Integrasi Alvaria Advanced List Management

Halaman ini menjelaskan cara mengintegrasikan Alvaria Advanced List Management (ALM) dengan dialer keluar Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Integrasi ini memungkinkan Anda menggabungkan kemampuan pengelolaan kampanye dan daftar Alvaria dengan kemampuan panggilan Platform CCAI. Integrasi ini menukar file kontak dan hasil melalui bucket Cloud Storage bersama.

Konfigurasi ini memberikan manfaat berikut:

  • Pengelolaan kampanye berkelanjutan: Terus-menerus memasukkan file kontak dari ALM ke pemanggil keluar Platform CCAI. Menjeda, menghentikan, dan melanjutkan kampanye berdasarkan kebutuhan bisnis.
  • Dukungan pembatas yang fleksibel: Integrasi ini mendukung berbagai pembatas untuk file kontak, termasuk koma, pipa, tab, dan titik koma.
  • ID penelepon bermerek: Integrasi ini mendukung penggunaan ID penelepon bermerek. Jika informasi ini disertakan dalam data kontak, pemanggil Platform CCAI akan menampilkan merek kepada pengguna akhir.

Cara kerja integrasi

Integrasi ini beroperasi melalui siklus berkelanjutan pertukaran file antara Alvaria ALM dan CCAI Platform.

  1. Pengiriman file kontak: Alvaria ALM menyiapkan file kontak dan mengirimkannya ke lokasi Cloud Storage yang ditentukan. File ini diidentifikasi oleh Awalan file daftar kontak yang Anda konfigurasi.
  2. Pengambilan file: Setelah kampanye baru disiapkan di CCAI Platform menggunakan Awalan file daftar kontak yang ditentukan dan diaktifkan, sistem akan otomatis mendeteksi saat file baru yang cocok dengan awalan tertentu tersedia di lokasi Cloud Storage.
  3. Impor data dan panggilan: CCAI Platform membaca data kontak dari file dan menambahkan kontak ke kampanye yang sesuai serta melakukan panggilan ke @NUMBER yang ditentukan dalam file kontak ALM. Jika file kontak Alvaria Advanced Outreach (AO) berisi kolom @ANI, kolom tersebut dipetakan ke kolom Outbound Number di dialer outbound CCAI Platform. Jika nomor keluar yang diteruskan tidak terdaftar di Platform CCAI, sistem akan menggunakan nomor keluar default. Kolom FIRST\_NM dan LAST\_NM dari file kontak AO ditampilkan di adaptor panggilan sebagai nama pengguna akhir setelah panggilan terhubung. Jika kedua kolom kosong, nilai @ACCOUNT akan ditampilkan.
  4. Penghapusan file: Setelah CCAI Platform berhasil memproses file kontak, file tersebut akan dihapus dari lokasi Cloud Storage.
  5. Pembuatan file hasil: Setelah upaya panggilan, CCAI Platform membuat file hasil yang berisi informasi hasil kontak dan disposisi (kode sistem dan agen). File ini menggunakan awalan file pengembalian yang Anda konfigurasi.
  6. Pengiriman file hasil: CCAI Platform menempatkan file hasil di bucket Cloud Storage yang sama agar dapat diambil oleh Alvaria.
  7. Pemrosesan hasil: Alvaria ALM mengambil file hasil ini, mengurai data, dan memperbarui catatan kontak dan kampanye. Hal ini memungkinkan Alvaria mengelola daftar berdasarkan hasil yang diberikan oleh CCAI Platform. AO menghapus file hasil setelah mem-parsing data, dan memperbarui catatan kontak dan kampanye.

Sebelum memulai

Pastikan Anda memiliki:

  • Akun Alvaria ALM yang aktif
  • Bucket Cloud Storage
    • Daftar eksternal harus diaktifkan.
  • Izin Kampanye > Pengelola Kampanye

Mengaktifkan integrasi Alvaria ALM

Aktifkan integrasi secara global untuk instance Anda.

Untuk mengaktifkan integrasi Alvaria ALM, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Setelan Developer. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
  2. Temukan bagian Integrasi ALM Alvaria, lalu klik tombol ke posisi aktif. Setelan pengambilan dan autentikasi file global akan muncul.
  3. Masukkan Nama Bucket GCS untuk bucket Cloud Storage yang ditetapkan.
  4. Di bagian Kunci Akun Layanan, upload file JSON yang berisi Google Cloud kredensial akun layanan Anda.
  5. Opsional: Masukkan Jalur folder tertentu dalam bucket Cloud Storage tempat file dipertukarkan.
  6. Klik Simpan.

