Redação de áudio do Customer Experience Insights

A edição de áudio do Customer Experience Insights é uma estrutura de código aberto que detecta e edita automaticamente informações de identificação pessoal (PII, na sigla em inglês) sensíveis em gravações de áudio. Ela oferece uma solução segura, escalonável e personalizável para organizações que precisam processar dados de áudio, mantendo a conformidade com as regulamentações de privacidade.

Essa solução atua como um middleware entre os pontos de ingestão de áudio bruto e as plataformas de armazenamento ou análise de longo prazo. Ela processa automaticamente arquivos de áudio para remover dados sensíveis, como:

  • Números de cartões de crédito
  • Números da previdência social
  • Números de telefone
  • Endereços de e-mail
  • Entidades personalizadas definidas pela sua organização

Ao editar essas informações antes do armazenamento permanente, você garante que seus data lakes e ferramentas de análise permaneçam livres de dados tóxicos, reduzindo o risco de conformidade e a exposição de dados.

Principais recursos

  • Edição automatizada: usa o Speech-to-Text e a Proteção de Dados Sensíveis para transcrever, identificar e editar segmentos sensíveis de arquivos de áudio.
  • Suporte a gatilho duplo: as opções de implantação flexíveis permitem acionar a edição imediatamente após o upload do arquivo para o Cloud Storage ou downstream após o processamento pelo Customer Experience Insights.
  • Segurança empresarial: projetada com uma arquitetura "segura por padrão", a edição de áudio do Customer Experience Insights oferece suporte a VPCs particulares, VPC Service Controls e verificações de segurança da cadeia de suprimentos para evitar acesso não autorizado e adulteração de código.
  • Escalabilidade: criado no Dataflow, o pipeline é escalonado automaticamente para processar grandes volumes de dados de áudio, tornando-o adequado para centrais de contato de alta capacidade.
  • Saída verificável: produz o arquivo de áudio editado e uma transcrição de edição, permitindo a verificação e as trilhas de auditoria.

Como funciona

A solução segue um pipeline de processamento linear:

  1. Ingestão e acionamento:

    • Opção A (direta): um arquivo de áudio é enviado para um bucket "bruto" do Cloud Storage. Um gatilho do Cloud Run inicia imediatamente o pipeline.
    • Opção B (Insights): o CX Insights processa uma conversa. Uma mensagem do Pub/Sub aciona o serviço do Cloud Run, que inicia o pipeline.

  2. Processamento (Dataflow). O worker do Dataflow faz o seguinte:

    1. Recupera o arquivo de áudio.
    2. Envia o áudio para o Speech-to-Text para gerar uma transcrição com carimbo de data/hora.
    3. Envia a transcrição para a Proteção de Dados Sensíveis para identificar os deslocamentos de tempo de informações sensíveis.
    4. Usa ffmpeg para silenciar os segmentos de áudio correspondentes às PII identificadas.

  3. Saída. Uma função do Cloud Run faz o seguinte:

    1. Opcional: move o áudio bruto original para um bucket "de arquivo" seguro.
    2. Grava o áudio editado de volta no local original ou em um bucket de saída especificado, substituindo os segmentos sensíveis por silêncio ou um tom.

Primeiros passos

Para usar essa solução, você precisa de um Google Cloud projeto com o faturamento ativado.

Pré-requisitos

  • Google Cloud Projeto do
  • CLI gcloud instalada e autenticada
  • Ativação e acesso aos serviços do Dataflow, Speech-to-Text e Proteção de Dados Sensíveis Google Cloud .

Acesso e implantação

O código-fonte completo e as instruções de implantação estão disponíveis no repositório do GitHub.