann Chatdaten aus.
Wählen Sie unter Aggregierte Messwerte die Option Anzahl der automatisch beantworteten Chats aus, um diese Informationen im heruntergeladenen Bericht zu sehen.
API
Über die CCAI Platform API können Sie den Antworttyp der Sitzung (auto oder manual) vom Endpunkt /chats oder /calls abrufen.
- Feld:
answer_type - Typ:
string - Pflichtfeld:
Yes - Werte:
automanual
Status und Verfügbarkeit des Kundenservicemitarbeiters
Damit Kundenservicemitarbeiter keine Chats mit automatischer Antwort erhalten, bevor sie bereit sind, können Administratoren einen Standardstatus „Nicht verfügbar“ für Kundenservicemitarbeiter festlegen, die sich gerade angemeldet haben. Die Einstellung finden Sie unter Einstellungen > Vorgangsverwaltung > Status des Kundenservicemitarbeiters.
Mehrere Chats können an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden. Die entsprechende Einstellung finden Sie unter Einstellungen > Chat > Chatdetails | Maximale Anzahl von Chats.
Routingdetails
Ein Chat wird an den Kundenservicemitarbeiter in der zugewiesenen Gruppe für die Warteschlange weitergeleitet, der am längsten inaktiv war. Dabei wird Deltacast verwendet.
Alle Details zur Routinglogik finden Sie unter Chat-Routing: Multicast und Deltacast.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
Wenn der Chat einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird und die Verbindung in etwa drei Sekunden hergestellt wird, erhält der Kundenservicemitarbeiter eine Browserbenachrichtigung: Neuer Chat angenommen.
Wenn der Kundenservicemitarbeiter auf die Benachrichtigung klickt, wird er zum Chat-Adapter weitergeleitet.
Der neueste Chat wird immer oben in der Chatliste angezeigt.
CCAI Platform-Portal konfigurieren
Informationen zum Konfigurieren der automatischen Antwort finden Sie in den folgenden Abschnitten.
Deltacast aktivieren
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Vorgangsverwaltung > Deltacast > Chat auf.
Setzen Sie Deltacast auf Ein.
Klicken Sie auf Deltacast festlegen , um die Einstellungen zu speichern.
Automatische Antwort aktivieren
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Chat auf.
Setzen Sie die automatische Antwort auf Ein. Die Einstellung wird automatisch gespeichert und die automatische Antwort wird jetzt für alle Chat-Warteschlangen verwendet.
Standardstatus des Kundenservicemitarbeiters festlegen
Damit Kundenservicemitarbeiter keine Chats erhalten, bevor sie bereit sind, können Administratoren einen Standardstatus „Nicht verfügbar“ für Kundenservicemitarbeiter festlegen, die sich gerade angemeldet haben. Alle Standard- und benutzerdefinierten Status außer „Verfügbar“ gelten als „Nicht verfügbar“. Der Kundenservicemitarbeiter kann selbst auswählen, wann er bereit ist, Chats anzunehmen, indem er seinen Status in „Verfügbar“ ändert.
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Vorgangsverwaltung > Status des Kundenservicemitarbeiters auf.
Wählen Sie aus, ob der Status verwendet werden soll, den der Kundenservicemitarbeiter vor der Abmeldung hatte, oder legen Sie einen bestimmten Standardstatus fest.
Weitere Informationen finden Sie unter Status des Kundenservicemitarbeiters.
Verhalten der automatischen Antwort in Kombination mit anderen Funktionen
Deltacast
Deltacast für Kaskade / %-Zuweisung
Multicast
Weitergeleitete Chats
API
Über die CCAI Platform API können Entwickler den Antworttyp des Chats (automatisch oder manuell) vom Endpunkt ` /chats` abrufen.
Feld: answer_type
Typ: String
Pflichtfeld: Ja
Werte:
automatisch
manuell