Integrasi aktif untuk instance Anda. Jenis kampanye Alvaria ALM tersedia di Campaign Manager.

Mengonfigurasi Alvaria ALM

Di lingkungan Alvaria ALM, Anda perlu melakukan beberapa langkah konfigurasi untuk menyiapkan kampanye agar dapat mengirimkan file kontak ke bucket Cloud Storage yang ditentukan. Untuk petunjuk mendetail, lihat Konfigurasi Sistem Jangkauan Lanjutan Alvaria.

Berikut ringkasan umum langkah-langkah untuk mengonfigurasi Alvaria ALM:

  1. Penyiapan kampanye: Buat dan konfigurasi kampanye.
  2. Lokasi Cloud Storage: Tentukan lokasi Cloud Storage tempat file kontak akan disimpan.
  3. Variabel lingkungan sistem: Tetapkan variabel lingkungan CLOUD_VENDOR ke GCP.
  4. Konfigurasi pemanggil batch: Konfigurasi pemanggil batch, konfirmasi akses ke lokasi Cloud Storage. Pastikan jalur tujuan adalah jalur URI lengkap ke bucket Cloud Storage.
  5. Pembuatan layanan: Tentukan layanan dan tentukan nama file batch yang dihasilkan.
  6. Penyusunan strategi: Tentukan strategi yang mencakup cara daftar ditentukan.
  7. Parameter daftar dan layanan: Tentukan parameter untuk strategi pemanggil batch, seperti alur panggilan, opsi jangan panggil, ukuran batch, dan interval.
  8. Pengelolaan zona waktu: Konfigurasi pengelolaan zona waktu di sisi ALM untuk jenis kampanye Alvaria ALM. Platform CCAI tidak mendukung pengisian kolom zona waktu menggunakan CSV dari Alvaria, kecuali jika diberikan dalam format kode zona waktu yang ditentukan di portal Platform CCAI.
  9. Pengaktifan daftar: Pilih daftar yang akan dihubungi berdasarkan layanan tertentu dan mulai daftar.

Setelah daftar diaktifkan, AO mulai mengirimkan data kontak sebagai file ke lokasi penyimpanan yang dikonfigurasi agar diproses oleh Platform CCAI.

Membuat kampanye

Setelah integrasi global diaktifkan, Anda dapat membuat kampanye di Platform CCAI untuk memproses file dari Alvaria.

Untuk membuat kampanye, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Di portal Platform CCAI, klik Kampanye. Jika Anda tidak melihat menu Kampanye, klik Menu.
  2. Pilih Tambahkan Kampanye. Dialog Tambahkan Kampanye akan muncul.
  3. Di kolom Nama Kampanye, masukkan nama unik untuk kampanye Anda.
  4. Di kolom Campaign Type, pilih Alvaria ALM. Kolom konfigurasi tambahan akan muncul.
  5. Di samping Folder Kampanye, konfirmasi jalur folder root. Kolom ini tidak dapat diedit, tetapi menampilkan jalur lengkap tempat file kontak diambil seperti yang ditentukan dalam setelan Integrasi ALM Alvaria.
  6. Dari menu Pilih pemisah file, pilih pemisah yang digunakan file kontak Alvaria Anda. Opsinya mencakup koma, pipa, tab, dan titik koma. Alvaria menggunakan pipa sebagai pembatas defaultnya.
  7. Di kolom Awalan file daftar kontak, masukkan awalan unik untuk mengidentifikasi file kontak masuk dari Alvaria untuk kampanye yang sudah ada.
  8. Di kolom Return file prefix, masukkan awalan yang digunakan CCAI Platform untuk file hasil yang dihasilkannya.
  9. Klik Simpan.

Kampanye baru telah dibuat dan siap memproses file. File kontak dimuat saat tersedia di bucket Cloud Storage. Kampanye Alvaria akan terus mengambil file dengan awalan file daftar kontak yang ditentukan dan melakukan panggilan keluar hingga Anda menjedanya secara manual di halaman Campaign Manager.