Il punto di accesso diretto (DAP) API per la chat consente di indirizzare automaticamente le sessioni di chat in entrata a una coda in base a una risposta di un endpoint API esterno che configuri. In questo modo gli utenti finali non devono selezionare un'opzione da un menu di coda. L'endpoint può essere tuo o di un servizio di terze parti.
Se questa funzionalità è attivata, quando un utente finale avvia una chat, la piattaforma CCAI invia una richiesta all'endpoint API. L'API restituisce dati di routing (coppie chiave-valore), che la piattaforma CCAI utilizza per associare l'utente finale alla coda corretta. Se non viene trovata alcuna corrispondenza, viene visualizzato il menu della coda standard come fallback.
L'API DAP funziona per quanto segue:
Chat web e mobile
Chat nuove e riprese
Prima di iniziare
Per impostazione predefinita, questa funzionalità è inattiva. Contatta l'assistenza Google Cloud per attivarlo per la tua istanza.
Tipi di DAP
Esistono due tipi di DAP: risposta API e risposta webhook. Ogni tipo di DAP ha un flusso di lavoro diverso.
Risposta dell'API
Ecco il flusso di lavoro di risposta dell'API:
Un utente finale avvia una nuova chat o riprende una chat.
Prima che venga visualizzato il menu della coda, CCAI Platform invia una richiesta all'endpoint API, inclusi eventuali parametri definiti, come metadati della sessione o dati personalizzati.
L'API restituisce una o più coppie chiave-valore.
CCAI Platform associa queste coppie alle coppie chiave-valore configurate nelle code di chat. Tutte le coppie devono corrispondere affinché la chat venga indirizzata a una coda.
Se viene trovata una corrispondenza, l'utente finale viene indirizzato direttamente a quella coda.
Il menu della coda standard viene visualizzato se si verifica una delle seguenti condizioni:
Nessuna corrispondenza trovata.
L'API non risponde entro il timeout della richiesta API configurato.
Risposta webhook
Ecco il flusso di lavoro di risposta del webhook:
Un utente finale avvia una nuova chat o riprende una chat.
Prima che venga visualizzato il menu della coda, CCAI Platform invia una richiesta all'endpoint API, incluso un URL webhook.
L'API restituisce una risposta di riconoscimento (HTTP 200) entro il timeout della richiesta API.
Il sistema elabora la richiesta e invia i dati di routing (coppie chiave-valore) a CCAI Platform utilizzando il webhook.
CCAI Platform associa queste coppie alle coppie chiave-valore configurate nelle code di chat. Tutte le coppie devono corrispondere affinché la chat venga indirizzata a una coda.
Se viene trovata una corrispondenza, l'utente finale viene indirizzato direttamente a quella coda.
Il menu della coda standard viene visualizzato se si verifica uno dei seguenti eventi:
Nessuna corrispondenza trovata.
La conferma non viene ricevuta entro il timeout della richiesta API.
La risposta del webhook non viene ricevuta entro il timeout di callback dell'API.
Configurare un DAP API per la chat a livello globale
Per configurare un DAP API per la chat a livello globale:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Punto di accesso diretto alla richiesta API, quindi fai clic su Gestisci punto di accesso diretto alla richiesta API.
Fai clic sulla scheda Chat.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione API Request Direct Access Point for Chat in modo che sia impostato su On.
Per Tipo di punto di accesso diretto, seleziona uno dei seguenti tipi di DAP:
Risposta API: l'API restituisce i dati di routing nella risposta.
Risposta webhook: l'API riconosce la richiesta, quindi invia i dati di routing a un webhook.
Per specificare quali tipi di chat attivano l'API DAP, in Tipi di chat, seleziona una o entrambe le seguenti opzioni:
Nuove chat
Chat riprese
Nel campo Richiesta API, inserisci l'URL dell'endpoint API da utilizzare per DAP.
Per configurare l'autenticazione, esegui una delle seguenti operazioni:
Per configurare l'autenticazione di base:
In Authentication Method (Metodo di autenticazione), seleziona Basic Authentication (Autenticazione di base).
In Credenziali di autenticazione, inserisci il tuo nome utente e la password.
Per configurare un'intestazione personalizzata:
In Authentication Method (Metodo di autenticazione), seleziona Custom Header (Intestazione personalizzata).
Fai clic su Aggiungi campo. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi campo.
Inserisci una chiave e un valore del campo, poi fai clic su Salva.
