Titik akses langsung API untuk chat

Titik akses langsung (DAP) API untuk chat memungkinkan Anda merutekan sesi chat masuk secara otomatis ke antrean berdasarkan respons dari endpoint API eksternal yang Anda konfigurasi. Dengan demikian, pengguna akhir tidak perlu memilih dari menu antrean. Endpoint dapat berupa endpoint Anda sendiri atau endpoint layanan pihak ketiga.

Dengan kemampuan ini diaktifkan, saat pengguna akhir memulai percakapan, CCAI Platform akan mengirim permintaan ke endpoint API Anda. API menampilkan data perutean (pasangan nilai kunci), yang digunakan CCAI Platform untuk mencocokkan pengguna akhir dengan antrean yang benar. Jika tidak ada kecocokan yang ditemukan, menu antrean standar akan muncul sebagai pengganti.

DAP API berfungsi untuk hal berikut:

  • Chat web dan seluler

  • Percakapan baru dan dilanjutkan

Sebelum memulai

Secara default, kemampuan ini tidak aktif. Hubungi Google Cloud Dukungan untuk mengaktifkannya di instance Anda.

Jenis DAP

Ada dua jenis DAP: respons API dan respons webhook. Setiap jenis DAP memiliki alur kerja yang berbeda.

Respons API

Berikut alur kerja respons API:

  1. Pengguna akhir memulai percakapan baru atau melanjutkan percakapan.

  2. Sebelum menu antrean muncul, CCAI Platform mengirim permintaan ke endpoint API Anda, termasuk parameter apa pun yang telah Anda tentukan, seperti metadata sesi atau data kustom.

  3. API menampilkan satu atau beberapa pasangan nilai kunci.

  4. Platform CCAI mencocokkan pasangan ini dengan key-value pair yang dikonfigurasi di antrean chat Anda. Semua pasangan harus cocok agar chat dirutekan ke antrean.

  5. Jika ditemukan kecocokan, pengguna akhir akan diarahkan langsung ke antrean tersebut.

  6. Menu antrean standar akan muncul jika salah satu hal berikut terjadi:

    • Tidak ada kecocokan.

    • API tidak merespons dalam waktu tunggu permintaan API yang dikonfigurasi.

Respons webhook

Berikut alur kerja respons webhook:

  1. Pengguna akhir memulai percakapan baru atau melanjutkan percakapan.

  2. Sebelum menu antrean muncul, Platform CCAI mengirim permintaan ke endpoint API Anda, termasuk URL webhook.

  3. API menampilkan respons konfirmasi (HTTP 200) dalam waktu tunggu permintaan API.

  4. Sistem Anda memproses permintaan dan mengirimkan data perutean (key-value pair) ke Platform CCAI menggunakan webhook.

  5. Platform CCAI mencocokkan pasangan ini dengan key-value pair yang dikonfigurasi di antrean chat Anda. Semua pasangan harus cocok agar chat dirutekan ke antrean.

  6. Jika ditemukan kecocokan, pengguna akhir akan diarahkan langsung ke antrean tersebut.

  7. Menu antrean standar akan muncul jika salah satu hal berikut terjadi:

    • Tidak ada kecocokan.

    • Konfirmasi tidak diterima dalam waktu tunggu permintaan API.

    • Respons webhook tidak diterima dalam waktu tunggu callback API.

Mengonfigurasi DAP API untuk chat secara global

Untuk mengonfigurasi DAP API untuk chat secara global, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

  2. Buka panel API Request Direct Access Point, lalu klik Manage API Request Direct Access Point.

  3. Klik tab Chat.

  4. Klik tombol API Request Direct Access Point for Chat ke posisi aktif.

  5. Untuk Direct Access Point Type, pilih salah satu jenis DAP berikut:

    • Respons API: API menampilkan data perutean dalam responsnya.

    • Respons Webhook: API mengonfirmasi permintaan, lalu mengirimkan data perutean ke webhook.

  6. Untuk menentukan jenis chat yang memicu DAP API, untuk Jenis Chat, pilih salah satu atau kedua opsi berikut:

    • Percakapan baru

    • Percakapan yang dilanjutkan

  7. Di kolom Permintaan API, masukkan URL endpoint API yang akan digunakan untuk DAP.

  8. Untuk mengonfigurasi autentikasi, lakukan salah satu hal berikut:

    • Untuk mengonfigurasi autentikasi dasar, lakukan hal berikut:

      1. Untuk Authentication Method, pilih Basic Authentication.

      2. Untuk Authentication Credentials, masukkan nama pengguna dan sandi Anda.

    • Untuk mengonfigurasi header kustom, lakukan hal berikut:

      1. Untuk Authentication Method, pilih Custom Header.

      2. Klik Tambahkan kolom. Dialog Tambahkan Kolom akan muncul.

      3. Masukkan kunci kolom dan nilai kolom, lalu klik Simpan.

  9. Untuk mengonfigurasi waktu tunggu permintaan API, lakukan hal berikut:

    1. Untuk Waktu Tunggu Permintaan API, tetapkan jumlah detik yang CCAI Platform tunggu agar API merespons sebelum waktu tunggu habis.

