队列状态端点可提供叶队列的实时数据，包括预计等待时间、客服人员空闲情况、回电预约空闲时段容量、营业时间和节假日。这样一来，语音 AI 系统就可以动态决定是将通话转接给人工客服，还是向来电者提供预定回电时间。如需了解详情，请参阅队列状态。
队列状态端点工作流
队列状态端点通过 Apps API 公开，旨在供可信的服务器端应用（例如语音 AI 平台或编排服务）调用。
以下是队列状态端点工作流的简要说明：
您的应用会向队列状态端点发送包含以下信息的请求：
一个或多个队列 ID。
语言代码。
可选的回调窗口参数，用于确定计算回调时间段的未来时间范围。
该请求会返回以下信息：
实时队列指标：预计等待时间 (EWT)、队列中的通话。
客服人员指标：已登录、可接听、突破。
回电容量估算。
队列配置：营业时间（圈）、节假日。
您的应用会使用该信息来决定执行以下操作：
如果 EWT 和客服人员空闲状态可接受，则转接到人工客服。
提供回电选项，并显示下一个可用的回电时间段。
使用场景
虽然队列状态端点不会直接修改 CRM 记录，但语音 AI 系统或与 Salesforce、Zendesk 或 ServiceNow 等外部平台集成的编排系统通常会使用该端点。本部分介绍了一些典型用例。
实时转移决策
以下是实时转移决策工作流程：
您的语音 AI 系统会调用
/apps/api/v1/queues/status来获取 EWT 和客服人员空闲情况。如果 EWT 在可接受的阈值范围内，并且有可用的客服人员，语音 AI 系统会将通话转移到队列。
如果 EWT 过高或没有可用的客服人员，语音 AI 系统会改为提供回电服务，并使用回电时段来显示时间选项。
回拨时间安排助手
以下是回调调度辅助工作流：
在显示回调选项之前，系统会调用队列状态端点以获取以下信息：
有效的回调 slot
营业时间和节假日背景信息
您的应用会调用相关的 Apps API 回调创建端点，但仅使用队列状态端点确认可用的时间段。
节假日和非营业时间行为
当队列状态端点指示队列处于非营业时间或节假日时，语音 AI 系统可以执行以下任一操作：
仅在有效的未来时间提供回调。
提供量身定制的消息，例如“我们现在已停止服务，以下是下次可预约的回调时间。”
任何特定于 CRM 的逻辑（例如，如果工单已关闭，该怎么办；或者在安排回电之前是否创建或更新记录）都在您的集成中或通过其他应用 API 功能进行处理。队列状态端点的作用是提供队列端的容量和时间信息。