Per configurare il timeout della richiesta API:
Per Timeout richiesta API, imposta il numero di secondi che la piattaforma CCAI attende la risposta dell'API prima del timeout.
(Facoltativo, visualizzato solo se hai selezionato il tipo di DAP Risposta webhook): per Timeout callback API, imposta il numero di secondi che la piattaforma CCAI attende i dati di routing dal webhook (dopo l'acknowledgement iniziale) prima del timeout.
Per impostare il metodo di richiesta, seleziona POST o GET in Metodo di richiesta API.
Per configurare un parametro dei dati:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Pass Data Parameters (Trasmetti parametri di dati) in modo che sia impostato su On.
Fai clic su Aggiungi parametro. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi parametro.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per configurare un parametro di dati fisso:
Nell'elenco Tipo, fai clic su Fisso.
Nel campo Campo di destinazione, inserisci la chiave di destinazione.
Nel campo Valore di destinazione, inserisci il valore di destinazione. Un'anteprima del parametro dei dati viene visualizzata nel campo Anteprima.
Per configurare un parametro di dati dinamici:
Nell'elenco Tipo, fai clic su Dinamico.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per configurare i metadati della sessione:
Nell'elenco Origine, seleziona Metadati sessione.
Nell'elenco Campo in entrata, seleziona un tipo di metadati.
Per configurare i dati personalizzati firmati:
Nell'elenco Origine, seleziona Dati personalizzati firmati.
Nell'elenco Incoming Field (Campo in entrata), inserisci il campo in entrata.
Per configurare i dati personalizzati non firmati:
Nell'elenco Origine, seleziona Dati personalizzati non firmati.
Nell'elenco Incoming Field (Campo in entrata), inserisci il campo in entrata.
Nel campo Campo di destinazione, inserisci il campo di destinazione. Un'anteprima del parametro dei dati viene visualizzata nel campo Anteprima.
Fai clic su Aggiungi parametro. Il parametro dei dati viene visualizzato nell'elenco Parametri dati.
(Facoltativo) Per testare la configurazione:
Vai alla sezione Prova connessione. I parametri dei dati vengono visualizzati nell'elenco.
(Facoltativo) Per provare valori parametro diversi, modifica i valori dei parametri nell'elenco.
Fai clic su Test this connection (Prova questa connessione).
Fai clic su Salva API Chat.
Modificare la logica di routing
La logica di routing è l'ordine in cui CCAI Platform prova vari tipi di corrispondenza per abbinare una chat a una coda. La piattaforma CCAI valuta ogni tipo di corrispondenza in ordine e indirizza la chat alla prima coda corrispondente. Se non viene trovata alcuna corrispondenza, viene visualizzato il menu della coda standard.
Ecco i tre tipi di corrispondenza:
Risposta API: corrispondenze basate sulle coppie chiave-valore della risposta API.
Etichetta del punto di accesso generale: corrispondenze basate sull'etichetta del punto di accesso generale della coda.
Segmentazione degli utenti: corrispondenze basate sui dati dei segmenti di utenti.
Per modificare la logica di routing:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai al riquadro Punto di accesso diretto alla richiesta API, quindi fai clic su Gestisci punto di accesso diretto alla richiesta API.
Fai clic sulla scheda Chat.
Per Routing Logic, tieni il puntatore su un tipo di corrispondenza e trascinalo in una nuova posizione.
Ripeti questo passaggio, se necessario.
Fai clic su Salva API Chat.
Configurare un DAP per la chat a livello di coda
Per configurare un DAP per la chat a livello di coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu. Viene visualizzata la pagina Impostazioni menu coda.
A seconda del canale che ti interessa, esegui una delle seguenti operazioni:
Nel riquadro Mobile, fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro Web, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, vai alla sezione Punto di accesso.
Fai clic su Crea punto di accesso diretto. Viene visualizzata la finestra di dialogo Crea punto di accesso diretto.
Nell'elenco Tipo di punto di accesso, fai clic su Risposta API.
Nel campo Nome punto di accesso, inserisci un nome per il punto di accesso.
Fai clic su Aggiungi chiave e valore. Inserisci una coppia chiave-valore da abbinare a una coppia chiave-valore restituita nella risposta dell'API.
Ripeti il passaggio precedente per aggiungere altre coppie chiave-valore.
(Facoltativo) Nel campo Messaggio di saluto, inserisci il messaggio di saluto che vuoi utilizzare quando un utente finale viene indirizzato a questa opzione di menu.
Fai clic su Crea. Il tuo DAP viene visualizzato nell'elenco Access Point.