Integrazione di Alvaria Advanced List Management

Questa pagina spiega come integrare Alvaria Advanced List Management (ALM) con il dialer in uscita di Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Questa integrazione ti consente di combinare le funzionalità di gestione di elenchi e campagne di Alvaria con la funzionalità di chiamata di CCAI Platform. L'integrazione scambia i file di contatti e risultati tramite un bucket Cloud Storage condiviso.

Questa configurazione offre i seguenti vantaggi:

  • Gestione continua delle campagne: invia continuamente i file di contatti da ALM al dialer in uscita di CCAI Platform. Metti in pausa, interrompi e riprendi le campagne in base alle esigenze aziendali.
  • Supporto flessibile dei delimitatori: l'integrazione supporta vari delimitatori per i file di contatti, tra cui virgole, barre verticali, tabulazioni e punti e virgola.
  • ID chiamante con brand: l'integrazione supporta l'utilizzo di ID chiamante con brand. Se queste informazioni sono incluse nei dati di contatto, il dialer di CCAI Platform mostra il brand all'utente finale.

Come funziona l'integrazione

L'integrazione funziona tramite un ciclo continuo di scambi di file tra Alvaria ALM e CCAI Platform.

  1. Invio dei file di contatti: Alvaria ALM prepara i file di contatti e li invia alla località di Cloud Storage specificata. Questi file sono identificati dal prefisso del file dell'elenco di contatti che configuri.
  2. Recupero dei file: dopo aver configurato una nuova campagna in CCAI Platform utilizzando il prefisso del file dell'elenco di contatti specificato e averla attivata, il sistema rileva automaticamente quando sono disponibili nuovi file che corrispondono al prefisso specifico nella località di Cloud Storage.
  3. Importazione dei dati e chiamata: CCAI Platform legge i dati di contatto dai file, aggiunge i contatti alla campagna corrispondente e chiama il numero specificato @NUMBER nel file di contatti ALM. Se il file di contatti di Alvaria Advanced Outreach (AO) contiene un campo @ANI, questo viene mappato al campo Numero in uscita nel dialer in uscita di CCAI Platform. Se il numero in uscita passato non è registrato su CCAI Platform, il sistema utilizza il numero in uscita predefinito. I campi FIRST\_NM e LAST\_NM del file di contatti AO vengono visualizzati nell'adattatore di chiamata come nome dell'utente finale dopo che la chiamata è stata connessa. Se entrambi i campi sono vuoti, viene visualizzato il valore @ACCOUNT.
  4. Eliminazione dei file: dopo che CCAI Platform ha elaborato correttamente un file di contatti, questo viene eliminato dalla località di Cloud Storage.
  5. Generazione dei file di risultati: dopo un tentativo di chiamata, CCAI Platform crea un file di risultati contenente gli esiti dei contatti e le informazioni sulla disposizione (codici di sistema e dell'agente). Questo file utilizza il prefisso del file di restituzione che configuri.
  6. Invio dei file di risultati: CCAI Platform inserisce il file di risultati nello stesso bucket Cloud Storage in modo che Alvaria possa recuperarlo.
  7. Elaborazione dei risultati: Alvaria ALM recupera questi file di risultati, analizza i dati e aggiorna i record di contatti e campagne. In questo modo, Alvaria può gestire gli elenchi in base agli esiti forniti da CCAI Platform. AO elimina il file di risultati dopo aver analizzato i dati e aggiorna i record di contatti e campagne.

Prima di iniziare

Assicurati di avere:

  • Un account Alvaria ALM attivo
  • Un bucket Cloud Storage
    • L'elenco esterno deve essere attivato.
  • L'autorizzazione Campagne > Gestione campagne

Attivare l'integrazione di Alvaria ALM

Attiva l'integrazione a livello globale per la tua istanza.

Per attivare l'integrazione di Alvaria ALM:

  1. Nel portale di CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Impostazioni sviluppatore. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
  2. Individua la sezione Integrazione di Alvaria ALM e fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione per attivarlo. Vengono visualizzate le impostazioni globali di recupero e autenticazione dei file.
  3. Inserisci il nome del bucket GCS per il bucket Cloud Storage designato.
  4. In Chiave dell'account di servizio, carica il file JSON contenente le tue Google Cloud credenziali dell'account di servizio.
  5. (Facoltativo) Inserisci un percorso della cartella specifico all'interno del bucket Cloud Storage in cui vengono scambiati i file.
  6. Fai clic su Salva.

