Sie können Agent-Benachrichtigungen für Anrufe und Chats sowohl global als auch auf Warteschlangenebene anpassen. Folgende Optionen sind verfügbar:
Häufigkeit und Ton für Benachrichtigungen festlegen
Benutzerdefinierte Töne hochladen
Einstellungen für die Ansage von Informationen konfigurieren, die vor Beginn eines Anrufs Kontext liefern
Mit diesen Einstellungen können Sie Ihre Benachrichtigungen und Nachrichten anpassen, um die Reaktionsfähigkeit und Effizienz Ihrer Agenten zu verbessern.
Anrufbenachrichtigungen und -nachrichten global konfigurieren
So konfigurieren Sie Anrufbenachrichtigungen und -nachrichten global:
Rufen Sie die Einstellungen > Anruf auf.
Gehen Sie zum Bereich Anrufbenachrichtigungen und -nachrichten für Agenten.
Konfigurieren Sie unter Allgemein die folgenden Einstellungen:
Ansage von Informationen für Anrufe verwenden: Wenn ein Anruf einem Agenten zugewiesen wird, hört er eine Ansage mit dem Anruftyp und der Warteschlange: „{Anruftyp} von {Warteschlangenname}“.
Geschwindigkeit der Ansage: Sie können die Geschwindigkeit erhöhen oder verringern, mit der die Ansage vorgelesen wird. Die Dauer der Ansage wird in den Wartezeitmesswerten berücksichtigt.
Countdown für Anrufe verwenden: Der Agent hört eine Ansage, die die Sekunden bis zum Beginn des Anrufs herunterzählt: „Sie sind dran – der Anruf beginnt in 3, 2, 1“.
Benachrichtigung zu eingehendem Anruf: Klicken Sie auf die einzelnen Optionen, um den Ton zu hören. Wählen Sie den Ton aus, den Agenten bei eingehenden Anrufen hören sollen. Sie können auch einen benutzerdefinierten Ton hochladen.
Häufigkeit der Anrufbenachrichtigungen: Sie können festlegen, ob der Agent den Benachrichtigungston nur einmal oder nach einer bestimmten Anzahl von Sekunden wiederholt hören soll. Wenn Sie Agenten benachrichtigen, bis der Anruf angenommen wird oder keine Anrufe verfügbar sind auswählen, können Sie die Anzahl der Sekunden zwischen den Benachrichtigungen festlegen oder ändern.
Aktivieren Sie den Schieberegler SMS-Benachrichtigung aktivieren , um SMS-Benachrichtigungen für den Agenten für alle eingehenden Anrufe an die Telefonnummer zu aktivieren, die im CCAI Platform-Nutzerprofil des Agenten angegeben ist.
Klicken Sie auf Benachrichtigungen festlegen , um Ihre Änderungen zu speichern.
Chatbenachrichtigungen global konfigurieren
So konfigurieren Sie Chatbenachrichtigungen global:
Rufen Sie die Einstellungen > Chat auf.
Gehen Sie zu Chatbenachrichtigungen für Agenten.
Klicken Sie unter Benachrichtigung über neuen Chat auf die einzelnen Optionen, um den Ton zu hören. Wählen Sie den Ton aus, den Agenten bei eingehenden Chats hören sollen.
Unter Häufigkeit der Benachrichtigungen können Sie festlegen, ob der Agent den Benachrichtigungston nur einmal oder nach einer bestimmten Anzahl von Sekunden wiederholt hören soll.
Wenn Sie Agenten benachrichtigen, bis der Chat angenommen wird oder keine Chats verfügbar sind auswählen, können Sie die Anzahl der Sekunden zwischen den Benachrichtigungen festlegen oder ändern.
Klicken Sie unter Benachrichtigung über neue Nachricht auf die einzelnen Optionen, um den Ton zu hören. Wählen Sie den Ton aus, den Agenten bei neuen Nachrichten in einem bestehenden Chat hören sollen.