    2. Opsional (hanya muncul jika Anda memilih jenis DAP Webhook Response): Untuk API Callback Timeout, tetapkan jumlah detik yang ditunggu oleh Platform CCAI untuk mendapatkan data perutean dari webhook (setelah pengakuan awal) sebelum waktu tunggu habis.

  10. Untuk menetapkan metode permintaan, pada Metode Permintaan API, pilih POST atau GET.

  11. Untuk mengonfigurasi parameter data, lakukan hal berikut:

    1. Klik tombol Teruskan Parameter Data ke posisi aktif.

    2. Klik Tambahkan Parameter. Dialog Tambahkan Parameter akan muncul.

    3. Lakukan salah satu hal berikut:

      • Untuk mengonfigurasi parameter data tetap, lakukan hal berikut:

        1. Dalam daftar Type, klik Fixed.

        2. Di kolom Destination Field, masukkan kunci tujuan.

        3. Di kolom Destination Value, masukkan nilai tujuan. Pratinjau parameter data Anda akan muncul di kolom Pratinjau.

      • Untuk mengonfigurasi parameter data dinamis, lakukan hal berikut:

        1. Di daftar Jenis, klik Dinamis.

        2. Lakukan salah satu hal berikut:

          • Untuk mengonfigurasi metadata sesi, lakukan hal berikut:

            1. Dalam daftar Sumber, pilih Metadata Sesi.

            2. Di daftar Incoming Field, pilih jenis metadata.

          • Untuk mengonfigurasi data kustom bertanda tangan, lakukan hal berikut:

            1. Dalam daftar Sumber, pilih Data Kustom Bertanda Tangan.

            2. Di daftar Kolom Masuk, masukkan kolom masuk.

          • Untuk mengonfigurasi data kustom yang tidak bertanda, lakukan hal berikut:

            1. Dalam daftar Sumber, pilih Data Kustom yang Tidak Bertanda Tangan.

            2. Di daftar Kolom Masuk, masukkan kolom masuk.

        3. Di kolom Destination Field, masukkan kolom tujuan. Pratinjau parameter data Anda akan muncul di kolom Pratinjau.

    4. Klik Tambahkan Parameter. Parameter data Anda akan muncul dalam daftar Parameter Data.

  12. Opsional: Untuk menguji konfigurasi Anda, lakukan tindakan berikut:

    1. Buka bagian Uji Koneksi. Parameter data Anda akan muncul dalam daftar.

    2. Opsional: Untuk mencoba nilai parameter yang berbeda, edit nilai parameter dalam daftar.

    3. Klik Uji koneksi ini.

  13. Klik Save Chat API.

Mengubah logika perutean

Logika perutean adalah urutan upaya Platform CCAI untuk mencocokkan berbagai jenis pencocokan guna mencocokkan chat dengan antrean. Platform CCAI mengevaluasi setiap jenis pencocokan secara berurutan dan mengarahkan chat ke antrean pencocokan pertama. Jika tidak ada kecocokan yang ditemukan, menu antrean standar akan muncul.

Berikut tiga jenis pencocokan:

  • Respons API: Mencocokkan berdasarkan pasangan nilai kunci respons API.

  • Label titik akses umum: Cocok berdasarkan label titik akses umum antrean.

  • Segmentasi pengguna: Kecocokan berdasarkan data segmen pengguna.

Untuk mengubah logika perutean, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.

  2. Buka panel API Request Direct Access Point, lalu klik Manage API Request Direct Access Point.

  3. Klik tab Chat.

  4. Untuk Logika Perutean, tahan kursor di atas jenis yang cocok dan tarik ke posisi baru.

  5. Ulangi langkah ini jika perlu.

  6. Klik Save Chat API.

Mengonfigurasi DAP untuk chat di tingkat antrean

Untuk mengonfigurasi DAP untuk chat di tingkat antrean, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal Platform CCAI, klik Settings > Queue. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu. Halaman Queue Menu Settings akan muncul.

  2. Bergantung pada saluran yang Anda inginkan, lakukan salah satu hal berikut:

    • Di panel Seluler, klik Edit / Lihat.

    • Di panel Web, klik Edit / Lihat.

  3. Klik antrean yang ingin Anda edit.

  4. Di panel Settings, buka bagian Access Point.

  5. Klik Buat titik akses langsung. Dialog Create Direct Access Point akan muncul.

  6. Pada daftar Access Point Type, klik API Response.

  7. Di kolom Access Point Name, masukkan nama titik akses.

  8. Klik Tambahkan Kunci & Nilai. Masukkan pasangan nilai kunci yang akan dicocokkan dengan pasangan nilai kunci yang ditampilkan dalam respons API.

  9. Ulangi langkah sebelumnya untuk menambahkan pasangan nilai kunci lainnya.

  10. Opsional: Di kolom Pesan Pembuka, masukkan pesan pembuka yang ingin Anda gunakan saat pengguna akhir diarahkan ke opsi menu ini.

  11. Klik Create. DAP Anda akan muncul dalam daftar Access Point.