队列状态端点提供叶队列的实时数据，包括预计等待时间、客服人员可用性、回拨时段容量、营业时间和节假日。这样，语音 AI 系统就可以动态决定是将通话转接给人工客服，还是向来电者提供安排回拨时段的选项。如需了解详情，请参阅队列状态。
队列状态端点工作流
队列状态端点通过 Apps API 公开，旨在供受信任的服务器端应用（例如语音 AI 平台或编排服务）调用。
下面简要介绍了队列状态端点工作流：
您的应用会向队列状态端点发送请求，其中包含以下信息：
一个或多个队列 ID。
语言代码。
可选的回拨时段参数，用于确定计算回拨时段的时间范围。
该请求会返回以下信息：
实时队列指标：预计等待时间 (EWT)、队列中的通话。
客服人员指标：已登录、可用、突破。
回拨容量估算。
队列配置：营业时间 (hoops)、节假日。
您的应用会使用这些信息来决定执行以下操作：
如果 EWT 和客服人员可用性可以接受，则转接给人工客服。
提供回拨选项并显示下一个可用的回拨时段。
使用场景
虽然队列状态端点不会直接修改 CRM 记录，但通常会被与 Salesforce、Zendesk 或 ServiceNow 等外部平台集成的语音 AI 系统或编排系统使用。本部分介绍了一些典型的使用场景。
实时转接决策
以下是实时转接决策工作流：
您的语音 AI 系统会调用
/apps/api/v1/queues/status以获取 EWT 和客服人员可用性。如果 EWT 在可接受的阈值范围内且有可用的客服人员，则语音 AI 系统会将通话转接到队列。
如果 EWT 过高或没有可用的客服人员，则语音 AI 系统会提供回拨选项，并使用回拨时段来显示时间选项。
回拨安排助手
以下是回拨安排助手工作流：
在显示回拨选项之前，您的系统会调用队列状态端点以获取以下信息：
有效的回拨时段
营业时间和节假日上下文
您的应用会调用相关的 Apps API 回调创建端点，并且仅使用队列状态端点已确认为可用的时段。
节假日和非营业时间行为
当队列状态端点指示队列处于非营业时间或节假日时，语音 AI 系统可以执行以下任一操作：
仅在未来的有效时间提供回拨选项。
提供定制的消息，例如“我们现在已关门，以下是下一个可用的回拨时间”。
任何 CRM 特定的逻辑（例如，如果工单已关闭，该怎么做；或者在安排回拨之前是否创建或更新记录）都在您的集成中或其他 Apps API 功能中处理。队列状态端点的作用是提供队列端的容量和时间信息。