Klicken Sie auf Benachrichtigung speichern , um Ihre Änderungen zu speichern.
Ansage von Informationen auf Warteschlangenebene konfigurieren
Wenn Sie die Ansage von Informationen auf Warteschlangenebene konfigurieren, können Sie Agenten vor Beginn eines Anrufs Informationen zu einer bestimmten Warteschlange geben.
So konfigurieren Sie die Ansage von Informationen auf Warteschlangenebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü und dann auf Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie je nach Art der Warteschlange, die Sie bearbeiten, auf IVR (Interactive Voice Response), Mobil oder Web.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Gehen Sie im Bereich Einstellungen für Ihre Warteschlange zum Abschnitt Ansage von Informationen und klicken Sie dann auf Konfigurieren.
Stellen Sie den Schieberegler Ansage von Informationen auf die Position „Ein“.
Wählen Sie einen der folgenden Typen für die Ansage von Informationen aus:
Warteschlangenname: CCAI Platform liest den Warteschlangennamen vor, bevor der Anruf beginnt.
Text-to-Speech: Geben Sie Text ein, der von CCAI Platform vor Beginn des Anrufs vorgelesen werden soll.
Audioaufnahme hochladen: Laden Sie eine Audiodatei hoch, die von CCAI Platform vor Beginn des Anrufs abgespielt werden soll.
Optional: Wählen Sie im Feld Geschwindigkeit der Ansage eine Wiedergabegeschwindigkeit aus.
Optional: Stellen Sie den Schieberegler Countdown für Anrufe verwenden auf die Position „Ein“ oder „Aus“. Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, spielt CCAI Platform eine Ansage für den Agenten ab, die die Sekunden bis zum Beginn des Anrufs herunterzählt, z. B. „Sie sind dran – der Anruf beginnt in 3, 2, 1“.
Klicken Sie auf Speichern.
Benutzerdefinierte Benachrichtigungstöne
Sie können benutzerdefinierte Töne für die folgenden Benachrichtigungstypen hochladen:
Anrufbenachrichtigungen und -nachrichten für Agenten:
- Benachrichtigung zu eingehendem Anruf
Chatbenachrichtigungen für Agenten:
- Benachrichtigung über neue Nachricht
- Benachrichtigung über neuen Chat
Unter Einstellungen > Chat > Chatbenachrichtigungen für Agenten wird unter jedem Benachrichtigungstyp die Option Wählen Sie den gewünschten Ton aus angezeigt.
Wenn Sie auf Benutzerdefinierter Ton klicken, können Sie eine .mp3-Audiodatei hochladen und eine Vorschau ansehen. Die .mp3-Datei kann gelöscht oder durch andere benutzerdefinierte Töne ersetzt werden. Der hochgeladene Ton bleibt auch dann verfügbar, wenn Sie einen Standardton auswählen.
Empfehlungen für Einstellungen
Verwenden Sie einen längeren Klingelton und häufigere Benachrichtigungen, wenn:
Agenten häufig mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen und nicht immer darauf warten, einen Anruf entgegenzunehmen
Sie in einem Großraumbüro oder einer lauteren Umgebung arbeiten
Agenten möglicherweise Musik über ihren Computer hören
Verwenden Sie einen kürzeren Klingelton, wenn:
Agenten immer aufmerksam sind und auf Anrufe warten
Die Anrufhäufigkeit höher ist
Ansage von Informationen für Anrufe:
Verwenden Sie diese Option, wenn die Auswahl der Warteschlange und der Anruftyp die erste Kommunikation des Agenten stark beeinflussen.
Erhöhen Sie die Geschwindigkeit der Ansage, um die Auswirkungen auf die Wartezeit zu verringern.
Für SLAs mit sehr wenigen Sekunden:
- Verwenden Sie die Ansage von Informationen und den Countdown nur bei Bedarf, da die Dauer dieser Ansagen zur Wartezeit für Anrufe beiträgt.