L'integrazione è attiva per la tua istanza. Il tipo di campagna Alvaria ALM è disponibile in Gestione campagne.

Configurare Alvaria ALM

Nel tuo ambiente Alvaria ALM, devi eseguire diversi passaggi di configurazione per preparare le campagne all'invio dei file di contatti al bucket Cloud Storage designato. Per istruzioni dettagliate, consulta Alvaria Advanced Outreach System Configuration.

Ecco una panoramica generale dei passaggi per configurare Alvaria ALM:

  1. Configurazione della campagna: crea e configura una campagna.
  2. Località di Cloud Storage: specifica la località di Cloud Storage in cui devono essere archiviati i file di contatti.
  3. Variabile di ambiente di sistema: imposta la variabile di ambiente CLOUD_VENDOR su GCP.
  4. Configurazione del dialer batch: configura il dialer batch, confermando l'accesso alla località di Cloud Storage. Assicurati che il percorso di destinazione sia il percorso URI completo del bucket Cloud Storage.
  5. Creazione del servizio: definisci un servizio e specifica il nome del file risultante del batch.
  6. Creazione della strategia: definisci una strategia che includa la definizione degli elenchi.
  7. Parametri di elenchi e servizi: definisci i parametri per la strategia del dialer batch , ad esempio il flusso di chiamata, le opzioni di non chiamata, le dimensioni del batch e l'intervallo.
  8. Gestione dei fusi orari: configura la gestione dei fusi orari sul lato ALM per i tipi di campagne Alvaria ALM. CCAI Platform non supporta il riempimento del campo del fuso orario utilizzando il file CSV di Alvaria, a meno che non sia fornito nel formato del codice del fuso orario definito nel portale di CCAI Platform.
  9. Attivazione dell'elenco: seleziona gli elenchi da chiamare in base a un servizio specifico e avvia l'elenco.

Dopo l'attivazione di un elenco, AO inizia a inviare i record di contatti come file alla località di archiviazione configurata per l'elaborazione da parte di CCAI Platform.

Creare una campagna

Dopo aver attivato l'integrazione globale, puoi creare una campagna in CCAI Platform per elaborare i file di Alvaria.

Per creare una campagna:

  1. Nel portale di CCAI Platform, fai clic su Campagne. Se non vedi il Campagne menu, fai clic su Menu.
  2. Seleziona Aggiungi campagna. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi campagna.
  3. Nel campo Nome campagna, inserisci un nome univoco per la campagna.
  4. Nel campo Tipo di campagna, seleziona Alvaria ALM. Vengono visualizzati campi di configurazione aggiuntivi.
  5. Accanto a Cartella della campagna, conferma il percorso della cartella principale. Questo campo non è modificabile, ma mostra il percorso completo da cui vengono recuperati i file di contatti, come specificato nelle impostazioni di integrazione di Alvaria ALM.
  6. Dal menu Seleziona il delimitatore del file, seleziona il delimitatore utilizzato dai file di contatti di Alvaria. Le opzioni includono virgola, barra verticale, tabulazione e punto e virgola. Alvaria utilizza una barra verticale come delimitatore predefinito.
  7. Nel campo Prefisso del file dell'elenco di contatti, inserisci un prefisso univoco per identificare i file di contatti in entrata da Alvaria per la campagna esistente.
  8. Nel campo Prefisso del file di restituzione, inserisci il prefisso utilizzato da CCAI Platform per i file di risultati che genera.
  9. Fai clic su Salva.

La nuova campagna viene creata ed è pronta per l'elaborazione dei file. I file di contatti vengono caricati non appena diventano disponibili nel bucket Cloud Storage. La campagna Alvaria continua a recuperare i file con il prefisso del file dell'elenco contatti specificato e a chiamare finché non la metti in pausa manualmente nella pagina Gestione campagne.