O status "Sem resposta" é definido pelo sistema e é diferente da maioria dos outros status padrão. Ele permite que gerentes e administradores identifiquem um adaptador sem resposta e tomem medidas para retornar o adaptador e o agente a um estado em que chamadas ou chats podem ser recebidos.
Detalhes do status sem resposta
Quando uma conversa ou ligação é encaminhada para um agente usando o Deltacast e o sistema não recebe uma resposta do adaptador do agente, o sistema registra esse evento como uma ligação ou conversa ignorada.
Por padrão, um agente é definido como "Sem resposta" depois que três chamadas ou chats ignorados consecutivos são registrados para ele. Esse é um "status passivo", já que nem os agentes nem os gerentes podem colocar um agente nesse status. Ele é acionado apenas por adaptadores que não respondem e registraram eventos ignorados.
Se os agentes estiverem sendo colocados como "Sem resposta", eles NÃO estão evitando intencionalmente ligações/chats. Em vez disso, as máquinas deles não estão recebendo notificações da plataforma CCAI. Em geral, os agentes não sabem que os adaptadores de chamada não estão respondendo e podem estar vendo um status válido, como "Disponível". O status "Sem resposta" permite que gerentes e administradores identifiquem um adaptador sem resposta e tomem medidas para retornar o adaptador e o agente a um estado em que chamadas ou chats podem ser recebidos.
Configuração de administrador
Esse valor padrão (3) pode ser configurado no portal da plataforma de CCAI. Para isso, acesse Configurações > Gerenciamento de operações > Deltacast. Ele pode ser personalizado especificando quantos chats ou chamadas consecutivas precisam ser ignorados antes que o agente seja colocado no status "Sem resposta".
Chamadas ignoradas x perdidas
Chamada ignorada: nosso sistema não recebe uma confirmação de que uma notificação de chamada foi enviada ao adaptador de chamadas do agente. Isso leva a um status do agente "Sem resposta" (dependendo do número configurado de ocorrências sequenciais).
Chamada perdida: o adaptador do agente recebeu a notificação de chamada e o agente foi notificado, mas não atendeu. Isso resulta em um status de "Chamada perdida".